Jangan Dorong Saya: Apa yang Membuat Pengguna Memilih Keluar dari Pemberitahuan Push

Pembaca yang budiman: Posting blog ini adalah Appboy vintage. Kami mengundang Anda untuk menikmati kebijaksanaan diri kita sebelumnya—lalu untuk informasi lebih lanjut, lihat Laporan Perbedaan Keterlibatan Lintas Saluran baru kami .

Pemberitahuan push adalah cara yang bagus untuk membuat suara merek Anda didengar. Saluran pesan yang kuat ini memungkinkan merek untuk menjangkau pelanggan mana pun, kapan pun dengan pesan yang efektif dan menarik di berbagai perangkat , membuatnya lebih mudah untuk membangun hubungan pelanggan/merek yang bertahan lama .

Secara teori, setidaknya.

Bukan karena dorongan bukanlah cara yang bagus untuk melibatkan pelanggan, atau janji saluran ini telah terlampaui. Namun meskipun dampak positif dari push sangat nyata, banyak merek mendapati bahwa kemampuan mereka menggunakan saluran ini untuk menjangkau pemirsa secara efektif telah dibatasi oleh keengganan pelanggan untuk ikut serta. Ada masalahnya: Anda tidak dapat mengirim pemberitahuan push ke pelanggan yang belum setuju untuk menerimanya. Dan menurut penelitian yang dilakukan oleh Braze (Anda tahu, kami), 60% pengguna iOS dan 40% pengguna Android memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push.

Untuk memastikan bahwa saluran ini bermanfaat, merek dapat mendorong pelanggan mereka untuk ikut serta dan tetap memilih untuk menerima pemberitahuan push. Langkah pertama? Memahami apa yang membuat mereka memilih keluar sejak awal.

Kami meminta 14 anggota staf Braze untuk mempertimbangkan seberapa sering mereka memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push, faktor apa yang memengaruhi keputusan mereka, dan apa yang diperlukan bagi mereka untuk memilih kembali. Meskipun hasil penyelidikan ini jelas tidak signifikan secara statistik, mereka memberikan jendela unik tentang bagaimana orang berpikir tentang push. Lihatlah!

Seberapa sering orang menyisih dari pemberitahuan push?

14 orang yang kami ajak bicara memiliki 1.526 aplikasi gabungan yang terpasang di ponsel mereka, yang bekerja rata-rata 109 per ponsel. Dan sementara Anda mungkin mengharapkan orang yang bekerja di bidang teknologi memiliki jumlah aplikasi yang lebih tinggi dari rata-rata yang diinstal, jumlah itu sedikit lebih kecil dari 119 aplikasi yang diinstal oleh rata-rata pengguna iPhone. Namun, ada banyak perbedaan antara masing-masing responden, dengan satu orang melaporkan hanya 23 aplikasi di ponsel mereka, dan yang lain mencantumkan 297 aplikasi di dua ponsel yang mereka bawa.

Secara total, responden memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push dari 584 aplikasi tersebut, dengan tingkat penolakan push sebesar 38,3%. (Tarif tersebut turun menjadi 24,5% dengan Mr. 297 dikecualikan.) Kedua tarif tersebut lebih rendah dari rata-rata rasio memilih keluar untuk perangkat Android dan secara signifikan lebih rendah daripada tarif untuk perangkat iOS; namun, mengingat bahwa karyawan Braze bekerja di bidang di mana pengiriman pesan merupakan minat yang signifikan, mereka mungkin cenderung tidak memilih keluar dari dorongan karena alasan profesional. Perlu juga dicatat bahwa ada berbagai perilaku di sini juga. Beberapa responden melaporkan memilih keluar dari hampir semua pemberitahuan push langsung dari kelelawar, sementara satu orang mengatakan mereka memilih untuk hampir setiap aplikasi yang meminta untuk mengirim push.

Sementara kumpulan responden kami berisi kedua orang yang umumnya terbuka untuk ikut serta dalam dorongan, dan orang lain yang sangat enggan untuk melakukannya, pemeriksaan kami tidak menemukan absolutis nyata pada subjek tersebut. Tidak ada satu pun responden yang melaporkan memilih keluar dari pemberitahuan push dari setiap aplikasi yang mereka unduh. Demikian pula, setiap responden mengatakan bahwa mereka telah memilih untuk tidak menerima push dari setidaknya beberapa aplikasi.

Itu penting, karena itu berarti bahwa bahkan orang yang jarang ikut serta dalam pemberitahuan push pun terbuka untuk melakukannya dalam situasi yang tepat. Tetapi, dengan cara yang sama, bahkan orang-orang yang hampir selalu setuju untuk mengaktifkan push bersedia untuk memotong merek jika mereka dikirimi pesan dengan cara yang tidak berhasil untuk mereka. Itu membuat pemahaman motivasi mereka menjadi lebih penting.

Apa yang membuat orang memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push?

Ketika kami bertanya kepada responden tentang alasan mereka memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push, empat faktor utama muncul:

1. 30% memilih keluar karena mereka menerima pemberitahuan push yang tidak dipersonalisasi atau tidak relevan dengan mereka

Kekesalan hewan peliharaan terbesar responden kami? Menerima pemberitahuan push dari merek yang tidak relevan dan tidak menyampaikan pemahaman tentang mereka sebagai pelanggan . Sayangnya, menerima pesan semacam ini jauh dari jarang— 78% konsumen melaporkan bahwa sebagian besar pemberitahuan push yang mereka terima tidak relevan, menurut survei yang dilakukan oleh Delvv.

Berin Bezmen, konsultan solusi Appboy:

“Saya tidak ingin diberitahu tentang sesuatu yang tidak relevan bagi saya. Misalnya, jika sebuah department store mengadakan obral sepatu pria—itu sama sekali tidak relevan bagi saya.”

Matt Willett-Jeffries, teknisi pendukung Braze:

“Saya ingin menghabiskan waktu sesedikit mungkin untuk melihat notifikasi push saya, sambil tetap mendapatkan sebanyak mungkin informasi yang relevan dan berguna dari mereka. Akibatnya, saya memilih untuk tidak menerima push agar pemberitahuan push saya tetap relevan dan jarang.”

Paul Jonart, pemimpin regional sukses Braze:

“Saya memilih keluar dari yang jelas-jelas didorong oleh pemasaran dan tidak spesifik untuk saya atau keterlibatan saya (yaitu mendorong penggunaan aplikasi ketika saya tidak benar-benar terlibat dengan merek/produk).”

2. 25% memilih keluar karena mereka menerima terlalu banyak pemberitahuan push

Dorong kelelahan adalah masalah nyata. Meskipun pemberitahuan push adalah cara yang ampuh dan efektif untuk menjangkau pelanggan dengan pesan mendesak, sifat saluran penjangkauan yang menarik perhatian ini dapat membuatnya terasa mengganggu atau berlebihan jika digunakan terlalu sering.

Donte Ledbetter, produser konten Braze:

“Jika pemberitahuan push menjadi terlalu sering … Saya tidak akan ragu untuk memilih keluar, atau bahkan menghapus aplikasi, tergantung pada penggunaan aplikasi saya. Hanya ada aplikasi tertentu yang saya tidak keberatan sering melihat pemberitahuan push.”

Marion Nammack, manajer sukses pelanggan Braze:

“Saya tidak suka ketika aplikasi yang jarang saya gunakan mencoba menjual sesuatu kepada saya—jadi jika saya mendapatkan notifikasi mingguan dari aplikasi yang jarang saya gunakan, saya akan memilih keluar atau mencopot pemasangannya.”

Berin Bezmen, konsultan solusi braze:

“Saya tidak suka menerima notifikasi dan mendorong beberapa kali sehari. Aku kesal.”

3. 25% memilih tidak ikut karena itulah respons default mereka saat diminta untuk mengaktifkan push

Untuk beberapa responden kami, semua pemberitahuan push dicurigai sampai terbukti sebaliknya. Dalam beberapa kasus, responden menganggap jenis pesan ini mengganggu dan berusaha membatasi berapa banyak yang mereka terima. Bagi yang lain, mereka memiliki terlalu banyak pengalaman negatif dengan merek sebelumnya untuk ikut serta dalam dorongan tanpa alasan yang baik. Dalam kedua kasus, ini adalah prasangka yang sangat sulit untuk diatasi, karena mengharuskan pelanggan untuk mengubah perilaku reguler mereka.

Tola Lakavivat, analis operasi Braze:

“Saya secara default memilih keluar dari [push untuk] aplikasi apa pun yang saya instal, karena saya tidak ingin harus mengambil ponsel saya kecuali orang yang sebenarnya mencoba menghubungi saya.”

Tina Lau, manajer pemasaran basis data Braze:

“Saya biasanya tidak memilih aplikasi push on yang baru saya uji untuk pertama kalinya.”

Sal Poliandro III, insinyur Braze DevOps:

“Saya biasanya kehabisan dorongan sampai saya melihat nilainya di dalam aplikasi. Pemberitahuan push disalahgunakan untuk waktu yang lama oleh perusahaan, yang mengakibatkan default saya menjadi opt-out.”

4. 20% memilih keluar karena mereka tidak tertarik menerima pesan dari merek yang bersangkutan

Hanya karena seseorang mengunduh aplikasi, bukan berarti mereka tertarik untuk menerima pesan dari merek di belakangnya. Mungkin mereka hanya mengunduh aplikasi Anda untuk satu alasan tertentu; mungkin mereka tidak suka diinterupsi oleh notifikasi dan hanya memilih notifikasi push untuk jenis aplikasi tertentu. Apa pun alasannya, ini kemungkinan besar akan menjadi pelanggan yang sangat sulit untuk diyakinkan untuk ikut serta.

Madhuri Shekar, produser senior Braze untuk pengembangan penonton:

“Jika pemberitahuan push dapat secara langsung dan segera memengaruhi hari saya menjadi lebih baik, maka saya akan mengaktifkannya. Pada umumnya, saya mematikan pemberitahuan push untuk aplikasi apa pun yang terkait dengan hiburan (terutama jejaring sosial—Facebook dan Twitter), tetapi membiarkannya untuk hal-hal yang memengaruhi produktivitas langsung saya, seperti pemberitahuan kalender, Uber/Lyft, dll. Saya juga biarkan notifikasi perpesanan aktif.”

Robbie Matthews, manajer sukses pelanggan Braze:

“Saya tidak suka push ketika digunakan sebagai media penjualan. Saya telah mencopot banyak aplikasi perdagangan karena elemen penjualannya. Konon, dorongan transaksional sangat membantu sebagai pengingat.”

Anushka Chhaya, manajer akuntansi Braze:

“Saya tidak suka diganggu di siang hari—saya bahkan hampir tidak suka menerima notifikasi teks atau notifikasi push WhatsApp. Saya suka memiliki kemampuan untuk masuk ke aplikasi dan memeriksa atas kemauan saya sendiri. Karena itu, sangat membantu jika ada aplikasi yang mengingatkan saya tentang sesuatu yang perlu ditangani. Itulah sebabnya saya mengaktifkan push tugas dan aplikasi kalender.”

Apa yang diperlukan agar orang-orang memilih kembali untuk menerima push?

Setiap responden menyatakan setidaknya kesediaan sementara untuk memilih kembali menerima pemberitahuan push dalam situasi yang tepat. Namun, ada berbagai tanggapan ketika sampai pada keadaan seperti apa yang dibutuhkan. Faktor yang paling umum dikutip oleh responden adalah:

1. 41,2% perlu melihat bukti bahwa mereka akan menerima pemberitahuan push yang berharga bagi mereka

Pesan yang berhasil adalah pesan yang menunjukkan relevansi dan nilainya kepada orang yang menerimanya. Jadi, tidak mengherankan jika responden yang memilih keluar bersedia mempertimbangkan untuk berubah pikiran jika merek berhasil menjualnya dengan keuntungan menerima dorongan.

Sal Poliandro III, insinyur Braze DevOps:

“Jika nilai pemberitahuan diukur dengan biaya pengalihan konteks dan interupsi [terkait dengan setiap dorongan], saya akan jauh lebih mungkin untuk ikut serta. Itu bukan pola pikir perusahaan. Mereka tampaknya tidak menyadari bahwa membuat notifikasi menjadi cantik atau memberi mereka baris subjek yang menarik tidak membuat mereka menonjol, karena semua orang melakukannya. Mereka perlu menambahkan nilai pada interupsi dan tepat dalam informasi yang mereka sampaikan.”

Anushka Chhaya, manajer akuntansi Braze:

“Jika sebuah merek melibatkan saya dengan sesuatu yang relevan dengan hari itu secara khusus, atau untuk hari-hari saya, saya akan sangat cenderung untuk mengaktifkan pemberitahuan push untuk aplikasi itu secara khusus.”

2. 29,4% perlu menerima pesan yang menarik di saluran lain

Bagi hampir sepertiga responden, pesan multisaluran—dilakukan dengan benar—adalah kunci untuk membuat mereka setuju untuk kembali menerima pemberitahuan push. Meskipun notifikasi push sering kali mendapat bagian terbesar dari perhatian, jenis penjangkauan lainnya, seperti pesan dalam aplikasi , email , dan News Feed Cards , dapat menjadi cara yang efektif bagi merek untuk melibatkan pelanggan mereka, terutama mereka yang telah memilih untuk tidak menerima push.

Donte Ledbetter, produser konten Braze:

“Mereka tidak hanya harus membuat kasus yang meyakinkan untuk mendorong saya berubah pikiran, mereka juga harus menunjukkan melalui saluran lain bahwa pesan mereka berharga. Misalnya, jika pesan dan email dalam aplikasi yang saya terima sangat dipersonalisasi, dan mereka dapat membuat kasus yang menarik melalui saluran lain untuk mengaktifkan pemberitahuan push seluler, saya cenderung berubah pikiran dan memilih untuk mengirim lagi. ”

Paul Jonart, pemimpin regional sukses Appboy:

“Jika mereka mengirim email yang menjelaskan mengapa saya harus memilih kembali dan itu bermanfaat bagi saya, saya mungkin berubah pikiran.”

Tina Lau, manajer pemasaran basis data Braze:

“Jika saya sudah memilih keluar dari dorongan untuk suatu merek, saya akan memilih kembali jika saya mulai terlibat dengan merek di tempat lain (email, sosial, dll) dan menemukan beberapa nilai.”

Robbie Matthews, manajer sukses pelanggan Braze:

“Mereka dapat menggunakan metode lain—dalam aplikasi [pesan], kiat pendidikan—untuk menarik saya melihat nilai [memilih ikut serta dalam pemberitahuan push] … dan kemudian saya mungkin cenderung berubah pikiran.”

3. 17,6% perlu ditawari diskon atau insentif lain untuk mengaktifkan kembali push

Membuat orang berubah pikiran tidaklah mudah . Namun ada cara sederhana untuk mendorong orang agar kembali menerima pemberitahuan push—beri mereka insentif nyata untuk melakukannya. Itu bisa berupa diskon, akses awal ke konten, poin loyalitas, atau yang lainnya. Yang penting adalah memastikan bahwa insentif yang ditawarkan merek Anda berbicara kepada orang-orang yang ingin Anda jangkau; jika tidak, kemungkinan besar Anda tidak akan membujuk banyak dari mereka untuk mengaktifkan Push.

Madhuri Shekar, produser senior Braze untuk pengembangan penonton:

“[Saya hanya akan memilih kembali untuk menerima push] jika saya dijanjikan bahwa pemberitahuan push akan memberi saya tawaran langsung dan peka waktu yang harus segera saya tindak untuk mendapatkan manfaatnya.”

Jen McNamee, manajer pengembangan saluran Braze:

“Saya pikir jika merek menawarkan insentif … saya akan [memilih kembali mendorong]. Misalnya, jika mereka memberikan penawaran, uang dipotong.”

Berin Bezmen, konsultan solusi Braze:

“Saya pikir orang menyukai promosi dan diskon, jadi [jika merek menyatakan] bahwa keikutsertaan akan memberi tahu saya tentang promosi, maka kemungkinan besar saya akan ikut serta.”

Faktor positif lainnya yang disoroti oleh responden kami adalah:

• Memiliki pusat preferensi untuk memungkinkan pelanggan lebih mengontrol frekuensi dan konten pemberitahuan push yang mereka terima
• Mengirimkan lebih sedikit pemberitahuan push kepada pelanggan

Apa sekarang?

Dorongan hanya menjadi lebih penting. Pemberitahuan push web dan push perangkat yang dapat dikenakan mulai lepas landas, sehingga semakin penting bagi merek untuk berpikir serius tentang cara mendorong pelanggan mereka untuk ikut serta (dan tetap memilih) untuk push di berbagai platform dan perangkat yang berbeda.

Bagaimana kamu melakukannya? Pertama, tunjukkan kepada audiens Anda nilai keikutsertaan dalam pemberitahuan push dengan priming untuk push . Ketika masuk akal untuk merek Anda, gunakan kampanye izin ulang push untuk meyakinkan pelanggan yang dapat dibujuk untuk mengaktifkan kembali pemberitahuan push. Dan jaga agar pengalaman audiens Anda tentang perpesanan dan merek Anda selalu diingat.