Müşteri Deneyimi Neden (ve Nasıl) İşletmenin Büyümesini Sağlar

Bir müşterinin alışveriş yaparken sahip olduğu genel deneyim, nihayetinde birkaç şeyi etkileyebilir - satın alma işlemini takip edip etmeyecekleri, tekrar müşteri olup olmayacakları, markanıza bağlılık geliştirecekleri ve/veya çevrimiçi bir inceleme yayınlayarak veya düşüncelerini paylaşarak dünyaya yayacaklar mı? aile, arkadaşlar ve iş arkadaşları.

Bir müşterinin markanızla ilgili deneyimi ne kadar olumlu olursa, etkiler işiniz üzerindeki o kadar faydalı olur.

Müşteri deneyiminin işin büyümesini sağladığı yadsınamaz. Bain & Company'ye göre , kendilerini müşterilerinin deneyimini iyileştirmeye adamış şirketler, gelirlerini pazarlarının %4-8 üzerine çıkarabilir.

Dimension Data tarafından yapılan bir araştırma ayrıca, müşteri deneyimini iyileştiren şirketlerin %84'ünün gelirlerinde artış gördüğünü ve bu şirketlerin %79'unun maliyet tasarrufu sağladığını bildirdi.

Müşteri Deneyimi Bağlılığı Artırır

Müşteri deneyimi, maksimum elde tutma için çok önemlidir.

Bir kişinin alışveriş deneyimini mutlu bir şekilde terk etmesi durumunda, olumsuz bir deneyim yaşamasına kıyasla geri dönme olasılığının daha yüksek olması mantıklıdır. Araştırmalar , şirketlerin %92'sinde iyileştirilmiş bir müşteri deneyiminin müşteri sadakatinde bir artış sağladığını göstermiştir. Ek olarak, tüketicilerin %73'ü marka sadakatini etkilemede iyi bir deneyimin anahtar olduğunu düşünüyor.

Marka sadakati, bir işletmeyi birçok yönden olumlu etkiler.

İlk olarak, geri dönen bir müşterinin, ilk kez gelen bir müşteriden daha fazla miktarda para harcaması daha olasıdır. Marka Klasörü ile ilgili bir makale, güçlü bir marka bağlılığına sahip müşterilerin ortalama müşteriden %23 daha fazla kâr ve gelir sağladığını gösteren bir Cap Gemini çalışmasına atıfta bulunur. BIA/Kelsey ve Manta tarafından hazırlanan bir rapor , geri dönen müşterilerin yeni müşterilere göre %67 daha fazla harcama yaptığını ortaya koydu.

Ayrıca Forbes'a göre bir ürünü mevcut bir müşteriye satmak çok daha kolay. Bir müşteriye pazarlama yaparken, mevcut bir müşteriyi dönüştürme şansınız %65 iken, potansiyel yeni bir müşteri için bu olasılık %13'e düşer.

Müşteri Deneyimi, Önerileri ve Çalışan Bağlılığını Yönlendirir

Müşteri deneyiminin işletmeyi etkilemesinin bir diğer önemli nedeni, müşterilerin deneyimlerini başkalarına anlatmasının kaçınılmazlığıdır. İyi bir deneyim, olumlu bir çevrimiçi incelemeye veya arkadaşlar, aile, iş arkadaşları ve hatta sosyal medyada paylaştıklarında potansiyel yeni müşterilere bir tavsiyeye yol açabilir. Power Reviews tarafından yapılan bir araştırma , tüketicilerin %95'inin yorumları okuduğunu ve %86'sının bunları karar verme sürecinin önemli bir parçası olarak gördüğünü söyledi. Ne yazık ki, olumsuz deneyimler olumludan daha hızlı bir şekilde aktarılır. Bir mağaza veya marka ile kaç kez olumsuz bir deneyim yaşadınız ve bu hayal kırıklıklarını eşinize, arkadaşlarınıza veya iş arkadaşlarınıza hemen aktardınız? O anekdotlar kalır.

Müşteri deneyimini bir öncelik haline getirmenin bir işletmeyi olumlu yönde etkileyebileceği daha incelikli yollar da vardır. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yapılan bir vurgu, daha bağlı çalışanlara bile yol açabilir. McKinsley'e göre şirketler, müşteri hizmetlerini iyileştirme girişimlerini uyguladıktan sonra çalışan bağlılığının ortalama %20 arttığını gördü . Bu aynı zamanda diğer şirketlere göre 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahip olmalarına neden oldu.

Olumlu Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Yaratılır?

Baştan sona istisnai bir müşteri yolculuğu yaratmanın birçok yönü olsa da - envanteri yönetmek, rahatlığa öncelik vermek ve tutarlı yanıt vermeyi sürdürmek, yapbozun hayati parçalarıdır.

Otomasyon ile Envanterinizi Yönetin

Linnworks gibi verimli bir envanter yönetimi çözümü, olumlu bir müşteri deneyimi için çok önemlidir. Bu otomasyon, stoksuz kalmanın yanı sıra fazla satıştan da kaçınmanızı sağlar. Bir ürün stokta yoksa ancak bir satış kanalında stokta olarak listeleniyorsa, müşteri için olumsuz, hayal kırıklığı yaratan bir deneyim yaratabilirsiniz.

Stok devir hızı veya stok devirleri olarak da bilinen stok devir hızı, ürünleri yönetmede ve olumlu bir müşteri yolculuğu yaratmada önemli bir faktördür. Envanter devir hızını hesaplamak , size nerede olduğunuzu daha net bir şekilde gösterebilir ve müşteri talebini karşılamak için yeterli stoğunuz olduğundan emin olmanıza yardımcı olabilir.

Kolaylığa Öncelik Verin

Müşteriler genellikle kolay bir alışveriş deneyimi bekler. Linnworks tarafından gerçekleştirilen bir alışverişçi anketinde, en iyi e-ticaret trendleri arasında kolaylık, pastayı alıyor. Katılımcıların %76'sı için, bir perakendeci seçerken müşterilerin bir numaralı önceliği kolaylıktır. Ankete katılanların neredeyse yarısı (%46), kolaylık sağlamak için maliyeti feda etmeye istekli olduklarını bile söyledi.

Beklenen kolaylığa ilişkin bazı örnekler:

• Bir cihazda alışverişe başlama ve müşterinin başka bir cihazda kaldığı yerden devam etme yeteneği
• Kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi
• İstenen öğeleri aramanın basit bir yolu
• Doldurulması gereken birkaç formla hızlı bir ödeme deneyimi
• Kolay, kullanışlı bir iade politikası
• Sorunsuz, hızlı teslimat

Hızlı ve uygun teslimat, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için hayati önem taşır. Yukarıda bahsedilen anket, tüketicilerin %95'inin teslimatın satın alma işleminde önemli bir faktör olduğuna inandığını gösterdi. On kişiden dokuzu ücretsiz teslimat bekliyor.

Duyarlılığı ve Katılımı İyileştirin

Müşteriler her şeyden çok etkileşimde bulunmak, duyulduklarını hissetmek, sorulara doğru yanıtlar almak isterler ve geri bildirimlerinin deneyimlerinin bir parçası olarak ele alınmasını beklerler. Microsoft tarafından hazırlanan bir raporda , Y kuşağının %74'ü sosyal medya duyarlılığının bir marka algısını iyileştirdiğini söyledi. Linnworks araştırmasına göre , müşterilerin %71'i bir satın alma işlemini bir perakende sitesine çıkmak yerine sosyal bir sitede tamamlamayı tercih ediyor.

Müşteriler, fikirlerine değer verdiğinizi bilmek ister – müşterilerin %77'si aktif olarak müşteri geri bildirimi arayan bir şirket hakkında daha olumlu görüşe sahiptir .

Katılımın bir diğer önemli kısmı, rahatlığın yanı sıra kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimidir. Müşteriler, kendileri için yapılmış gibi hissettiren bir deneyim isterler. Epsilon araştırması , bir şirket kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunda tüketicilerin %80'inin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Bu araştırmada, katılımcılar ayrıca şirketlerin kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini başarılı bir şekilde sunduğuna inanırlarsa üç kat daha sık alışveriş yapacaklarını söyledi.

İşte kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerine birkaç örnek:

• Geçmişteki satın almalara dayalı ürün önerileri
• Geçmişteki satın almalara veya tercihlere dayalı teklifler
• Müşterinin fiziksel konumuna dayalı teklifler
• Özelleştirilmiş iletişim
• Gelecekteki satın alımlar için depolanan nakliye bilgileri

McKinsey'e göre kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaratmak sadece satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda pazarlama ve satış maliyetlerini de %20'ye kadar azaltabilir.

Müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak için alışveriş yolculuğunun başlangıcından sonuna kadar olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmanın çok önemli olduğu açıktır. Daha duyarlı olmak, geri bildirim istemek, kişiselleştirme ve rahatlığa odaklanmak ve bir envanter yönetim sistemi uygulamak gibi küçük adımlar doğru yapılırsa, iş büyümesini etkin bir şekilde sağlayabilir.

Bu Linnworks'ten harika bir gönderi. Linnworks, işinizi büyütmenize, otomatikleştirmenize ve kontrol etmenize, müşterilerle tam olarak bulundukları yerde buluşmanıza ve her gelir fırsatını yakalamanıza yardımcı olur. Bulut tabanlı yazılım, çok kanallı satışla ilgili tüm süreçleri sorunsuz bir şekilde birbirine bağlayıp otomatikleştirerek işletmelerin envanterlerini, siparişlerini ve siparişlerini tek bir gösterge panosundan yönetmesine olanak tanır. İşletmeler, satış kanalları ve operasyonlar genelinde derinlemesine içgörüler sağlayarak karlılığı ve büyümeyi sağlayacak donanıma sahip olur.