Comment personnaliser la communication à l'aide des données CRM

Hé étranger!

Vous voyez, vous avez commencé à lire parce que vous êtes intéressé par ce que je vais dire ensuite.

MAIS!

À quel point seriez-vous plus intéressé par cet article si je vous appelais tout de suite par votre nom… Comment connaît-elle mon nom ? Pourquoi l'a-t-elle utilisé ? A-t-elle écrit cet article rien que pour moi ?

Vous voyez, c'est le pouvoir de la personnalisation, même à un niveau assez basique.

Mais une personnalisation réussie ne se limite pas à l'utilisation du nom de votre prospect.

Lisez cet article pour découvrir ce que vous pouvez faire d'autre pour personnaliser la communication avec les prospects et les clients et comment les données CRM peuvent vous aider.

Les avantages de personnaliser la communication avec les prospects et les clients

Pour de nombreuses entreprises, la personnalisation de l'expérience client reste l'un des plus grands défis. Un niveau décent de personnalisation peut être difficile car cela prend souvent du temps, est laborieux et coûteux.

Un manque de confiance et une mauvaise personnalisation pourraient coûter aux entreprises américaines jusqu'à 756 milliards de dollars de perte de revenus chaque année

️Accenture

Pourtant, le manque de personnalisation pourrait coûter encore plus cher à votre entreprise. Ce fait rend assez évidente la nature incontournable de la personnalisation profonde de l'expérience client.

Cependant, la personnalisation de votre communication avec les prospects et les clients peut vous apporter d'autres avantages. Juste pour en nommer quelques-uns…

• La communication personnalisée vous aide à établir une relation instantanée avec vos clients potentiels . Ceci est particulièrement précieux pour les entreprises B2B, car les ventes reposent principalement sur des relations personnelles entre les entreprises et les clients.
• Il humanise votre marque et vous rend plus accessible . Au lieu de voir une grande entreprise sans visage présenter son produit dans une campagne d'envoi massif d'e-mails, les prospects ont la possibilité de remarquer une personne réelle derrière le message.
• Les clients s'attendent à ce que leurs données soient utilisées à leur avantage — ils veulent recevoir des offres personnalisées . Jusqu'à 66 % des consommateurs espèrent que les marques comprennent leurs besoins individuels et adaptent leurs offres en conséquence.
• Cela augmente la valeur à vie (LTV) de vos clients . Environ 70 % des consommateurs déclarent que la manière dont une entreprise comprend leurs besoins individuels a un impact sur leur fidélité.
• Il vous aide à vous démarquer de vos concurrents . Malgré tous les avantages de la personnalisation, au moins 38 % des entreprises n'entreprennent pas de personnalisation dans leurs processus de marketing ou de vente.

La personnalisation aide les entreprises à établir des relations plus solides avec leur public cible, à générer plus de ventes et à se développer.

Comment créer une expérience client plus personnelle à l'aide des données CRM

Pour tirer parti des avantages de la personnalisation, vous devez maîtriser votre stratégie de personnalisation et investir dans les bons outils. L'un de ces outils est un système CRM fiable.

Pour comprendre pourquoi le logiciel CRM est un outil essentiel pour rendre possible la personnalisation de la communication avec les prospects et les clients, vous devez connaître les principaux défis de personnalisation auxquels les entreprises sont confrontées : données incomplètes et erreurs d'organisation .

La personnalisation commence par les données. Les données - la qualité et la quantité - sont l'instrument le plus important pour atteindre la commodité, la pertinence, la rapidité et le calendrier afin de générer des visites continues sur le site Web, des achats et un engagement de qualité.

Le principal problème rencontré par les entreprises était la rareté des données. Aujourd'hui, c'est le contraire qui est vrai.

Les entreprises obtiennent de gros volumes de données sur leurs clients. Pourtant, comme le parcours client devient plus complexe et non linéaire, ces données sont réparties sur divers canaux, plates-formes et sources. À moins d'être stockés dans un silo unique, certains détails se perdent facilement, ce qui entraîne des profils clients incomplets qui bloquent la personnalisation efficace de la communication.

Un logiciel CRM permet de rassembler toutes vos données clients en un seul endroit, de les structurer et de les gérer efficacement.

Le stockage de toutes les informations client dans un emplacement unique n'est pas le seul avantage qu'un système CRM peut offrir. Les données CRM elles-mêmes peuvent être utiles pour personnaliser l'expérience client. Nous avons compilé une liste de façons de créer une expérience client plus personnelle à l'aide des données CRM.

Connaissez vos clients par leur nom : {Name}

Vous pouvez commencer votre e-mail par un… « Bonjour, notre très précieux client ! » ou par… « Bonjour, John »

D'un point de vue linguistique, la différence entre les deux n'est pas trop radicale. D'un point de vue commercial, c'est énorme. Les gens aiment entendre le son de leur nom - c'est leur son préféré dans le monde entier.

Le nom d'une personne est, pour cette personne, le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue.

️ Dale Carnegie

Mentionner le nom de votre prospect ou de votre client tout en le contactant rend votre message plus précieux et accessible . Vous ne vous adressez pas à une foule sans visage ; vous parlez directement à un client. De plus, lorsque vous appréciez vraiment votre client et votre relation, vous connaissez au moins son nom, n'est-ce pas ?

Il existe des milliers de scénarios où l'utilisation de la personnalisation basée sur le nom renforce vos positions et approfondit le lien entre votre entreprise et vos clients.

Exemple . Lorsque vous faites appel à un client sur le plan émotionnel ou que vous essayez de l'encourager à agir. Un excellent élément de preuve à l'appui de ce point est l'American Cancer Society, qui a associé son processus de collecte de fonds à l'utilisation des noms des participants. Cette campagne a entraîné une augmentation de 34 % de la collecte de fonds.

Les autres avantages de connaître vos prospects et clients par leurs noms et d'utiliser activement ces noms dans vos communications incluent…

• Vous ramène à la conversation
• Transmet la compétence
• Fidélise

Malgré l'importance de se souvenir du nom de chacun, lorsque vous faites évoluer votre entreprise et que vous êtes confronté à des centaines et des centaines de nouveaux noms, il peut être difficile de rester au top de votre jeu de noms. C'est là qu'intervient le logiciel CRM.

Avec un système CRM, vous pouvez facilement vous souvenir du nom de chaque client car tous sont stockés en toute sécurité dans une seule base de données. Lorsque vous en avez besoin, vous pouvez le rechercher ou même automatiser la personnalisation en utilisant des macros lors de la rédaction de vos e-mails.

Connaissez la zone d'influence de votre prospect : {Job Title}

Peu importe l'importance de connaître le nom de votre client, ce n'est que la pointe de l'iceberg.

La personnalisation de l'expérience client va bien au-delà de l'appel des clients par leur nom : vous devez personnaliser l'ensemble de leur parcours.

Un autre détail essentiel concernant la personne que vous contactez est son intitulé de poste. Bien qu'il soit peu probable que vous vous adressiez beaucoup à leur position directement, le fait de savoir que cela peut changer considérablement la qualité de votre communication.

Cela donne un meilleur aperçu de leur routine commerciale

Lorsque vous connaissez le titre du poste de votre prospect, vous pouvez avoir au moins une idée approximative de ce qu'il fait quotidiennement dans son entreprise. À moins que le responsable que vous avez contacté ne travaille dans une organisation super unique, il est probable que sa charge de travail commerciale soit similaire à celle d'autres personnes occupant le même poste dans le même secteur. Vous pouvez prédire les processus qu'ils gèrent, les problèmes auxquels ils sont confrontés et les frustrations auxquelles ils font face.

Ce dernier peut être un excellent brise-glace lorsque vous venez de commencer votre conversation, et le reste peut vous aider à créer une meilleure ligne de communication.

N'oubliez pas que la personnalisation est une question de vente basée sur la valeur. Vous ne vendez pas de fonctionnalités ; vous vendez des résultats.

Exemple . Vous êtes un fournisseur CRM qui présente votre produit à un client potentiel. Vous devez vous rappeler que les vendeurs sont plus susceptibles de se soucier de la capture et de la génération de prospects. En revanche, le support client est plus intéressé par ce que votre système CRM propose pour la billetterie. Vous devez discuter des fonctionnalités respectives dans votre message.

"Pour les { responsables des ventes } que vous, notre système CRM peut rationaliser le processus de capture des prospects, répartir les tâches entre les commerciaux et envoyer des notifications lorsque quelque chose de remarquable se produit dans le pipeline des ventes..."

"Pour les {responsables marketing } comme vous, notre système CRM peut vous aider dans le marketing par e-mail, y compris l'envoi d'e-mails en masse, l'évaluation des résultats des campagnes et l'identification des sources de prospects les plus efficaces..."

Cela vous donne une idée de leur niveau d'autorité

Le ton de la voix et l'offre que vous faites dans votre pitch dépendent de l'ancienneté du lead. Si vous parlez à un représentant commercial ou à un spécialiste junior du marketing, il est peu probable qu'il ait beaucoup de pouvoir décisionnel. Vous devez garder cela à l'esprit lors de la rédaction de votre message.

Vous devrez probablement décrire les avantages de votre produit au niveau de la surface, en encourageant un message destinataire à transmettre cette information à son responsable.

Si vous avez la chance de mettre la main sur les coordonnées du PDG ou du top manager, vous pouvez tout mettre en œuvre et être plus persistant dans la description des avantages d'investir dans votre produit ou service.

N'oubliez pas les dates importantes

Vous devez vous assurer que vous ne vous souvenez pas seulement de chaque anniversaire, anniversaire et jour férié, mais que vous préparez également un cadeau pour tous les célébrer. Vous pouvez utiliser votre système CRM pour garder une trace de toutes ces dates et soit vous les rappeler, soit envoyer des cartes automatiquement.

Exemple . Configurez un e-mail automatisé avec quelques mots réconfortants et une offre spéciale pour célébrer une étape importante dans votre relation avec un client, son anniversaire ou une fête nationale.

Portez une attention particulière aux anniversaires...

• Les e-mails d'anniversaire ont un taux de transaction 481 % plus élevé que les e-mails promotionnels
• Les e-mails d'anniversaire génèrent des revenus 342 % plus élevés par e-mail que les e-mails promotionnels
• Les e-mails d'anniversaire ont des taux de clics uniques 179 % plus élevés que les e-mails promotionnels

️ Moniteur de campagne

Reconquérir des clients en proposant des offres personnalisées que vos prospects ne peuvent pas refuser : {Reason Lost}

Le taux de désabonnement des clients, aussi triste soit-il, est une chose normale. Même avec le meilleur produit du marché, vous ne pouvez pas remporter 100 % des offres qui entrent dans votre entonnoir de vente. Vous pouvez maximiser le pourcentage de transactions conclues avec succès en personnalisant votre communication avec chaque prospect et client, en obtenant une seconde chance de vendre.

Pour ce faire, vous devez savoir pourquoi un client particulier s'est retourné et enregistrer cette information dans CRM. Alors que certains clients ne peuvent pas être récupérés - par exemple, lorsqu'une entreprise a fait faillite ou a choisi un fournisseur différent de vous - d'autres valent la peine d'être tentés. Segmentez vos anciens clients et vos transactions échouées en fonction de la raison de la perte et ciblez-les avec des campagnes de reconquête hyper personnalisées.

Voici quelques exemples…

Raison perdue : Trop cher

Habituellement, il n'y a pas une telle chose comme « trop cher ».

Tout se résume à savoir si vos clients potentiels voient ou non la valeur qu'ils peuvent tirer de votre produit ou non. S'il y a beaucoup de valeur, ils paieront n'importe quel prix pour mettre la main sur un produit. Configurez une séquence automatisée de maturation des prospects pour éduquer vos clients sur les objectifs que votre produit peut les aider à atteindre.

Vous pouvez également contacter ces contacts lors de l'exécution de programmes saisonniers ou bénéficier de remises substantielles. Ajoutez-les à la campagne et offrez-leur une réduction sur votre produit.

Raison perdue : Manque de fonctionnalité

Créez une vue distincte pour les offres qui ont été perdues parce que votre produit manquait de certaines fonctionnalités. Si vous travaillez continuellement sur le développement de votre produit, il est probable que vous ajouterez bientôt ces fonctionnalités et serez prêt à vous vanter d'une version améliorée de l'ancien produit qui pourrait être en mesure de reconquérir ces clients perdus.

Assurez-vous de mentionner la fonctionnalité exacte attendue par votre client perdu afin de pouvoir personnaliser votre offre.

Vous pouvez toujours élaborer des offres plus personnalisées sans connaître la raison perdue en connaissant les points faibles de votre prospect. Utilisez les données CRM pour accéder à l'historique de votre communication et mieux comprendre les besoins et les désirs de vos clients potentiels, même ceux qu'ils ne sont pas encore conscients.

Attirez les intérêts de votre prospect : Balises

Votre objectif ultime est de vous assurer que chaque élément de contenu qui atteint votre prospect ou votre client est attrayant pour lui.

Chaque e-mail, appel et newsletter doit contenir des informations pertinentes et précieuses. Dans le cas contraire, les contacts se désinscrivent rapidement de vos campagnes marketing voire vous bloquent, impactant négativement vos taux de délivrabilité.

Lorsqu'un nouveau prospect entre dans votre pipeline de ventes, collectez autant d'informations que possible à son sujet. Idéalement, vous devriez connaître la source qui les a amenés, leurs préférences de contenu et quand ils veulent avoir de vos nouvelles.

Sur la base de ces informations, vous pouvez utiliser votre CRM pour ajouter des balises aux enregistrements de contact et ensuite segmenter votre audience en groupes plus petits.

Par exemple…

• Si un prospect est entré dans l'entonnoir de vente après avoir échangé ses informations de contact contre du contenu protégé sur la génération de prospects , l' automatisation des ventes ou la prospection , attribuez-lui la balise {Ventes}
• Si c'est le livre électronique ou la liste de contrôle de marketing par e-mail ou de marketing de contenu qui a généré un nouveau prospect, ils doivent être classés dans la catégorie {Marketing}
• Si vous avez acquis un prospect via un formulaire Web de réservation d'appel de démonstration sur votre site Web, ajoutez la balise {Product}
• Si un prospect provient d'un webinaire sur un sujet particulier et souhaite en savoir plus sur une fonctionnalité spécifique, assurez-vous d'ajouter la balise {Feature} et d'envoyer le contenu approprié

Une fois vos catégories prêtes, vous pouvez personnaliser votre contenu en fonction des intérêts de chaque groupe et rendre vos e-mails aussi ciblés que possible.

Identifiez rapidement les opportunités de vente incitative et de vente croisée : {Utilisateur} et {Non-utilisateur}

Une autre balise importante que vous pouvez ajouter à l'enregistrement de chaque contact est « utilisateur » et « non-utilisateur ».

Vous pouvez segmenter votre public en deux catégories en fonction de ces balises : ceux qui utilisent déjà votre produit et ceux qui ne l'utilisent pas. Cela est essentiel car vous ne voulez pas promouvoir votre produit auprès des personnes qui sont déjà avec vous.

Ceux qui n'utilisent pas votre produit sont mûrs pour une ancienne vente régulière ; les personnes qui utilisent déjà votre produit peuvent être une cible facile pour la vente incitative ou la vente croisée. Utilisez les données CRM pour identifier les problèmes qu'ils cherchaient à résoudre avec votre produit et offrez les fonctionnalités avancées pour leur apporter encore plus de succès.

Suivre le comportement des clients : {Opened}, {Clicked}, {Responded}

Si vous cherchez à adopter une approche vraiment personnalisée pour chaque personne de votre entonnoir de vente, vous devez avoir une bonne compréhension du comportement.

• Quand sont-ils descendus pour vous parler ?
• Quels e-mails ouvrent-ils et lesquels ignorent-ils ?
• À quelle fréquence devez-vous effectuer un suivi avant d'obtenir une réponse ?
• Quels suivis fonctionnent le mieux et lesquels n'apportent pas les résultats escomptés ?

Une fois que vous avez suivi toutes ces informations à l'aide de votre CRM, vous pouvez déchiffrer la formule pour obtenir le message parfait.

Adaptez votre contenu à l'étape du client dans le parcours de l'acheteur : {Stage}

Tous les prospects ne sont pas intéressés par le même contenu. Non pas parce qu'ils n'en veulent pas, mais parce qu'ils n'en ont pas besoin. À différentes étapes de l'entonnoir de vente, les clients souhaitent en savoir plus sur différentes choses.

Ainsi, pour ceux qui se trouvent en haut de l'entonnoir, un contenu large, partageable et visuel qui attire l'attention aura le plus d'impact au stade de la sensibilisation .

Pour les clients en phase de réflexion , vous devez préparer un contenu factuel et informatif pour faciliter une décision éclairée.

Lorsque vous atteignez le bas de l'entonnoir, l' étape de décision du parcours de l'acheteur, essayez de diffuser du contenu qui comparerait votre offre aux offres des concurrents et clarifierait votre proposition de valeur.

Ruche Maison Numérique

Apprenez-en plus sur les types de contenu qui intéressent les gens à différentes étapes de l'entonnoir dans cet article.

Vous pouvez utiliser vos données CRM pour comprendre où se trouve votre prospect dans l'entonnoir, soit en fonction du temps écoulé depuis qu'il est entré dans le pipeline, de ses demandes ou de la source qui l'a amené.

Ensuite, vous pouvez soit configurer des séquences automatisées pour diffuser le contenu approprié lorsqu'un prospect passe à l'étape suivante, soit le faire manuellement.