Kompletny przewodnik dotyczący utrzymania klientów w przypadku produktów objętych subskrypcją
Opublikowany: 2022-03-18Gospodarka abonamentowa odnotowała wzrost o 435% w ciągu ostatnich dziewięciu lat
Jednak ściśle związana z tym wzrostem firm opartych na subskrypcji jest konkurencja o utrzymanie klientów. Zdobywanie nowych klientów nie gwarantuje wzrostu, gdy jednocześnie tracisz więcej subskrybentów
Planowanie planu utrzymania klientów w produktach subskrypcyjnych jest niezbędne do skalowania zysków
Podczas gdy subskrypcje B2B były burzą jeszcze dwa lata temu, firmy B2C i D2C napędzały wzrost w indyjskiej gospodarce subskrypcji . Od Furlenco i Nykaa po Sleepy Owl i Flyrobe — indyjskie marki coraz częściej korzystają z mocy subskrypcji.
Jednak ściśle związana z tym wzrostem firm opartych na subskrypcji jest konkurencja o utrzymanie klientów. Zdobywanie nowych klientów nie gwarantuje wzrostu, gdy jednocześnie tracisz więcej subskrybentów.
Dzięki elastyczności krótkoterminowych planów subskrypcji i opcji anulowania w dowolnym momencie zarządzanie utrzymaniem w produktach subskrypcyjnych jest trudniejsze niż kiedykolwiek.
Jakie masz więc opcje, aby zbudować solidny model retencji? Dowiedz się wszystkiego o najlepszych praktykach tworzenia strategii utrzymania klientów dla produktów objętych subskrypcją z tego obszernego przewodnika i przygotuj się na maksymalizację zysków.
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne w przypadku produktów subskrypcyjnych?
Mówiąc najprościej, utrzymanie klienta polega na minimalizowaniu churnu — gdy tracisz subskrybentów na rzecz konkurencji i utrzymujesz zadowolonych klientów z Twojego produktu. Chodzi o przekształcenie jednorazowego subskrybenta w stałego klienta.
Twój wskaźnik retencji odgrywa kluczową rolę w zwiększaniu ROI i pomnażaniu przychodów.
Oto pięć kluczowych korzyści z utrzymania klientów w firmach korzystających z subskrypcji:
Przystępność
Nic dziwnego, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Marketing Twojego produktu to proces wymagający dużej ilości zasobów, który może zająć dużo czasu i dużo pieniędzy, aby zmaterializować się w nowych klientach.
Tak więc, jeśli skupisz się na zadowoleniu obecnego zestawu subskrybentów i dążysz do zapewnienia bezproblemowej obsługi użytkowników, możesz zaoszczędzić na wydatkach na pozyskiwanie klientów.
Utrzymani klienci nie tylko oszczędzą Twoje koszty akwizycji, ale także chętniej przejdą na droższe wersje lub kupią kolejną subskrypcję. Dzieje się tak, ponieważ możesz sprzedać coś istniejącemu klientowi z 60-70% współczynnikiem sukcesu.
Lepszy zwrot z inwestycji
Zdobycie lojalności subskrybentów może znacznie zwiększyć ROI. Zaledwie 5% wzrost wskaźnika retencji może zwiększyć Twoje przychody o 25-95% . Liczby te wskazują tylko na ogromną różnicę, jaką możesz osiągnąć nawet przy najmniejszej poprawie swoich zdolności retencyjnych.
Poza tym utrzymanie starych klientów zwiększa szanse na sprzedaż dodatkowych funkcji lub usług, ponieważ zachowani klienci kupują więcej niż nowi.
Więcej poleconych i marketing szeptany
Wyobraź sobie: udało Ci się wprowadzić nowego użytkownika, szybko wyjaśnić wszystkie jego wątpliwości i wysłać mu wskazówki i porady, jak najlepiej korzystać z Twojego produktu. Użytkownik mógł użyć produktu do rozwiązania swoich problemów i radośnie pisać na Twitterze o tym doświadczeniu.
Ten tweet tworzy społeczny dowód dla Twojej firmy. Stworzy to szum wokół Twojego produktu i potencjalnie przyciągnie nowych subskrybentów.
Tak więc, podczas gdy ciężko pracujesz nad poprawą jakości obsługi klienta, aby zatrzymać go na dłuższą metę, pośrednio tworzysz podstawę marketingu polecającego. Twoi szczęśliwi klienci będą informować o Tobie , a ludzie są 4 razy bardziej skłonni do zakupu, gdy znajomy poleca markę.
Ale być może najważniejszą korzyścią z pozyskiwania subskrybentów poprzez polecenia jest efekt domina, jaki może wywołać dla utrzymania klientów. Użytkownicy, których pozyskasz dzięki skierowaniom, będą mieli o 37% wyższy wskaźnik utrzymania niż zwykli klienci.
Zwiększona wartość życia klienta (CLV)
Życiowa wartość klienta określa oczekiwaną kwotę, którą klient prawdopodobnie wydałby przez cały okres swojego życia. Im wyższe wartości LTV, tym większe zyski możesz osiągnąć.
Utrzymanie subskrybentów jest jednym z najłatwiejszych sposobów na zwiększenie liczby CLV. Twoja strategia retencji pomoże zwiększyć poziom zadowolenia klientów, co z kolei zwiększy średnią długość życia klienta i wskaźniki CLV.
Lojalny klient może być wart nawet 10- krotności początkowej wartości zakupu.
Większa sprzedaż od istniejących klientów
Nie jest niespodzianką, że utrzymanie klientów może również zwiększyć sprzedaż oprócz poprawy ROI, pozyskiwania większej liczby poleceń i zwiększania CLV. Jeśli Twoi użytkownicy są zadowoleni z ogólnego doświadczenia, prawdopodobnie kupią od Ciebie więcej — niezależnie od tego, czy będzie to więcej subskrypcji, czy dodatkowych funkcji.
Dotychczasowy klient dobrze zna Twoją firmę. Dlatego woleliby kupować od Ciebie więcej, zamiast spędzać dodatkowy czas na szukaniu innych produktów na dodatkowe potrzeby.
Jak utrzymać zaangażowanie klientów w bieżącym cyklu subskrypcji
W pełni sprzedajesz swój produkt i sprzedajesz więcej subskrypcji niż kiedykolwiek. Ale Twoi subskrybenci rezygnują w ciągu tygodnia lub dziesięciu dni. Czy to brzmi znajomo?
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Istnieje wiele powodów, dla których można wyjaśnić ten wysoki wskaźnik porzucania — skomplikowany onboarding, skomplikowany proces integracji lub słaba obsługa klienta. Jeśli Twój wskaźnik rezygnacji jest szalony, silna strategia utrzymania klientów jest jedynym sposobem na uratowanie Twojego produktu.
Oto pięć podstawowych sposobów na nawiązanie kontaktu z użytkownikami i zwiększenie współczynnika retencji:
Informowanie klientów o zmianach cen
Największym winowajcą wysokiego odpływu klientów jest Twoja cena. Większość firm korzystających z subskrypcji poświęca mniej niż 10 godzin rocznie na ustalanie cen, co naturalnie stwarza więcej problemów niż rozwiązuje.
Podczas gdy Twoje punkty cenowe będą niskie, gdy Twój produkt jest nowy na rynku, musisz zwiększać ceny, stopniowo rozszerzając bazę użytkowników. W rzeczywistości cena abonamentu jest jednym z najważniejszych wyznaczników wyników Twojej firmy. Nawet 1% wzrost cen może zwiększyć zyski o 11% !
Tak więc, chociaż optymalizacja planów cenowych jest konieczna, zbytnie jej zwiększanie może przynieść odwrotny skutek. Przed zmianą cen zadaj sobie następujące pytania:
- Jaki punkt cenowy rozdaje Twoją subskrypcję po okazyjnej cenie?
- W jakim punkcie cenowym jest granica klasyfikowania go jako drogiego?
- Jaki punkt cenowy byłby drogi, ale wart oferty?
Możesz również przeprowadzić ankietę wśród użytkowników, aby uzyskać ich wkład w tej sprawie. Zbadaj i opracuj dogłębne strategie przed sfinalizowaniem zmiany ceny.
Po zmianie cen unikaj ciemnienia użytkowników. Byliby zmuszeni przejść na alternatywy i napotkać wiele niedogodności, jeśli zmienisz ceny bez wcześniejszego powiadomienia. To jest przepis na zwiększenie wskaźnika rezygnacji.
Dlatego szybko informuj swoich klientów o potencjalnej lub stałej podwyżce cen z wyprzedzeniem, aby pomóc im podjąć decyzję bez czekania do godziny 11. Wyjmij stronę z książki Spotify, aby poinformować o podwyżkach cen.
Śledzenie cen konkurencji
Fakt : 30% firm zmienia swój dotychczasowy stos SaaS na konkurencję, aby spełnić dokładne potrzeby.
Chociaż wiele czynników może powodować takie odejście, ważne są ceny produktów. Jeśli Twoi konkurenci oferują te same funkcje i narzędzia po niższej cenie , użytkownicy prawdopodobnie wybiorą swoją subskrypcję zamiast Twojej.
Tak więc konsekwentne analizowanie konkurencji jest niezbędnym aspektem twojego planu gry na utrzymanie.
Co ważniejsze, Twoje ceny muszą uwzględniać wszelkie destrukcyjne zmiany na rynku. Podobnie jak model cenowy freemium rozprzestrzeniony w branży SaaS. Miej oko na swoich konkurentów, aby zrozumieć ich strategie cenowe i powtarzaj swoje w oparciu o staranne rozważenie.
Personalizacja + budowanie różnych punktów styku
Personalizacja to najważniejszy element układanki związanej z utrzymaniem klientów. Projektowanie spersonalizowanego środowiska użytkownika oznacza, że wchodzisz w interakcję z pojedynczą osobą, rozwiązujesz jej zapytania i spełniasz jej oczekiwania.
Może pomóc w budowaniu zaufania wśród użytkowników i zdobywaniu ich lojalności na długi czas.
Znajomość potrzeb użytkowników to świetny punkt wyjścia do działań personalizacyjnych. Zidentyfikuj ich problemy i potrzeby biznesowe, np. „dlaczego używają Twojego produktu?” Gdy dokładnie zrozumiesz, czego szukają, możesz przedstawiać funkcje i rozwiązania dostosowane do ich potrzeb.
Stwórz więc więcej punktów styku, aby spersonalizować swoje interakcje i zwiększyć zaangażowanie użytkowników. Chociaż chatboty lub komunikatory na Facebooku są jednym ze sposobów na zmaterializowanie swoich wysiłków, możesz również wysyłać im spersonalizowane e-maile i rekomendacje funkcji.
Cotygodniowy raport Grammarly to doskonały przykład spersonalizowanego produktu objętego subskrypcją. Pomaga użytkownikom lepiej zrozumieć korzystanie z narzędzi i moderować ich preferencje.
Oferowanie nagród w celu zbudowania programu lojalnościowego
Program lojalnościowy to kolejna niesamowita strategia opanowania utrzymania klientów w ramach subskrypcji. Większość użytkowników rozważa wygodę i wartość , jaką czerpią z produktu, aby nadal płacić za subskrypcję.
Dzięki programowi lojalnościowemu możesz podwoić te czynniki i zachęcić obecnych użytkowników do kontynuowania subskrypcji.
Oto kilka sprawdzonych metod uruchamiania programu lojalnościowego dla subskrybentów:
- Oferuj wyjątkowe korzyści : subskrypcja Amazon Prime oferuje użytkownikom korzyści w postaci szybszych dostaw. Tak więc osoby, które wielokrotnie robią zakupy w Amazon, zdecydują się na subskrypcję Prime dla swojej wygody. Twój program lojalnościowy powinien zapewniać unikalne bonusy, które nie są dostępne dla standardowych użytkowników. Określ, co zapewnia maksymalny komfort Twoim użytkownikom i przekształć to w korzyść.
- Stwórz społeczność : im więcej zainwestowanych subskrybentów czuje się w Twojej marce, tym większe prawdopodobieństwo, że zasubskrybują Twój produkt. Dzięki aktywnej społeczności użytkowników możesz inicjować merytoryczne dyskusje i zwiększać wartość oferowaną członkom programu lojalnościowego.
- Ustaw ekscytujące nagrody : Twój program lojalnościowy powinien zachęcać użytkowników pożądanymi nagrodami, które przyniosą im korzyści na dłuższą metę. Możesz poprosić ich o wykonanie drobnych czynności w mediach społecznościowych i udostępnienie poleceń, aby zdobyć nagrody.
Subskrypcyjny produkt Emirates, Skywards+, pozwala użytkownikom na zwiększenie liczby mil zdobywanych podczas lotu wraz z biletami ze zniżką, dzięki czemu kupowanie w Emirates jest wygodne i opłacalne.
- Spersonalizuj swój program lojalnościowy : stwórz spersonalizowane wrażenia dla swoich subskrybentów, aby uzyskać najlepsze wyniki dla swojego programu lojalnościowego. Pomoże to pogłębić relacje z klientami, ostatecznie utrzymując je przez dłuższy czas.
Program lojalnościowy oferuje subskrybentom większą wartość i większą wygodę, zwiększając ich motywację do dalszego korzystania z Twojego produktu. Jeśli tego nie zrobisz, zrobi to ktoś inny.
Dołącz opcję obniżenia wersji
Ceny to prawdopodobnie najważniejszy powód, dla którego Twoi użytkownicy anulują swoje subskrypcje. Bez względu na to, jak świetny jest Twój produkt, jeśli użytkowników nie stać na niego — odejdą.
Najłatwiejszym sposobem na zminimalizowanie takich odwołań jest zaoferowanie opcji obniżenia poziomu. Twórz różne plany cenowe w oparciu o persony swoich klientów. Wybierz tańszą cenę planu startowego, aby zaspokoić potrzeby użytkowników, których nie stać na wersję premium.
Utwórz znacznie inną obniżoną opcję, która kosztuje znacznie mniej niż standardowe plany. Możesz uwzględnić wszystkie podstawowe funkcje, aby zapewnić, że użyteczność produktu pozostanie nienaruszona.
Na przykład ten plan cenowy ma trzy zupełnie różne wersje dla różnych odbiorców.
Zawijanie
Planowanie planu utrzymania klientów w produktach objętych subskrypcją jest niezbędne do skalowania zysków . Utrzymanie użytkowników jest mistrzowskim posunięciem, które pozwala zaoszczędzić koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów i jednocześnie zwiększać sprzedaż.
Skorzystaj z tego wyczerpującego przewodnika, aby stworzyć kuloodporną strategię utrzymania klientów dla swojej firmy i podnieść poziom zadowolenia klientów. Przekształć każdego subskrybenta w rzecznika marki, a będziesz gotowy na podbój swojej branży.
Chcesz dowiedzieć się, jak zbudować strategię pozyskiwania klientów dla Twojego produktu? Zarejestruj się na The Maker's Summit i ucz się od 1% najlepszych ekspertów ds. produktów na całym świecie.