Vous cherchez des moyens d'améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle ? En voici un qui ne prend que 30 minutes
Publié: 2018-06-20Il est six fois plus rentable de conserver un client actuel que d'en acquérir un nouveau
L'une des transitions majeures que les propriétaires d'applications et de sites Web ont subies ces derniers temps a été le changement d'orientation de l'acquisition de nouveaux utilisateurs vers la fidélisation des utilisateurs actuels. La fidélisation de la clientèle prend le pas sur la mesure du nombre d'"installations" dans l'univers des applications alors que les propriétaires d'entreprise commencent à réaliser les avantages de la fidélisation de la clientèle par rapport à l'acquisition. En bref, c'est la qualité des utilisateurs que vous avez par rapport à la quantité.
L'avantage de la fidélisation des utilisateurs par rapport à l'acquisition de nouveaux utilisateurs est qu'il est six fois plus rentable de fidéliser un client actuel que d'en acquérir un nouveau. Les statistiques montrent que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et de dépenser 31 % d'argent en plus par rapport aux nouveaux clients.
Selon une étude de Bain & Company , l'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % entraîne une augmentation des bénéfices de 25 % à 95 % . Malgré ces preuves accablantes, seulement 18 % des entreprises font de la fidélisation une initiative prioritaire.
Commençons par comprendre les tendances existantes dans tous les secteurs
Taux de fidélisation de la clientèle
En termes simples, le taux de rétention peut être défini comme "revenir à l'application au moins 1 fois dans les 30 jours ". Il s'agit du nombre de fois qu'un client utilise votre application après l'installation au cours des trois premiers mois. Conformément aux normes de l'industrie, le taux de rétention est généralement mesuré pendant 90 jours ou sur une période d'un trimestre.
Le changement d'orientation de l'atteinte de nouveaux utilisateurs vers la fidélisation des utilisateurs existants vient de la révélation de la compréhension des mesures de l'application ou du site Web. Alors que les « installations » étaient considérées comme le pilier le plus solide du succès, ce que les gens n'ont pas pris en compte, c'est l'inconstance de ces utilisateurs.
En moyenne, plus de 29 % de ces nouveaux clients n'utilisent l'application qu'une seule fois, ce qui entraîne une importante fuite dans le nombre d'installations converties. Dans une autre étude, ce nombre a été réduit à 23 % à la fin du troisième mois. C'est pourquoi les marques vont au-delà de la mesure des installations d'applications et se concentrent sur le comportement dans l'application pour promouvoir l'engagement et la rétention.
Dans son étude de 2017, Localytics a rapporté que le taux moyen de rétention des applications mobiles n'était que de 20 % après 90 jours . Cela signifie que 80 % des utilisateurs moyens créent une application au cours des trois premiers mois d'installation.
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Si vous étudiez le taux de rétention moyen dans tous les secteurs, vous remarquerez que la situation est sombre malgré la différence de nature des sites Web et des applications.
Le rapport MixPanel Benchmark a agrégé les données de 1,3 milliard d'utilisateurs uniques effectuant 50 milliards d'événements à travers le monde. Il présente des références moyennes et les meilleures de leur catégorie dans quatre secteurs populaires pour l'innovation de produits : services financiers, médias et divertissement, logiciels en tant que service (SaaS) et commerce électronique et vente au détail.
Selon l'étude, les chiffres sont uniformes dans tous les secteurs. Les gens sont aussi susceptibles d'abandonner les applications SaaS que d'abandonner une application multimédia et de divertissement, après une semaine.
L'IA à la rescousse
Pourquoi les sites Web et les applications ont-ils un taux de rétention si faible ? Que peuvent faire les entreprises pour améliorer la fidélité des utilisateurs et éviter des fuites aussi massives ?
Il est clair qu'un consommateur est moins susceptible de revisiter l'application à moins que les marques ne fassent des efforts particuliers pour augmenter leur taux de rétention. Par conséquent, afin de fidéliser les utilisateurs, les marques doivent viser à créer une plate-forme engageante qui réduit le nombre d'utilisateurs ponctuels et ajoute de la valeur à l'expérience client globale.
C'est précisément là que la puissance de l'intelligence artificielle se révèle. Les entreprises qui intègrent des solutions d'IA voient un taux de rétention beaucoup plus élevé que leurs concurrents pour les nombreux avantages qu'une interface compatible avec l'IA apporte sur la table pour un consommateur.
Selon une enquête Pegasystems sur l'engagement client, 100 % des entreprises les plus performantes utilisent actuellement l'IA . De plus, 56 % des entreprises les plus performantes investissent dans l'IA pour personnaliser et tirer des enseignements continus des interactions avec les clients, contre 41 % des entreprises les moins performantes.
Les marques peuvent adopter l'intelligence artificielle pour augmenter la fidélisation des clients soit en développant des API, soit en intégrant un kit de développement logiciel (SDK) à leur site Web ou à leur application qui répond à leurs besoins. De plus en plus populaire ces jours-ci, le SDK est essentiellement un ensemble d'outils de développement logiciel qui permet la création d'applications pour une plate-forme spécifique.
Une étude récente a révélé que la catégorie d'applications « utilitaires » a la plus grande fidélisation de la clientèle parmi toutes les catégories. Les entreprises peuvent bénéficier de l'intégration d'un SDK dans leur plateforme qui fournit un guichet unique pour les divers besoins transactionnels de leurs clients.
La reconnaissance vocale va changer la donne pour le marketing de rétention dans un pays comme l'Inde où, malgré un taux de pénétration croissant d'Internet, la consommation de services en ligne reste stable en raison du manque d'accessibilité. Il permettra aux utilisateurs de toutes les ethnies et de tous les lieux de parler à un chatbot intelligent dans leur langue maternelle et d'effectuer des transactions en ligne de manière simple. L'espace de marketing de rétention tel que nous le connaissons se transforme de manière agressive grâce à une expérience client exceptionnelle. Identifiez et intégrez un SDK adapté alimenté par l'IA pour augmenter vos taux de rétention des utilisateurs et transformer votre entreprise. Ne manquez pas le bus !