Episode #138: Mengapa Nilai, Identitas, dan Momen Penting

Hari ini adalah tentang VIM dan semangat. Yah, mungkin bukan bagian "kekuatan". Tapi pasti VIM. Itu singkatan dari Nilai, Identitas, dan Momen. Dan ini adalah cara yang berbeda untuk terhubung dengan pelanggan Anda untuk menemukan orang yang harus Anda ajak bicara. Sinyalnya ada di luar sana. Yang perlu Anda lakukan adalah mencari mereka.

Plus, ulasan singkat tentang pengalaman pelanggan saya yang luar biasa di sebuah perusahaan ritel New York yang terhormat.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di Pengalaman CXM terpadu. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr, dan di sini hari ini dengan lari solo, berbicara tentang nilai, identitas, dan momen. Saya sebenarnya sangat menantikan ini. Ini adalah sesuatu yang telah saya kerjakan untuk sementara waktu. Saya melakukannya sebagai presentasi utama untuk salah satu pelanggan kami, sebuah perusahaan real estat yang sangat besar yang berbasis di Jerman dan baru saja melakukannya beberapa hari yang lalu dan mendapat beberapa reaksi yang sangat baik. Saya diberitahu bahwa contoh yang saya gunakan adalah 'gangsta'. Jadi, tidak pernah benar-benar digambarkan sebagai 'gangsta' sebelumnya, tapi saya akan menerimanya, tapi saya pikir itu cukup keren. Aku pasti menyukainya. Dan saya akan membicarakannya sedikit.

Saya hanya akan menghabiskan dua menit sebelum saya membahasnya, hanya menyampaikan cerita ritel. Saya memiliki pengalaman yang cukup menarik tempo hari di toko ritel fisik. Saya tidak tahu apakah Anda tahu atau tidak, tetapi saya menggunakan mikrofon baru. Saya sedang menyiapkan jenis studio podcasting baru, di kantor saya di New York, sekarang setelah kami kembali ke kantor. Jadi itu agak menyenangkan. Ini sedikit pengalaman yang aneh. Saya benar-benar kembali ke kantor sedikit melalui pandemi, tetapi kemudian pada bulan November, semacam kota yang ditinggalkan pergi ke Florida dan tidak kembali. Jadi belum di sini selama hampir satu tahun, kira-kira. Dan anehnya kembali, hampir seperti Anda berada di dunia asing. Dan Anda berjalan ke gedung-gedung yang ditinggalkan oleh beberapa peradaban masa lalu, dan mereka telah meninggalkan segalanya, dan Anda seperti memukimkan kembali barang-barang mereka. Ini, itu perasaan yang sangat, sangat aneh. Saya, saya pikir, sendirian di kantor hari ini, tetapi saya di kantor, dan senang berada di sini. Jadi, bagian dari apa yang saya lakukan adalah meninggalkan setup di Florida. Jadi itulah yang Anda dengar dari saya selama enam sampai delapan bulan terakhir. Saya punya setup di Long Island, yang Anda akan mendengar saya pada musim panas lalu. Dan ini adalah pengaturan baru, dan saya memiliki mikrofon baru.

Saya sebenarnya berpikir saya akan membeli Rode NT-USB. Tetapi saya memiliki seorang penjual yang sangat hebat yang menunjukkan kepada saya mikrofon Shure, yang disebut MV7. Dan mikrofon Shure cukup mewah dan terarah, bukan berbasis kompresi. Jadi, mikrofon directional mengambil lebih sedikit noise. Seperti sekarang misalnya, ada setumpuk mobil dalam kemacetan lalu lintas di 35th Street di sini di New York, benar-benar ketakutan dan membunyikan klakson tanpa henti dan saya rasa Anda tidak dapat benar-benar mendengarnya. Jadi, saya cukup bersemangat untuk memiliki mic baru ini. Dan tempat saya membelinya adalah sebuah tempat bernama B&H Photo Video. Dan saya tidak tahu apakah Anda pernah ke B&H, itu adalah toko yang cukup terkenal di New York, mereka punya situs web, yaitu https://www.bhphotovideo.com. Dan ini adalah toko yang bagus, mengingatkan saya pada versi Fry's yang lebih bersih dan lebih menarik, jika Anda adalah penggemar Fry. Dan mereka memiliki sistem yang luar biasa ini, yaitu ketika Anda memesan, Anda memesan dari seorang penjual, mereka memiliki beberapa barang yang bisa Anda dapatkan dari rak, tetapi apa pun yang mahal, atau Anda tahu, di atas sejumlah dolar tertentu, Anda harus berbicara dengan seorang penjual, penjual memasukkan pesanan, dan kemudian ada gudang di suatu tempat di lantai atas, di mana mereka memenuhi pesanan dan mereka memasukkannya ke dalam sebuah kotak dan semua kotak bergerak di atas ban berjalan ini. Jadi, begitu Anda melakukan pemesanan, sistem ban berjalan ini memindahkan pesanan Anda, membuatnya terisi, lalu Anda mendapatkan cetakannya dan Anda pergi ke meja kas, Anda membayarnya, dan kemudian mereka memberikannya kepada Anda – hal yang luar biasa cara untuk mengurangi kerusakan, tetapi juga sangat keren. Ini seperti berdiri di tengah set kereta dengan kotak-kotak kecil ini bergerak di atas kepala sepanjang waktu. Ini benar-benar keren. Dan mereka memiliki sejarah yang hebat tentang tim dan staf mereka. Dan mereka memiliki filosofi hebat yang mereka yakini dalam membuat pelanggan bukan penjualan. Jadi, mereka percaya bahwa mereka telah menyempurnakan seni penurunan penjualan, akan selalu merekomendasikan opsi terbaik berdasarkan kebutuhan spesifik Anda daripada label harga. The Art of the Downsell – sangat, sangat menarik. Dan mereka adalah bisnis milik keluarga di sini di New York City. Dan mereka memiliki hampir setengah juta item dalam stok setiap hari. Ada gambar gudang lantai atas mereka di situs web mereka. Dan itu benar-benar menakjubkan apa yang mereka punya pergi ke sana. Jadi, jika Anda berada di kota, jika Anda berada di New York dan ingin mendapatkan pengalaman yang luar biasa, pergilah ke B&H. Dan kita akan melihat bagaimana kita menyukai mic ini. Tapi sejauh ini, saya cukup senang dengan itu.

Jadi, mari kita bicara tentang nilai, identitas, dan momen. Jadi, saya telah mengerjakan ide ini untuk sementara waktu, yaitu, bagaimana Anda benar-benar memasarkan di abad ke-21, kita telah berbicara banyak tentang berakhirnya pemasaran massal, atau setidaknya menjadi barang sekunder. Kami telah berbicara tentang pemasaran berbasis acara. Jadi, bagaimana Anda memicu sesuatu yang dilakukan seseorang, seperti, mengunjungi situs web atau semacamnya? Kami berbicara sedikit tentang pemasaran tahap kehidupan, yaitu: Saya mengubah sesuatu dalam hidup saya, saya memberi isyarat, membeli rumah baru, memiliki bayi, membutuhkan mobil, hal-hal semacam itu. Dan kami telah berbicara sangat sedikit, tetapi mungkin hanya sekilas, tentang pemasaran siklus hidup, yaitu ketika seseorang berada di waralaba Anda, bagaimana Anda memahami produk terbaik berikutnya untuk mereka berdasarkan tidak hanya pada apa yang mereka beli dalam transaksi mereka, tetapi juga tentang siapa mereka tahap kehidupan, sinyal, dan peristiwa, dll. Dan setiap tahap tersebut memerlukan peningkatan tingkat keintiman pelanggan dan peningkatan tingkat manajemen data, dan dalam konteks abad ke-21, saya pikir banyak orang tertantang karena semua orang dipecah menjadi semua beberapa saluran ini. Jadi, barang massal sangat sulit untuk dibuat. Dan yang benar-benar perlu Anda lakukan adalah mengidentifikasi orang, menemukan mereka, dan terhubung dengan mereka.

Jadi, kami telah menemukan model yang disebut VIM ini. VIM juga merupakan produk luar biasa dari Henkel, salah satu pelanggan hebat kami. Tapi saya akan menggunakan akronim VIM, karena saya ingat, kedengarannya menyenangkan dan mudah. Dan VIM berarti nilai, identitas, dan momen. Dan biarkan aku melewati ini sebentar. Jadi, nilai-nilai. Jadi, manusia menyiarkan nilai-nilainya untuk membangun identitas, dan untuk berhubungan dengan orang lain yang memiliki nilai yang sama. Jika Anda memikirkan cara orang bekerja, orang ingin terhubung dan berbicara dengan orang yang mirip dengan mereka, dan yang berbagi ide dengan mereka. Jadi, jika Anda ingin, katakan saja lihat sesuatu seperti, katakanlah keberlanjutan, atau perumahan yang berkelanjutan, ada 75.000 orang membicarakan hal itu dalam seminggu terakhir; keluarga nontradisional, ada 18.000 diskusi tentang itu dalam seminggu terakhir; penjadwalan yang fleksibel, 32.000 orang membicarakan hal itu dalam seminggu terakhir. Ketika Anda adalah perusahaan yang memiliki nilai, ketika perusahaan Anda memiliki nilai yang ingin Anda pasarkan, Anda dapat menemukannya. Orang-orang membicarakan nilai-nilai mereka secara online; mereka suka membicarakan nilai-nilai mereka secara online. Jadi, nilai pemasaran, adalah konsep yang menarik. Dan kita akan berbicara lebih banyak tentang itu, saat saya membangun model ini dengan Anda.

Hal kedua adalah identitas. Jadi, salah satu hal yang sangat keren tentang dunia tempat kita hidup saat ini adalah bahwa orang-orang memiliki identitas mereka sendiri. Kami tahu siapa orangnya, kami tahu apa yang orang suka bicarakan, menurut mereka siapa mereka, siapa yang mereka identifikasi. Sangat menarik untuk melihat LinkedIn, sekarang memiliki kata ganti setelah nama Anda. Jadi, saya telah memilih kata ganti saya dan meletakkannya setelah nama saya di LinkedIn. Dan jika Anda ingin melihat apa itu, Anda dapat mengunjungi saya di LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). Jadi, jika Anda berpikir tentang identitas, bagaimana Anda melawan identitas orang? Salah satu hal yang berhasil dengan sangat baik adalah, ketika Anda membuat iklan, bicaralah dengan mereka. Ada banyak orang, terutama Xbox dan beberapa pengiklan hebat lainnya, yang memasang iklan yang ditargetkan terhadap individu. Jadi, mereka menggunakan pegangan mereka tepat di iklan, tepat di iklan, mereka menggunakan pegangan mereka, dan mereka akan menggunakan gambar langsung dari aliran mereka. Jadi, ketika orang melihat iklan ini, mereka akan melihat diri mereka sendiri, mereka akan melihat nama atau pegangan mereka, dan mereka akan tahu bahwa otak sedang berbicara kepada mereka. Jadi, jangan takut untuk memanfaatkan identitas, terutama ketika identitas publik telah disiarkan oleh orang-orang.

Dan akhirnya, momen, dan momen sebenarnya adalah salah satu hal favorit saya dan sudah lama sekali. Saya selalu menyukai gagasan untuk tidak menjual produk kepada seseorang, tetapi membantu memecahkan masalah bagi seseorang. Jadi, jika saya, Anda tahu, memiliki bayi baru, saya punya masalah. Aku kehabisan kamar; Saya mungkin membutuhkan rumah baru. Saya mungkin membutuhkan mobil baru; Saya mungkin akan membutuhkan banyak barang. Dan yang menarik bagi saya adalah sangat sedikit perusahaan yang menargetkan momen tersebut. Namun, yang menarik adalah orang-orang menyiarkan momen-momen itu hampir lebih dari apa pun. Misalnya, lihatlah kehamilan dan persalinan. Ada 149.000 penyebutan itu minggu lalu. Jadi, 149.000 orang memiliki bayi, dan itu 149.000 – saya tidak punya cukup ruang di rumah saya; 149.000 – Saya membutuhkan mobil yang lebih besar; 149.000 – mungkin, saya mungkin perlu membeli minivan; 149.000 – Saya butuh banyak barang untuk bayi. Dan daftarnya terus berlanjut. Dan saya benar-benar berpikir bahwa ada tingkat potensi yang benar-benar belum dimanfaatkan dalam pemasaran tahap kehidupan ini. Dan yang menakjubkan dari semua jaringan yang kita jalani sekarang adalah apa yang disiarkan orang-orang. Promosi adalah satu lagi; orang banyak membicarakan promosi mereka. Faktanya, dalam pekerjaan dan promosi baru, ada 30.000 orang yang membicarakan hal itu. Semua orang itu berpikir tentang, “Bagaimana saya menunjukkan bahwa saya dipromosikan? Apa cara untuk pamer? Apakah saya perlu jam tangan baru? Apakah saya perlu mobil baru?” Anda tahu, “Apakah saya perlu setelan baru? Apa aku perlu baju baru?” Apa hal yang mengatakan bahwa saya dipromosikan, bahwa orang-orang berkata, "Wow, itu tampak hebat"?

Jadi, pemasaran melawan tiga hal ini, pemasaran melawan nilai, pemasaran melawan identitas, dan pemasaran melawan momen, mereka adalah cara untuk terhubung dengan orang-orang, dan terhubung dengan orang-orang yang keluar membicarakan hal-hal ini. Ini cara pemasaran yang berbeda. Kami terbiasa dengan model siaran, yang lebih pasif, di mana kami menyebarkan pesan kami di mana-mana, dan kami berharap seseorang mengambilnya. Dalam model baru ini, dalam model VIM, yang Anda lakukan adalah benar-benar menemukan orang-orang yang menurut Anda ingin berbicara dengan Anda, pada dasarnya mencari orang-orang di pesta koktail yang menurut Anda akan menarik. Dan kemudian Anda pergi ke mereka, mendekati mereka, dan berkata, "Hei, selamat atas bayi baru", "Apakah Anda membutuhkan rumah baru?" Ini adalah cara yang sangat berbeda dalam melakukan sesuatu dan juga cukup menarik. Jadi, untuk Pengalaman CXM, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Kami akan berbicara lebih banyak tentang ide-ide ini selama beberapa minggu ke depan. Tapi untuk sekarang, sampai jumpa… lain kali.