Épisode #138 : Pourquoi les valeurs, l'identité et les moments sont importants

Aujourd'hui, tout est question de VIM et de vigueur. Eh bien, peut-être pas la partie "vigueur". Mais certainement VIM. Il représente les valeurs, l'identité et les moments. Et c'est une autre façon de se connecter avec vos clients afin de trouver les personnes à qui vous devriez parler. Les signaux sont là. Tout ce que vous avez à faire est de les chercher.

De plus, un examen rapide de mon incroyable expérience client dans un vénérable établissement de vente au détail de New York.

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Bienvenue dans l'expérience CXM unifiée. Et comme toujours, je suis Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer chez Sprinklr, et ici aujourd'hui avec une course en solo, parlant de valeurs, d'identité et de moments. J'ai vraiment hâte d'y être. C'est quelque chose sur lequel je travaille depuis un moment. Je l'ai fait comme présentation principale pour l'un de nos clients, une très grande société immobilière basée en Allemagne et je l'ai fait il y a quelques jours et j'ai eu de très bonnes réactions. On m'a dit que les exemples que j'utilisais étaient "gangsta". Donc, je n'ai jamais été décrit comme un "gangsta" auparavant, mais je vais accepter cela, mais je pense que c'était plutôt cool. J'ai vraiment adoré ça. Et je vais en parler un peu.

Je vais juste passer deux minutes avant d'entrer dans le vif du sujet, en racontant une histoire de vente au détail. J'ai eu une expérience assez intéressante l'autre jour dans un magasin de détail physique. Je ne sais pas si vous pouvez le dire ou non, mais je suis sur un nouveau micro. Je mets en place une sorte de nouveau type de studio de podcasting, dans mon bureau à New York, maintenant que nous sommes de retour au bureau. Donc ça a été plutôt amusant. C'est une expérience un peu bizarre. En fait, je suis revenu un peu au bureau pendant la pandémie, mais en novembre, une sorte de ville de gauche est allée en Floride et n'est pas revenue. Je ne suis donc pas venu ici depuis près d'un an, à peu près. Et c'est étrange de revenir, c'est presque comme si vous étiez dans un monde extraterrestre. Et vous entrez dans ces bâtiments abandonnés par une civilisation passée, et ils ont tout laissé derrière eux, et vous êtes en quelque sorte en train de vous réinstaller dans leurs affaires. C'est, c'est une sensation très, très étrange. Je suis, je pense, seul au bureau aujourd'hui, mais je suis au bureau, et c'est super d'être ici. Donc, une partie de ce que je fais, c'est que je quitte une installation en Floride. C'est donc ce sur quoi vous m'entendez depuis six à huit mois. J'ai une installation à Long Island, sur laquelle vous m'auriez entendu l'été dernier. Et c'est une nouvelle configuration, et j'ai un tout nouveau micro.

En fait, je pensais que j'allais acheter un Rode NT-USB. Mais j'ai eu un très bon vendeur qui m'a montré un micro Shure, qui s'appelle un MV7. Et le micro Shure est assez sophistiqué et est directionnel, pas basé sur la compression. Ainsi, les microphones directionnels captent moins de bruit. Comme en ce moment par exemple, il y a un tas de voitures dans un embouteillage sur la 35e rue ici à New York, qui paniquent littéralement et klaxonnent sans arrêt et je ne pense pas que vous puissiez vraiment l'entendre. Donc, je suis assez excité d'avoir ce nouveau micro. Et là où je l'ai acheté, c'est un endroit appelé B&H Photo Video. Et je ne sais pas si vous avez été à B&H, c'est un magasin assez célèbre à New York, ils ont un site Web, qui est https://www.bhphotovideo.com. Et c'est un super magasin, ça me rappelle un peu une version plus propre et plus élaborée de Fry's, si vous êtes un fan de Fry's. Et ils ont ce système incroyable, qui fait que lorsque vous commandez, vous commandez auprès d'un vendeur, ils ont des choses que vous pouvez retirer des étagères, mais tout ce qui est cher, ou vous savez, au-delà d'un certain montant, vous devez parler à un vendeur, le vendeur passe la commande, puis il y a un entrepôt quelque part à l'étage, où ils remplissent la commande et ils la mettent dans une boîte et les boîtes se déplacent toutes sur ces tapis roulants. Et donc, une fois que vous avez passé votre commande, ce système de tapis roulant déplace votre commande, la remplit, puis vous obtenez une impression et vous allez à la caisse, vous payez, puis ils vous la donnent - un incroyable moyen de réduire la casse, mais aussi incroyablement cool. C'est comme se tenir au milieu d'un train avec ces petites boîtes qui se déplacent au-dessus de la tête tout le temps. C'est vraiment cool. Et ils ont une très bonne histoire de leur équipe et de leur personnel. Et ils ont une grande philosophie qui est qu'ils croient qu'il faut faire des clients et non des ventes. Ainsi, ils croient qu'ils ont perfectionné l'art de la vente à la baisse et recommanderont toujours les meilleures options en fonction de vos besoins spécifiques plutôt que du prix. L'art de la vente à la baisse - très, très intéressant. Et c'est une entreprise familiale ici à New York. Et ils ont près d'un demi-million d'articles en stock chaque jour. Il y a une photo de leur entrepôt à l'étage sur leur site Web. Et c'est vraiment époustouflant ce qu'ils ont là-bas. Donc, si vous êtes en ville, si vous êtes à New York et que vous voulez vivre une expérience formidable, allez à B&H. Et nous verrons comment nous aimons ce micro. Mais jusqu'à présent, j'en suis plutôt satisfait.

Alors, allons-y et parlons de valeurs, d'identité et de moments. Et donc, je travaille sur cette idée depuis un moment, c'est-à-dire comment commercialiser réellement au 21e siècle, nous avons beaucoup parlé de la fin du marketing de masse, ou du moins d'un élément secondaire. Nous avons parlé de marketing événementiel. Alors, comment déclenchez-vous quelque chose que quelqu'un fait, comme visiter un site Web ou quelque chose comme ça ? Nous avons parlé un peu du marketing par étapes de la vie, c'est-à-dire : j'ai changé quelque chose dans ma vie, je le signale, j'ai acheté une nouvelle maison, j'ai un bébé, j'ai besoin d'une voiture, ce genre de choses. Et nous avons très peu parlé, mais peut-être juste en un coup d'œil, du marketing du cycle de vie, c'est-à-dire lorsque quelqu'un est dans votre franchise, comment comprenez-vous le prochain meilleur produit pour eux en fonction non seulement de ce qu'ils ont acheté dans leurs transactions, mais aussi sur qui ils sont, les étapes de la vie, les signaux et les événements, etc. Et chacune de ces étapes nécessite des niveaux croissants d'intimité avec le client et des niveaux croissants de gestion des données, et dans un contexte du 21e siècle, cependant, je pense que beaucoup de gens sont mis au défi parce que tout le monde est divisé en tous ces canaux multiples. Et donc, les trucs de masse sont très difficiles à faire fonctionner. Et ce que vous devez vraiment faire, c'est identifier les gens, les trouver et vous connecter avec eux.

Et donc, nous avons mis au point ce modèle appelé VIM. VIM est également un merveilleux produit de Henkel, l'un de nos grands clients. Mais je vais utiliser l'acronyme VIM, parce que je m'en souviens, ça a l'air plutôt amusant et facile. Et VIM est synonyme de valeurs, d'identité et de moments. Et permettez-moi de passer en revue cela pendant une seconde. Donc, des valeurs. Ainsi, les humains diffusent leurs valeurs pour établir leur identité et se connecter avec d'autres qui partagent les mêmes valeurs. Si vous pensez à la façon dont les gens travaillent, les gens veulent être connectés et parler à des gens qui leur ressemblent et qui partagent des idées avec eux. Et donc, si vous deviez, par exemple, regarder quelque chose comme, disons, la durabilité ou le logement durable, il y avait 75 000 personnes qui en parlaient la semaine dernière ; les familles non traditionnelles, il y a eu 18 000 discussions à ce sujet la semaine dernière ; horaires flexibles, 32 000 personnes en ont parlé la semaine dernière. Lorsque vous êtes une entreprise qui a des valeurs, lorsque votre entreprise a des valeurs contre lesquelles vous voulez commercialiser, vous pouvez les trouver. Les gens parlent de leurs valeurs en ligne ; ils aiment parler de leurs valeurs en ligne. Ainsi, le marketing des valeurs est un concept intéressant. Et nous en reparlerons davantage au fur et à mesure que je construirai ce modèle avec vous.

La deuxième chose est l'identité. Donc, l'une des choses qui sont vraiment cool dans le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui, c'est que les gens ont leur identité. Nous savons qui sont les gens, nous savons de quoi les gens aiment parler, qui ils pensent qu'ils sont, à qui ils s'identifient. C'est très intéressant de voir LinkedIn, avoir maintenant des pronoms après votre nom. J'ai donc choisi mes pronoms et les ai mis après mon nom sur LinkedIn. Et si vous voulez voir ce qu'ils sont, vous pouvez aller me voir sur LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). Et donc, si vous pensez à l'identité, comment travaillez-vous contre l'identité des gens ? L'une des choses qui fonctionne très bien, c'est que lorsque vous faites une annonce, parlez-leur. Il y a beaucoup de gens, en particulier Xbox et quelques autres grands annonceurs, qui font des publicités ciblées contre l'individu. Ainsi, ils utilisent leur identifiant directement dans l'annonce, directement dans l'annonce, ils utilisent leur identifiant et ils utiliseront des images directement à partir de leur flux. Ainsi, lorsque les gens regarderont cette publicité, ils se verront, ils verront leur nom ou leur pseudo, et ils sauront que le cerveau leur parle directement. N'ayez donc pas peur de tirer parti de l'identité, en particulier lorsqu'il s'agit de l'identité publique que les gens ont diffusée.

Et puis enfin, les moments et les moments sont en fait l'une de mes choses préférées et ce depuis très longtemps. J'ai toujours aimé l'idée non pas de vendre le produit à quelqu'un, mais d'aider à résoudre un problème pour quelqu'un. Donc, si je suis, tu sais, en train d'avoir un nouveau bébé, j'ai un problème. je manque de place; J'ai probablement besoin d'une nouvelle maison. J'ai probablement besoin d'une nouvelle voiture; Je vais probablement avoir besoin de beaucoup de choses. Et ce qui m'intéresse, c'est que très peu d'entreprises ciblent les moments. Mais pourtant, ce qui est fascinant, c'est que les gens diffusent les moments presque plus qu'autre chose. Par exemple, jetez un œil à la grossesse et à l'accouchement. Il y a eu 149 000 mentions à ce sujet la semaine dernière. Donc, 149 000 personnes ont un bébé, et ça fait 149 000 – je n'ai pas assez de place dans ma maison ; 149 000 – j'ai besoin d'une plus grosse voiture ; 149 000 - probablement, j'ai probablement besoin d'une fourgonnette ; 149 000 – J'ai besoin d'un tas de trucs pour le bébé. Et la liste continue. Et je pense en fait qu'il y a un niveau de potentiel vraiment inexploité dans ce marketing à l'étape de la vie. Et ce qui est incroyable avec tous les réseaux sur lesquels nous vivons maintenant, c'est ce que les gens diffusent. Les promotions en sont une autre; les gens parlent beaucoup de leurs promotions. En fait, dans les nouveaux emplois et les promotions, il y avait 30 000 personnes qui en parlaient. Tous ces gens pensent : « Comment puis-je montrer que j'ai été promu ? Qu'est-ce qu'un moyen de se montrer ? Ai-je besoin d'une nouvelle montre ? Ai-je besoin d'une nouvelle voiture ? » Vous savez : « Ai-je besoin d'un nouveau costume ? Ai-je besoin d'une nouvelle robe ? Qu'est-ce qui dit que j'ai été promu, que les gens disent "Wow, ça a l'air génial" ?

Et donc, le marketing contre ces trois choses, le marketing contre les valeurs, le marketing contre l'identité et le marketing contre les moments, ce sont des moyens de se connecter avec les gens et de se connecter avec les gens qui parlent de ces choses. C'est une autre façon de commercialiser. Nous sommes habitués au modèle de diffusion, qui est plus passif, où nous diffusons notre message partout, et nous espérons que quelqu'un le captera. Dans ce nouveau modèle, dans le modèle VIM, ce que vous faites, c'est que vous trouvez en fait les personnes qui, selon vous, veulent vous parler, en recherchant essentiellement les personnes présentes au cocktail qui, selon vous, seront intéressantes. Et puis vous allez vers eux, vous vous approchez d'eux et vous leur dites : « Hé, félicitations pour le nouveau bébé », « Avez-vous besoin d'une nouvelle maison ? C'est une façon vraiment différente de faire les choses et assez excitante aussi. Donc, pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Nous allons parler davantage de ces idées au cours des prochaines semaines. Mais pour l'instant, je te verrai… la prochaine fois.