如何使用聊天機器人創造出色的用戶體驗

不要錯過本系列的第 1 部分，因為 Alex Curtis 討論了可以讓您從 Facebook 廣告中獲得更好結果的令人驚訝的事情。

您在 Messenger 中使用聊天機器人嗎？ 我們發現它們是獲取客戶詳細信息的一種非常有益的方式。 但是，在您盲目地直接投入之前，您應該了解一些事情。我將分享我們的經驗，以幫助您使用聊天機器人創建出色的用戶體驗。

什麼是聊天機器人，我們為什麼要使用它們？

聊天機器人模擬您可以通過聊天界面與之交互的人類對話。 如果您的聊天機器人結構良好，它應該看起來就像您正在與人交談一樣。

您過去可能接觸過聊天機器人，因為它們被用於從零售到自助的許多不同市場，但我們使用聊天機器人為金融服務行業的客戶帶來潛在客戶，並且效果顯著。 聊天機器人是一種很好的方法，可以在您甚至沒有舉手之前就從壞處中篩選出好的線索。

在一個越來越多的流程變得數字化的世界中，人們已經習慣了無需與任何人進行實際交談就可以做某事的想法，因此通過 Facebook Messenger 討論更好的抵押貸款利率的想法是最適合大多數人的想法。 當然，打電話是最終目標，但是讓某人知道您可以通過聊天機器人幫助他們，這會讓他們產生進一步聯繫的想法——然後您可以在此基礎上再接再厲。

我們還發現聊天機器人取得了巨大的成功，因為它們可以隨時隨地使用。 讓我們面對現實吧，大多數人在晚上的停機時間都在瀏覽 Facebook，他們可能不會想到（或不想）拿起電話與抵押貸款顧問交談。

聊天機器人如何工作？

聊天機器人可以在幾個不同的平台上生成，但我們發現 ManyChat 和 Landbot 都是不錯的選擇。 從本質上講，這兩款軟件都允許您根據您的特定需求構建和定制聊天機器人。 ManyChat 只專注於 Facebook Messenger，而 Landbot 可以跨 Whatsapp、Facebook Messenger 使用，也可以嵌入任何網站。

與普遍的看法相反，您不必成為代碼天才即可與 ManyChat 和 Landbot 等公司合作，您只需要知道要問的正確問題，以便從目標受眾那裡獲得必要的信息。

我們在某人的 Facebook 提要中放置的廣告背後使用我們的聊天機器人。 然後由用戶點擊該廣告以進入 Messenger。 我們為什麼要做這個？ 我們相信這是一種通過 Messenger 放置產生潛在客戶的不那麼侵入性的方式，到目前為止，它對我們非常有利。

本質上，由用戶發起對話，他們通過點擊廣告中的“發送消息”按鈕來啟動對話。 然後聊天機器人將激活。 因為您知道用戶點擊您的廣告是有原因的，所以您的成功機會會立即增加。

ManyChat 和 Landbot 有什麼區別？

當我們開始使用聊天機器人來產生潛在客戶時，我們發現 ManyChat 可以很好地完成這項工作。 您可以使用基本流程圖模板構建您的聊天機器人，並添加您需要的必要步驟。 我們使用 HubSpot CRM 來捕獲潛在客戶的所有聯繫信息，因此它們通常會與電話號碼和電子郵件地址一起出現在列表中。

我們發現在 ManyChat 中特別有用的一個功能是將流鏈接在一起的能力。 例如，我們有一個名為“聯繫我們”的特定流程，它遵循標準步驟來獲取某人的電子郵件、電話號碼和最佳通話時間，然後我們將其附加到大多數流程的末尾。

我們最近發現了 Landbot，因為我們想將聊天機器人嵌入到網站中。 Landbot 無疑是一個更靈活的聊天機器人構建器，因為您可以選擇在網站、登錄頁面、WhatsApp 和 Facebook Messenger 中使用它。

我們使用聊天機器人的性質意味著我們希望獲得特定問題的答案，因此我們的客戶甚至在拿起電話之前就已經掌握了基本但必不可少的信息。 Landbot 和 ManyChat 都允許您構建回答問題的方式。 您可以在用戶選擇最適合他們的選項的地方添加按鈕，或者您可以通過添加一個簡單的文本框來提供更多自由。

擁有按鈕選項可以為您的聊天機器人提供結構，因為您可以根據用戶選擇的選項定制體驗。 但是，如果您使用按鈕選項，則需要注意不要使用太多是和否選項。 有時，提出封閉式問題是必要的，但聊天機器人的目的是從那個人那裡獲取盡可能多的信息，所以你想讓他們有機會盡可能詳細地闡述。

例如，如果您問“您有什麼類型的抵押貸款？”，您的按鈕選項可能是“只付利息”或“還款”。 根據用戶選擇的選項，他們將通過聊天機器人進行不同的旅程，然後您將根據他們的抵押貸款類型獲得特定信息。

Manychat 和 Landbot 的另一個區別是價格。 Manychat 根據使用情況收取費用，因此對於您在那裡的每個“帳戶”，您需要支付大約 10 美元。 看起來並不多，但是如果您正在為像我們這樣的許多客戶構建/運行聊天機器人，它可以加起來。

Landbot 具有更多基於訂閱的定價結構，並且根據您想要使用它的目的，可以提供不同的計劃。 您可以獲得免費版本，它提供了基礎知識，然後其他計劃的價格從每月 30 美元開始，一直到 500 美元，所以每個人都有一個選擇。

在事實和個人之間取得平衡

談到聊天機器人，您確實有獲取信息的目的，但您（聊天機器人！）需要個人化，以確保您首先獲得該信息。 所以，這一切都是為了達到適當的平衡。 您可能想知道如何在自動消息中遇到個人，但您只需要像正常對話一樣構建它，而不是太正式/結構化。

預測您可能收到的回復也很好。 例如，如果你問某人一個問題，即使你還不知道他們的回答，你也應該承認他們的回答。 你可以用簡單的一句話來做到這一點，比如“好的，那太好了”或“謝謝你”。 您可以使聊天機器人看起來越真實，它的性能就越好。 別忘了，你是作為一個品牌來展示的，所以你想給人留下深刻的印象。

測試，測試——再測試

聊天機器人技術性很強，並且存在許多可能會干擾用戶體驗的潛在錯誤，因此對其進行測試很重要。 一旦構建了聊天機器人，測試就不應停止，因為當您分析結果時，可能需要進行更改，因此需要進行測試以確保這些更改按應有的方式執行。

測試您的聊天機器人並儘力找出故障。 與可能成為遇到問題的潛在客戶的人相比，您最好找出故障並處理它們。

為什麼您的聊天機器人需要無縫連接

你想讓你的聊天機器人看起來盡可能真實，但不要迴避它是一個機器人的事實，你不想誤導人們。 您可以做的最好的事情是模仿自然的人類對話，因為您希望聊天機器人體驗盡可能自然。

由於聊天機器人的性質，出錯的餘地很小 - 流中的一個錯誤箭頭或一條未正確連接的消息，您可能會失去潛在客戶。 確保您的聊天機器人是無縫的，可以提供更好的用戶體驗，也意味著您可以從客戶那裡獲得所需的信息級別，因為他們可能會為您提供更多詳細信息。

捕獲數據從未如此簡單

我們使用 ManyChat 創建了大多數聊天機器人，我們認為它們是一種簡單而有效的方式，可以從真正對您和您的工作感興趣的人那裡收集關鍵數據。 我們製作的 Facebook 廣告鼓勵人們通過“使用我們的資格機器人”來了解更多信息。

使用聊天機器人，您可以深入了解客戶真正想要的東西，並找出有關他們的信息，否則這些信息可能很難獲得，這就是我們經常使用它們的原因，因為它就像一場對話，人們更願意給你他們的詳細信息。

讓人們更輕鬆

您實際上使用聊天機器人所做的事情是讓您更輕鬆地獲取有關潛在客戶的關鍵信息，以確定他們是否符合您的標準。 對於另一端的人，你讓他們更容易傳達他們想要從你那裡得到的東西。

因此，只有讓聊天機器人盡可能容易理解才有意義，這樣他們才能與您有良好的體驗。 例如，通過創建易於閱讀的選項，使它們易於點擊。 談到聊天機器人，複雜性和侵入性越低越好。

在 Facebook Messenger 廣告中設置聊天機器人時，您可以選擇設置初始消息（也稱為介紹消息）。 這基本上為聊天定下了基調，並出現在觸發聊天機器人的選項之前。 我們發現效果特別好的是有一個簡短的介紹信息，比如“在下面選擇一個選項”，然後讓你的選項出現，人們可以選擇最能引起他們共鳴的選項。

從我們看到的情況來看，帶有簡短或沒有初始消息的廣告似乎獲得了更多點擊，這可能是因為人們完全意識到他們正在與聊天機器人進行交互。 但是，我們可以肯定的是，帶有簡短初始信息的廣告效果特別好。

確定誰感興趣誰不感興趣

當人們與廣告互動並開始與機器人聊天時，所有結果都將顯示在廣告管理器上。 但是，有時這些數據並不是非常準確，因為有些人可能會誤點擊廣告。

ManyChat允許您查看更多指標，以便您可以區分小麥和穀殼，並區分誰一直關注聊天機器人並輸入所有有效信息 - 然後您可以消除錯誤開始聊天的人.

我們還發現，當您向聊天另一端的人展示一些價值時，Messenger 廣告的效果會更好。 例如，通過說“我相信我們可以幫助您”之類的話。

人們對你的工作不感興趣，他們想知道你能為他們做什麼——這是許多企業出錯的地方，因為當涉及到他們的推銷時，他們覺得需要真正減少關於什麼的信息他們做以及他們如何做，當現實是，沒有人真正關心這一點。 人類天生自私，他們想知道你能為他們做些什麼。

你更喜歡什麼……

網站上的推銷宣傳或隨意方便的聊天？ 我們認為是後者。

我們堅信聊天機器人為您提供了理想的平台，讓您儘早與潛在的新客戶建立關係，因為即使您的機器人也有個性。 您還可以讓機器人將您介紹為他們將與之交談的人，眾所周知，人們更樂意與人聊天。