고객 마케팅: 의미 및 5가지 실행 가능한 팁

Savan Kharod는 Acquire의 디지털 마케팅 전문가입니다. 그는 디지털 마케팅, 소셜 미디어 마케팅, 고객 서비스 및 성장 마케팅에 대한 지식과 경험을 공유하는 것을 좋아합니다. 여가 시간에 Savan은 배낭을 메고 새로운 장소를 탐험하는 것을 좋아합니다.

이 기사에서는 고객 마케팅이 정확히 무엇인지, 시작하는 방법과 함께 배울 몇 가지 실제 사례를 배웁니다.

대부분의 기업은 마케팅 비용의 대부분을 신규 고객 확보에 사용하지만 기존 고객이 계속 머물지 않는다면 어떻게 될까요? 당신은 그것을 원하지 않습니다, 그렇죠?

이것이 기업이 고객 마케팅의 중요성을 점점 더 깨닫고 있는 이유입니다. 단순히 거래를 유도하는 것보다 기존 고객을 참여시키고 관계를 발전시키는 데 중점을 두는 전략입니다.

고객 마케팅이란 무엇이며 왜 필요한가요?

“고객 마케팅은 단순히 갱신 또는 반복적인 구매 노력이 아니라 고객이 제품 및 서비스를 구매한 후 고객이 성공하고 생산적으로 회사를 옹호할 수 있도록 돕기 위해 회사에서 수행하는 일련의 완전한 활동입니다. 고객 관계를 개발하고 강화함으로써 많은 기업이 이 풍부한 수익원을 활용할 수 있습니다.” - 2017년 고객 마케팅 현황 보고서

이제 막 시작하는 경우 사용자 기반을 확장해야 하므로 고객 확보에 초점을 맞추는 것이 분명합니다. 그러나 어느 시점 이후에는 기존 고객에게 초점을 이동하여 불만을 느끼고 이탈하지 않도록 하는 것이 중요합니다. 그런 일이 발생하면 – 당신은 전형적인 Catch 22 상황에 처하게 되거나, 간단히 말해서 마케팅 전략을 바꿔야만 고칠 수 있는 슬럼프에 빠지게 될 것입니다.

Lee Resources의 연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배의 비용이 듭니다. 기존 고객은 또한 더 많이 지출하는 경향이 있으며 브랜드 지지자로 전환하여 브랜드에 대한 긍정적인 정보를 퍼뜨릴 수 있습니다.

따라서 마케팅 초점을 순수한 거래에서 고객 성공을 중심으로 하는 관계 기반 모델로 전환하는 것이 필수적입니다. 이에 대한 다른 용어는 기존 고객을 대상으로 하는 모든 마케팅 활동을 포함하는 고객 마케팅입니다. 당연히 고객 마케팅의 목적은 매출이나 수익을 직접적으로 높이는 것이 아닙니다. 대신 기존 고객이 제품에서 최대 가치를 얻고 장기적으로 계속 거래할 수 있도록 유지, 고객 충성도 및 지지를 유도하는 것을 목표로 합니다.

고객 마케팅의 주요 이점은 무엇입니까?

고객 마케팅은 기존 마케팅과 다릅니다. 고객 마케팅은 신규 고객을 유치하기보다 기존 고객을 참여시키고 유지하기 위한 여러 판매 후 활동으로 구성됩니다.

그러나 고객 마케팅에 시간과 돈을 투자할 가치가 있습니까? 분명하게 예입니다!

다음은 한 번 구매한 다음 다른 브랜드로 이동할 신규 고객 확보에만 집중하기보다 고객과의 장기적인 관계를 구축하여 반품 판매를 촉진함으로써 얻을 수 있는 이점에 대한 스냅샷입니다.

1. 고객 유지 증가

Harvard Business School의 데이터에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 회사의 수익성이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다. 고객 마케팅을 통해 초점을 성장에서 유지로 전환하고 수익 및 고객 획득 전환율의 자동 증가를 확인할 수 있습니다.

추가 참고 자료: 일관된 고객 기반을 유지하는 방법

2. 매출 증가

2017년 고객 마케팅 현황(State of Customer Marketing)은 200개 이상의 B2B 기업을 대상으로 한 설문 조사 결과를 발표했으며 그 중 거의 절반(49%)이 고객 마케팅 노력으로 중간에서 상당한 수익 증가를 보았다고 보고했습니다.

3. 개선된 제품

고객 마케팅은 사용자의 기대치를 충족시키는 것이며 사용자 피드백을 수집하고 이에 따라 행동하는 것이 이 목표를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 예를 들어, 고객의 소리(VoC)는 고객이 제품이나 서비스에 대해 말하는 모든 것을 수집하여 고객의 기대치를 식별하는 데 사용할 수 있는 분석 방법입니다. VoC에 투자하면 실제 고객 경험과 초기 고객의 기대치를 충족하는지에 대해 더 많이 이해할 수 있습니다. 또한 이 정보를 사용하여 기대와 현실 사이의 격차를 해소하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

가장 좋은 점은 VoC를 위한 추가 소프트웨어가 필요하지 않다는 것입니다. 웹 사이트의 라이브 채팅 기능을 사용하여 실시간 피드백을 수집하고 후속 설문 조사를 수행하여 고객 문제를 즉시 식별하고 해결할 수 있습니다.

4. 사용자 확보 가속화

예, 고객 마케팅은 유지에 중점을 둡니다. 그러나 McKinsey에 따르면 이는 잠재적으로 모든 구매 결정의 20-50%를 유도할 수 있는 입소문 마케팅을 통해 고객 확보 노력을 향상시킵니다.

CRM이 마케팅 대행사가 비즈니스를 운영하고 성장시키는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하십시오.

시작하기 위한 5가지 고객 마케팅 전략

이제 고객 마케팅이 무엇이고 왜 중요한지 알았으니 시작하기 위한 5가지 팁을 소개합니다.

1. 사례 연구

사업주라면 비용을 지불하기 전에 제품에서 얻을 수 있는 이점을 판단할 것입니다. 당신은 또한 다른 사람들의 긍정적이고 부정적인 경험에 의해 가장 확실히 영향을 받을 것이고, 고객 성공 콘텐츠는 당신의 구매 결정에 영향을 미칠 가능성이 높습니다.

이것이 사례 연구가 측정 가능한 결과가 있는 실제 시나리오를 통해 제품의 가치와 이점에 대해 잠재 고객을 교육함으로써 강력한 마케팅 도구로 작용하는 이유이기도 합니다. 고객 마케팅에 사례 연구를 사용하는 방법을 이해하려면 최고의 고객 인텔리전스 플랫폼인 Acquire의 이 사례 연구를 살펴보십시오.

Acquire는 측정된 단어를 사용하여 몇 가지 간단한 단계로 고객의 문제와 해결 방법을 설명합니다. 사례 연구는 고객의 경험을 더 깊이 파고들며 전후 상황을 자세히 설명하고 인용문과 숫자로 완성하여 요점을 파악합니다.

예를 들어 Acquire의 실시간 채팅 및 영상 채팅 기능을 통해 캐나다 가구 소매업체의 실시간 채팅 가상 판매가 2주 만에 100배 증가했음을 알 수 있습니다. 또한 클라이언트가 구현한 각 기능과 기존 문제를 해결하는 데 도움이 된 방법을 다룹니다.

유사한 접근 방식을 따라 사례 연구를 만들고 잠재 고객이 볼 수 있도록 사이트에서 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 전략에서 더 많은 가치를 얻으려면 고객 기반을 세분화하고 목표 결과에 대한 각 그룹의 요구 사항과 일치하는 사례 연구를 설계하십시오. 예를 들어 사례 연구 전용 페이지를 만들고 산업, 위치, 제품 등과 같은 관련 필터별로 분류하여 시청자가 유사한 사용 사례를 선택하고 제품이 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다.

2. 리뷰 및 평가

운동화 한 켤레를 사고 싶지만 브랜드나 모델이 확실하지 않다고 가정해 보겠습니다. 어떻게 하시겠습니까? 옵션을 조사하기 위해 인터넷을 검색할 가능성이 있으며 확실히 사용자 리뷰는 구매 결정에 영향을 미칩니다. 심지어 데이터에 따르면 밀레니얼의 91%는 친구나 가족의 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다 (출처: Brightlocal ). 그리고 고객 마케팅을 수행한다면 온라인과 오프라인 모두에서 당신을 위해 기꺼이 빛나는 리뷰를 남길 의향이 있는 행복하고 만족스러운 고객의 군대가 증가할 가능성이 있습니다.

그러나 어떻게 당신에게 좋은 말씀이 효과가 있게 합니까?

전자 상거래 상점을 운영하는 경우 제품 페이지에 리뷰를 직접 삽입하는 것이 가장 좋습니다. 또한 고객은 Google 및 Facebook과 같은 사이트에서 비즈니스를 평가하고 검토할 수 있어야 합니다. 독자가 판매를 완료하도록 독려하기 위해 버려진 장바구니 이메일에 사용자 리뷰를 포함할 수도 있습니다.

또는 판매 유입경로의 일부로 웨비나를 호스팅하는 경우 프레젠테이션에 고객 리뷰를 포함하여 잠재 고객을 올바른 방향으로 유도할 수 있습니다.

그러나 귀하의 리뷰가 진실되고 귀하가 하는 일을 진정으로 반영하는지 확인하십시오. 가짜 리뷰로 인터넷을 넘치게 하려고 하지 마십시오. 대신 고객에게 제품이나 서비스에 대한 리뷰를 요청하기 전에 고객을 만족시키기 위해 노력하십시오. 예를 들어, 작은 할인 쿠폰에 대한 대가로 리뷰를 작성하기 위해 재방문 고객에게 항상 이메일을 보낼 수 있습니다.

3. 사용자 평가

사이트에 고객 평가를 추가하는 것은 고객 마케팅에서 반드시 거쳐야 하는 전략입니다. 당신이 해야 할 일은 고객에게 그들의 경험을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공하고 그들이 당신의 칭찬을 부를 수 있도록 스포트라이트를 켜는 것입니다. 다음은 고품질 가상 전화 시스템을 취급하는 기업인 Nextiva의 예입니다. Nextiva는 방문자에게 스크롤하기 쉽고 탐색하기 쉬운 웹 사이트를 제공합니다. 첫 번째 접기는 비즈니스의 핵심을 공유하여 독자가 견적을 받거나 제품을 심층적으로 탐색하도록 초대합니다. 다음 두 겹은 업계의 인정과 페이지를 방문하는 모든 사람에게 긍정적인 인상을 줄 수 있는 뛰어난 평가를 통해 사회적 증거를 제시합니다.

4. 사용자 생성 콘텐츠

이 섹션을 Apple에 대한 찬사로 시작해 보겠습니다. Apple은 브랜드 콘텐츠에 대한 지휘봉을 사용자에게 아주 오래 전에 넘겨준 마케팅 천재입니다. 검색 엔진에 Apple을 입력하기만 하면 열정적인 사용자가 녹화한 개봉 동영상과 다른 사람들이 Apple로 전환하도록 영감을 주는 기타 콘텐츠가 넘쳐납니다.

그러나 Apple 및 Amazon과 같은 회사의 성공 뒤에 숨겨진 비밀은 무엇입니까? 무엇보다도 고객 마케팅, 특히 UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 이러한 브랜드를 유명하게 만드는 데 중요한 역할을 합니다.

UGC는 고객의 요청 없이(적어도 표면적으로는) 제품 또는 서비스에 대한 자신의 경험을 공유하는 고객에 의존합니다. 이 마케팅 접근 방식은 소셜 미디어와 온라인 팬 커뮤니티에서 특히 인기가 있습니다. 다른 사람들이 제품이나 서비스를 사용해 보고 경험을 공유하도록 영감을 주는 것이 효과적입니다.

여러분에게 아이디어를 제공하기 위해 코카콜라의 'Share a Coke' 캠페인을 상기시켜 드리고자 합니다. 2011년 호주에서 출시된 Coca-Cola는 병에 150개의 가장 일반적인 이름을 인쇄하기로 결정하고 사람들에게 사랑하는 사람과 병을 공유하도록 요청했습니다. 그 후 이 캠페인은 여러 국가에서 실행되었으며 전 세계 사람들이 콜라 병을 들고 있는 사진이 소셜 미디어에 넘쳐나면서 즉시 인기를 얻었습니다.

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5. 추천 프로그램

마지막으로 판매를 급증시키면서 고객이 특별하다고 느낄 수 있는 추천 프로그램에 주의를 기울이고자 합니다. 통계에 따르면 친구가 제품을 추천하면 사람들이 제품을 구매할 가능성이 4배 더 높으며, 몇 가지 간단한 단계만 거치면 이 전략을 유용하게 사용할 수 있습니다. 당신이 해야 할 일은 추천을 위한 온라인 쿠폰을 제공하거나 친구와 공유할 수 있는 추천 링크를 제공하는 것입니다. 누군가 링크를 통해 가입하면 추천 고객은 자동으로 할인이나 사은품을 받아 더 많은 사람을 추천할 수 있습니다.

또한 스타벅스 리워드 로열티 프로그램과 같은 로열티 프로그램에 투자하거나 정기적인 업데이트를 제공하여 사용자에게 충성도를 유지하고 브랜드를 정기적으로 확인할 이유를 제공할 가치가 있습니다.

요약: 고객 마케팅으로 앞서가기

2021년에는 고객 경험이 중심이 되면서 얻을 수 있는 것보다 가진 것에 집중해야 할 때입니다. 기존 고객을 참여시키고 유지하는 데 마케팅 비용을 사용함으로써 고객을 브랜드의 빛나는 광고판으로 만들어 성장을 원활하게 추진하고 다른 마케팅 목표를 달성할 수도 있습니다.

고객 마케팅을 시작하는 것은 쉽습니다. 결국 고객이 원하는 것을 듣고 신속하게 전달하는 것으로 귀결됩니다. 이 팁이 고객 마케팅을 시작하는 데 도움이 될 것이며 곧 측정 가능한 결과를 얻을 수 있을 것입니다.