CRM verilerini kullanarak iletişim nasıl kişiselleştirilir

Hey yabancı!

Bakın, bundan sonra ne söyleyeceğimi merak ettiğiniz için okumaya başladınız.

ANCAK!

Sana hemen adınla hitap etsem bu yazıyla daha ne kadar ilgilenirdin… Adımı nereden biliyor? Neden kullandı? Bu yazıyı sadece benim için mi yazdı?

Bakın, bu kişiselleştirmenin gücü, oldukça basit düzeyde bile.

Ancak başarılı bir kişiselleştirme için potansiyel müşterinizin adını kullanmaktan çok daha fazlası var.

Potansiyel müşteriler ve müşterilerle iletişimi kişiselleştirmek için başka neler yapabileceğinizi ve CRM verilerinin size nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmek için bu makaleyi okuyun.

Müşteri adayları ve müşterilerle iletişimi kişiselleştirmenin faydaları

Birçok işletme için müşteri deneyimini kişiselleştirmek en büyük zorluklardan biri olmaya devam ediyor. İyi bir kişiselleştirme düzeyi, genellikle zaman alıcı, zahmetli ve pahalı olduğu için zor olabilir.

Güven eksikliği ve yetersiz kişiselleştirme, ABD işletmelerine her yıl 756 milyar dolarlık gelir kaybına mal olabilir.

️ vurgu

Yine de, kişiselleştirme eksikliği işinize daha da pahalıya mal olabilir. Bu gerçek, müşteri deneyiminin derinlemesine kişiselleştirilmesinin kaçırılmaması gereken doğasını oldukça açık hale getiriyor.

Bununla birlikte, potansiyel müşteriler ve müşterilerle iletişiminizi kişiselleştirmenin size sağlayabileceği başka faydalar da vardır. Sadece birkaç isim…

• Kişiselleştirilmiş iletişim, potansiyel müşterilerinizle anında bir ilişki kurmanıza yardımcı olur . Satışlar öncelikle işletmeler ve müşteriler arasındaki kişisel ilişkilere dayandığından, bu özellikle B2B şirketleri için değerlidir.
• Markanızı insanlaştırır ve sizi daha ulaşılabilir kılar . Büyük, kimliği belirsiz bir şirketin ürünlerini toplu bir e-posta kampanyasıyla tanıttığını görmek yerine, potansiyel müşteriler mesajın arkasındaki gerçek bir kişiyi fark etme şansı yakalar.
• Müşteriler, verilerinin kendi avantajları için kullanılmasını bekler - kişiselleştirilmiş teklifler almak isterler . Tüketicilerin %66'ya kadarı, markaların bireysel ihtiyaçlarını anlamasını ve tekliflerini buna göre ayarlamasını umuyor.
• Müşterilerinizin yaşam boyu değerini (LTV) artırır . Tüketicilerin yaklaşık %70'i, bir şirketin bireysel ihtiyaçlarını ne kadar iyi anladığının sadakatlerini etkilediğini söylüyor.
• Rakipleriniz arasında öne çıkmanıza yardımcı olur . Kişiselleştirmenin tüm faydalarına rağmen, işletmelerin en az %38'i pazarlama veya satış süreçlerinde kişiselleştirme yapmıyor.

Kişiselleştirme, işletmelerin hedef kitleleriyle daha sağlam ilişkiler kurmasına, daha fazla satış yapmasına ve büyümesine yardımcı olur.

CRM verilerinin yardımıyla daha kişisel bir müşteri deneyimi nasıl oluşturulur?

Kişiselleştirmenin avantajlarından yararlanmak için kişiselleştirme stratejinizin üstüne çıkmanız ve doğru araçlara yatırım yapmanız gerekir. Bu araçlardan biri de güvenilir bir CRM sistemidir.

Müşteri adayları ve müşterilerle iletişimin kişiselleştirilmesini mümkün kılmak için CRM yazılımının neden önemli bir araç olduğunu anlamak için, işletmelerin karşılaştığı temel kişiselleştirme zorluklarını öğrenmeniz gerekir: Eksik veriler ve organizasyonel hatalar .

Kişiselleştirme verilerle başlar. Veriler - nitelik ve nicelik - sürekli web sitesi ziyaretlerini, satın almaları ve kalite katılımını sağlamak için kolaylık, alaka düzeyi, hız ve zamanlamaya ulaşmak için en önemli araçtır.

İşletmelerin karşılaştığı temel sorun veri kıtlığıydı. Bugün, bunun tersi doğrudur.

Şirketler, müşterileri hakkında büyük miktarda veri elde eder. Yine de, müşteri yolculuğu daha karmaşık ve doğrusal olmadığı için bu veriler çeşitli kanallara, platformlara ve kaynaklara yayılıyor. Tek bir siloda saklanmadıkça, bazı ayrıntılar kolayca kaybolur ve bu da iletişimin etkin bir şekilde kişiselleştirilmesini engelleyen eksik müşteri profilleriyle sonuçlanır.

CRM yazılımı, tüm müşteri verilerinizi tek bir yerde toplamanıza, yapılandırmanıza ve etkin bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.

Tüm müşteri bilgilerini tek bir yerde depolamak, bir CRM sisteminin sağlayabileceği tek fayda değildir. Müşteri deneyimini kişiselleştirirken CRM verilerinin kendisi kullanılabilir. CRM verilerinin yardımıyla daha kişisel bir müşteri deneyimi yaratmanın yollarının bir listesini derledik.

Müşterilerinizi adlarıyla tanıyın: {Name}

E-postanıza “Merhaba, çok değerli müşterimiz!” veya “Merhaba John” ile başlayabilirsiniz.

Dil açısından bakıldığında, ikisi arasındaki fark çok büyük değil. İş açısından bakıldığında, çok büyük. İnsanlar adlarının sesini duymayı severler - bu, tüm dünyada en sevdikleri sestir.

Bir kişinin adı, o kişi için herhangi bir dilde en tatlı, en önemli sestir.

️ Dale Carnegie

Onlara ulaşırken potansiyel müşterinizin veya müşterinizin adından bahsetmek, mesajınızı daha değerli ve ulaşılabilir hale getirir. Yüzü olmayan bir kalabalığa hitap etmiyorsunuz; doğrudan bir müşteriyle konuşuyorsunuz. Ayrıca, müşterinize ve ilişkinize gerçekten değer verdiğinizde, en azından isimlerini bilirsiniz, değil mi?

İsme dayalı kişiselleştirmeyi kullanmanın konumlarınızı sağlamlaştırdığı ve işletmeniz ile müşterileriniz arasındaki bağı derinleştirdiği binlerce senaryo vardır.

Örnek . Bir müşteriye duygusal düzeyde hitap ettiğinizde veya onları harekete geçmeye teşvik etmeye çalıştığınızda. Bu noktayı destekleyen harika bir kanıt, bağış toplama sürecini katılımcıların isimleriyle eşleştiren Amerikan Kanser Derneği'dir. Bu kampanya, bağış toplamada %34'lük bir artışla sonuçlandı.

Potansiyel müşterilerinizi ve müşterilerinizi adlarıyla tanımanın ve bu adları iletişimlerinizde aktif olarak kullanmanın diğer faydaları arasında şunlar yer alır:

• Sizi sohbete geri getirir
• Yetkinlik taşır
• Sadakat oluşturur

Herkesin adını hatırlamanın önemine rağmen, işinizi büyüttüğünüzde ve yüzlerce yeni isim ile karşılaştığınızda, isim oyununuzun zirvesinde kalmak zor olabilir. İşte burada CRM yazılımı devreye giriyor.

Bir CRM sistemi ile, hepsi tek bir veritabanında güvenli bir şekilde saklandığından her müşterinin adını kolayca hatırlayabilirsiniz. İhtiyacınız olduğunda, e-postalarınızı oluştururken makroları kullanarak onu arayabilir ve hatta kişiselleştirmeyi otomatikleştirebilirsiniz.

Liderinizin etki alanını bilin: {Job Title}

Müşterinizin adını bilmek ne kadar önemli olursa olsun, bu sadece buzdağının görünen kısmıdır.

Müşteri deneyimi kişiselleştirme, müşterilere adlarıyla hitap etmenin çok ötesine uzanır - tüm yolculuklarını kişiselleştirmeniz gerekir.

Ulaştığınız kişiyle ilgili bir diğer önemli ayrıntı da iş unvanıdır. Konumlarını doğrudan ele almanız pek olası olmasa da, bunun iletişiminizin kalitesini çok fazla değiştirebileceğini bilmek.

İş rutinleri hakkında daha iyi fikir verir

Liderinizin iş unvanını bildiğinizde, şirketlerinde günlük olarak ne yaptıkları hakkında en azından kabaca bir fikir edinebilirsiniz. İletişim kurduğunuz lider süper benzersiz bir kuruluşta çalışmıyorsa, iş yüklerinin aynı sektördeki aynı pozisyonda bulunan diğerlerine benzer olması muhtemeldir. Ele aldıkları süreçleri, karşılaştıkları sorunları ve uğraştıkları hayal kırıklıklarını tahmin edebilirsiniz.

İkincisi, sohbete yeni başladığınızda harika bir buz kırıcı olabilir ve geri kalanı daha iyi bir iletişim hattı oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Unutmayın, kişiselleştirme tamamen değere dayalı satışla ilgilidir. Özellikleri satmazsınız; sonuçları satarsın.

Örnek . Ürününüzü potansiyel bir müşteriye sunan bir CRM satıcısısınız. Satış görevlilerinin olası satış yakalama ve olası satış yaratma ile ilgilenme olasılığının daha yüksek olduğunu unutmamalısınız. Buna karşılık, Müşteri Desteği, CRM sisteminizin biletleme için sunduklarıyla daha fazla ilgilenir. Mesajınızdaki ilgili işlevleri tartışmanız gerekir.

"Sizin gibi { Satış Yöneticileri } için, CRM sistemimiz olası satışları yakalama, görevleri satış temsilcileri arasında dağıtma sürecini düzenleyebilir ve satış hattında kayda değer bir şey olduğunda bildirimler gönderebilir..."

"Sizin gibi { Pazarlama Yöneticileri } için CRM sistemimiz, toplu olarak e-posta göndermek, kampanyaların sonuçlarını değerlendirmek ve en etkili olası satış kaynaklarını belirlemek dahil olmak üzere e-posta pazarlamasına yardımcı olabilir..."

Size onların yetki seviyeleri hakkında bir fikir verir.

Ses tonu ve konuşmanızda yaptığınız teklif, liderin kıdemine bağlıdır. Bir satış temsilcisiyle veya genç bir pazarlama uzmanıyla konuşuyorsanız, çok fazla karar verme gücüne sahip olmaları olası değildir. Mesajınızı hazırlarken bunu göz önünde bulundurmalısınız.

Büyük olasılıkla, ürününüzün faydalarını yüzeysel düzeyde açıklamanız ve alıcıyı bu bilgileri yöneticilerine iletmesi için teşvik etmeniz gerekir.

CEO'nun veya üst düzey yöneticinin iletişim bilgilerini alacak kadar şanslıysanız, sonuna kadar gidebilir ve ürününüze veya hizmetinize yatırım yapmanın faydalarını açıklamakta daha ısrarcı olabilirsiniz.

Önemli tarihleri ​​unutmayın

Sadece her yıl dönümünü, doğum gününü ve tatili hatırlamakla kalmayıp, hepsini kutlamak için bir hediye hazırladığınızdan emin olmalısınız. CRM sisteminizi kullanarak tüm bu tarihleri ​​takip edebilir, size hatırlatabilir veya kartlarınızı otomatik olarak gönderebilirsiniz.

Örnek . Bir müşteri, doğum günü veya ulusal bir tatil ile ilişkinizdeki bir dönüm noktasını kutlamak için birkaç iç ısıtan kelime ve özel bir fırsat teklifi içeren otomatik bir e-posta yapılandırın.

Doğum günlerine özellikle dikkat edin...

• Doğum günü e-postaları, promosyon e-postalarından %481 daha yüksek işlem oranına sahiptir
• Doğum günü e-postaları, promosyon e-postalarına göre e-posta başına %342 daha yüksek gelir sağlar
• Doğum günü e-postaları, promosyon e-postalarından %179 daha yüksek benzersiz tıklama oranlarına sahiptir

️ Kampanya İzleme

Potansiyel müşterilerinizin geri çeviremeyeceği kişiselleştirilmiş teklifler sunarak müşterileri geri kazanın: {Reason Lost}

Müşteri kaybı, ne kadar üzücü olursa olsun, normal bir şeydir. Piyasadaki en iyi ürünle bile satış huninize giren fırsatların %100'ünü kazanamazsınız. Her bir müşteri adayı ve müşteri ile iletişiminizi kişiselleştirerek, ikinci bir satış şansı elde ederek, başarılı bir şekilde gerçekleşen anlaşmaların yüzdesini en üst düzeye çıkarabilirsiniz .

Bunu yapmak için, belirli bir müşterinin neden vazgeçtiğini bulmanız ve bu bilgileri CRM'ye kaydetmeniz gerekir. Bazı müşteriler kurtarılamasa da - örneğin, bir şirket iflas ettiğinde veya sizin yerinize farklı bir satıcı seçtiğinde - diğerleri ikinci bir şansa değer. Geçmişteki müşterilerinizi ve başarısız anlaşmalarınızı kaybetme nedenine göre bölümlere ayırın ve onları aşırı kişiselleştirilmiş geri kazanma kampanyalarıyla hedefleyin.

İşte bazı örnekler…

Kayıp nedeni: Çok pahalı

Genellikle 'çok pahalı' diye bir şey yoktur.

Her şey, potansiyel müşterilerinizin ürününüzden elde edebilecekleri değeri görüp görmediklerine bağlıdır. Çok fazla değer varsa, bir ürüne el koymak için her türlü bedeli ödeyeceklerdir. Müşterilerinizi ürününüzün başarmalarına yardımcı olabileceği hedefler konusunda eğitmek için otomatik bir müşteri adayı besleme dizisi oluşturun.

Alternatif olarak, sezonluk programlar yürütürken bu tür kişilere ulaşın veya önemli indirimler elde edin. Onları kampanyaya ekleyin ve ürününüz için onlara indirim yapın.

Kaybedilen sebep: İşlevsellik eksikliği

Ürününüzde bazı işlevler olmadığı için kaybedilen anlaşmalar için ayrı bir görünüm oluşturun. Sürekli olarak ürününüzü geliştirmek için çalışıyorsanız, muhtemelen yakında bu özellikleri ekleyeceksiniz ve eski ürünün, bu kayıp müşterileri geri kazanabilecek yükseltilmiş bir sürümüyle övünmeye hazır olacaksınız.

Teklifinizi kişiselleştirebilmeniz için, kaybolan müşterinizin beklediği işlevselliği tam olarak belirttiğinizden emin olun.

Liderinizin acı noktalarını bilerek, kaybedilen nedeni bilmeden daha kişiselleştirilmiş teklifler oluşturabilirsiniz. İletişiminizin geçmişine erişmek için CRM verilerini kullanın ve potansiyel müşterilerinizin henüz fark etmemiş olsalar bile ihtiyaçlarını ve isteklerini daha iyi anlayın.

Liderinizin ilgi alanlarına hitap edin: Etiketler

Nihai hedefiniz, potansiyel müşterinize veya müşterinize ulaşan her içerik parçasının onlar için çekici olmasını sağlamaktır.

Her e-posta, arama ve haber bülteni ilgili ve değerli bilgiler içermelidir. Aksi takdirde, kişiler pazarlama kampanyalarınızın aboneliğini hızla iptal eder ve hatta sizi engelleyerek teslim edilebilirlik oranlarınızı olumsuz etkiler.

Satış hattınıza yeni bir müşteri adayı girdiğinde, onlar hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın. İdeal olarak, onları getiren kaynağı, içerik tercihlerini ve sizden ne zaman haber almak istediklerini bilmelisiniz.

Bu bilgilere dayanarak, iletişim kayıtlarına etiketler eklemek ve ardından hedef kitlenizi daha küçük gruplara ayırmak için CRM'nizi kullanabilirsiniz.

Örneğin…

• Bir müşteri adayı, olası satış oluşturma , satış otomasyonu veya potansiyel müşteri bulma ile ilgili bazı kapılı içerik için iletişim bilgilerini değiştirdikten sonra satış hunisine girdiyse, onlara {Sales} etiketini verin.
• Yeni bir olası satış oluşturan e-posta pazarlama veya içerik pazarlama e-Kitabı veya kontrol listesiyse, bunlar {Pazarlama} olarak sınıflandırılmalıdır.
• Web sitenizdeki bir demo arama rezervasyonu web formu aracılığıyla bir potansiyel müşteri elde ettiyseniz {Product} etiketini ekleyin
• Belirli bir konudaki bir web seminerinden bir müşteri adayı geldiyse ve belirli bir özellik hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsa, {Feature} etiketini eklediğinizden ve uygun içeriği gönderdiğinizden emin olun.

Kategorilerinizi hazırladıktan sonra, içeriğinizi her grubun ilgi alanlarına uyacak şekilde kişiselleştirebilir ve e-postalarınızı olabildiğince hedefli hale getirebilirsiniz.

Ek satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin: {User} ve {Non-user}

Her kişinin kaydına ekleyebileceğiniz bir diğer önemli etiket ise “kullanıcı” ve “kullanıcı olmayan”dır.

Kitlenizi bu etiketlere göre iki kategoriye ayırabilirsiniz – ürününüzü zaten kullananlar ve kullanmayanlar. Ürününüzü zaten sizinle birlikte olan insanlara tanıtmak istemediğiniz için bunu yapmak çok önemlidir.

Ürününüzü kullanmayanlar, normal bir eski satış için olgunlaşmıştır; Halihazırda ürününüzü kullanan kişiler, yukarı satış veya çapraz satış için kolay bir hedef olabilir. Ürününüzle çözmek istedikleri sorunları belirlemek için CRM verilerini kullanın ve onlara daha da büyük başarılar kazandırmak için gelişmiş işlevsellik sunun.

Müşteri davranışını izleyin: {Açıldı}, {Tıklandı}, {Yanıtlandı}

Satış huninizdeki her kişiye gerçekten kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsemek istiyorsanız, iyi bir davranış anlayışına sahip olmanız gerekir.

• Seninle ne zaman konuşmaya gelecekler?
• Hangi e-postaları açarlar ve hangilerini görmezden gelirler?
• Bir yanıt almadan önce ne sıklıkla takip etmeniz gerekiyor?
• Hangi takipler en iyi sonucu verir ve hangileri beklenen sonuçları getirmez?

Tüm bu bilgileri CRM'inizin yardımıyla izledikten sonra, formülü mükemmel mesaja dönüştürebilirsiniz.

İçeriğinizi alıcının yolculuğunda müşterinin aşamasına göre düzenleyin: {Stage}

Tüm potansiyel müşteriler aynı içerikle ilgilenmez. İstemedikleri için değil, ihtiyaçları olmadığı için. Satış hunisinin farklı aşamalarında müşteriler farklı şeyler hakkında bilgi edinmek isterler.

Bu nedenle, dönüşüm hunisinin tepesindekiler için geniş, paylaşılabilir, görsel olarak dikkat çekici içerik, Farkındalık aşamasında en fazla etkiye sahip olacaktır.

Değerlendirme aşamasındaki müşteriler için, bilinçli bir kararı kolaylaştırmak için gerçeklere dayalı ve bilgilendirici içerik hazırlamalısınız.

Dönüşüm hunisinin sonuna, yani alıcının yolculuğunun Karar aşamasına ulaştığınızda, teklifinizi rakiplerinizin teklifleriyle karşılaştıracak içeriği yaymaya ve değer teklifinizi netleştirmeye çalışın.

HiveHouse Dijital

Bu makalede, farklı huni aşamalarında insanların ilgilendiği içerik türleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

CRM verilerinizi, müşteri hattına girdiklerinden bu yana geçen süreye, sorgularına veya onları getiren kaynağa göre dönüşüm hunisinin neresinde olduğunu anlamak için kullanabilirsiniz.

Ardından, bir müşteri adayı sonraki aşamaya girdiğinde uygun içeriği yaymak için otomatik diziler kurabilir veya bunu manuel olarak yapabilirsiniz.