De ce (și cum) experiența clienților conduce la creșterea afacerii

Experiența generală pe care o are un client în timpul cumpărăturilor poate avea un impact în cele din urmă pe mai multe lucruri – fie că va continua achiziția, dacă va deveni un client repetat, își va dezvolta loialitatea față de marca dvs. și/sau va răspândi mesajul publicând o recenzie online sau împărtășindu-și gândurile cu familie, prieteni și colegi de muncă.

Cu cât experiența unui client este mai pozitivă cu marca dvs., cu atât impactul este mai benefic asupra afacerii dvs.

Este incontestabil că experiența clienților stimulează creșterea afacerii. Potrivit Bain & Company , companiile care sunt dedicate îmbunătățirii experienței clienților își pot crește veniturile cu 4 – 8% peste piața lor.

Un studiu realizat de Dimension Data a mai raportat că 84% dintre companiile care și-au îmbunătățit experiența clienților au înregistrat o creștere a veniturilor, iar 79% dintre aceste companii au înregistrat economii de costuri.

Experiența clienților stimulează loialitatea

Experiența clienților este esențială în păstrarea maximă.

Este logic că, dacă o persoană părăsește experiența de cumpărături fericită, are mai multe șanse să se întoarcă în comparație cu dacă a avut o experiență negativă. Studiile au arătat că pentru 92% dintre companii, o experiență îmbunătățită a clienților a înregistrat o creștere a loialității clienților. În plus, 73% dintre consumatori cred că o experiență bună este esențială în influențarea loialității mărcii.

Loialitatea mărcii are un impact pozitiv asupra afacerii în multe feluri.

În primul rând, un client care revine are mai multe șanse să cheltuiască o sumă mai mare de bani decât un client pentru prima dată. Un articol despre Brand Folder se referă la un studiu Cap Gemini care arată că clienții cu un atașament puternic de marcă oferă cu 23% mai mult profit și venituri decât clientul mediu. Un raport al BIA/Kelsey și Manta a arătat că clienții care revin cheltuiesc cu 67% mai mult decât clienții noi.

În plus, conform Forbes , este mult mai ușor să vinzi un produs unui client existent. Când faceți marketing către un client, aveți șanse de 65% de a converti un client existent, în timp ce această probabilitate scade la 13% pentru un potențial client nou.

Experiența clienților conduce la recomandări și la implicarea angajaților

Un alt motiv cheie pentru care experiența clienților afectează afacerea este inevitabilitatea ca clienții să-și descrie experiența altora. O experiență bună poate duce la o recenzie online pozitivă sau la o recomandare către potențialii clienți noi, pe măsură ce aceștia împărtășesc prietenilor, familiei, colegilor și chiar pe rețelele sociale. Un studiu realizat de Power Reviews a spus că 95% dintre consumatori citesc recenzii și 86% le consideră o parte esențială a procesului lor de luare a deciziilor. Din păcate, experiențele negative sunt transmise chiar mai repede decât cele pozitive. De câte ori ați avut o experiență negativă cu un magazin sau un brand și ați transmis imediat acele frustrări partenerului, prietenilor sau colegilor dvs.? Acele anecdote se lipesc.

Există, de asemenea, moduri mai subtile prin care a face din experiența clientului o prioritate poate avea un impact pozitiv asupra afacerii. Un accent pe îmbunătățirea experienței clienților poate duce chiar la angajați mai implicați. După implementarea inițiativelor de îmbunătățire a serviciului pentru clienți, companiile au observat o creștere a angajării angajaților, în medie, cu 20%, potrivit McKinsley . Acest lucru a dus, de asemenea, să aibă angajați de 1,5 ori mai mulți decât alte companii.

Cum să creați o experiență pozitivă pentru client

Deși există multe fațete în crearea unei călătorii excepționale a clienților de la început până la sfârșit – gestionarea inventarului, prioritizarea confortului și menținerea unei capacități de răspuns consecvente sunt piese vitale ale puzzle-ului.

Gestionați-vă inventarul cu automatizare

O soluție eficientă de gestionare a stocurilor , cum ar fi Linnworks , este esențială pentru o experiență pozitivă a clienților. Această automatizare vă asigură că evitați epuizarea stocurilor, precum și supravânzarea. Dacă un produs este epuizat, dar este listat pe un canal de vânzare ca fiind în stoc, puteți crea o experiență negativă, dezamăgitoare pentru client.

Cifra de afaceri a stocurilor, cunoscută și sub denumirea de rotație a stocurilor sau rotații de stoc, este un factor important în gestionarea produselor și crearea unei călătorii pozitive a clienților. Calcularea cifrei de afaceri a stocurilor vă poate oferi o imagine mai clară a locului în care vă aflați și vă poate ajuta să vă asigurați că aveți suficient stoc pentru a satisface cererea clienților.

Prioritizează comoditatea

Clienții se așteaptă, în general, la o experiență ușoară de cumpărături. Într-un sondaj pentru cumpărători realizat de Linnworks, printre tendințele de top în comerțul electronic , comoditatea ia tortul. Pentru 76% dintre respondenți, confortul este prioritatea numărul unu pentru clienți atunci când selectează un retailer. Aproape jumătate dintre respondenții la sondaj (46%) au spus chiar că ar fi dispuși să sacrifice costurile pentru comoditate.

Iată câteva exemple de comoditate așteptată:

• Posibilitatea de a începe cumpărăturile pe un dispozitiv și de a relua de unde a rămas clientul pe alt dispozitiv
• O experiență de cumpărături personalizată
• O modalitate simplă de a căuta articolele dorite
• O experiență de plată rapidă cu câteva formulare de completat
• O politică de returnare simplă și convenabilă
• Livrare fără întreruperi, rapidă

Livrarea rapidă și convenabilă este vitală pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți. Sondajul menționat mai sus a arătat că 95% dintre consumatori consideră că livrarea este un factor important în efectuarea unei achiziții. Nouă din zece dintre ei așteaptă livrare gratuită.

Îmbunătățiți receptivitatea și implicarea

Mai mult decât orice, clienții ar dori să fie implicați, să se simtă auziți, să primească răspunsuri precise la întrebări și se așteaptă ca feedbackul lor să fie abordat ca parte a experienței lor. Într -un raport al Microsoft , 74% dintre mileniali au spus că capacitatea de răspuns a rețelelor sociale le îmbunătățește percepția asupra unei mărci. Potrivit cercetării Linnworks , 71% dintre clienți preferă să finalizeze o achiziție pe un site de socializare decât să iasă pe un site de vânzare cu amănuntul.

Clienții vor să știe că prețuiești opinia lor – 77% dintre clienți au o viziune mai pozitivă asupra unei companii care caută în mod activ feedback-ul clienților .

O altă parte importantă a angajamentului, precum și confortul, este o experiență de cumpărături personalizată. Clienții își doresc o experiență care să pară făcută pentru ei. Cercetările Epsilon arată că 80% dintre consumatori au șanse mai mari să facă o achiziție atunci când o companie oferă experiențe personalizate. În acea cercetare, respondenții au mai spus că, dacă cred că companiile oferă cu succes experiențe de cumpărături personalizate, vor cumpăra de trei ori mai des.

Iată doar câteva exemple de experiențe de cumpărături personalizate:

• Recomandări de produse bazate pe achizițiile anterioare
• Oferte bazate pe achiziții sau preferințe anterioare
• Oferte bazate pe locația fizică a clientului
• Comunicații personalizate
• Informații de livrare stocate pentru achiziții viitoare

Potrivit lui McKinsey , crearea unei experiențe de cumpărături personalizate nu poate doar să crească vânzările, dar poate și să reducă costurile de marketing și vânzări cu până la 20%.

Este evident că crearea unei experiențe extraordinare pentru clienți – de la începutul călătoriei lor de cumpărături până la sfârșit – este esențială pentru păstrarea clienților și câștigarea de noi clienți. Pașii mici, dacă sunt făcuți corect, cum ar fi a fi mai receptiv, solicitarea de feedback, concentrarea pe personalizare și comoditate și implementarea unui sistem de management al stocurilor, pot stimula eficient creșterea afacerii.

Aceasta este o postare grozavă de la Linnworks. Linnworks vă ajută să vă dezvoltați, să vă automatizați și să vă controlați afacerea, întâlnind clienții exact acolo unde se află și captând fiecare oportunitate de venituri. Software-ul bazat pe cloud conectează și automatizează perfect toate procesele legate de vânzarea pe mai multe canale, permițând companiilor să își gestioneze inventarul, comenzile și onorarea dintr-un singur tablou de bord. Oferind informații profunde pe canalele de vânzări și operațiuni, companiile sunt echipate pentru a stimula profitabilitatea și creșterea.