Cum să personalizați comunicarea folosind datele CRM

Hei străine!

Vezi, ai început să citești pentru că ești interesat de ceea ce voi spune în continuare.

DAR!

Cât de mult ai fi mai interesat de acest articol dacă te-aș spune imediat pe numele tău... De unde știe ea numele meu? De ce l-a folosit? A scris acest articol doar pentru mine?

Vedeți, aceasta este puterea personalizării, chiar și la un nivel destul de elementar.

Dar personalizarea reușită înseamnă mult mai mult decât folosirea numelui clientului.

Citiți acest articol pentru a descoperi ce altceva puteți face pentru a personaliza comunicarea cu clienții potențiali și cum vă pot ajuta datele CRM.

Beneficiile personalizării comunicării cu clienții potențiali și clienții

Pentru multe companii, personalizarea experienței clienților rămâne una dintre cele mai mari provocări. Un nivel decent de personalizare poate fi o provocare, deoarece este adesea consumator de timp, laborios și costisitor.

Lipsa de încredere și personalizarea slabă ar putea costa afacerile din SUA până la 756 de miliarde de dolari în venituri pierdute în fiecare an

️ Accenture

Cu toate acestea, lipsa personalizării îți poate costa afacerea și mai mult. Acest fapt face să fie destul de evidentă caracterul obligatoriu a personalizării profunde a experienței clienților.

Cu toate acestea, există și alte beneficii pe care ți le poate oferi personalizarea comunicării cu clienții potențiali. Pentru a numi doar câteva…

• Comunicarea personalizată vă ajută să construiți o relație instantanee cu potențialii dvs. clienți . Acest lucru este deosebit de valoros pentru companiile B2B, deoarece vânzările se bazează în principal pe relațiile personale dintre afaceri și clienți.
• Îți umanizează marca și te face mai accesibil . În loc să vadă o corporație mare, fără chip, prezentând produsul lor într-o campanie de e-mail de trimitere în masă, clienții potențiali au șansa de a observa o persoană reală în spatele mesajului.
• Clienții se așteaptă ca datele lor să fie folosite în avantajul lor - doresc să primească oferte personalizate . Până la 66% dintre consumatori speră că mărcile își înțeleg nevoile individuale și își ajustează ofertele în consecință.
• Mărește valoarea de viață a clienților dvs. (LTV) . Aproximativ 70% dintre consumatori spun că cât de bine își înțelege o companie nevoile individuale le afectează loialitatea.
• Vă ajută să vă evidențiați de concurenți . În ciuda tuturor beneficiilor personalizării, cel puțin 38% dintre companii nu realizează personalizarea în procesele lor de marketing sau vânzări.

Personalizarea ajută companiile să stabilească relații mai solide cu publicul țintă, să genereze mai multe vânzări și să crească.

Cum să creați o experiență de client mai personală cu ajutorul datelor CRM

Pentru a profita de beneficiile personalizării, trebuie să depășiți strategia de personalizare și să investiți în instrumentele potrivite. Unul dintre aceste instrumente este un sistem CRM de încredere.

Pentru a înțelege de ce software-ul CRM este un instrument esențial pentru a face posibilă personalizarea comunicării cu clienții potențiali și clienții, trebuie să aflați despre provocările cheie de personalizare cu care se confruntă companiile: date incomplete și greșeli organizaționale .

Personalizarea începe cu date. Datele – calitatea și cantitatea – sunt cel mai important instrument pentru obținerea confortului, relevanței, vitezei și a timpului pentru a genera vizite continue pe site, achiziții și implicare de calitate.

Principala problemă cu care se confruntă întreprinderile a fost deficitul de date. Astăzi, contrariul este adevărat.

Companiile obțin volume mari de date despre clienții lor. Totuși, deoarece călătoria clientului devine mai complexă și neliniară, aceste date sunt răspândite pe diverse canale, platforme și surse. Dacă nu sunt stocate într-un singur siloz, unele detalii se pierd cu ușurință, rezultând profiluri incomplete ale clienților, care împiedică personalizarea eficientă a comunicării.

Software-ul CRM vă ajută să adune toate datele clienților dvs. într-un singur loc, să le structureze și să le gestioneze eficient.

Stocarea tuturor informațiilor despre clienți într-o singură locație nu este singurul beneficiu pe care un sistem CRM îl poate oferi. Datele CRM în sine pot fi utile atunci când personalizați experiența clienților. Am întocmit o listă de modalități prin care puteți crea o experiență mai personală a clienților cu ajutorul datelor CRM.

Cunoaște-ți clienții după numele lor: {Name}

Puteți începe e-mailul cu un... „Bună, clientul nostru foarte apreciat!” sau cu... „Bună, John”

Din punct de vedere lingvistic, diferența dintre cele două nu este prea drastică. Din perspectiva afacerilor, este enorm. Oamenilor le place să audă sunetul numelui lor - este sunetul lor preferat din întreaga lume.

​​Numele unei persoane este, pentru acea persoană, cel mai dulce, cel mai important sunet din orice limbă.

️ Dale Carnegie

Menționând numele clientului dvs. potențial sau al clientului în timp ce vă adresați acestuia, mesajul dvs. este mai valoros și mai accesibil . Nu vă adresați unei mulțimi fără chip; vorbești direct cu un client. În plus, atunci când prețuiești cu adevărat clientul și relația ta, cel puțin le-ai cunoaște numele, nu-i așa?

Există mii de scenarii în care utilizarea personalizării pe bază de nume vă solidifică pozițiile și adâncește legătura dintre afacerea dvs. și clienții dvs.

Exemplu . Când apelezi la un client la nivel emoțional sau încerci să-l încurajezi să ia măsuri. O mare dovadă care susține acest punct este Societatea Americană de Cancer, care și-a asociat procesul de strângere de fonduri cu utilizarea numelor participanților. Această campanie a dus la o creștere cu 34% a strângerii de fonduri.

Alte beneficii de a vă cunoaște clienții potențiali după numele lor și de a folosi în mod activ aceste nume în comunicările dvs. includ...

• Te readuce la conversație
• Transmite competență
• Construiește loialitate

În ciuda importanței de a vă aminti numele tuturor, atunci când vă extindeți afacerea și vă confruntați cu sute și sute de nume noi, poate fi o provocare să rămâneți în fruntea jocului de nume. Acolo intervine software-ul CRM.

Cu un sistem CRM, vă puteți aminti cu ușurință numele fiecărui client, deoarece toate sunt stocate în siguranță într-o singură bază de date. Când aveți nevoie, îl puteți căuta sau chiar automatiza personalizarea utilizând macrocomenzi atunci când compuneți e-mailurile.

Cunoașteți zona de influență a potențialului dvs.: {Job Title}

Indiferent cât de importantă este cunoașterea numelui clientului tău, acesta este doar vârful aisbergului.

Personalizarea experienței clienților se întinde cu mult dincolo de a apela clienții pe numele lor - trebuie să le personalizați întreaga călătorie.

Un alt detaliu esențial despre persoana la care contactați este titlul postului. Deși este puțin probabil să abordați foarte mult poziția lor direct, știind că aceasta vă poate schimba foarte mult calitatea comunicării.

Oferă o perspectivă mai bună asupra rutinei lor de afaceri

Când cunoașteți titlul postului dvs. potențial, vă puteți face cel puțin o idee aproximativă despre ceea ce fac zilnic în compania lor. Cu excepția cazului în care liderul pe care l-ați contactat lucrează într-o organizație super unică, este probabil că volumul lor de lucru în afaceri este similar cu al altor persoane aflate în aceeași poziție în aceeași industrie. Puteți prezice procesele pe care le gestionează, problemele cu care se confruntă și frustrările cu care se confruntă.

Acesta din urmă poate fi un spărgător de gheață grozav pentru atunci când abia începeți conversația, iar restul vă poate ajuta să creați o linie de comunicare mai bună.

Amintiți-vă, personalizarea se referă la vânzarea bazată pe valoare. Nu vindeți caracteristici; vinzi rezultate.

Exemplu . Sunteți un furnizor de CRM care vă prezentați produsul unui potențial client. Ar trebui să rețineți că oamenii de vânzări sunt mai predispuși să le pese de captarea și generarea de clienți potențiali. În schimb, asistența pentru clienți este mai interesată de ceea ce oferă sistemul dvs. CRM pentru bilete. Trebuie să discutați despre funcționalitățile respective în mesajul dvs.

„Pentru { Managerii de vânzări } ca dvs., sistemul nostru CRM poate simplifica procesul de captare a clienților potențiali, de distribuire a sarcinilor între reprezentanții de vânzări și de a trimite notificări pentru când se întâmplă ceva demn de remarcat în cursul vânzărilor...”

„Pentru { Managerii de marketing } ca tine, sistemul nostru CRM poate ajuta cu marketingul prin e-mail, inclusiv trimiterea de e-mailuri în bloc, evaluarea rezultatelor campaniilor și identificarea celor mai eficiente surse de clienți potențiali…”

Vă oferă o idee despre nivelul lor de autoritate

Tonul vocii și oferta pe care o faci în pitch-ul tău depind de vechimea liderului. Dacă vorbești cu un reprezentant de vânzări sau cu un specialist junior în marketing, este puțin probabil ca aceștia să aibă multă putere de decizie. Ar trebui să țineți cont de acest lucru atunci când vă creați mesajul.

Probabil că va trebui să descrieți beneficiile produsului dvs. la nivel de suprafață, încurajând un mesaj destinatar să transmită aceste informații managerului său.

Dacă sunteți suficient de norocos să puneți mâna pe informațiile de contact ale CEO-ului sau ale managerului de top, puteți face tot posibilul și puteți fi mai persistent în a descrie beneficiile investiției în produsul sau serviciul dvs.

Nu uitați de datele importante

Trebuie să vă asigurați că nu vă amintiți doar fiecare aniversare, zi de naștere și sărbătoare, ci și să pregătiți un cadou pentru a le sărbători pe toate. Puteți folosi sistemul dvs. CRM pentru a ține evidența tuturor acestor date și fie să vă reamintiți de ele, fie să trimiteți carduri automat.

Exemplu . Configurați un e-mail automat cu câteva cuvinte pline de căldură și o ofertă de ocazie specială pentru a sărbători o piatră de hotar în relația dvs. cu un client, ziua de naștere a acestuia sau o sărbătoare națională.

Acordați o atenție deosebită zilelor de naștere...

• E-mailurile de naștere au o rată de tranzacție cu 481% mai mare decât e-mailurile promoționale
• E-mailurile de naștere generează venituri cu 342% mai mari pe e-mail decât e-mailurile promoționale
• E-mailurile de naștere au rate de clic unice cu 179% mai mari decât e-mailurile promoționale

️ Monitor de campanie

Câștigă clienți înapoi făcând oferte personalizate pe care clienții potențiali nu le pot refuza: {Reason Lost}

Renunțarea la clienți, oricât de tristă ar fi, este un lucru normal. Chiar și cu cel mai bun produs de pe piață, nu poți câștiga 100% din ofertele care intră în pâlnia ta de vânzări. Puteți maximiza procentul de oferte încheiate cu succes personalizând comunicarea cu fiecare client potențial și client, obținând o a doua șansă de a vinde.

Pentru a face acest lucru, trebuie să aflați de ce un anumit client a amestecat și să înregistrați aceste informații în CRM. În timp ce unii clienți nu pot fi recuperați - de exemplu, atunci când o companie a dat faliment sau a ales un alt furnizor decât dvs. - alții merită să fie încercați. Segmentați clienții din trecut și ofertele eșuate în funcție de motivul pierdut și vizați-i cu campanii de recuperare hiperpersonalizate.

Aici sunt cateva exemple…

Motivul pierdut: prea scump

De obicei, nu există așa ceva ca „prea scump”.

Totul se rezumă la dacă clienții tăi potențiali văd sau nu valoarea pe care o pot obține din produsul tău. Dacă există multă valoare, vor plăti orice preț pentru a pune mâna pe un produs. Configurați o secvență automată de creștere a clienților potențiali pentru a vă educa clienții cu privire la obiectivele pe care produsul dvs. le poate ajuta să le atingă.

Alternativ, contactați astfel de contacte atunci când rulați programe sezoniere sau beneficiați de reduceri substanțiale. Adaugă-le în campanie și oferă-le o reducere la produsul tău.

Motivul pierdut: lipsa de funcționalitate

Creați o vizualizare separată pentru acele oferte care s-au pierdut deoarece produsul dvs. nu avea anumite funcționalități. Dacă lucrați continuu la dezvoltarea produsului dvs., este posibil să adăugați în curând acele caracteristici și să fiți pregătit să vă lăudați cu o versiune actualizată a vechiului produs, care ar putea să recâștige clienții pierduți.

Asigurați-vă că menționați exact funcționalitatea așteptată de clientul pierdut, astfel încât să vă puteți personaliza oferta.

Puteți crea în continuare oferte mai personalizate fără să cunoașteți motivul pierdut prin cunoașterea punctelor dure ale clienților potențiali. Utilizați datele CRM pentru a accesa istoricul comunicării dvs. și pentru a înțelege mai bine nevoile și dorințele potențialilor dvs. clienți, chiar și pe cele pe care încă nu le-au realizat.

Apelați la interesele clienților potențiali: etichete

Scopul dvs. final este să vă asigurați că fiecare conținut care ajunge la clientul potențial sau clientul este atractiv pentru aceștia.

Fiecare e-mail, apel și buletin informativ trebuie să conțină informații relevante și valoroase. În caz contrar, persoanele de contact se dezabonează rapid de la campaniile tale de marketing sau chiar te blochează, impactând negativ ratele de livrare.

Când un nou client potențial intră în conducta dvs. de vânzări, colectați cât mai multe informații despre el. În mod ideal, ar trebui să știți sursa care i-a adus, preferințele lor de conținut și când vor să audă de la dvs.

Pe baza acestor informații, puteți utiliza CRM pentru a adăuga etichete în înregistrările de contact și, ulterior, pentru a vă segmenta publicul în grupuri mai mici.

De exemplu…

• Dacă un client potențial a intrat în canalul de vânzări după ce și-a schimbat informațiile de contact pentru un conținut închis despre generarea de clienți potențiali , automatizarea vânzărilor sau prospectare , acordați-i eticheta {Vânzări}
• Dacă cartea electronică sau lista de verificare pentru marketing prin e-mail sau marketing de conținut a generat un nou client potențial, acestea ar trebui clasificate ca {Marketing}
• Dacă ați obținut un client potențial printr-un formular web de rezervare a apelurilor demonstrative de pe site-ul dvs., adăugați eticheta {Product}
• Dacă un client potențial provine dintr-un webinar pe un anumit subiect și ar dori să afle mai multe despre o anumită funcție, asigurați-vă că adăugați eticheta {Feature} și trimiteți conținutul corespunzător

Odată ce ați pregătit categoriile, vă puteți personaliza conținutul pentru a se potrivi cu interesele fiecărui grup și vă puteți face e-mailurile cât mai bine direcționate.

Identificați rapid oportunitățile de upselling și cross-selling: {User} și {Non-user}

O altă etichetă importantă pe care o puteți adăuga la înregistrarea fiecărui contact este „utilizator” și „non-utilizator”.

Vă puteți segmenta publicul în două categorii pe baza acestor etichete - cei care vă folosesc deja produsul și cei care nu îl folosesc. Este esențial să faceți acest lucru, deoarece nu doriți să vă promovați produsul către oamenii care sunt deja alături de dvs.

Cei care nu folosesc produsul dvs. sunt copți pentru o vânzare veche obișnuită; persoanele care folosesc deja produsul dvs. pot fi o țintă ușoară pentru upselling sau cross-selling. Utilizați datele CRM pentru a identifica problemele pe care căutau să le rezolve cu produsul dvs. și oferiți funcționalitatea avansată pentru a le aduce un succes și mai mare.

Urmăriți comportamentul clienților: {Opened}, {Clicked}, {Responded}

Dacă doriți să adoptați o abordare cu adevărat personalizată pentru fiecare persoană din canalul dvs. de vânzări, trebuie să aveți o bună înțelegere a comportamentului.

• Când vor să vorbească cu tine?
• Ce e-mailuri deschid și pe care le ignoră?
• Cât de des trebuie să urmăriți înainte de a primi un răspuns?
• Care urmăriri funcționează cel mai bine și care nu aduc rezultatele așteptate?

Odată ce urmăriți toate aceste informații cu ajutorul CRM-ului dvs., puteți descifra formula la mesajul perfect.

Adaptați-vă conținutul la etapa clientului în călătoria cumpărătorului: {Stage}

Nu toți clienții potențiali sunt interesați de același conținut. Nu pentru că nu vor, ci pentru că nu au nevoie. În diferite etape ale pâlniei de vânzări, clienții sunt dornici să învețe despre diferite lucruri.

Așadar, pentru cei care se află în partea de sus a pâlniei, conținutul larg, care poate fi partajat și care atrage atenția vizuală va avea cel mai mare impact în etapa de conștientizare

Pentru clienții aflați în stadiul de luare în considerare , ar trebui să pregătiți conținut concret și informativ pentru a facilita o decizie informată.

Pe măsură ce ajungeți la partea de jos a pâlniei, etapa de decizie a călătoriei cumpărătorului, încercați să diseminați conținut care să vă compare oferta cu ofertele concurenților și să vă clarificați propunerea de valoare.

HiveHouse Digital

Aflați mai multe despre tipurile de conținut de care sunt interesați oamenii în diferite etape ale canalului în acest articol.

Puteți folosi datele dvs. CRM pentru a înțelege unde se află lead-ul dvs. în pâlnie, fie în funcție de timpul de când au intrat în conductă, de întrebările lor sau de sursa care i-a adus.

Apoi, puteți fie să configurați secvențe automate pentru a disemina conținutul adecvat pentru atunci când un client potențial intră în etapa următoare, fie să o faceți manual.