I canali clienti di cui dovresti approfittare
Pubblicato: 2017-02-19Quando l'anno volge al termine, è importante riflettere su cosa è andato bene e cosa è andato storto nel 2016 mentre si guarda all'anno a venire. A causa della velocità con cui operano le aziende, un anno nel mondo delle startup sembra come tre o quattro in qualsiasi altro luogo , quindi guardare indietro a ciò che ho imparato negli ultimi mesi mentre gestivo una nuova azienda è molto rivelatore.
La mia azienda, Rukkus, è arrivata nel 2015 con aspettative di crescita definite e un'idea delle misure che avremmo adottato per assicurarla. Ma è il successo nei canali che non ci aspettavamo che è stato ancora più illuminante. Ecco dove abbiamo fatto inaspettatamente bene, così puoi fare lo stesso per la tua azienda nel nuovo anno.
ricerca organica
Siamo entrati nell'anno concentrandoci sulla ricerca a pagamento, perché è ampiamente riconosciuto come il modo più rapido ed efficiente per attirare nuovi clienti sul tuo sito. Ci aspettavamo di impegnarci per la ricerca organica e l'ottimizzazione dei motori di ricerca, ma non ci aspettavamo risultati a breve termine dalle nostre campagne perché abbiamo capito che questo canale è un gioco a lungo termine.
Anche se abbiamo ancora dedicato uno sforzo significativo alla nostra campagna di ricerca a pagamento e abbiamo riscontrato il successo lì, è stato un po' sorprendente vedere quanto velocemente il nostro lavoro sulla SEO si è concretizzato. Le ottimizzazioni in sede e fuori sede che ci aspettavamo avrebbero preso piede in mesi hanno dato i loro frutti in settimane e talvolta anche in giorni. Questi miglioramenti drammatici non erano inaspettati di per sé, ma il fatto che fossero quasi immediati ci ha sorpreso.
Sapevamo che l'aggiunta di contenuti al nostro sito era importante per mostrare il nostro valore ai motori di ricerca, quindi quest'anno abbiamo concentrato molti dei nostri sforzi nella pubblicazione di contenuti di qualità sul nostro sito. Abbiamo pensato che sarebbe stato un gioco a lungo termine essere scansionati da Google e Bing.
Con nostra sorpresa, invece di impiegare mesi per migliorare la nostra classifica, abbiamo visto un risultato in poche settimane. I motori di ricerca sono chiaramente siti gratificanti che si concentrano su contenuti unici e accattivanti e quando lo abbiamo visto, abbiamo spostato più larghezza di banda per pubblicare il più possibile. Invece di vendere semplicemente i biglietti per uno spettacolo o un evento sportivo, abbiamo creato contenuti che informano il cliente sulla storia di squadre e bande che i motori di ricerca (così come i nostri utenti) trovano utili.
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Un grande vantaggio della nostra spinta SEO è che non puoi necessariamente prendere gli "standard di settore" e le convinzioni comuni per valore nominale. Invece di accettare che la ricerca organica avrebbe richiesto mesi per mostrare un miglioramento, abbiamo testato la nostra teoria e siamo stati premiati con un risultato nelle classifiche.
Marketing del passaparola
Un altro impulso inaspettato che abbiamo visto è stato il marketing del passaparola e gli acquisti ripetuti da parte dei clienti esistenti. Il miglior strumento di marketing per qualsiasi azienda sono le testimonianze del passaparola : sono gratuite e provengono da una fonte attendibile. Allo stesso tempo, è difficile sollecitare raccomandazioni senza che sembrino artificiose. Gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti potrebbero essere un po' più facili da ottenere tramite i tradizionali canali di marketing tramite e-mail e retargeting, ma è difficile da prevedere senza una grande dimensione del campione di clienti.
In apparenza, potresti non pensare che queste due aree sarebbero collegate, ma abbiamo scoperto che la nostra attenzione al servizio clienti era il denominatore comune che ha portato alla crescita in entrambe le aree. Crediamo di avere un ottimo prodotto facile da usare, ma è il nostro team di assistenza clienti che è andato ben oltre per garantire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile.
Siamo stati in grado non solo di crescere, ma anche di ottimizzare il nostro servizio clienti. Abbiamo anche preso a chiamarlo Fan Operations o "FanOps".
Invece di considerare il servizio clienti come un fastidio necessario, lo vediamo come un'opportunità per interagire con i nostri clienti e imparare da loro. Se ogni azienda funzionasse completamente senza problemi, non ci sarebbe bisogno del servizio clienti. Come sappiamo, questo non è fattibile e anche le aziende di maggior successo spendono enormi risorse per il servizio clienti.
A differenza di alcuni di questi giganti, ci siamo presi il tempo per automatizzare i nostri processi dietro le quinte in modo che il nostro team FanOps potesse concentrarsi sulla raccolta di feedback attuabili e sulla crescita delle relazioni con i clienti. A volte ciò significa posti per concerti aggiornati e altre volte è un Uber per il gioco, ma non importa cosa, ci sforziamo sempre di andare al di là di ciò che ci si aspetta quando si tratta di servizio. Le persone sono spesso altrettanto felici di avere qualcuno al telefono senza dover aspettare o passare attraverso un menu automatico.
Se tratti bene le persone, continueranno a tornare e molto probabilmente parleranno ai loro amici e familiari dell'esperienza, essenzialmente facendo parte del lavoro per te. Quest'anno abbiamo appreso quanto sia prezioso uno strumento di marketing che è veramente il nostro team FanOps.
Insomma
Un'azienda non può sopravvivere e prosperare senza fissare obiettivi e roadmap sulla strada del successo . Tuttavia, le cose non andranno sempre come previsto. Quest'anno abbiamo ottenuto alcune vittorie inaspettate che hanno leggermente deviato i nostri piani, ma hanno comunque raggiunto il nostro obiettivo finale in termini di crescita. Mentre guardiamo al nuovo anno, prenderemo sicuramente queste lezioni e le applicheremo, sapendo benissimo che ci saranno uno o due perni lungo la strada.
Circa l'autore
Manick Bhan, ex banchiere di Goldman Sachs, è CEO e CTO di Rukkus.
Questo post è apparso per la prima volta su Business Collective, un'iniziativa di Young Entrepreneur Council , un programma di tutoraggio virtuale gratuito che aiuta milioni di imprenditori ad avviare e far crescere attività.