Episodio #138: Perché valori, identità e momenti contano

Oggi è tutto incentrato su VIM e vigore. Beh, forse non la parte del "vigore". Ma sicuramente VIM. Sta per Valori, Identità e Momenti. Ed è un modo diverso di entrare in contatto con i tuoi clienti per trovare le persone con cui dovresti parlare. I segnali sono là fuori. Tutto quello che devi fare è cercarli.

Inoltre, una rapida recensione della mia straordinaria esperienza cliente presso un venerabile negozio di vendita al dettaglio di New York.

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Benvenuto nell'esperienza CXM unificata. E come sempre, sono Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr, e qui oggi con una corsa in solitaria, parlando di valori, identità e momenti. In realtà non vedo l'ora di farlo. Questo è qualcosa su cui sto lavorando da un po'. L'ho fatto come presentazione principale per uno dei nostri clienti, una società immobiliare davvero grande con sede in Germania e l'ho fatto solo un paio di giorni fa e ho avuto delle ottime reazioni. Mi è stato detto che gli esempi che ho usato erano "gangsta". Quindi, in realtà non sono mai stato descritto come "gangsta" prima, ma lo prenderò, ma penso che sia stato piuttosto interessante. L'ho sicuramente amato. E ne parlerò un po'.

Passerò solo due minuti prima di entrare nel merito, raccontando solo una storia di vendita al dettaglio. L'altro giorno ho avuto un'esperienza piuttosto interessante in un negozio fisico. Non so se puoi dirlo o meno, ma ho un nuovo microfono. Sto allestendo una specie di nuovo tipo di studio di podcasting, nel mio ufficio a New York, ora che siamo tornati in ufficio. Quindi è stato divertente. È un'esperienza un po' strana. In realtà sono tornato in ufficio per un bel po' durante la pandemia, ma poi a novembre, una specie di città se ne è andata in Florida e non è più tornata. Quindi non sono stato qui per quasi un anno, più o meno. Ed è strano tornare, è quasi come se fossi in un mondo alieno. E stai entrando in questi edifici abbandonati da qualche civiltà passata, e si sono lasciati tutto alle spalle, e ti stai come reinsediando nelle loro cose. È, è una sensazione molto, molto strana. Penso di essere solo in ufficio oggi, ma sono in ufficio ed è bello essere qui. Quindi, parte di quello che sto facendo è lasciare una struttura in Florida. Ecco di cosa mi hai sentito parlare negli ultimi sei-otto mesi. Ho una sistemazione a Long Island, di cui mi avresti sentito l'estate scorsa. E questa è una nuova configurazione, e ho un microfono nuovo di zecca.

In realtà pensavo di acquistare una Rode NT-USB. Ma ho avuto un venditore davvero eccezionale che mi ha mostrato un microfono Shure, che si chiama MV7. E il microfono Shure è piuttosto elegante ed è direzionale, non basato sulla compressione. E così, i microfoni direzionali raccolgono meno rumore. Come in questo momento, ad esempio, c'è un mucchio di macchine in un ingorgo sulla 35a strada qui a New York, che vanno letteralmente fuori di testa e suonano il clacson ininterrottamente e non credo che tu possa davvero sentirlo. Quindi, sono abbastanza entusiasta di avere questo nuovo microfono. E dove l'ho comprato è un posto chiamato B&H Photo Video. E non so se sei stato da B&H, è un negozio abbastanza famoso a New York, hanno un sito web, che è https://www.bhphotovideo.com. Ed è un ottimo negozio, mi ricorda un po' una specie di versione più pulita e ordinata di Fry's, se sei un fan di Fry. E hanno questo sistema straordinario, che è che quando ordini, ordini da un venditore, hanno alcune cose che puoi ottenere dagli scaffali, ma tutto ciò che è costoso, o sai, oltre una certa quantità di dollari, devi parlare con un venditore, il venditore inserisce l'ordine, e poi c'è un magazzino da qualche parte al piano di sopra, dove evadono l'ordine e lo mettono in una scatola e le scatole si muovono tutte su questi nastri trasportatori. E così, una volta che hai effettuato l'ordine, questo sistema di nastri trasportatori sposta il tuo ordine, lo riempie, poi ricevi una stampa e vai alla cassa, lo paghi e poi te lo danno - un fantastico modo per ridurre la rottura, ma anche incredibilmente cool. È come stare nel mezzo di un treno con queste piccole scatole che si muovono tutto il tempo sopra la testa. È davvero fantastico. E hanno una storia davvero fantastica della loro squadra e del loro staff. E hanno una grande filosofia: credono nel rendere i clienti non nelle vendite. Quindi, credono di aver perfezionato l'arte del downsell, consiglieranno sempre le migliori opzioni in base alle tue esigenze specifiche piuttosto che al prezzo. L'arte del downsell – molto, molto interessante. E sono un'azienda a conduzione familiare proprio qui a New York City. E hanno quasi mezzo milione di articoli in stock ogni giorno. C'è una foto del loro magazzino al piano di sopra sul loro sito web. Ed è davvero sbalorditivo quello che hanno lì. Quindi, se sei in città, se sei a New York e vuoi vivere un'esperienza fantastica, vai da B&H. E vedremo come ci piace questo microfono. Ma finora, ne sono stato abbastanza contento.

Quindi, andiamo a parlare di valori, identità e momenti. E quindi, ho lavorato su questa idea per un po', ovvero, come si commercializza effettivamente nel 21° secolo, abbiamo parlato molto della fine del marketing di massa, o almeno del fatto che sia un elemento secondario. Abbiamo parlato di marketing basato sugli eventi. Quindi, come si attiva contro qualcosa che qualcuno fa, ad esempio, visita un sito Web o qualcosa del genere? Abbiamo parlato un po' del marketing nella fase della vita, che è: ho cambiato qualcosa nella mia vita, lo segnalo, ho comprato una nuova casa, ho avuto un bambino, ho bisogno di una macchina, quel genere di cose. E abbiamo parlato molto poco, ma forse solo brevemente, del marketing del ciclo di vita, che è quando qualcuno è nel tuo franchising, come fai a capire il prossimo miglior prodotto per loro in base non solo a ciò che hanno acquistato nelle loro transazioni, ma anche su chi sono fasi della vita, segnali ed eventi, ecc. E ciascuna di queste fasi richiede livelli crescenti di intimità con i clienti e livelli crescenti di gestione dei dati, e nel contesto del 21° secolo, tuttavia, penso che molte persone siano sfidate perché tutti sono stati interrotti in tutti questi canali multipli. E così, la roba di massa è molto difficile da far funzionare. E quello che devi davvero fare è identificare le persone, trovarle e connetterti con loro.

E così, abbiamo escogitato questo modello chiamato VIM. VIM è anche un prodotto meraviglioso di Henkel, uno dei nostri grandi clienti. Ma userò l'acronimo VIM, perché posso ricordare, sembra divertente e facile. E VIM sta per valori, identità e momenti. E fammi solo passare attraverso questo per un secondo. Quindi, valori. Quindi, gli esseri umani trasmettono i loro valori per stabilire l'identità e per connettersi con altri che condividono gli stessi valori. Se pensi a come lavorano le persone, le persone vogliono essere in contatto e parlare con persone che sono come loro e che condividono idee con loro. E quindi, se dovessi, dire solo guardare qualcosa come, diciamo sostenibilità, o alloggi sostenibili, ci sono state 75.000 persone che ne hanno parlato nell'ultima settimana; famiglie non tradizionali, ci sono 18.000 discussioni al riguardo nell'ultima settimana; programmazione flessibile, 32.000 persone ne parlano nell'ultima settimana. Quando sei un'azienda che ha valori, quando la tua azienda ha valori contro i quali vuoi commercializzare, puoi trovarli. Le persone parlano dei loro valori online; a loro piace parlare dei loro valori online. Quindi, il marketing dei valori è un concetto interessante. E ne parleremo di più, mentre costruisco questo modello con te.

La seconda cosa è l'identità. Quindi, una delle cose davvero interessanti del mondo in cui viviamo oggi è che le persone hanno le loro identità. Sappiamo chi sono le persone, sappiamo di cosa le persone amano parlare, chi pensano di essere, chi si identificano. È molto interessante vedere LinkedIn, che ora ha i pronomi dopo il tuo nome. Quindi, ho scelto i miei pronomi e li ho messi dopo il mio nome su LinkedIn. E se vuoi vedere quali sono, puoi darmi un'occhiata su LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). E quindi, se stai pensando all'identità, come lavori contro l'identità delle persone? Una delle cose che funziona davvero bene è, quando fai un annuncio, parla con loro. Ci sono molte persone, in particolare Xbox e pochi altri grandi inserzionisti, che fanno annunci mirati contro l'individuo. Quindi, usano il loro handle direttamente nell'annuncio, direttamente nell'annuncio, usano il loro handle e useranno le immagini direttamente dal loro stream. Quindi, quando le persone guardano questo annuncio, vedranno se stesse, vedranno il loro nome o il loro nome e sapranno che il cervello sta parlando proprio con loro. Quindi non aver paura di sfruttare l'identità, in particolare quando è l'identità pubblica che le persone hanno diffuso.

E poi, infine, i momenti e i momenti sono in realtà una delle mie cose preferite ed è stato per molto tempo. Ho sempre amato l'idea non di vendere il prodotto a qualcuno, ma di aiutare a risolvere un problema per qualcuno. Quindi, se ho, sai, un nuovo bambino, ho un problema. Sto finendo la stanza; Probabilmente ho bisogno di una nuova casa. Probabilmente ho bisogno di una macchina nuova; Probabilmente avrò bisogno di molte cose. E ciò che è interessante per me è che pochissime aziende prendono di mira i momenti. Tuttavia, ciò che è affascinante è che le persone trasmettono i momenti quasi più di ogni altra cosa. Ad esempio, dai un'occhiata alla gravidanza e al parto. Ci sono state 149.000 menzioni di questo la scorsa settimana. Quindi, 149.000 persone stanno per avere un bambino, e sono 149.000 – Non ho abbastanza spazio a casa mia; 149.000 – Ho bisogno di un'auto più grande; 149.000 – probabilmente, probabilmente ho bisogno di prendere un minivan; 149.000 – Ho bisogno di un sacco di cose per il bambino. E la lista continua. E in realtà penso che ci sia un livello di potenziale davvero non sfruttato in questo marketing in fase di vita. E la cosa sorprendente di tutte le reti su cui viviamo ora è che questo è ciò che le persone trasmettono. Le promozioni sono un'altra; le persone parlano molto delle loro promozioni. In effetti, in nuovi lavori e promozioni, c'erano 30.000 persone che ne parlavano. Tutte quelle persone stanno pensando: "Come faccio a dimostrare di essere stato promosso? Qual è un modo per mettersi in mostra? Ho bisogno di un nuovo orologio? Ho bisogno di una macchina nuova?" Sai, "Ho bisogno di un vestito nuovo? Ho bisogno di un vestito nuovo?" Qual è la cosa che dice che sono stato promosso, che la gente dice "Wow, sembra fantastico"?

E così, il marketing contro queste tre cose, il marketing contro i valori, il marketing contro l'identità e il marketing contro i momenti, sono modi per connettersi con le persone e connettersi con persone che parlano di queste cose. È un modo diverso di fare marketing. Siamo abituati al modello di trasmissione, che è più passivo, in cui diffondiamo il nostro messaggio ovunque e speriamo che qualcuno lo capta. In questo nuovo modello, nel modello VIM, quello che stai facendo è trovare le persone che pensi vogliano parlare con te, essenzialmente cercando le persone al cocktail party che ritieni possano essere interessanti. E poi vai da loro, ti avvicini e dici: "Ehi, congratulazioni per il nuovo bambino", "Hai bisogno di una nuova casa?" È un modo davvero diverso di fare le cose e anche piuttosto eccitante. Quindi, per l'esperienza CXM, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. Parleremo di più di queste idee nelle prossime settimane. Ma per ora, ci vediamo... la prossima volta.