Episode #7: Kisah Rahasia Dibalik Sarapan Seharian McDonalds

Apa yang Anda lakukan untuk membalikkan penurunan pendapatan selama 17 kuartal berturut-turut? Anda mendengarkan pelanggan Anda, mempelajari apa yang mereka inginkan, dan memberikannya kepada mereka. Ini adalah kisah bagaimana Sarapan Sepanjang Hari menjadi sesuatu. Dan mengapa Anda memiliki saluran modern untuk berterima kasih atas Egg McMuffin sore Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Ya, sayang, ini pengalaman CXM. Dan saya Grad Conn CXO di Sprinklr di sini untuk berbicara tentang pengalaman, dan pengalaman pemasaran dan pengalaman menjadi merek baru.

Jadi saya baru-baru ini berbicara tentang mendengarkan, belajar, dan mencintai. Aku akan rekap yang cepat. Dan kemudian apa yang ingin saya lakukan hari ini adalah untuk benar-benar menggunakan contoh nyata dari klien Sprinklr nyata yang, menurut saya, salah satu pekerjaan yang paling patut dicontoh dari mendengarkan, belajar cinta yang telah kita lihat dalam waktu yang lama, dan merupakan sukses besar bahwa Anda semua akan mendengar tentang.

Jadi mari saya mulai dengan sedikit rekap. Jadi dengarkan, pelajari cinta. Ini adalah istilah yang kami ciptakan mungkin sekitar satu setengah tahun yang lalu ketika kami mencoba memikirkan bagaimana menggambarkan apa yang dilakukan Sprinklr. Saya pikir kami telah membangun produk selama bertahun-tahun. Dan sampai batas tertentu, kami telah berhenti berbicara tentang Listen sebagai sumber dari semua hal yang terjadi di Sprinklr. Itu hanya fitur lain. Tapi saya pikir ketika kita melihat ini sebagai rangkaian dan memikirkannya dalam hal seperti, bagaimana proses kita mendarat, kita menyadari bahwa semuanya dimulai dengan mendengarkan. Dan mendengarkan jauh lebih dari sekadar terhubung ke platform sosial, itu terhubung ke semua platform pengiriman pesan, dan jutaan blog, forum, dan situs ulasan yang ada di luar sana. Dan baru-baru ini, kami sebenarnya mulai menarik hal-hal seperti TV teks tertutup, dan radio, dan apa pun yang digital. Jadi ide mendengarkan ini adalah Anda ingin menarik setiap percakapan yang mungkin tentang merek Anda, baik yang ditujukan kepada Anda atau hanya tentang Anda. Setiap percakapan tentang pesaing Anda. Dan yang terpenting, setiap percakapan tentang kategori Anda, karena di situlah Anda dapat menemukan keajaiban dan emas asli. Bagian Pelajari adalah Anda menarik jutaan percakapan.

Jadi sangat sulit untuk mengumpulkan jutaan percakapan tentang merek Anda. Jadi harus ada cara untuk menggulungnya menjadi ringkasan. Anda harus memiliki sistem BI yang cepat, visual, dan asli. Dan Anda harus memiliki AI di seluruh hal untuk memahaminya, untuk dapat mengurutkannya dengan benar, dan dapat melihat hal-hal penting. Dan itulah satu hal yang mungkin menjadi investasi terbesar Sprinklr selama bertahun-tahun. Adalah CTO kami Pavitar Singh yang, bertahun-tahun yang lalu, berkata, ketika dia melihat volume yang meningkat secara besar-besaran ini di semua saluran modern ini, berkata kepada CEO Ragy, bahwa tidak mungkin kami dapat memahami hal ini. , kecuali kami hebat dalam AI. Jadi Pavitar memulai investasi itu bertahun-tahun yang lalu. Dan mereka terbayar hari ini, dan dia adalah CTO yang brilian.

Dan akhirnya cinta. Ini adalah hal lain yang menurut saya sangat dirindukan. Banyak orang di luar sana mendengarkan dengan cara yang berbeda. Seringkali orang mengambil sampel — saya merasa Anda harus memasukkan seluruh umpan, bukan hanya sampel, meskipun beberapa orang belajar darinya. Tetapi banyak orang tidak menyadari bahwa orang yang membuat komentar itu sebenarnya mengharapkan balasan. Jadi, cinta adalah seseorang yang menderita karena pengalaman produk yang buruk, Anda harus suka menyelesaikannya. Seseorang yang bahagia, kuatkan. Seseorang yang marah, selesaikan. Seperti Anda benar-benar harus kembali ke orang-orang ketika mereka berbicara tentang di sini. Dan semakin, harapannya adalah bahwa ada lingkaran umpan balik. Dan Anda akan menjalankannya dengan cara yang menyenangkan pelanggan. Jadi itu dengarkan, belajarlah dalam kasih.

Jadi siapa yang melakukan pekerjaan luar biasa? Saya akan berbicara tentang salah satu merek favorit saya, tempat saya menghabiskan banyak waktu dan banyak uang selama bertahun-tahun, yaitu McDonald's. Dan kita semua tahu siapa McDonald's — salah satu rantai restoran terbesar di dunia dan pembuat makanan lezat. Dan saya akan menceritakan kisah ini tentang apa yang mereka lakukan untuk memikirkan item menu baru.

Jadi situasinya adalah ... kembali hanya beberapa tahun. McDonald's telah mencatat penurunan pendapatan selama 17 kuartal berturut-turut… banyak penurunan pendapatan, waktu yang sangat menantang dalam sejarah perusahaan. Dan mereka mencoba segala macam hal. Mereka mencoba salad dan segala macam item menu yang berbeda. Dan mereka menjalankan sejumlah besar kelompok fokus untuk mencari tahu ini. Ada artikel yang bagus, tetapi pada suatu saat, McDonald's adalah pengirim selada terbesar di Amerika Serikat. Dan yang mereka lakukan adalah mengirimkan salad ke toko-toko. Mereka duduk tanpa dibeli, dan kemudian mereka akan mengirimkannya kembali pada akhir minggu. Dan hal-hal tidak berjalan dengan baik.

Jadi mereka beralih ke Sprinklr. Dan mereka berkata, Anda tahu, alih-alih pendekatan kelompok fokus ini, karena, Anda tahu, perasaan kami adalah bahwa kami tidak mendengar kebenaran dalam kelompok fokus. Sekarang, siapa pun yang telah berkecimpung dalam pemasaran untuk waktu yang lama tahu bahwa kelompok fokus hanyalah omong kosong belaka. Maksudku, aku, fakta bahwa kita masih melakukannya membuatku merasa ngeri di dalam. Kelompok fokus tidak ada gunanya karena Anda memiliki banyak orang, semuanya berpose di depan satu sama lain. Dan saya akan sangat bias karena Anda telah membayar mereka untuk datang dan berbicara dengan Anda. Dan tidak mengherankan, orang-orang pergi ke grup fokus McDonald's ini dan berkata, saya ingin makanan sehat dan saya ingin salad. Dan Anda tahu, mereka tidak akan mengatakan, Anda tahu apa yang sebenarnya saya inginkan? Saya ingin McNuggets, dibungkus dengan keju. Itulah yang benar-benar diinginkan orang. Tapi mereka tidak mengatakan itu, kan? Mereka mengatakan saya ingin lebih banyak barang yang tidak Anda buat. Jadi bimbingan itu tidak membantu.

Jadi yang dilakukan McDonald's adalah mereka duduk bersama Sprinklr. Dan kami membuat sistem mendengarkan dan sistem pembelajaran untuk melihat apa yang sebenarnya diminta orang ketika mereka berbicara dengan McDonald's atau berbicara tentang McDonald's? Dan lihatlah, apa yang kita lihat? Sangat menarik, Anda mungkin bisa menebaknya, jika Anda mengikuti ceritanya. Banyak orang menanyakan hal-hal seperti… dan mereka tidak mengatakannya secara spesifik, kan. Jadi saat Anda mendengarkan, Anda mencari sinyal. Tidak ada yang akan mengatakan McDonald's harus memperkenalkan item menu baru ini, tidak ada yang akan mengatakan bahwa Anda tidak berbicara seperti itu. Tapi apa yang mungkin mereka katakan adalah, kawan, ini jam tiga sore, saya benar-benar bisa menggunakan panekuk. Atau tengah malam, aku benar-benar mabuk. Saya butuh Egg McMuffin. Atau, nak, saya benar-benar berharap saya bisa memiliki hashbrowns dengan Big Mac saya. Dan, Anda tahu, pada saat itu, McDonald's tidak menyajikan makanan itu, karena, Anda tahu, mereka terkenal akan berhenti menyajikan sarapan pada pukul 10:30. Dan Anda berada di sana, 10:31 di sana, Anda dapat melihatnya, tetapi Anda tahu, mereka tidak akan menyajikannya lagi. Jadi, McDonald's melihat semua sinyal ini, dan ada ribuan dan ribuan dan 10 ribu orang yang meminta item sarapan yang berbeda. Dan apa yang dapat mereka lakukan adalah mereka dapat membawa ini ke manajemen, dan manajemen pertunjukan, hei, dengar, kami mendapat kesempatan di sini untuk sarapan sepanjang hari.

Jadi beberapa kegembiraan, mereka bisa melakukannya. Mereka bisa melihat tingkat keinginan. Anda mungkin berpendapat bahwa orang telah meminta sarapan sepanjang hari untuk waktu yang lama. Tapi sulit untuk membuktikannya, sulit untuk, Anda tahu, melihatnya hanya sebagai komentar. Sekarang Anda benar-benar dapat melihat data dan memutuskan untuk meluncurkannya dengan cara mereka memutuskan untuk meluncurkannya, yang sangat keren. Mereka memutuskan untuk meluncurkannya dengan contoh cinta yang luar biasa.

Jadi yang mereka lakukan adalah kembali ke semua orang itu. Dan mereka bisa melakukan ini karena mereka ada di dalam Sprinklr dan mereka punya komentar itu. Dan terkadang orang-orang membuat komentar seperti bertahun-tahun sebelumnya. Jadi Sprinklr menyimpan arsip waktu nyata — kembali lima tahun — dari semua yang terjadi di saluran modern. Jadi mereka bisa kembali lima tahun ke seseorang yang berkata, Nak, saya sangat ingin pancake. McDonald's akan berkata, Anda tahu, pada hari Senin, Anda akan mendapatkan keinginan Anda. Jadi mereka melakukan kampanye teaser. Dan banyak orang bingung. Seperti, saya pikir tim sosial McDonald's rusak, karena mereka menanggapi tweet yang saya lakukan tiga tahun lalu dengan catatan samar semacam ini.

Kemudian pada hari Senin, McDonald's berkata kepada semua orang, Anda tahu, pancake sekarang tersedia, memperkenalkan sarapan sepanjang hari, dan orang-orang menjadi liar. Tingkat personalisasi, tingkat koneksi dan kepedulian itu. Anda biasanya tidak melihatnya dari sebuah perusahaan. Dan fakta bahwa saya telah mengatakan ini, dan kemudian Anda benar-benar mendengarkan saya. Anda benar-benar melakukannya. Itu panas. Benar? Itu sangat keren.

Dan yang terjadi adalah orang-orang mulai membicarakannya. Itu menjadi topik trending teratas di Twitter dan banyak tempat lainnya. Dan yang terjadi kemudian, media offline mengangkatnya, menjadi berita hangat. McDonald's memiliki mosi PR, jelas, juga menentangnya. Dan pertemuan itu membuatnya menjadi masalah yang sangat besar. Dan jika Anda memikirkan peluncuran sarapan sepanjang hari itu, itu luar biasa. Dan orang-orang membicarakannya. Itu sangat menarik. Itu seperti, Anda tahu, seperti Superbowl. Orang-orang seperti, wow, McDonald's sarapan sepanjang hari. Ini luar biasa.

Apa yang hebat tentang apa yang saya sukai dari ceritanya adalah bahwa produk — sarapan sepanjang hari — McDonald sudah memilikinya di lemari es. Mereka tidak perlu membuat apa pun. Itu sudah ada. Telur-telur itu ada di sana. Itu semua ada di lemari es. Mereka tidak perlu melakukan sesuatu yang istimewa. Mereka hanya perlu terus menyajikan sarapan. Bagaimanapun, jadi itu sukses besar. McDonald's, datang ke konferensi kami dan memberi tahu kami bahwa kami menyumbang miliaran ke laba perusahaan, yang sangat menarik bagi semua orang di Sprinklr. Dan mereka telah menjadi pelanggan yang luar biasa sejak itu. Dan kami telah bekerja sama dengan mereka secara erat pada sejumlah inisiatif lain juga.

Dan itulah contoh yang sangat bagus dari mendengarkan, belajar, mencintai. Mereka mendengarkan pelanggan mereka. Mereka dapat menggulungnya menjadi serangkaian "apa arti komentar ini, dan apa potensinya?" Mereka juga menggunakannya untuk memutuskan item sarapan mana yang akan dimasukkan ke dalam menu sarapan sepanjang hari karena itu bukan segalanya. Dan kemudian mereka mencintai semua orang dengan kembali kepada mereka, menunjukkan bahwa mereka mendengarkan mereka, dan mewujudkan impian mereka.

Jadi kita akan mempelajari contoh lain dari jenis perilaku ini dalam beberapa minggu mendatang. Tapi saya ingin membagikan yang itu karena itu salah satu favorit saya. Dan terima kasih telah mendengarkan CXM Experience. Saya Grad Conn, dan saya akan berbicara dengan Anda besok.