La guida definitiva alla fidelizzazione dei clienti per i prodotti in abbonamento
Pubblicato: 2022-03-18L'economia degli abbonamenti ha visto una crescita del 435% negli ultimi nove anni
Ma strettamente collegata a questo aumento delle attività basate su abbonamento è la competizione per la fidelizzazione dei clienti. L'acquisizione di nuovi clienti non può garantire la crescita quando perdi più abbonati contemporaneamente
La pianificazione di una tabella di marcia per la fidelizzazione dei clienti nei prodotti in abbonamento è essenziale per aumentare i profitti
Mentre gli abbonamenti B2B erano tutto il clamore fino a due anni fa, le attività B2C e D2C hanno ora alimentato l'aumento dell'economia degli abbonamenti dell'India . Da Furlenco e Nykaa a Sleepy Owl e Flyrobe: oggi i marchi indiani stanno sfruttando sempre più il potere degli abbonamenti.
Ma strettamente collegata a questo aumento delle attività basate su abbonamento è la competizione per la fidelizzazione dei clienti. L'acquisizione di nuovi clienti non può garantire la crescita quando perdi più abbonati contemporaneamente.
Con la flessibilità dei piani di abbonamento a breve termine e la possibilità di annullare in qualsiasi momento, gestire la conservazione dei prodotti in abbonamento è più impegnativo che mai.
Quindi, quali sono le tue opzioni per costruire un modello solido per la fidelizzazione? Scopri tutto sulle best practice per creare una strategia di fidelizzazione dei clienti per i tuoi prodotti in abbonamento in questa guida completa e preparati a massimizzare i tuoi profitti.
Perché la fidelizzazione del cliente è importante nel caso di prodotti in abbonamento?
In poche parole, la fidelizzazione dei clienti consiste nel ridurre al minimo l'abbandono , dove perdi abbonati a un concorrente e mantieni i tuoi clienti esistenti soddisfatti del tuo prodotto. Si tratta di trasformare un abbonato occasionale in un cliente abituale.
Il tuo tasso di fidelizzazione gioca un ruolo chiave nel migliorare il tuo ROI e moltiplicare le tue entrate.
Ecco i cinque vantaggi chiave della fidelizzazione dei clienti per le aziende basate su abbonamento:
Accessibilità
Non sorprende che acquisire un nuovo cliente sia da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente. La commercializzazione del tuo prodotto è un processo ad alta intensità di risorse che può richiedere molto tempo e molti soldi per concretizzarsi in nuovi clienti.
Quindi, se ti concentri sulla soddisfazione del tuo attuale gruppo di abbonati e miri a fornire esperienze utente senza interruzioni, puoi risparmiare sulle spese per l'acquisizione di clienti.
Non solo i tuoi clienti fidelizzati risparmieranno sui costi di acquisizione, ma è anche più probabile che effettuino l'aggiornamento a versioni più costose o acquistino un altro abbonamento. Questo perché puoi vendere qualcosa a un cliente esistente con una percentuale di successo del 60-70%.
Migliore ROI
Vincere la fedeltà dei tuoi iscritti può aumentare notevolmente il tuo ROI. Solo un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può far salire alle stelle le tue entrate del 25-95% . Questi numeri indicano solo l'enorme differenza che puoi ottenere anche con il minimo miglioramento delle tue capacità di fidelizzazione.
Inoltre, fidelizzare i vecchi clienti aumenta le tue possibilità di vendere funzionalità o servizi aggiuntivi, poiché i clienti fidelizzati tendono ad acquistare più di quelli nuovi.
Più referral e marketing del passaparola
Immagina questo: hai integrato con successo un nuovo utente, chiarito prontamente tutte le sue preoccupazioni e inviato loro suggerimenti e trucchi per utilizzare al meglio il tuo prodotto. L'utente potrebbe utilizzare il prodotto per risolvere i propri problemi e ha twittato felicemente su questa esperienza.
Questo tweet crea una prova sociale per la tua azienda. Creerà entusiasmo attorno al tuo prodotto e potenzialmente porterà nuovi abbonati.
Quindi, mentre lavori duramente per migliorare la tua esperienza cliente per conservarli a lungo termine, stai indirettamente gettando le basi per il marketing di riferimento. I tuoi clienti felici diffonderanno la voce su di te e le persone hanno 4 volte più probabilità di acquistare quando un amico consiglia un marchio.
Ma forse il vantaggio più significativo dell'acquisizione di abbonati tramite referral è l'effetto domino che può creare per la fidelizzazione dei clienti. Gli utenti che guadagni tramite i referral avranno un tasso di fidelizzazione superiore del 37% rispetto ai clienti abituali.
Aumento del Customer Lifetime Value (CLV)
Il valore della vita del cliente definisce l'importo previsto che un cliente probabilmente spenderebbe per tutta la sua vita. Più alti sono i tuoi dati LTV, più profitti puoi realizzare.
Mantenere i tuoi iscritti è uno dei modi più semplici per aumentare i tuoi numeri CLV. La tua strategia di fidelizzazione ti aiuterà a migliorare i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti, il che di conseguenza aumenterà la durata media della vita dei clienti e le cifre CLV.
Un cliente fedele può valere fino a 10 volte il valore di acquisto iniziale.
Più vendite dai clienti esistenti
Non sorprende che la fidelizzazione dei clienti possa anche aumentare le vendite oltre a migliorare il ROI, acquisire più referral e aumentare il CLV. Se i tuoi utenti sono soddisfatti dell'esperienza complessiva, probabilmente acquisteranno di più da te, che si tratti di più abbonamenti o funzionalità aggiuntive.
Un cliente esistente conosce bene la tua attività. Quindi, preferirebbero acquistare di più da te invece di dedicare più tempo alla ricerca di altri prodotti per esigenze aggiuntive.
Come mantenere i clienti coinvolti durante il ciclo di abbonamento esistente
Stai commercializzando il tuo prodotto a pieno regime e vendendo più abbonamenti che mai. Ma i tuoi abbonati finiscono per cancellarsi entro una settimana o dieci giorni. Questo suona familiare?
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Ci sono molte ragioni per spiegare questo alto tasso di abbandono: onboarding complicato, processo di integrazione complicato o servizio clienti scadente. Se il tuo tasso di abbandono sta impazzendo, una forte strategia di fidelizzazione dei clienti è l'unico modo per salvare il tuo prodotto.
Ecco cinque pratiche essenziali per interagire con i tuoi utenti e aumentare il tuo tasso di fidelizzazione:
Informare i clienti sulle modifiche dei prezzi
Il più grande colpevole dietro l'alto tasso di abbandono dei clienti è il tuo prezzo. La maggior parte delle aziende in abbonamento spendono meno di 10 ore all'anno per i loro prezzi, il che naturalmente crea più problemi di quanti ne risolva.
Mentre i tuoi punti di prezzo saranno bassi quando il tuo prodotto è nuovo sul mercato, devi aumentare i tuoi prezzi man mano che espandi gradualmente la tua base di utenti. In effetti, il prezzo del tuo abbonamento è uno dei determinanti più cruciali delle prestazioni della tua attività. Anche un aumento dell'1% dei tuoi prezzi può aumentare i profitti dell'11% !
Quindi, mentre è necessario ottimizzare i piani tariffari, aumentarlo troppo può ritorcersi contro. Prima di modificare i tuoi prezzi, fatti queste domande:
- Quale fascia di prezzo regala il tuo abbonamento a un affare?
- Qual è il prezzo limite per classificarlo come costoso?
- Quale prezzo sarebbe costoso ma vale l'offerta?
Puoi anche sondare i tuoi utenti per ottenere il loro contributo in merito. Ricerca e strategia in modo approfondito prima di finalizzare una variazione di prezzo.
Dopo aver modificato i prezzi, evita di tenere all'oscuro i tuoi utenti. Sarebbero costretti a passare alle alternative e subire molti inconvenienti se cambiassi i prezzi senza preavviso. Questa è una ricetta per alimentare il tuo tasso di abbandono.
Quindi, informa tempestivamente i tuoi clienti di un aumento potenziale o fisso dei prezzi in anticipo per aiutarli a decidere senza aspettare fino all'11a ora. Prendi una pagina dal libro di Spotify per comunicare gli aumenti dei prezzi.
Tenere traccia dei prezzi della concorrenza
Fatto : il 30% delle aziende trasferisce il proprio stack SaaS esistente alla concorrenza per soddisfare le esigenze esatte.
Sebbene molteplici fattori possano causare questa abbandono, il prezzo del prodotto è importante. Se i tuoi concorrenti offrono le stesse funzionalità e utilità a un prezzo inferiore , è probabile che i tuoi utenti sceglieranno il loro abbonamento rispetto al tuo.
Quindi, analizzare costantemente la concorrenza è un aspetto necessario del tuo piano di gioco di fidelizzazione.
Ancora più importante, i tuoi prezzi devono affrontare eventuali cambiamenti dirompenti del mercato. Come il modello di prezzo freemium diffuso nel settore SaaS. Tieni d'occhio i tuoi concorrenti per capire le loro strategie di prezzo e iterare le tue sulla base di un'attenta considerazione.
Personalizzazione + Creazione di diversi punti di contatto
La personalizzazione è il pezzo più critico del tuo puzzle di fidelizzazione dei clienti. Progettare un'esperienza utente personalizzata significa interagire con un singolo individuo, risolvere le sue domande e soddisfare le sue aspettative.
Può aiutare a creare fiducia tra i tuoi utenti e conquistare la loro fedeltà per molto tempo.
Conoscere le esigenze dei tuoi utenti è un ottimo punto di partenza per i tuoi sforzi di personalizzazione. Identifica i loro punti deboli e le esigenze aziendali, ad esempio "perché stanno usando il tuo prodotto?" Una volta capito esattamente cosa stanno cercando, puoi proporre funzionalità e soluzioni specifiche per le loro esigenze.
Quindi, crea più punti di contatto per personalizzare le tue interazioni e migliorare il coinvolgimento con i tuoi utenti. Mentre i chatbot o il messenger di Facebook sono un modo per concretizzare i tuoi sforzi, puoi anche inviare loro e-mail personalizzate e consigli sulle funzionalità.
Il rapporto settimanale di Grammarly è l'esempio perfetto di un prodotto in abbonamento personalizzato. Aiuta i suoi utenti a comprendere meglio l'utilizzo degli strumenti e a moderare le loro preferenze.
Offrire premi per creare un programma fedeltà
Un programma fedeltà è un'altra straordinaria strategia per controllare la fidelizzazione dei clienti per gli abbonamenti. La maggior parte degli utenti considera la comodità e il valore che derivano da un prodotto per continuare a pagare un abbonamento.
Con un programma fedeltà, puoi raddoppiare questi fattori e incentivare i tuoi utenti esistenti a continuare i loro abbonamenti.
Ecco alcune best practice per lanciare un programma fedeltà per i tuoi iscritti:
- Offri vantaggi esclusivi : l'abbonamento Amazon Prime offre agli utenti il vantaggio di consegne più rapide. Quindi, le persone che acquistano ripetutamente da Amazon opteranno per un abbonamento Prime per la sua comodità. Il tuo programma fedeltà dovrebbe fornire vantaggi esclusivi che non sono disponibili per gli utenti standard. Identifica ciò che offre il massimo comfort ai tuoi utenti e convertilo in un vantaggio.
- Crea una community : più gli abbonati si sentono coinvolti nel tuo marchio, più è probabile che si iscriveranno al tuo prodotto. Con una comunità attiva di utenti, puoi avviare discussioni significative e aumentare il valore che offri ai membri del tuo programma fedeltà.
- Imposta premi entusiasmanti : il tuo programma fedeltà dovrebbe attirare gli utenti con premi ambiti che li avvantaggeranno a lungo termine. Puoi chiedere loro di svolgere piccole attività sui social media e condividere i referral per ottenere i loro premi.
Il prodotto in abbonamento di Emirates, Skywards+, consente agli utenti di aumentare le miglia guadagnate con un volo insieme a biglietti scontati, rendendo conveniente ed economico acquistare da Emirates.
- Personalizza il tuo programma fedeltà : crea un'esperienza personalizzata per i tuoi abbonati per produrre i migliori risultati per il tuo programma fedeltà. Ciò contribuirà ad approfondire le relazioni con i tuoi clienti, mantenendoli in definitiva per un periodo più lungo.
Un programma fedeltà offre più valore e maggiore comodità ai tuoi abbonati, aumentando la loro motivazione a continuare con il tuo prodotto. Se non lo fai, lo farà qualcun altro.
Includere un'opzione di downgrade
Il prezzo è forse il motivo più cruciale per cui i tuoi utenti stanno annullando i loro abbonamenti. Non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto, se gli utenti non possono permetterselo, se ne andranno.
La soluzione più semplice per ridurre al minimo tali cancellazioni è offrire un'opzione per il downgrade. Crea piani tariffari diversi in base alle personalità dei tuoi clienti. Scegli un prezzo più basso per il piano di avviamento per soddisfare le esigenze degli utenti che non possono permettersi la versione premium.
Crea un'opzione di downgrade significativamente diversa che costa molto meno rispetto ai piani standard. È possibile includere tutte le funzionalità di base per garantire che l'utilità del prodotto rimanga intatta.
Questo piano tariffario, ad esempio, ha tre versioni nettamente diverse per un pubblico vario.
Avvolgendo
La pianificazione di una tabella di marcia per la fidelizzazione dei clienti nei prodotti in abbonamento è essenziale per aumentare i profitti . Mantenere gli utenti è un colpo da maestro per risparmiare sui costi di acquisizione di nuovi clienti e aumentare le vendite contemporaneamente.
Quindi, utilizza questa guida esauriente per creare una strategia di fidelizzazione dei clienti a prova di proiettile per la tua attività e aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti. Converti ogni abbonato in un sostenitore del marchio e sei pronto per conquistare il tuo settore.
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