Marketing per i clienti: cosa significa e 5 suggerimenti attuabili

Savan Kharod è un professionista del marketing digitale presso Acquire. Ama condividere la sua conoscenza ed esperienza nel marketing digitale, nel social media marketing, nel servizio clienti e nel marketing di crescita. Nel tempo libero, a Savan piace viaggiare con lo zaino ed esplorare nuovi posti.

In questo articolo imparerai cos'è esattamente il marketing del cliente, come iniziare con esso, insieme ad alcuni esempi di vita reale da cui imparare.

La maggior parte delle aziende spende la maggior parte dei propri dollari di marketing per acquisire nuovi clienti, ma cosa succede se i clienti esistenti non rimangono? Non lo vuoi, vero?

Questo è il motivo per cui le aziende si rendono conto sempre più dell'importanza del marketing dei clienti, una strategia che si concentra sul coinvolgimento dei clienti esistenti e sullo sviluppo di relazioni di crescita piuttosto che semplicemente sulla conduzione delle transazioni.

Che cos'è il marketing dei clienti e perché ne hai bisogno?

“Il marketing dei clienti non è solo il rinnovo o la ripetizione degli sforzi di acquisto, ma l'insieme completo di attività intraprese da un'azienda a seguito dell'acquisto di prodotti e servizi da parte di un cliente per aiutare quei clienti ad avere successo e produttività, oltre a sostenere l'azienda. Sviluppando e rafforzando le relazioni con i clienti, molte aziende possono trarre vantaggio da questa ricca fonte di entrate". - Rapporto sullo stato del marketing dei clienti 2017

Quando si è appena agli inizi, è chiaro concentrarsi sull'acquisizione di clienti poiché è necessario ampliare la base di utenti. Ma, dopo un certo punto, è fondamentale spostare l'attenzione sui clienti esistenti, per evitare che si sentano insoddisfatti e si muovano. Nel caso ciò accada, ti ritroverai in una classica situazione di Catch 22 o, in poche parole, colpirai un crollo che può essere risolto solo cambiando la tua strategia di marketing.

Secondo uno studio di Lee Resources, acquisire un nuovo cliente costa cinque volte piuttosto che mantenerne uno esistente. I clienti esistenti tendono anche a spendere di più e possono trasformarsi in sostenitori del marchio per diffondere positività sul tuo marchio.

Pertanto, è essenziale spostare l'attenzione sul marketing da un modello puramente transazionale a un modello basato sulla relazione incentrato sul successo del cliente. L'altro termine per questo è marketing dei clienti, che include qualsiasi attività di marketing diretta ai tuoi clienti esistenti. Comprensibilmente, l'obiettivo del marketing dei clienti non è aumentare direttamente le vendite o le entrate. Invece, mira a promuovere la fidelizzazione, la fedeltà dei clienti e la promozione per aiutare i tuoi clienti esistenti a ottenere il massimo valore dai tuoi prodotti e continuare a negoziare con te a lungo termine.

Quali sono i principali vantaggi del marketing dei clienti?

Il marketing del cliente è diverso dal marketing tradizionale. Piuttosto che attirare nuovi clienti, il marketing dei clienti comprende diverse attività post-vendita per coinvolgere e fidelizzare i clienti esistenti.

Ma vale la pena spendere tempo e denaro per il marketing dei clienti? Decisamente sì!

Ecco un'istantanea dei vantaggi che otterrai dalla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti per promuovere le vendite di ritorno piuttosto che concentrarti esclusivamente sull'acquisizione di nuovi clienti che forse comprerebbero da te una volta e poi passeranno ad altri marchi.

1. Maggiore fidelizzazione dei clienti

I dati della Harvard Business School confermano che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di un'azienda dal 25% al ​​95%. Con il marketing dei clienti, puoi invertire la tua attenzione dalla crescita alla fidelizzazione e vedere un aumento automatico delle entrate e del tasso di conversione dell'acquisizione dei clienti.

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2. Aumento delle entrate

Lo stato del marketing dei clienti del 2017 ha pubblicato i risultati di un sondaggio condotto su oltre 200 aziende B2B e ha riferito che quasi la metà (49%) di esse ha registrato guadagni da moderati a significativi grazie agli sforzi di marketing dei clienti.

3. Prodotto migliorato

Il marketing dei clienti è incentrato sul soddisfare le aspettative degli utenti e raccogliere e agire in base al feedback degli utenti è uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo. Ad esempio, Voice of Customer (VoC) è un metodo analitico che può essere utilizzato per identificare le aspettative dei clienti raccogliendo tutto ciò che i clienti dicono sul tuo prodotto o servizio. Investendo in VoC, puoi capire di più sulla tua effettiva esperienza del cliente e se soddisfa le aspettative dei clienti iniziali. Puoi anche utilizzare queste informazioni per colmare il divario tra aspettative e realtà per migliorare l'esperienza del cliente.

La parte migliore è che non hai nemmeno bisogno di alcun software aggiuntivo per VoC. Puoi utilizzare la funzione di chat dal vivo sul tuo sito Web per raccogliere feedback in tempo reale ed eseguire sondaggi di follow-up per identificare e risolvere immediatamente eventuali problemi dei clienti.

4. Acquisizione utenti accelerata

Sì, abbiamo detto che il marketing dei clienti si concentra sulla fidelizzazione. Tuttavia, migliora anche gli sforzi di acquisizione dei clienti attraverso il marketing del passaparola che può potenzialmente guidare tra il 20 e il 50% di tutte le decisioni di acquisto, secondo McKinsey.

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5 strategie di marketing per i clienti per iniziare

Ora che sai cos'è il marketing dei clienti e perché è importante, ecco cinque suggerimenti per iniziare:

1. Casi di studio

Se sei un imprenditore, è probabile che giudichi il vantaggio che puoi trarre da un prodotto prima di pagarlo. Sarai anche sicuramente influenzato dalle esperienze positive e negative di altre persone ed è probabile che il contenuto del successo dei clienti influenzi la tua decisione di acquisto.

Questo è anche il motivo per cui i case study fungono da potenti strumenti di marketing educando i potenziali clienti sul valore e sui vantaggi del tuo prodotto attraverso scenari di vita reale con risultati misurabili. Per capire come utilizzare i case study per il marketing dei clienti, guarda questo case study di Acquire, una piattaforma leader di customer intelligence.

Acquire utilizza parole misurate per spiegare il problema del cliente e come lo ha risolto in pochi semplici passaggi. Il case study approfondisce l'esperienza del cliente, spiegando in dettaglio le situazioni prima e dopo, completo di citazioni e numeri per portare a casa il punto.

Ad esempio, puoi vedere che le funzionalità di chat dal vivo e chat video di Acquire hanno aumentato di 100 volte le vendite virtuali di chat dal vivo per il rivenditore di mobili canadese in 2 settimane. Copre anche ogni funzionalità implementata dal cliente e come ha aiutato ad affrontare le sfide esistenti.

Puoi seguire un approccio simile per creare casi di studio e mantenerli accessibili sul tuo sito affinché i potenziali clienti possano vederli. Per ottenere ancora più valore da questa strategia, prendi in considerazione la segmentazione della base di clienti e la progettazione di casi di studio che soddisfino i requisiti di ciascun gruppo per risultati mirati. Ad esempio, puoi creare una pagina dedicata per i casi di studio e suddividerla in filtri pertinenti come settore, posizione, prodotti, ecc., per aiutare gli spettatori a scegliere un caso d'uso simile e vedere come un prodotto potrebbe funzionare per loro.

2. Recensioni e valutazioni

Considera che vuoi acquistare un paio di scarpe da corsa ma non sei sicuro della marca o del modello. Cosa faresti? È probabile che ti rivolgerai a Internet per cercare le tue opzioni e, sicuramente, le recensioni degli utenti influiranno sulla tua decisione di acquisto. Anche i dati suggeriscono che il 91% dei millennial si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli dei propri amici o familiari (Fonte: Brightlocal ). E, se pratichi il marketing dei clienti, è probabile che tu abbia un esercito crescente di clienti felici e soddisfatti che sarebbero disposti a lasciare recensioni positive per te, sia online che offline.

Ma come fai a far funzionare la buona parola per te?

Se gestisci un negozio di e-commerce, è meglio incorporare le recensioni direttamente nelle pagine dei prodotti. Inoltre, i tuoi clienti dovrebbero essere in grado di valutare e recensire la tua attività su siti come Google e Facebook. Puoi anche includere le recensioni degli utenti nelle e-mail del carrello abbandonate per incoraggiare i lettori a completare la vendita.

Oppure, se ospiti webinar come parte del tuo funnel di vendita, potresti voler includere le recensioni dei clienti nella presentazione per spingere i potenziali clienti nella giusta direzione.

Tuttavia, assicurati che le tue recensioni siano autentiche e riflettano veramente ciò che fai. Non cercare di inondare Internet con recensioni false. Cerca invece di soddisfare i tuoi clienti prima di chiedere loro di recensire il tuo prodotto o servizio. Ad esempio, puoi sempre inviare un'e-mail a un cliente abituale per scrivere una recensione in cambio di un piccolo buono sconto.

3. Testimonianze degli utenti

L'aggiunta di testimonianze al tuo sito è una strategia indispensabile nel marketing dei clienti. Tutto quello che devi fare è offrire ai tuoi clienti una piattaforma per condividere la loro esperienza e poi accendere i riflettori su di loro in modo che possano cantare le tue lodi. Ecco un esempio di Nextiva, un'azienda che si occupa di sistemi telefonici virtuali di alta qualità. Nextiva offre ai visitatori un sito Web facile da scorrere e da navigare. La prima piega condivide il punto cruciale del business, invitando i lettori a ottenere un preventivo o esplorare il prodotto in modo approfondito. Le due pieghe successive presentano una prova sociale, attraverso riconoscimenti del settore e una testimonianza stellare che è destinata a fare un'impressione positiva su chiunque visiti la pagina.

4. Contenuti generati dagli utenti

Iniziamo questa sezione con un inno ad Apple, il genio del marketing che ha passato il testimone per i contenuti del marchio ai suoi utenti eoni fa. Basta digitare Apple in qualsiasi motore di ricerca e saresti inondato di video di unboxing registrati da utenti appassionati, oltre ad altri contenuti per ispirare gli altri a passare ad Apple.

Ma qual è il segreto del successo di aziende come Apple e Amazon? Il marketing dei clienti, tra le altre cose, e in particolare i contenuti generati dagli utenti (UGC), hanno un ruolo importante nel rendere questi marchi così famosi.

UGC si basa sul fatto che i clienti condividano le proprie esperienze sul tuo prodotto o servizio senza alcuna richiesta (almeno a prima vista). Questo approccio di marketing è particolarmente popolare sui social media e sulle community di fan online. Funziona bene per ispirare gli altri a provare un prodotto o servizio e quindi condividere la loro esperienza.

Per darti un'idea, vorremmo ricordarti la campagna "Share a Coke" di Coca-Cola. Lanciata in Australia nel 2011, Coca-Cola ha deciso di stampare circa 150 nomi più comuni sulle sue bottiglie e ha chiesto alle persone di condividere una bottiglia con i propri cari. Successivamente, la campagna è stata condotta in diversi paesi e ha colpito immediatamente quando persone in tutto il mondo hanno inondato i social media con immagini con in mano bottiglie di Coca-Cola.

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5. Programmi di riferimento

Ultimo ma non meno importante, vorremmo attirare la tua attenzione sui programmi di riferimento che possono portare le tue vendite alle stelle e allo stesso tempo far sentire i tuoi clienti davvero speciali. Le statistiche indicano che le persone hanno quattro volte più probabilità di acquistare un prodotto se un amico lo fa riferimento e puoi utilizzare questa tattica a tuo vantaggio in pochi semplici passaggi. Tutto quello che devi fare è offrire coupon online per i referral o fornire link di referral che possono essere condivisi con gli amici. Se qualcuno si iscrive utilizzando il link, il cliente referente riceve automaticamente uno sconto o un regalo, incoraggiandolo a segnalare ancora più persone.

Vale anche la pena investire in un programma fedeltà, magari come il programma fedeltà Starbucks Rewards, o offrire aggiornamenti regolari per dare ai tuoi utenti un motivo per rimanere fedeli e controllare regolarmente il tuo marchio.

The Wrap: andare avanti con il marketing dei clienti

Con l'esperienza del cliente al centro della scena nel 2021, è giunto il momento di iniziare a concentrarti su ciò che hai piuttosto che su ciò che puoi ottenere. Deviando i tuoi dollari di marketing verso il coinvolgimento e la fidelizzazione dei tuoi clienti esistenti, puoi guidare senza problemi la crescita e persino raggiungere gli altri tuoi obiettivi di marketing trasformando i tuoi clienti in brillanti cartelloni pubblicitari per il tuo marchio.

Iniziare con il marketing dei clienti è facile. Alla fine, tutto si riduce all'ascolto di ciò che vogliono i tuoi clienti e alla pronta consegna. Siamo sicuri che questi suggerimenti ti aiuteranno a iniziare con il marketing dei tuoi clienti e otterrai presto risultati misurabili.