Mengapa (dan Bagaimana) Pengalaman Pelanggan Mendorong Pertumbuhan Bisnis

Pengalaman keseluruhan yang dimiliki pelanggan saat berbelanja pada akhirnya dapat memengaruhi beberapa hal – apakah mereka akan menindaklanjuti pembelian mereka, menjadi pelanggan tetap, mengembangkan loyalitas terhadap merek Anda, dan/atau menyebarkan berita dengan memposting ulasan online atau berbagi pemikiran mereka dengan keluarga, teman, dan rekan kerja.

Semakin positif pengalaman pelanggan dengan merek Anda, semakin bermanfaat dampaknya terhadap bisnis Anda.

Tidak dapat disangkal bahwa pengalaman pelanggan mendorong pertumbuhan bisnis. Menurut Bain & Company , perusahaan yang berdedikasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dapat meningkatkan pendapatan mereka hingga 4 – 8% di atas pasar mereka.

Sebuah studi oleh Dimension Data juga melaporkan bahwa 84% perusahaan yang meningkatkan pengalaman pelanggannya mengalami peningkatan pendapatan, dan 79% dari perusahaan tersebut mengalami penghematan biaya.

Pengalaman Pelanggan Mendorong Loyalitas

Pengalaman pelanggan sangat penting dalam retensi maksimum.

Masuk akal bahwa jika seseorang meninggalkan pengalaman berbelanja dengan senang, mereka lebih mungkin untuk kembali dibandingkan jika mereka memiliki pengalaman negatif. Penelitian telah menunjukkan bahwa untuk 92% perusahaan, pengalaman pelanggan yang meningkat menunjukkan peningkatan loyalitas pelanggan. Selain itu, 73% konsumen berpikir bahwa pengalaman yang baik adalah kunci dalam mempengaruhi loyalitas merek.

Loyalitas merek berdampak positif pada bisnis dalam banyak hal.

Pertama, pelanggan yang kembali lebih mungkin menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan pertama kali. Sebuah artikel di Brand Folder mengacu pada studi Cap Gemini yang menunjukkan bahwa pelanggan dengan keterikatan merek yang kuat memberikan keuntungan dan pendapatan 23% lebih banyak daripada pelanggan rata-rata. Sebuah laporan oleh BIA/Kelsey dan Manta mengungkapkan bahwa pelanggan yang kembali menghabiskan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Selain itu, menurut Forbes , jauh lebih mudah untuk menjual produk ke pelanggan yang sudah ada. Saat memasarkan ke pelanggan, Anda memiliki peluang 65% untuk mengonversi pelanggan yang sudah ada, sementara kemungkinan itu turun menjadi 13% untuk calon pelanggan baru.

Pengalaman Pelanggan Mendorong Rekomendasi dan Keterlibatan Karyawan

Alasan utama lain bahwa pengalaman pelanggan mempengaruhi bisnis adalah keniscayaan bahwa pelanggan akan menggambarkan pengalaman mereka kepada orang lain. Pengalaman yang baik dapat menghasilkan ulasan online yang positif atau rekomendasi kepada calon pelanggan baru saat mereka berbagi dengan teman, keluarga, rekan kerja, dan bahkan di media sosial. Sebuah studi oleh Power Review mengatakan bahwa 95% konsumen membaca ulasan dan 86% menganggapnya sebagai bagian penting dari proses pengambilan keputusan mereka. Sayangnya, pengalaman negatif diteruskan lebih cepat daripada positif. Berapa kali Anda memiliki pengalaman negatif dengan toko atau merek dan segera menyampaikan rasa frustrasi itu kepada pasangan, teman, atau rekan kerja Anda? Anekdot-anekdot itu menempel.

Ada juga cara yang lebih halus di mana menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas dapat berdampak positif pada bisnis. Penekanan pada peningkatan pengalaman pelanggan bahkan dapat menghasilkan lebih banyak karyawan yang terlibat. Setelah menerapkan inisiatif untuk meningkatkan layanan pelanggan, perusahaan melihat peningkatan keterlibatan karyawan, rata-rata, sebesar 20%, menurut McKinsley . Hal ini juga mengakibatkan mereka memiliki 1,5x lebih banyak karyawan yang terlibat daripada perusahaan lain.

Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Positif

Meskipun ada banyak aspek untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang luar biasa dari awal hingga akhir – mengelola inventaris, memprioritaskan kenyamanan, dan mempertahankan responsivitas yang konsisten adalah bagian penting dari teka-teki.

Kelola Inventaris Anda dengan Otomatisasi

Solusi manajemen inventaris yang efisien , seperti Linnworks , sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang positif. Otomatisasi ini memastikan bahwa Anda menghindari kehabisan stok serta penjualan berlebih. Jika produk kehabisan stok tetapi terdaftar di saluran penjualan sebagai stok, Anda dapat menciptakan pengalaman negatif dan mengecewakan bagi pelanggan.

Perputaran persediaan, juga dikenal sebagai perputaran persediaan atau perputaran persediaan, merupakan faktor penting dalam mengelola produk dan menciptakan perjalanan pelanggan yang positif. Menghitung perputaran persediaan dapat memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang posisi Anda, dan membantu memastikan bahwa Anda memiliki persediaan yang cukup untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Utamakan Kenyamanan

Pelanggan umumnya mengharapkan pengalaman berbelanja yang mudah. Dalam survei pembelanja yang dilakukan oleh Linnworks, di antara tren eCommerce teratas , kenyamanan diutamakan. Untuk 76% responden, kenyamanan adalah prioritas nomor satu bagi pelanggan saat memilih pengecer. Hampir separuh responden survei (46%) bahkan mengaku rela mengorbankan biaya demi kenyamanan.

Berikut adalah beberapa contoh kenyamanan yang diharapkan:

• Kemampuan untuk mulai berbelanja di satu perangkat dan melanjutkan di mana pelanggan tinggalkan di perangkat lain
• Pengalaman belanja yang dipersonalisasi
• Cara sederhana untuk mencari item yang diinginkan
• Pengalaman checkout cepat dengan beberapa formulir untuk diisi
• Kebijakan pengembalian yang mudah dan nyaman
• Mulus, pengiriman cepat

Pengiriman yang cepat dan nyaman sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Survei tersebut di atas menunjukkan bahwa 95% konsumen percaya bahwa pengiriman merupakan faktor penting dalam melakukan pembelian. Sembilan dari sepuluh dari mereka mengharapkan pengiriman gratis.

Tingkatkan Responsivitas dan Keterlibatan

Lebih dari segalanya, pelanggan ingin terlibat, merasa didengar, menerima jawaban yang akurat atas pertanyaan, dan mereka mengharapkan umpan balik mereka ditangani sebagai bagian dari pengalaman mereka. Dalam sebuah laporan oleh Microsoft , 74% milenial mengatakan bahwa daya tanggap media sosial meningkatkan persepsi mereka tentang suatu merek. Menurut penelitian Linnworks , 71% pelanggan lebih suka menyelesaikan pembelian di situs sosial daripada keluar ke situs ritel.

Pelanggan ingin tahu bahwa Anda menghargai pendapat mereka – 77% pelanggan memiliki pandangan yang lebih positif tentang perusahaan yang secara aktif mencari umpan balik pelanggan .

Bagian penting lainnya dari pertunangan, serta kenyamanan, adalah pengalaman belanja yang dipersonalisasi. Pelanggan menginginkan pengalaman yang terasa seperti dibuat untuk mereka. Penelitian Epsilon menunjukkan bahwa 80% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian ketika perusahaan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Dalam penelitian itu, responden juga mengatakan bahwa jika mereka yakin perusahaan berhasil menawarkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi, mereka akan berbelanja tiga kali lebih sering.

Berikut adalah beberapa contoh pengalaman belanja yang dipersonalisasi:

• Rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya
• Penawaran berdasarkan pembelian atau preferensi sebelumnya
• Penawaran berdasarkan lokasi fisik pelanggan
• Komunikasi yang disesuaikan
• Informasi pengiriman disimpan untuk pembelian di masa mendatang

Menurut McKinsey , menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi tidak hanya dapat meningkatkan penjualan, tetapi juga dapat mengurangi biaya pemasaran dan penjualan hingga 20%.

Jelaslah bahwa menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa—dari awal perjalanan belanja mereka, hingga akhir—sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru. Langkah-langkah kecil, jika dilakukan dengan benar, seperti menjadi lebih responsif, meminta umpan balik, berfokus pada personalisasi dan kenyamanan, serta menerapkan sistem manajemen inventaris, dapat secara efektif mendorong pertumbuhan bisnis.

Ini adalah posting yang bagus dari Linnworks. Linnworks membantu Anda mengembangkan, mengotomatisasi, dan mengontrol bisnis Anda, bertemu pelanggan tepat di mana mereka berada dan menangkap setiap peluang pendapatan. Perangkat lunak berbasis cloud dengan mulus menghubungkan dan mengotomatiskan semua proses yang terkait dengan penjualan multisaluran, memungkinkan bisnis untuk mengelola inventaris, pesanan, dan pemenuhan mereka dari satu dasbor. Dengan memberikan wawasan mendalam di seluruh saluran penjualan dan operasi, bisnis diperlengkapi untuk mendorong profitabilitas dan pertumbuhan.