Pemasaran pelanggan: Apa artinya dan 5 kiat yang dapat ditindaklanjuti

Savan Kharod adalah Profesional Pemasaran Digital di Acquire. Dia suka berbagi pengetahuan dan pengalamannya dalam pemasaran digital, pemasaran media sosial, layanan pelanggan, dan pemasaran pertumbuhan. Di waktu luangnya, Savan suka backpacking dan menjelajah tempat-tempat baru.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari apa sebenarnya Pemasaran Pelanggan, bagaimana memulainya, bersama dengan beberapa contoh kehidupan nyata untuk dipelajari.

Sebagian besar perusahaan menghabiskan sebagian besar uang pemasaran mereka untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi bagaimana jika pelanggan yang sudah ada tidak bertahan? Anda tidak ingin itu, kan?

Itulah alasan mengapa bisnis semakin menyadari pentingnya pemasaran pelanggan – sebuah strategi yang berfokus pada melibatkan pelanggan yang sudah ada dan mengembangkan hubungan yang memelihara daripada hanya mendorong transaksi.

Apa itu Pemasaran Pelanggan, dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

“Pemasaran pelanggan bukan hanya pembaruan atau upaya pembelian ulang, tetapi rangkaian lengkap aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan setelah pelanggan membeli produk dan layanan untuk membantu pelanggan tersebut menjadi sukses dan produktif, serta mengadvokasi perusahaan. Dengan mengembangkan dan memperkuat hubungan pelanggan, banyak perusahaan dapat memanfaatkan sumber pendapatan yang kaya ini.” - Laporan Pemasaran Pelanggan Status 2017

Saat Anda baru memulai, jelas untuk fokus pada akuisisi pelanggan karena Anda perlu mengembangkan basis pengguna. Namun, setelah suatu saat, penting untuk mengalihkan fokus Anda ke pelanggan yang sudah ada, agar mereka tidak merasa tidak puas dan berhenti. Jika itu terjadi – Anda akan menemukan diri Anda dalam situasi Catch 22 klasik atau, sederhananya, mengalami kemerosotan yang hanya dapat diperbaiki dengan mengubah strategi pemasaran Anda.

Menurut sebuah studi oleh Lee Resources, biayanya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Pelanggan lama juga cenderung membelanjakan lebih banyak dan dapat berubah menjadi pendukung merek untuk menyebarkan hal positif tentang merek Anda.

Oleh karena itu, penting untuk mengalihkan fokus pemasaran Anda dari model transaksional murni ke model berbasis hubungan yang berpusat pada kesuksesan pelanggan. Istilah lain untuk ini adalah pemasaran pelanggan, yang mencakup aktivitas pemasaran apa pun yang diarahkan pada pelanggan Anda yang sudah ada. Maklum, tujuan pemasaran pelanggan bukan untuk secara langsung mendongkrak penjualan atau pendapatan. Sebaliknya, ini bertujuan untuk mendorong retensi, loyalitas pelanggan, dan advokasi untuk membantu pelanggan Anda yang sudah ada mendapatkan nilai maksimal dari produk Anda dan terus bertransaksi dengan Anda dalam jangka panjang.

Apa Manfaat Utama Pemasaran Pelanggan?

Pemasaran pelanggan berbeda dari pemasaran tradisional. Daripada menarik pelanggan baru, pemasaran pelanggan terdiri dari beberapa aktivitas pasca-penjualan untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Tetapi apakah layak menghabiskan waktu dan uang untuk pemasaran pelanggan? Pasti ya!

Berikut adalah cuplikan manfaat yang akan Anda petik dari membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk mempromosikan penjualan kembali daripada hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru yang mungkin pernah membeli dari Anda dan kemudian beralih ke merek lain.

1. Peningkatan Retensi Pelanggan

Data dari Harvard Business School menegaskan bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sebesar 25% hingga 95%. Dengan pemasaran pelanggan, Anda dapat mengubah fokus Anda dari pertumbuhan ke retensi dan melihat peningkatan otomatis dalam pendapatan dan tingkat konversi akuisisi pelanggan Anda.

Bacaan lebih lanjut: Cara Mempertahankan Basis Pelanggan yang Konsisten

2. Peningkatan Pendapatan

State of Customer Marketing 2017 menerbitkan hasil dari survei terhadap lebih dari 200 perusahaan B2B dan melaporkan bahwa hampir setengah (49%) di antaranya memperoleh pendapatan sedang hingga signifikan karena upaya pemasaran pelanggan.

3. Produk yang Ditingkatkan

Pemasaran pelanggan adalah tentang memenuhi harapan pengguna, dan mengumpulkan serta bertindak berdasarkan umpan balik pengguna adalah salah satu cara terbaik untuk mencapai tujuan ini. Misalnya, Voice of Customer (VoC) adalah metode analisis yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi harapan pelanggan dengan mengumpulkan semua yang dikatakan pelanggan tentang produk atau layanan Anda. Dengan berinvestasi di VoC, Anda dapat memahami lebih banyak tentang pengalaman pelanggan Anda yang sebenarnya dan apakah itu memenuhi harapan pelanggan awal. Anda juga dapat menggunakan informasi ini untuk menjembatani kesenjangan antara harapan dan kenyataan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagian terbaiknya adalah Anda bahkan tidak memerlukan perangkat lunak tambahan untuk VoC. Anda dapat menggunakan fitur obrolan langsung di situs web Anda untuk mengumpulkan umpan balik waktu nyata dan melakukan survei tindak lanjut untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan segera.

4. Akuisisi Pengguna yang Dipercepat

Ya, kami memang mengatakan bahwa pemasaran pelanggan berfokus pada retensi. Namun, ini juga meningkatkan upaya akuisisi pelanggan Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut yang berpotensi dapat mendorong antara 20-50% dari semua keputusan pembelian, menurut McKinsey.

Lihat bagaimana CRM membantu agen pemasaran menjalankan dan mengembangkan bisnis mereka

5 Strategi Pemasaran Pelanggan Untuk Memulai

Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu pemasaran pelanggan dan mengapa itu penting, berikut adalah lima tip untuk memulai:

1. Studi Kasus

Jika Anda adalah pemilik bisnis, Anda cenderung menilai manfaat yang dapat Anda peroleh dari suatu produk sebelum membayarnya. Anda juga pasti akan dipengaruhi oleh pengalaman positif dan negatif orang lain, dan konten kesuksesan pelanggan kemungkinan akan memengaruhi keputusan pembelian Anda.

Itu juga alasan mengapa studi kasus bertindak sebagai alat pemasaran yang kuat dengan mendidik prospek tentang nilai dan manfaat produk Anda melalui skenario kehidupan nyata dengan hasil yang terukur. Untuk memahami bagaimana Anda dapat menggunakan studi kasus untuk pemasaran pelanggan, lihat studi kasus ini oleh Acquire, platform intelijen pelanggan terkemuka.

Acquire menggunakan kata-kata terukur untuk menjelaskan masalah pelanggan dan bagaimana mereka menyelesaikannya dalam beberapa langkah sederhana. Studi kasus mendorong lebih dalam ke pengalaman klien, menjelaskan situasi sebelum dan sesudah secara rinci, lengkap dengan tanda kutip dan angka untuk menyampaikan intinya.

Misalnya, Anda dapat melihat bahwa fitur obrolan langsung dan obrolan video Acquire mendorong penjualan virtual obrolan langsung untuk pengecer furnitur Kanada sebesar 100x dalam 2 minggu. Ini juga mencakup setiap fitur yang diterapkan oleh klien dan bagaimana hal itu membantu mengatasi tantangan yang ada.

Anda dapat mengikuti pendekatan serupa untuk membuat studi kasus dan membuatnya dapat diakses di situs Anda agar dapat dilihat oleh prospek. Untuk mendapatkan nilai lebih dari strategi ini, pertimbangkan untuk mengelompokkan basis pelanggan Anda dan merancang studi kasus yang sesuai dengan persyaratan setiap grup untuk hasil yang ditargetkan. Misalnya, Anda dapat membuat halaman khusus untuk studi kasus dan mengelompokkannya berdasarkan filter yang relevan seperti industri, lokasi, produk, dll., untuk membantu pemirsa memilih kasus penggunaan yang serupa dan melihat bagaimana suatu produk dapat bekerja untuk mereka.

2. Ulasan dan Peringkat

Pertimbangkan bahwa Anda ingin membeli sepasang sepatu lari tetapi tidak yakin dengan merek atau modelnya. Apa yang akan kamu lakukan? Kemungkinan Anda akan beralih ke Internet untuk meneliti pilihan Anda, dan tentu saja, ulasan pengguna akan memengaruhi keputusan pembelian Anda. Bahkan data menunjukkan bahwa 91% milenial lebih mempercayai ulasan online daripada rekomendasi dari teman atau keluarga mereka (Sumber: Brightlocal ). Dan, jika Anda mempraktikkan pemasaran pelanggan, kemungkinan besar Anda memiliki pasukan pelanggan yang bahagia dan puas yang terus bertambah yang bersedia memberikan ulasan yang menarik untuk Anda, baik online maupun offline.

Tapi bagaimana Anda membuat kata yang baik bekerja untuk Anda?

Jika Anda menjalankan toko e-niaga, yang terbaik adalah menyematkan ulasan langsung ke halaman produk. Selain itu, pelanggan Anda harus dapat menilai dan mengulas bisnis Anda di situs seperti Google dan Facebook. Anda bahkan dapat memasukkan ulasan pengguna dalam email keranjang yang ditinggalkan untuk mendorong pembaca menyelesaikan penjualan.

Atau, jika Anda menyelenggarakan webinar sebagai bagian dari saluran penjualan Anda, Anda mungkin ingin menyertakan ulasan pelanggan dalam presentasi untuk mendorong calon pelanggan ke arah yang benar.

Namun, pastikan ulasan Anda asli dan benar-benar mencerminkan apa yang Anda lakukan. Jangan mencoba membanjiri internet dengan ulasan palsu. Sebaliknya, berusahalah untuk memuaskan pelanggan Anda sebelum meminta mereka untuk meninjau produk atau layanan Anda. Misalnya, Anda selalu dapat mengirim email ke pelanggan yang kembali untuk menulis ulasan dengan imbalan kupon diskon kecil.

3. Testimoni Pengguna

Menambahkan testimonial ke situs Anda adalah strategi yang harus dilakukan dalam pemasaran pelanggan. Yang perlu Anda lakukan adalah memberikan platform kepada pelanggan Anda untuk berbagi pengalaman mereka dan kemudian mengarahkan sorotan pada mereka sehingga mereka dapat menyanyikan pujian Anda. Berikut adalah contoh dari Nextiva, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang sistem telepon virtual berkualitas tinggi. Nextiva menawarkan kepada pengunjung situs web yang mudah digulir dan dinavigasi. Lipatan pertama berbagi inti bisnis, mengundang pembaca untuk mendapatkan penawaran atau menjelajahi produk secara mendalam. Dua lipatan berikutnya menyajikan bukti sosial – melalui pengakuan industri dan kesaksian luar biasa yang pasti akan memberi kesan positif pada siapa pun yang mengunjungi halaman tersebut.

4. Konten Buatan Pengguna

Mari kita mulai bagian ini dengan sebuah pujian untuk Apple – jenius pemasaran yang menyerahkan tongkat estafet konten merek kepada penggunanya ribuan tahun yang lalu. Cukup ketik Apple di mesin pencari mana pun, dan Anda akan dibanjiri dengan video unboxing yang direkam oleh pengguna yang antusias, serta konten lain untuk menginspirasi orang lain agar beralih ke Apple.

Tapi apa rahasia di balik kesuksesan perusahaan seperti Apple dan Amazon? Pemasaran pelanggan, antara lain, dan khususnya, konten buatan pengguna (UGC), memiliki peran utama dalam membuat merek-merek ini begitu terkenal.

UGC bergantung pada pelanggan yang membagikan pengalaman mereka sendiri tentang produk atau layanan Anda tanpa diminta (setidaknya secara langsung). Pendekatan pemasaran ini sangat populer di media sosial dan komunitas penggemar online. Ini bekerja dengan baik untuk menginspirasi orang lain untuk mencoba produk atau layanan dan kemudian berbagi pengalaman mereka.

Sebagai gambaran, kami ingin mengingatkan Anda tentang kampanye 'Berbagi Coke' Coca-Cola. Diluncurkan di Australia pada tahun 2011, Coca-Cola memutuskan untuk mencetak sekitar 150 nama paling umum pada botolnya dan meminta orang untuk berbagi botol dengan orang yang mereka cintai. Selanjutnya, kampanye tersebut dijalankan di berbagai negara dan langsung melanda saat orang-orang di seluruh dunia membanjiri media sosial dengan foto-foto memegang botol Coke.

Cari tahu Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Pemasaran Konten

5. Program Rujukan

Last but not least, kami ingin menarik perhatian Anda ke program rujukan yang dapat membuat penjualan Anda meroket sekaligus membuat pelanggan Anda merasa istimewa. Statistik menunjukkan bahwa orang empat kali lebih mungkin untuk membeli produk jika seorang teman merujuknya, dan Anda dapat menggunakan taktik ini untuk keuntungan Anda hanya dalam beberapa langkah sederhana. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menawarkan kupon online untuk referensi atau menyediakan tautan referensi yang dapat dibagikan dengan teman-teman. Jika seseorang mendaftar menggunakan tautan, pelanggan yang merujuk secara otomatis menerima diskon atau hadiah, mendorong mereka untuk merujuk lebih banyak orang.

Ada baiknya juga berinvestasi dalam program loyalitas, mungkin seperti program loyalitas Starbucks Rewards, atau menawarkan pembaruan rutin untuk memberi alasan kepada pengguna Anda agar tetap setia dan memeriksa merek Anda secara teratur.

Bungkus: Maju Dengan Pemasaran Pelanggan

Dengan pengalaman pelanggan yang menjadi pusat perhatian pada tahun 2021, sudah saatnya Anda mulai berfokus pada apa yang Anda miliki daripada apa yang bisa Anda dapatkan. Dengan mengalihkan dana pemasaran Anda untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Anda dapat dengan mulus mendorong pertumbuhan dan bahkan memenuhi tujuan pemasaran Anda yang lain dengan mengubah pelanggan Anda menjadi papan iklan yang bersinar untuk merek Anda.

Memulai dengan pemasaran pelanggan itu mudah. Akhirnya, semuanya bermuara pada mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan Anda dan mengirimkannya dengan segera. Kami yakin bahwa tips ini akan membantu Anda memulai pemasaran pelanggan Anda, dan Anda akan segera menuai hasil yang terukur.