Почему (и как) клиентский опыт способствует росту бизнеса

Общий опыт, который клиент получает во время покупок, может в конечном итоге повлиять на несколько вещей: совершит ли он покупку, станет ли он постоянным покупателем, выработает ли лояльность к вашему бренду и/или распространит информацию, опубликовав онлайн-обзор или поделившись своими мыслями с семья, друзья и коллеги.

Чем более положительный опыт клиента связан с вашим брендом, тем более полезным будет его влияние на ваш бизнес.

Нельзя отрицать, что клиентский опыт способствует росту бизнеса. По данным Bain & Company , компании, которые стремятся улучшить качество обслуживания своих клиентов, могут увеличить свой доход на 4–8% по сравнению с рынком.

Исследование Dimension Data также показало, что 84% компаний, которые улучшили качество обслуживания клиентов, добились роста доходов, а 79% этих компаний добились сокращения затрат.

Клиентский опыт повышает лояльность

Опыт работы с клиентами имеет решающее значение для максимального удержания.

Имеет смысл, что если человек уходит из магазина довольным, он с большей вероятностью вернется, чем если бы у него был негативный опыт. Исследования показали, что для 92% компаний улучшение клиентского опыта привело к повышению лояльности клиентов. Кроме того, 73% потребителей считают, что хороший опыт является ключевым фактором, влияющим на лояльность к бренду.

Лояльность к бренду положительно влияет на бизнес во многих отношениях.

Во-первых, постоянный клиент с большей вероятностью потратит большую сумму денег, чем новый. Статья о Brand Folder ссылается на исследование Cap Gemini, которое показывает, что клиенты с сильной привязанностью к бренду приносят на 23% больше прибыли и дохода, чем средний клиент. Отчет BIA/Kelsey and Manta показал, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты.

Кроме того, по данным Forbes , гораздо проще продать продукт существующему покупателю. При маркетинге для клиента у вас есть 65% шанс преобразовать существующего клиента, в то время как эта вероятность снижается до 13% для потенциального нового клиента.

Клиентский опыт стимулирует рекомендации и вовлеченность сотрудников

Еще одна ключевая причина того, что клиентский опыт влияет на бизнес, — неизбежность того, что клиенты будут описывать свой опыт другим. Хороший опыт может привести к положительному онлайн-отзыву или рекомендации потенциальным новым клиентам, которыми они делятся с друзьями, семьей, коллегами и даже в социальных сетях. Исследование Power Reviews показало, что 95% потребителей читают отзывы, а 86% считают их важной частью процесса принятия решений. К сожалению, отрицательный опыт передается даже быстрее, чем положительный. Сколько раз у вас был негативный опыт работы с магазином или брендом, и вы сразу же сообщали об этом своему партнеру, друзьям или коллегам? Эти анекдоты прилипают.

Существуют также более тонкие способы, с помощью которых приоритетное внимание к опыту клиентов может положительно повлиять на бизнес. Акцент на улучшении качества обслуживания клиентов может даже привести к повышению вовлеченности сотрудников. По данным McKinsley , после внедрения инициатив по улучшению обслуживания клиентов, вовлеченность сотрудников в компании увеличилась в среднем на 20% . Это также привело к тому, что у них было в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем в других компаниях.

Как создать положительный клиентский опыт

Несмотря на то, что создание исключительного пути клиента от начала до конца имеет много аспектов, жизненно важными элементами головоломки являются управление запасами, расстановка приоритетов в удобстве и постоянное реагирование.

Управляйте своим инвентарем с помощью автоматизации

Эффективное решение для управления запасами , такое как Linnworks , необходимо для положительного обслуживания клиентов. Эта автоматизация гарантирует, что вы избежите дефицита, а также перепродажи. Если товара нет в наличии, но он указан на канале продаж как имеющийся в наличии, вы можете вызвать у клиента негативное, разочаровывающее впечатление.

Оборачиваемость запасов, также известная как оборачиваемость запасов или оборачиваемость запасов, является важным фактором в управлении продуктами и создании положительного пути клиента. Расчет оборачиваемости запасов может дать вам более четкое представление о том, где вы находитесь, и помочь убедиться, что у вас достаточно запасов для удовлетворения спроса клиентов.

Удобство в приоритете

Покупатели, как правило, рассчитывают на легкость совершения покупок. Согласно опросу покупателей, проведенному Linnworks, удобство занимает первое место среди основных тенденций электронной коммерции . Для 76% респондентов удобство является приоритетом номер один для покупателей при выборе розничного продавца. Почти половина респондентов (46%) даже заявили, что готовы пожертвовать стоимостью ради удобства.

Вот несколько примеров ожидаемого удобства:

• Возможность начать делать покупки на одном устройстве и продолжить с того места, где покупатель остановился на другом устройстве.
• Индивидуальный опыт покупок
• Простой способ поиска нужных товаров
• Быстрый опыт оформления заказа с несколькими формами для заполнения
• Простая и удобная политика возврата
• Бесшовная, быстрая доставка

Быстрая и удобная доставка жизненно важна для создания положительного клиентского опыта. Упомянутый выше опрос показал, что 95% потребителей считают доставку важным фактором при совершении покупки. Девять из десяти из них ожидают бесплатную доставку.

Улучшить отзывчивость и вовлеченность

Больше всего на свете клиенты хотят быть вовлеченными, чувствовать себя услышанными, получать точные ответы на вопросы, и они ожидают, что их отзывы будут рассмотрены как часть их опыта. В отчете Microsoft 74% миллениалов заявили, что отзывчивость социальных сетей улучшает их восприятие бренда. Согласно исследованию Linnworks , 71% покупателей предпочли бы совершить покупку в социальной сети, чем перейти на сайт розничной торговли.

Клиенты хотят знать, что вы цените их мнение — 77% клиентов более положительно относятся к компании, которая активно ищет отзывы клиентов .

Еще одна важная часть взаимодействия, а также удобство — это персонализированный опыт покупок. Клиенты хотят получить опыт, который создается для них. Исследование Epsilon показывает, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если компания предлагает персонализированный опыт. В этом исследовании респонденты также сказали, что если они верят, что компании успешно предлагают персонализированный опыт покупок, они будут делать покупки в три раза чаще.

Вот лишь несколько примеров персонализированного покупательского опыта:

• Рекомендации по продуктам на основе прошлых покупок
• Предложения на основе прошлых покупок или предпочтений
• Предложения на основе физического местоположения клиента
• Индивидуальные коммуникации
• Информация о доставке сохраняется для будущих покупок

Согласно McKinsey , создание персонализированного покупательского опыта может не только увеличить продажи, но и снизить затраты на маркетинг и продажи до 20%.

Очевидно, что создание выдающегося клиентского опыта — от начала их пути к покупке и до конца — имеет важное значение для удержания клиентов и привлечения новых клиентов. Небольшие шаги, если все сделано правильно, такие как более оперативное реагирование, получение отзывов, акцент на персонализацию и удобство, а также внедрение системы управления запасами, могут эффективно стимулировать рост бизнеса.

Это отличный пост от Linnworks. Linnworks помогает вам развивать, автоматизировать и контролировать свой бизнес, встречая клиентов именно там, где они есть, и используя каждую возможность получения дохода. Облачное программное обеспечение легко объединяет и автоматизирует все процессы, связанные с многоканальными продажами, позволяя предприятиям управлять своими запасами, заказами и выполнением с единой панели управления. Предоставляя глубокую информацию о каналах продаж и операциях, предприятия получают все необходимое для повышения прибыльности и роста.