7. Bölüm: McDonalds'ın Tüm Gün Kahvaltısının Arkasındaki Gizli Hikaye

Art arda 17 çeyrek azalan geliri tersine çevirmek için ne yaparsınız? Müşterilerinizi dinler, ne istediklerini öğrenir ve onlara verirsiniz. Bu, Tüm Gün Kahvaltının nasıl bir şey haline geldiğinin hikayesidir. Ve neden öğleden sonraki Egg McMuffin için teşekkür etmek için modern kanallara sahipsin?

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Evet bebeğim, bu CXM deneyimi. Ben de deneyim hakkında konuşmak için Sprinklr'dan Grad Conn CXO'yum ve yeni marka olmanın pazarlamasını ve deneyimini yaşıyorum.

Son zamanlarda dinlemekten, öğrenmekten ve sevmekten bahsettim. Bunu hızlıca tekrarlayacağım. Ve sonra bugün yapmak istediğim şey, bence, uzun zamandır gördüğümüz en örnek dinleme, aşk öğrenme işlerinden birini yapan ve gerçek bir Sprinklr müşterisinden gerçek bir örnek kullanmaktı. hepinizin duyacağı büyük başarı.

O halde küçük bir özet ile başlayayım. Öyleyse dinle, aşkı öğren. Sprinklr'ın ne yaptığını nasıl tarif edeceğimizi düşünmeye çalışırken, muhtemelen yaklaşık bir buçuk yıl önce icat ettiğimiz bir terim. Ürünü uzun yıllar boyunca inşa ettiğimizi düşünüyorum. Ve bir dereceye kadar, Sprinklr'da olan her şeyin kaynağı olarak Dinle hakkında konuşmayı bırakmıştık. Bu sadece başka bir özellikti. Ama sanırım buna bir dizi olarak baktığımızda ve nasıl bir süreç olarak geldiğimizi düşündüğümüzde, her şeyin dinlemekle başladığını anlıyoruz. Dinlemek sadece sosyal platformlara bağlı olmaktan çok daha fazlasıdır, tüm mesajlaşma platformlarına ve orada bulunan milyonlarca blog, forum ve inceleme sitesine bağlı olmaktır. Ve daha yakın zamanda, altyazılı TV, radyo ve dijital olan diğer her şey gibi şeyleri çekmeye başladık bile. Yani bu dinleme fikri, markanızla ilgili olabilecek, size yönelik ya da sadece sizinle ilgili olabilecek her konuşmayı çekmek istemenizdir. Rakiplerinizle ilgili her konuşma. Ve en önemlisi, kategorinizle ilgili her konuşma, çünkü gerçek sihir ve gerçek altın bulabileceğiniz yer orası. Öğrenin kısmı, milyonlarca konuşmayı çekmenizdir.

Ve bu yüzden markanız hakkında milyonlarca konuşma yapmak gerçekten zor. Yani bunu özet haline getirmenin bir yolu olmalı. Hızlı, görsel ve yerel bir BI sistemine sahip olmalısınız. Ve bunu anlamlandırmak, doğru şekilde sıralayabilmek ve önemli şeyleri görebilmek için her şeyde yapay zekaya sahip olmalısınız. Ve Sprinklr'ın muhtemelen yıllar içinde en büyük yatırımı yaptığı şeylerden biri de bu. Yıllar önce CTO'muz Pavitar Singh, tüm bu modern kanallarda hızla artan hacimlere bakarken CEO Ragy'ye, bundan bir anlam çıkarmamızın hiçbir yolu olmadığını söyledi. , eğer yapay zekada harika değilsek. Ve böylece Pavitar bu yatırımlara yıllar önce başladı. Ve bugün karşılığını alıyorlar ve o harika bir CTO.

Ve sonunda aşk. Bu da çok özlendiğini düşündüğüm başka bir şey. Dışarıda birçok insan farklı şekillerde dinliyor. Çoğu zaman insanlar örnek alır - Bazı insanlar bundan bir şeyler öğreniyor olsa da, sadece örnekleri değil, tüm beslemeyi getirmeniz gerektiğini hissediyorum. Ancak birçok insan, yorumu yapan kişinin aslında bir cevap beklediğini fark edemiyor. Yani aşk, acı çeken birinin kötü bir ürün deneyimi yaşamasıdır, onu çözmeyi sevmelisiniz. Mutlu olan biri, sesini yükseltsin. Kızgın biri çözsün. Sanki burada konuşurken insanlara gerçekten geri dönmen gerekiyormuş gibi. Ve giderek artan bir şekilde beklenti, bir geri bildirim döngüsü olduğu yönünde. Ve bunu müşterileri memnun edecek şekilde yürüteceksiniz. Yani dinle, aşkla öğren.

Peki kim harika bir iş çıkardı? En sevdiğim markalardan, yıllar içinde çok zaman ve çok para harcadığım bir yer olan McDonald's'tan bahsedeceğim. Ve hepimiz McDonald's'ın kim olduğunu biliyoruz - dünyanın en büyük restoran zincirlerinden ve lezzetli yemek üreticilerinden biri. Ve bu hikayeyi yeni menü öğelerini düşünmek için yaptıklarına dair anlatacağım.

Durum şu ki… sadece birkaç yıl geriye gidin. McDonald's art arda 17 çeyrek gelir düşüşü kaydetti… çok fazla gelir düşüşü, şirket tarihinde çok zorlu bir zaman. Ve her türlü şeyi denediler. Salataları ve her çeşit farklı menü öğesini deniyorlar. Ve bunu çözmek için çok sayıda odak grup çalışması yürütüyorlardı. Harika bir makale vardı, ancak zamanın bir noktasında, McDonald's Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en büyük marul nakliyecisiydi. Ve yaptıkları şey, salataları mağazalara sevk etmek. Satın alınmadan oturdular ve hafta sonunda tekrar göndereceklerdi. Ve böylece işler pek iyi gitmiyordu.

Ve böylece Sprinklr'a dönüyorlar. Ve dediler ki, bu odak grup yaklaşımı yerine, bilirsiniz, çünkü bizim algımız, odak gruplarında gerçeği duymadığımız yönünde. Uzun süredir pazarlamayla uğraşan herkes, odak gruplarının sadece, bilirsiniz, tam bir saçmalık olduğunu bilir. Yani, onları hala yapıyor olmamız beni içten içe ürkütüyor. Odak grupları hiçbir işe yaramaz çünkü hepsi birbirinin önünde duran bir grup insan var. Ve büyük ölçüde önyargılı olacağım çünkü onlara gelip seninle konuşmaları için para verdin. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, insanlar bu McDonald's odak gruplarına giriyor ve "Sağlıklı yemek istiyorum ve salata istiyorum" diyorlardı. Ve biliyorsun, demeyecekler, gerçekten ne isterim biliyor musun? Peynire sarılmış McNuggets istiyorum. İnsanların gerçekten istediği buydu. Ama öyle demiyorlardı değil mi? Senin yapmadığın daha çok şey istediğimi söylüyorlardı. Ve böylece rehberlik yardımcı olmadı.

Yani McDonald's Sprinklr ile masaya oturdu. Ve insanların McDonald's ile veya McDonald's hakkında konuşurken gerçekte ne istediklerini görmek için bir dinleme sistemi ve bir öğrenme sistemi kurduk. Ve işte, ne görüyoruz? Çok ilginç, eğer hikayeyi takip ediyorsanız muhtemelen tahmin edebilirsiniz. Pek çok insan şunun gibi şeyler ister… ve bunu özellikle söylemediler, doğru. Yani dinlerken sinyal arıyorsunuz. Kimse McDonald's'ın bu yeni menü öğesini tanıtması gerektiğini söylemeyecek, kimse bu şekilde konuşmadığını söylemeyecek. Ama diyebilecekleri şey, dostum, saat öğleden sonra üç, gerçekten krep kullanabilirim. Ya da gece yarısı, gerçekten sarhoşum. Egg McMuffin'e ihtiyacım var. Ya da oğlum, Big Mac'imle hashbrowns'ı gerçekten isterdim. Ve bilirsiniz, o zamanlar McDonald's bu ürünleri servis etmiyordu, çünkü bilirsiniz, kahvaltı servisini 10:30'da bırakmaları meşhurdur. Ve sen oradasın, 10:31 tam orada, onu görebilirsin, ama biliyorsun, artık ona hizmet etmeyecekler. Ve böylece, McDonald's tüm bu sinyalleri gördü ve binlerce, binlerce ve on binlerce insan farklı kahvaltı malzemeleri istedi. Ve yapabildikleri şey, bunu yönetime götürebilmeleri ve yönetime gösterebilmeleri, hey, dinle, burada bütün gün kahvaltı yapma fırsatımız var.

Yani biraz heyecan, bir nevi kapsam altına alabilirler. Arzu düzeyini görebiliyorlardı. İnsanların uzun zamandır bütün gün kahvaltı istediğini iddia edebilirsiniz. Ama bunu kanıtlamak zordu, bilirsin, sadece yorum olarak görmek zordu. Artık verileri gerçekten görebilir ve başlatmaya karar verdikleri şekilde başlatmaya karar verebilirsiniz, ki bu gerçekten harika. Harika bir aşk örneği ile başlatmaya karar verdiler.

Yani yaptıkları şey, tüm o insanlara geri dönmekti. Ve bunu yapabilirlerdi çünkü Sprinklr'ın içindeydiler ve bu yorumları aldılar. Ve bazen insanlar yıllar önce olduğu gibi bu yorumu yapmışlardır. Böylece Sprinklr, modern kanallarda olan her şeyin gerçek zamanlı bir arşivini (beş yıl geriye gider) tutar. Böylece beş yıl geriye gidebilirler, oğlum gerçekten krep istiyorum diyen birine. McDonald's der ki, bilirsiniz, Pazartesi günü dileğinize kavuşacaksınız. Bu yüzden bir teaser kampanyası yaptılar. Ve birçok insanın kafası karıştı. Sanırım McDonald's sosyal ekibi bozuldu, çünkü üç yıl önce attığım bir tweet'e bu tür şifreli bir notla yanıt veriyorlar.

Sonra Pazartesi günü, McDonald's herkese, bilirsiniz, krepler artık mevcut, tüm gün kahvaltıyı tanıtıyor ve insanlar çılgına döndü. Kişiselleştirme düzeyi, o bağlantı ve özen düzeyi. Normalde bunu bir şirketten göremezsiniz. Ve sadece bunu söylediğim ve sonra beni gerçekten dinlemiş olman. Aslında yaptın. Bu sıcak. Doğru? Bu süper harika.

Ve ne oldu, insanlar bunun hakkında konuşmaya başladı. Twitter'da ve diğer birçok yerde en çok konuşulan konu haline geldi. Ve sonra ne oldu, çevrimdışı medya aldı ve sıcak bir hikaye haline geldi. McDonald's'ın da PR hareketleri vardı, açıkçası, buna karşı da sıralandı. Ve izdiham onu ​​gerçekten büyük bir olay haline getirdi. Ve tüm gün kahvaltı lansmanını düşünürseniz, muhteşemdi. Ve insanlar bunun hakkında konuşuyorlardı. Heyecan vericiydi. Bilirsin, Superbowl gibiydi. İnsanlar, vay canına, McDonald's bütün gün kahvaltı yaptı. Bu harika.

Hikayenin sevdiğim yanı, ürünün - bütün gün kahvaltının - McDonald's'ın zaten buzdolabında olması. Hiçbir şey yapmaları gerekmiyordu. Zaten oradaydı. Yumurtalar oradaydı. Hepsi buzdolabındaydı. Özel bir şey yapmalarına gerek yoktu. Sadece kahvaltı servisine devam etmeleri gerekiyordu. Her neyse, bu yüzden büyük bir başarıydı. McDonald's konferansımıza geldi ve Sprinklr'daki herkes için çok heyecan verici olan şirketin alt satırına milyarlarca katkıda bulunduğumuzu söyledi. Ve o zamandan beri harika bir müşteri oldular. Ve bir dizi başka girişimde de onlarla yakın bir şekilde çalıştık.

Ve bu gerçekten iyi bir dinleme, öğrenme, sevme örneği. Müşterilerini dinliyorlar. Bunu bir dizi "bu yorum ne anlama geliyor ve potansiyel nedir?" Ayrıca tüm gün kahvaltı menüsüne hangi kahvaltı öğelerini koyacaklarına karar vermek için de kullandılar çünkü her şey bu değil. Ve sonra, onlara geri dönerek, onları dinlediklerini göstererek ve hayallerini gerçekleştirerek herkesi sevdiler.

Önümüzdeki haftalarda bu tür davranışların diğer örneklerini inceleyeceğiz. Ama en sevdiklerimden biri olduğu için paylaşmak istedim. Ve CXM Deneyimini dinlediğiniz için teşekkür ederiz. Ben Grad Conn ve yarın konuşuruz.