Os canais de clientes que você deve aproveitar
Publicados: 2017-02-19À medida que o ano chega ao fim, é importante refletir sobre o que deu certo – e o que deu errado – em 2016, enquanto se espera o ano que vem. Por causa da velocidade em que as empresas operam, um ano no mundo das startups parece três ou quatro em qualquer outro lugar , então olhar para o que aprendi nos últimos meses enquanto administro uma nova empresa é muito revelador.
Minha empresa, Rukkus, entrou em 2015 com expectativas definidas de crescimento e uma ideia de quais medidas tomaríamos para garantir isso. Mas é o sucesso em canais que não esperávamos que foi ainda mais esclarecedor. Aqui é onde nos saímos inesperadamente bem, para que você possa fazer o mesmo para sua própria empresa no Ano Novo.
pesquisa orgânica
Entramos no ano com foco na pesquisa paga, porque é amplamente entendida como a maneira mais rápida e eficiente de trazer novos clientes ao seu site. Esperávamos fazer algum esforço na busca orgânica e na otimização do mecanismo de pesquisa, mas não esperávamos resultados de curto prazo de nossas campanhas porque entendemos que esse canal é um jogo de longo prazo.
Embora ainda tenhamos feito um esforço significativo por trás de nossa campanha de pesquisa paga e tenhamos obtido sucesso, foi um pouco surpreendente ver a rapidez com que nosso trabalho em SEO se concretizou. Otimizações internas e externas que esperávamos que aconteceriam em meses estavam valendo a pena em semanas – e às vezes até em dias. Essas melhorias dramáticas não foram inesperadas em si, mas o fato de terem sido quase imediatas nos surpreendeu.
Sabíamos que adicionar conteúdo ao nosso site era importante para mostrar nosso valor aos mecanismos de pesquisa, por isso concentramos muitos dos nossos esforços este ano na publicação de conteúdo de qualidade em nosso site. Achamos que seria uma jogada de longo prazo ser rastreado pelo Google e pelo Bing.
Para nossa surpresa, em vez de levar meses para melhorar nossos rankings, vimos um resultado em semanas. Os mecanismos de pesquisa são sites claramente recompensadores que se concentram em conteúdo exclusivo e envolvente e, quando vimos isso, mudamos mais largura de banda para publicar o máximo possível. Em vez de simplesmente vender ingressos para um show ou evento esportivo, criamos um conteúdo que informa o cliente sobre o histórico de times e bandas que os buscadores (assim como nossos usuários) consideram útil.
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Uma grande lição do nosso esforço de SEO é que você não pode necessariamente aceitar “padrões da indústria” e crenças comumente aceitas pelo valor nominal. Em vez de aceitar que a busca orgânica levaria meses para mostrar melhorias, testamos nossa teoria e fomos recompensados com um resultado nos rankings.
Marketing boca a boca
Outro impulso inesperado que vimos foi o marketing boca a boca e as compras repetidas de clientes existentes. A melhor ferramenta de marketing para qualquer empresa são os depoimentos boca a boca — são gratuitos e vêm de uma fonte confiável. Ao mesmo tempo, é difícil solicitar recomendações sem que elas pareçam planejadas. As compras repetidas e a retenção de clientes podem ser um pouco mais fáceis de obter por meio de canais de marketing tradicionais por e-mail e retargeting, mas é difícil prever sem uma grande amostra de clientes.
Na superfície, você pode pensar que essas duas áreas não estariam ligadas, mas descobrimos que nosso foco no atendimento ao cliente era o denominador comum que levou ao crescimento em ambas as áreas. Acreditamos que temos um ótimo produto que é fácil de usar, mas é nossa equipe de atendimento ao cliente que foi além para garantir que nossos clientes tenham a melhor experiência possível.
Conseguimos não apenas crescer, mas otimizar nosso atendimento ao cliente. Chegamos até mesmo a chamá-lo de Fan Operations ou “FanOps”.
Em vez de olhar para o atendimento ao cliente como um incômodo necessário, o vemos como uma oportunidade de interagir com nossos clientes e aprender com eles. Se todas as empresas funcionassem perfeitamente, não haveria necessidade de atendimento ao cliente. Como sabemos, isso não é viável e mesmo as empresas mais bem-sucedidas gastam enormes recursos no atendimento ao cliente.
Ao contrário de alguns desses gigantes, dedicamos um tempo para automatizar nossos processos nos bastidores para que nossa equipe de FanOps possa se concentrar em receber feedback acionável e aumentar o relacionamento com os clientes. Às vezes, isso significa assentos de concertos atualizados e outras vezes é um Uber para o jogo, mas não importa o que aconteça, sempre nos esforçamos para ir além do que é esperado quando se trata de serviço. As pessoas geralmente ficam igualmente felizes em receber alguém no telefone sem ter que esperar ou passar por um menu automatizado.
Se você tratar as pessoas bem, elas continuarão voltando e provavelmente contarão a seus amigos e familiares sobre a experiência, essencialmente fazendo parte do trabalho para você. Este ano aprendemos o quão valiosa é uma ferramenta de marketing que nossa própria equipe de FanOps realmente é.
Para concluir
Uma empresa não pode sobreviver e prosperar sem definir metas e roteiros no caminho para o sucesso . No entanto, nem sempre as coisas saem como planejado. Este ano tivemos algumas vitórias inesperadas que desviaram um pouco nossos planos, mas ainda assim alcançamos nosso objetivo final em termos de crescimento. Ao olharmos para o Ano Novo, certamente tomaremos essas lições e as aplicaremos, sabendo muito bem que haverá um pivô ou dois ao longo do caminho.
Sobre o autor
Manick Bhan, ex-banqueiro do Goldman Sachs, é CEO e CTO da Rukkus.
Este post apareceu pela primeira vez no Business Collective – uma iniciativa do Young Entrepreneur Council , que é um programa de mentoria virtual gratuito que ajuda milhões de empreendedores a iniciar e expandir negócios.