5 Metodi di segmentazione dei clienti per comprendere gli acquirenti

La segmentazione dei clienti comporta la divisione degli utenti in gruppi in base a caratteristiche condivise, come dati demografici e comportamenti . La segmentazione dei clienti è fondamentale per saperne di più sui tuoi clienti e per fornire comunicazioni e offerte personalizzate che influenzeranno il loro comportamento di acquisto.

Man mano che sempre più consumatori cambiano marchio, la pressione sui team di marketing e vendita è di sviluppare strategie di vendita uniche che mantengano le loro attività prospere.

Se vuoi prevenire l'abbandono dei clienti e far crescere la tua attività, devi capire il perché dietro le decisioni di acquisto del tuo pubblico di destinazione. Perché sono passati a un nuovo marchio? Cosa stanno cercando? Quali bisogni non sono stati soddisfatti?

Con i dati di segmentazione corretti, puoi comprendere meglio i tuoi clienti, aumentare il coinvolgimento e aumentare le vendite.

Segmentazione degli utenti e segmentazione dei clienti

In alcuni casi, potresti ritenere importante differenziare la tua segmentazione in base agli utenti piuttosto che ai clienti. La segmentazione degli utenti si riferisce a coloro che interagiscono con il tuo prodotto o servizio, inclusi gli utenti di prova gratuita che non sono ancora clienti. La segmentazione dei clienti si riferisce alle aziende o ai privati ​​(acquirenti) che decidono in primo luogo di acquistare il prodotto.

In molti casi, utenti e clienti sono gli stessi. Ad esempio, gli utenti sono spesso anche clienti in B2C SaaS. Un utente che decide di passare da un account gratuito a un account a pagamento è anche un cliente che desidera accedere a più funzionalità e vantaggi.

In B2B SaaS, il cliente è solitamente la persona o il gruppo di persone che prendono la decisione di acquistare per conto degli utenti finali nelle loro unità aziendali. Tuttavia, il cliente non utilizzerà necessariamente il prodotto su base giornaliera.

I clienti possono anche essere segmentati in base al tipo di azienda o alla persona dell'acquirente, mentre un singolo utente ricopre un ruolo all'interno di quella società o tipo di persona. Ad esempio, se vendi un software di gestione dell'e-commerce sui social media, puoi creare un segmento per le aziende che partecipano alla vendita sociale, mentre gli utenti del software sarebbero probabilmente i loro gestori di social media o il team di marketing.

Tipici segmenti di clientela da analizzare

Una volta determinato perché e cosa vuoi sapere sui tuoi clienti (o utenti), puoi decidere quale tipo di strategia di segmentazione fornirebbe le informazioni più preziose.

Esistono quattro tipi fondamentali di segmentazione dei clienti che le aziende digitali e non digitali analizzano per le vendite e le ricerche di mercato:

• La segmentazione demografica include caratteristiche comuni come età, reddito, sesso e occupazione.
• La segmentazione geografica include posizioni geografiche come città, stato, regione, paese o continente.
• La segmentazione psicografica include tratti della personalità, valori, stili di vita, hobby e passioni.
• La segmentazione comportamentale include i comportamenti degli utenti in-app, le abitudini di vita personali, la frequenza di acquisto, le preferenze sui prodotti e altre tendenze.

Crea archetipi di clienti per un targeting personalizzato

Dopo aver raccolto dati demografici, geografici, psicografici o comportamentali, può essere utile trovare somiglianze più granulari all'interno di ciascuno di questi diversi segmenti. Questi segmenti sono i tuoi clienti o archetipi.

Per identificare i tuoi personaggi, conduci l'analisi dei cluster, un modello matematico che scopre piccole variazioni simili all'interno di ciascun gruppo. Quindi, crea segmenti (o coorti ) per questi gruppi di clienti per personalizzare i tuoi messaggi di vendita e marketing.

5 metodi e modelli di segmentazione dei clienti da applicare in un'azienda digitale

Nelle aziende digitali, ci sono cinque principali modelli di segmentazione dei clienti per aiutarti a capire di più sui tuoi potenziali clienti o acquirenti. Per decidere quale modello utilizzare, inizia impostando obiettivi chiari che ti aiutino a identificare ciò che vuoi imparare sui tuoi clienti.

Secondo uno studio condotto da Accenture, il 91% degli intervistati preferisce i marchi che offrono esperienze più personalizzate rispetto a quelli che non lo fanno. Obiettivi chiari sul tuo cliente target ti guideranno su quali modelli di segmentazione saranno efficaci per lo sviluppo di strategie di personalizzazione del marketing.

1. Segmentazione tecnologica

La segmentazione tecnologica si riferisce ai tipi di dispositivi, software, tecnologie o altri strumenti utilizzati dai clienti. Ad esempio, supponiamo di lavorare in un'azienda SaaS focalizzata sull'aumento dei download di app. Una strategia efficace sarebbe quella di segmentare i tuoi clienti in base al fatto che preferiscano i dispositivi mobili rispetto a laptop o tablet e quale modello di dispositivo utilizzano.

Potresti anche essere interessato alle app utilizzate dalla tua base di clienti. Queste informazioni possono guidare la tua strategia di marketing, come inserire un annuncio per la tua app in un'altra app pertinente già utilizzata dai tuoi clienti. Un'altra opzione sarebbe quella di personalizzare un messaggio e-mail per evidenziare come sincronizzare le proprie informazioni con un'altra app che già utilizzano, come l'app per la salute sui propri iPhone.

La segmentazione tecnologica può anche dirti di più sugli interessi dei tuoi clienti chiedendo ai clienti come hanno sentito parlare per la prima volta della tua azienda. Dopo la registrazione per un nuovo prodotto o servizio, un "Come hai saputo di noi?" l'e-mail è comune. Comprendere la fonte di riferimento che ha portato il tuo cliente al tuo prodotto o servizio può darti un'idea dei loro altri interessi e hobby.

2. Segmentazione comportamentale del cliente

La segmentazione comportamentale implica il raggruppamento dei clienti in categorie, coorti comportamentali, in base alle azioni che intraprendono all'interno del tuo prodotto. Ad esempio, supponiamo che tu abbia un'app musicale e desideri vedere se determinati comportamenti sono correlati alla fidelizzazione. Puoi utilizzare l'analisi di coorte per creare un segmento di utenti che hanno preferito tre o più brani nella tua app e utilizzare uno strumento di analisi del prodotto come Amplitude Analytics per misurare la fidelizzazione di ciascun gruppo.

Quando capisci perché le persone convertono e usano il tuo prodotto, puoi implementare tattiche che si appoggiano a quei motivi. Lo stesso vale per la fidelizzazione e il mantenimento di clienti fedeli a lungo termine. Comprendere i comportamenti degli utenti ti aiuterà a prendere decisioni di marketing, prodotto e vendita più informate per tutte le fasi del ciclo di vita del cliente.

Puoi utilizzare gli strumenti di analisi dei prodotti per monitorare l'attività dei clienti in tempo reale e automatizzare le risposte personalizzate a tali comportamenti. Ad esempio, i principali metodi di segmentazione per i siti Web di e-commerce sono il monitoraggio e l'automazione del comportamento in tempo reale. Questi siti Web popolano automaticamente i prodotti nella pagina di pagamento in base al comportamento del consumatore. Inviano anche prodotti suggeriti o aggiornamenti sullo sviluppo del prodotto in base agli acquisti passati.

Assicurati di includere il servizio clienti nell'esperienza cliente personalizzata. I chatbot sono un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento e le conversioni dei clienti. Se un utente trascorre un certo periodo di tempo su una pagina o naviga nel tuo sito web, abilita un chatbot a comparire e offrire una guida o collegalo a un rappresentante del servizio clienti.

3. Segmentazione basata sui bisogni

La segmentazione basata sui bisogni implica la segmentazione dei gruppi di clienti in base alle loro esigenze finanziarie, emotive e fisiche. Determina i punti deboli del tuo pubblico riguardo a tali esigenze. Sia che vogliano trovare un regalo economico, una soluzione per un problema di collaborazione al lavoro o un cuscino per sedia da scrivania per il mal di schiena, puoi scoprire di cosa ha bisogno il tuo cliente target attraverso una segmentazione mirata basata sulle esigenze.

La tabella seguente mostra esempi di punti dolenti finanziari, emotivi e fisici.

4. Segmentazione dello stato del cliente

Lo stato del cliente o la segmentazione del ciclo di vita del cliente si riferisce al raggruppamento dei clienti in base alla loro posizione nel ciclo di vita del cliente. Ciò include lead, nuovi clienti, clienti fedeli/di lunga data, clienti a rischio e clienti zangolati. Usa il modello RFM (Recency, Frequency e Monetary Value) per capire in quale fase si trovano i tuoi clienti.

Utilizzando il modello RFM, classifica i tuoi clienti su una scala da uno a cinque per ciascuna delle tre categorie. Se un cliente ha un ranking più alto, è più probabile che faccia affari con te e dovresti principalmente adattare il tuo marketing per questo segmento. Il tuo segmento di classifica più alto sarà composto dai tuoi clienti più fedeli con un comportamento di acquisto elevato.

Tuttavia, per far crescere la tua attività, concentra una parte della tua strategia di marketing e vendita su altre parti del percorso del cliente: acquisizione e conversione di lead, integrazione e fidelizzazione di nuovi clienti e incentivazione e riconquista di clienti a rischio. Analizzando i dati dei clienti dalla tua ricerca di segmentazione, puoi migliorare il tuo prodotto e lanciare campagne di marketing che potrebbero conquistare clienti indecisi e agitati. Ad esempio, una società di e-commerce potrebbe inviare ai clienti dormienti un codice sconto da utilizzare per il loro prossimo acquisto.

5. Segmentazione basata sul valore

La segmentazione basata sul valore implica il raggruppamento dei clienti in base al loro valore finanziario per la tua attività. Puoi utilizzare il modello RFM per determinare quali dei tuoi clienti sono più redditizi di altri. Indirizza le tue tattiche di marketing e vendita verso i clienti nel gruppo "alto valore".

Concentrarsi sui segmenti con un valore di vita del cliente elevato (CLV) aiuterà a massimizzare il ROI poiché sono meno costosi da attrarre, convertire e mantenere rispetto ai segmenti di basso valore. Mentre costruisci i tuoi segmenti basati sul valore, assegna fattori di valore a ciascun segmento per aiutarti a determinare una strategia di vendita più accurata per i clienti in questi segmenti.

Come sviluppare segmenti basati sul valore efficaci:

• Identificare i driver di valore (elementi che modellano la percezione del cliente del valore del prodotto o servizio) per ciascun segmento.
• Intervista clienti, esperti del settore, team di vendita e altre parti interessate per determinare la motivazione alla base delle decisioni di acquisto. Oppure utilizza uno strumento di analisi del prodotto per scoprire il perché del comportamento degli utenti.
• Abbina i driver di maggior valore alle capacità del tuo team di marketing e dai la priorità a quelli con il più alto potenziale di ROI.
• Sviluppa segmenti primari e secondari basati sul valore basati sui fattori di valore prioritari e riassegna i tuoi clienti a questi segmenti.
• Imposta le metriche chiave delle prestazioni (KPI) per misurare il valore fluttuante dei tuoi clienti e gestire i tentativi di segmentazione del marketing man mano che procedi.

Errori comuni di segmentazione dei clienti da evitare

Durante il processo di segmentazione dei clienti, ci sono alcuni errori comuni da evitare, in modo da non sprecare tempo ed energie o portare fuori strada il tuo team.

• Crea segmenti di clienti mirati, ma non restringere il tuo segmento, altrimenti potrebbero risultare dati imprecisi.
• Evita la segmentazione per i gruppi che hanno poche possibilità di acquisto. Utilizza l'analisi della segmentazione dei clienti per determinare quali segmenti tendono a essere redditizi.
• Mantieni flessibili i modelli di segmentazione dei tuoi clienti. Man mano che i tuoi clienti si evolvono nel tempo, anche i tuoi segmenti dovrebbero evolversi.
• Assicurati di testare i tuoi segmenti in modo accurato e ripetuto. Sperimenta diverse combinazioni per massimizzare la portata dei tuoi dati.

Software e strumenti per la segmentazione dei clienti da considerare l'utilizzo

Utilizza il software e gli strumenti di segmentazione dei clienti con funzionalità aggiuntive per aiutare il tuo team a collaborare e semplificare il proprio lavoro. Nel 2020 sono stati spesi 3,2 miliardi di dollari in soluzioni per analisi, modellazione e segmentazione. Ecco alcuni utili strumenti di segmentazione dei clienti che puoi utilizzare per migliorare le vendite, il marketing e, in definitiva, la soddisfazione dei clienti.

• Ampiezza
• HubSpot
• Citofono
• LeadLander
• Mailchimp
• Optimove
• Segmento
• Germoglio sociale

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Riferimenti

• Come si sentono, acquistano e spendono i consumatori statunitensi e cosa significa per le aziende. McKinsey & Company.
• Statistiche che mostrano l'importanza della personalizzazione per i clienti. Approfondimento di analisi.
• Recente, frequenza, valore monetario (RFM). Investopedia.
• Segmentazione basata sul valore vs. Strategia di portafoglio bilanciato: su cosa dovrebbero concentrarsi i CMO? Forbes.