Marketing client : ce que cela signifie et 5 conseils pratiques

Savan Kharod est un professionnel du marketing numérique chez Acquire. Il aime partager ses connaissances et son expérience en marketing numérique, marketing des médias sociaux, service client et marketing de croissance. Pendant son temps libre, Savan aime faire du sac à dos et explorer de nouveaux endroits.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est exactement le marketing client, comment vous y prendre, ainsi que des exemples concrets à partir desquels vous pourrez apprendre.

La plupart des entreprises consacrent la majorité de leur budget marketing à l'acquisition de nouveaux clients, mais que se passe-t-il si les clients existants ne restent pas ? Vous ne voulez pas ça, n'est-ce pas ?

C'est la raison pour laquelle les entreprises réalisent de plus en plus l'importance du marketing client - une stratégie qui se concentre sur l'engagement des clients existants et le développement de relations enrichissantes plutôt que de simplement générer des transactions.

Qu'est-ce que le marketing client et pourquoi en avez-vous besoin ?

"Le marketing client n'est pas seulement des efforts de renouvellement ou d'achat répété, mais l'ensemble complet des activités entreprises par une entreprise suite à l'achat de produits et services par un client pour aider ces clients à réussir et à être productifs, ainsi qu'à défendre l'entreprise. En développant et en renforçant les relations avec les clients, de nombreuses entreprises peuvent capitaliser sur cette riche source de revenus. » - Rapport sur l'état du marketing client 2017

Lorsque vous débutez, il est clair que vous devez vous concentrer sur l'acquisition de clients, car vous devez développer votre base d'utilisateurs. Mais, après un certain temps, il est essentiel de vous concentrer sur les clients existants, de peur qu'ils ne se sentent insatisfaits et qu'ils ne se désintéressent. Au cas où cela se produirait, vous vous retrouveriez dans une situation classique de Catch 22 ou, tout simplement, vous tomberiez dans une crise qui ne peut être résolue qu'en modifiant votre stratégie marketing.

Selon une étude de Lee Resources, il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Les clients existants ont également tendance à dépenser plus et peuvent se transformer en défenseurs de la marque pour répandre la positivité à propos de votre marque.

Par conséquent, il est essentiel de faire passer votre marketing d'un modèle purement transactionnel à un modèle basé sur les relations centré sur la réussite client. L'autre terme pour cela est le marketing client, qui comprend toute activité de marketing destinée à vos clients existants. Naturellement, l'objectif du marketing client n'est pas d'augmenter directement les ventes ou les revenus. Au lieu de cela, il vise à favoriser la rétention, la fidélité des clients et la promotion pour aider vos clients existants à tirer le meilleur parti de vos produits et à continuer à effectuer des transactions avec vous à long terme.

Quels sont les principaux avantages du marketing client ?

Le marketing client est différent du marketing traditionnel. Plutôt que d'attirer de nouveaux clients, le marketing client comprend plusieurs activités après-vente pour engager et fidéliser les clients existants.

Mais vaut-il la peine de consacrer du temps et de l'argent au marketing client ? Définitivement oui!

Voici un aperçu des avantages que vous retirerez de l'établissement de relations à long terme avec les clients pour promouvoir les ventes de retour plutôt que de vous concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients qui achèteraient peut-être une fois chez vous, puis passeraient à d'autres marques.

1. Augmentation de la fidélisation de la clientèle

Les données de la Harvard Business School confirment qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d'une entreprise de 25 % à 95 %. Avec le marketing client, vous pouvez détourner votre attention de la croissance vers la fidélisation et constater une augmentation automatique de vos revenus et du taux de conversion d'acquisition de clients.

Lectures complémentaires : Comment maintenir une clientèle cohérente

2. Augmentation des revenus

L'état du marketing client 2017 a publié les résultats d'une enquête auprès de plus de 200 entreprises B2B et a indiqué que près de la moitié (49 %) d'entre elles ont enregistré des gains de revenus modérés à importants grâce aux efforts de marketing client.

3. Produit amélioré

Le marketing client consiste à répondre aux attentes des utilisateurs, et recueillir et agir sur les commentaires des utilisateurs est l'un des meilleurs moyens d'atteindre cet objectif. Par exemple, Voice of Customer (VoC) est une méthode analytique qui peut être utilisée pour identifier les attentes des clients en collectant tout ce que vos clients disent de votre produit ou service. En investissant dans la VoC, vous pouvez en savoir plus sur votre expérience client réelle et savoir si elle répond aux attentes initiales des clients. Vous pouvez également utiliser ces informations pour combler le fossé entre les attentes et la réalité afin d'améliorer l'expérience client.

La meilleure partie est que vous n'avez même pas besoin de logiciel supplémentaire pour VoC. Vous pouvez utiliser la fonction de chat en direct sur votre site Web pour recueillir des commentaires en temps réel et effectuer des enquêtes de suivi pour identifier et résoudre immédiatement les problèmes des clients.

4. Acquisition d'utilisateurs accélérée

Oui, nous avons dit que le marketing client se concentre sur la fidélisation. Cependant, cela améliore également vos efforts d'acquisition de clients grâce au marketing de bouche à oreille qui peut potentiellement générer entre 20 et 50% de toutes les décisions d'achat, selon McKinsey.

Découvrez comment le CRM aide les agences marketing à gérer et à développer leur activité

5 stratégies de marketing client pour commencer

Maintenant que vous savez ce qu'est le marketing client et pourquoi il est important, voici cinq conseils pour commencer :

1. Études de cas

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous êtes susceptible d'évaluer les avantages que vous pouvez tirer d'un produit avant de le payer. Vous seriez également très certainement influencé par les expériences positives et négatives d'autres personnes, et le contenu de réussite client est susceptible d'influencer votre décision d'achat.

C'est aussi la raison pour laquelle les études de cas agissent comme de puissants outils de marketing en éduquant les prospects sur la valeur et les avantages de votre produit grâce à des scénarios réels avec des résultats mesurables. Pour comprendre comment vous pouvez utiliser des études de cas pour le marketing client, consultez cette étude de cas réalisée par Acquire, une plateforme d'intelligence client de premier plan.

Acquire utilise des mots mesurés pour expliquer le problème du client et comment il l'a résolu en quelques étapes simples. L'étude de cas approfondit l'expérience du client, expliquant en détail les situations avant et après, avec des citations et des chiffres pour faire comprendre le point.

Par exemple, vous pouvez voir que les fonctionnalités de chat en direct et de chat vidéo d'Acquire ont multiplié par 100 les ventes virtuelles de chat en direct pour le détaillant de meubles canadien en 2 semaines. Il couvre également chaque fonctionnalité mise en œuvre par le client et comment elle a aidé à relever les défis existants.

Vous pouvez suivre une approche similaire pour créer des études de cas et les garder accessibles sur votre site pour que les prospects puissent les voir. Pour tirer encore plus de valeur de cette stratégie, envisagez de segmenter votre clientèle et de concevoir des études de cas qui correspondent aux exigences de chaque groupe pour des résultats ciblés. Par exemple, vous pouvez créer une page dédiée aux études de cas et la décomposer en filtres pertinents tels que l'industrie, l'emplacement, les produits, etc., pour aider les téléspectateurs à choisir un cas d'utilisation similaire et voir comment un produit pourrait fonctionner pour eux.

2. Avis et évaluations

Considérez que vous voulez acheter une paire de chaussures de course mais que vous n'êtes pas sûr de la marque ou du modèle. Qu'est-ce que tu ferais? Il y a de fortes chances que vous vous tourniez vers Internet pour rechercher vos options, et certainement, les avis des utilisateurs auront un impact sur votre décision d'achat. Même les données suggèrent que 91 % des milléniaux font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis ou de leur famille (Source : Brightlocal ). Et, si vous pratiquez le marketing client, il y a de fortes chances que vous ayez une armée croissante de clients heureux et satisfaits qui seraient prêts à vous laisser des avis élogieux, à la fois en ligne et hors ligne.

Mais comment faites-vous pour que la bonne parole fonctionne pour vous ?

Si vous exploitez une boutique en ligne, il est préférable d'intégrer les avis directement sur les pages de produits. De plus, vos clients devraient pouvoir évaluer et évaluer votre entreprise sur des sites comme Google et Facebook. Vous pouvez même inclure des avis d'utilisateurs dans les e-mails de panier abandonné pour encourager les lecteurs à conclure la vente.

Ou, si vous hébergez des webinaires dans le cadre de votre entonnoir de vente, vous souhaiterez peut-être inclure les avis des clients dans la présentation pour pousser les clients potentiels dans la bonne direction.

Cependant, assurez-vous que vos avis sont authentiques et reflètent vraiment ce que vous faites. N'essayez pas d'inonder Internet de fausses critiques. Au lieu de cela, efforcez-vous de satisfaire vos clients avant de leur demander d'évaluer votre produit ou service. Par exemple, vous pouvez toujours envoyer un e-mail à un client qui revient pour qu'il rédige un avis en échange d'un petit coupon de réduction.

3. Témoignages d'utilisateurs

L'ajout de témoignages à votre site est une stratégie incontournable du marketing client. Tout ce que vous avez à faire est de donner à vos clients une plate-forme pour partager leur expérience, puis braquer les projecteurs sur eux afin qu'ils puissent chanter vos louanges. Voici un exemple de Nextiva, une entreprise spécialisée dans les systèmes téléphoniques virtuels de haute qualité. Nextiva offre aux visiteurs un site Web facile à faire défiler et à naviguer. Le premier pli partage le cœur de l'entreprise, invitant les lecteurs à obtenir un devis ou à explorer le produit en profondeur. Les deux plis suivants présentent une preuve sociale - à travers les reconnaissances de l'industrie et un témoignage stellaire qui ne manquera pas de faire une impression positive sur toute personne visitant la page.

4. Contenu généré par l'utilisateur

Commençons cette section par une ode à Apple – le génie du marketing qui a passé le flambeau du contenu de marque à ses utilisateurs il y a des éons. Tapez simplement Apple dans n'importe quel moteur de recherche et vous serez inondé de vidéos de déballage enregistrées par des utilisateurs passionnés, ainsi que d'autres contenus pour inspirer les autres à passer à Apple.

Mais quel est le secret du succès d'entreprises comme Apple et Amazon ? Le marketing client, entre autres, et plus particulièrement le contenu généré par les utilisateurs (UGC), a un rôle majeur dans la renommée de ces marques.

L'UGC s'appuie sur le fait que les clients partagent leurs propres expériences sur votre produit ou vos services sans aucune incitation (du moins à première vue). Cette approche marketing est particulièrement populaire sur les réseaux sociaux et les communautés de fans en ligne. Cela fonctionne bien pour inspirer les autres à essayer un produit ou un service, puis à partager leur expérience.

Pour vous donner une idée, nous aimerions vous rappeler la campagne "Share a Coke" de Coca-Cola. Lancé en Australie en 2011, Coca-Cola a décidé d'imprimer environ 150 noms les plus courants sur ses bouteilles et a demandé aux gens de partager une bouteille avec leurs proches. Par la suite, la campagne a été menée dans différents pays et a été instantanément frappée alors que les gens du monde entier ont inondé les médias sociaux de photos tenant des bouteilles de Coca.

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le marketing de contenu

5. Programmes de parrainage

Enfin, nous aimerions attirer votre attention sur les programmes de parrainage qui peuvent faire monter en flèche vos ventes tout en permettant à vos clients de se sentir très spéciaux. Les statistiques indiquent que les gens sont quatre fois plus susceptibles d'acheter un produit si un ami s'y réfère, et vous pouvez utiliser cette tactique à votre avantage en quelques étapes simples. Tout ce que vous avez à faire est d'offrir des coupons en ligne pour les parrainages ou de fournir des liens de parrainage qui peuvent être partagés avec des amis. Si quelqu'un s'inscrit en utilisant le lien, le client référant reçoit automatiquement une remise ou un cadeau, l'encourageant à parrainer encore plus de personnes.

Il vaut également la peine d'investir dans un programme de fidélité, peut-être comme le programme de fidélité Starbucks Rewards, ou d'offrir des mises à jour régulières pour donner à vos utilisateurs une raison de rester fidèles et de se connecter régulièrement à votre marque.

The Wrap : Aller de l'avant avec le marketing client

Alors que l'expérience client occupe le devant de la scène en 2021, il est grand temps que vous commenciez à vous concentrer sur ce que vous avez plutôt que sur ce que vous pouvez obtenir. En détournant vos dollars marketing vers l'engagement et la fidélisation de vos clients existants, vous pouvez stimuler la croissance de manière transparente et même atteindre vos autres objectifs marketing en transformant vos clients en panneaux d'affichage brillants pour votre marque.

Commencer par le marketing client est facile. En fin de compte, tout se résume à écouter ce que veulent vos clients et à le livrer rapidement. Nous sommes sûrs que ces conseils vous aideront à démarrer votre marketing client et que vous récolterez bientôt des résultats mesurables.