エピソード＃39：カスタマーエクスペリエンスに予期しない「すごい」瞬間を作成する

公開: 2020-12-19

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最高の顧客体験は喜びと驚きです。彼らはあなたにあなたが予期していなかった何かを与えます。私のTWAホテルトリロジーのこの3番目（そして最後）のエピソードでは、私を恒久的なファンボーイに変えたたくさんの「すごい」瞬間について話します。どのように顧客を驚かせていますか？

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CXMエクスペリエンス。そして今日、TWAホテルで3部構成のシリーズのエキサイティングな結論を出しました。これは過去数年間に生み出された素晴らしい経験の1つだったと思います。

それで、私がホテルをどのように発見したかについて話す機会があり、ホテルを探索することがどのようなものであったかについて少し話し、内部がどのようなものであったかを見る機会がありました。フライトクルーが使っているので、ホテルはいつも制服を着て散歩している人でいっぱいで、とてもエキサイティングです。 5セントの公衆電話を含む元の1962年の栄光に戻りました。マーナ・ロイとウィリアム・パウエルが出演する30代前半の素晴らしい映画である『影なき男』を実際に見ていました。30年代の電話もニッケルだったので、60年代を通してそのニッケルの基準を維持していました。 TWAホテルの建築家であるエーロ・サーリネンについて少しお話を伺いました。チューリップのテーブルで有名なサーリネン、子宮の椅子で有名です。セントルイスのアーチでも有名です。また、私のお気に入りの空港の1つであるダレス空港も設計しました。エーロ・サーリネンは、残念ながらかなり若くして亡くなりましたが、彼の生涯を通じて素晴らしい建築物を作ることができました。そして彼の椅子や家具の多くは今日でも象徴的です。

では、他に何について話すことがありますか？ええと、いくつかあります。 1つは、空港ターミナルがある場合、それに接続された512の部屋を収容するために2つのホテルタワーを建設したことです。ターミナル5に接続しているので、簡単にアクセスできます。他に何をしたいですか？他に何をしたいですか？

あなたはおそらく飛行機を持っているべきです。右？おそらく飛行機が必要です。そして、TWAを本当に有名にした飛行機よりも優れた飛行機は何でしょう。ロッキードコンステレーションであるTWAを実際に地図に載せた飛行機。全体的に本当に面白い飛行機…それは最初の加圧された飛行機でした。したがって、加圧された飛行機として、それは飛行機が以前に飛ぶことができたよりもはるかに高く飛ぶことができました。それはジェット時代に先行していたので、1950年代後半でした。 1958年に出ました。そしてそれはプロペラ駆動だったので、それは4つのプロペラでした。しかし、それは非常に速かった。これまでに他のどの飛行機よりも速く国中を移動することができました。モデルとして空軍1としてしばらく務めた。そして、世界中の美術館にあります。とても有名なスリーフィンテールがあります。サンフランシスコを訪れて、後ろにコニーがいるという非常に有名なTWAのポスターを見たことがあるでしょう。そして、星座、それほど多くは残っていません。あちこちに飛んでいるものはほとんどありません。コレクターのエディションとコレクターのコレクションにあるいくつか。しかし、そのうちの1つは、しばらくの間、物資をシャトルするアラスカのブッシュプレーンとして使用され、その後、南米でマリファナディーラーのドロッププレーンとして使用されました。コンステレーションは、プロペラで駆動され、非常に低く飛んでレーダーの下に留まることができ、長年使用されていたため、マリファナを輸送するのに最適な飛行機です。

したがって、この飛行機は、オッズにもかかわらず、何年も前に製造されたにもかかわらず、循環し続けました。そして80年代後半に、メイン州の地域航空会社によって購入され、オーバーンルイストン空港に運ばれ、基本的に30年間そこに座っていました。そして、TWAホテルを建てているときに、本質的にそこに座っていたこの飛行機に出くわし、それを改造することを決めたので、1960年代の古典的な栄光に再装飾することにしました。中はすごいです、そして彼らはそれをバーに変えました。しかし、飛行機はまだ飛ぶことができます。それはまだそのエンジンを持っています、それはまだその翼を持っています、それはまだ操作可能な飛行機です、しかし内部はバータイプのフォーマットに再調整されました。そして、彼らはメイン州からマンハッタンを通ってTWAホテルまで飛行機を輸送しました。実際に通りを閉鎖しました、彼らは明らかにそれを輸送するために翼を取り除く必要がありました。都市や高速道路を越えて最終的な休憩所に移動するにつれて、あらゆる種類の交通渋滞と興奮を引き起こしました。

そして、彼らはそのための駐機場と滑走路を作成しました。そして、本当に本当にクールなのは、TWAホテルの中にいて外を見ると、そこにある星座がライトアップされているのが見えることです。外を簡単に歩いたり、チューブの下に行ったり、飛行機に乗ったり、飲み物を飲んだりすることができます。超楽しい。実際の飛行機の座席のような座席。あなたが同様に座ることができるいくつかのスツールがあります。それからあなたは戻って戻って、コニーはいつもそこにいます。彼らはまたそこにパーティーを持っています、彼らは翼の下にテーブルを置きます。したがって、レセプションがある場合は、飛行機の中にいることも、翼の下にいて、要素から保護されていることもできます。彼らはまた、冬のテーマの一部であるスケートリンクを後ろに持っています。そして、彼らは屋上にスキーロッジを作りました。そのため、彼らは常にそれをブランド化し、パーティースペースを作成しています。そして、コニーはこのようなものの多くの中心です。

したがって、TWAホテルへの訪問は、後ろに座っているロッキードコンステレーションへの訪問なしには完了しません。これは、深いディテールを作成するための本当に素晴らしい方法です。その飛行機をそこに持っていく費用と彼らはそれを通りからホテルの後ろのその場所までクレーンで運ばなければならなかった、それは並外れたものだったに違いない。しかし、それはあなたが本物の経験をしているように感じるので、それは本当に経験を特別なものにします。昔に戻ったような気分になります。ホテルの中だけでなく、ターミナルの中だけでなく、実際にはその時に搭乗していた飛行機の中にあります。それで、あなたがそれをチェックする機会を得たら、それを試してみてください。あなたの考えを教えてください。

中はちょっとかっこいいです。彼らはまた、いくつかの店を持っています。デトロイトの素晴らしいブランド、シノラ。時計職人。彼らは、彼らがしていることにレトロなビーズを持っているような店を持っています。彼らはそこに店を持っています、ツイスター店があります。つまり、ストア形式でレイアウトされたツイスターの巨大なゲームです。だからあなたはそこに行って友達とツイスターをプレイすることができます。そしてもちろん、彼らはあなたがあなたの訪問を完了するために記念品とあらゆる種類の素晴らしいドレッシングガウンとローブとスリッパとバッグとあらゆる種類のTWAバッジなどを買うことができるTWAショップを持っています。それは本当に素晴らしい経験です。

そして、それについて最も印象的なのは、その没入型の品質です。それはあなたがただホテルに滞在することをはるかに超えた何かを持っているようにあなたを感じさせます。そして楽しい話…私はそれをどのように発見したかについてあなたに話をしました。ちょっと残念でした。しかし、それは素晴らしい夜になりました。その夜、ホテルに着いてチェックインすると、パリのJeanGeorgesレストランで飲み物と軽食をとりました。私の部屋に戻って、素晴らしい夜、素晴らしい睡眠、とても静かでした。すごい。ホテルでどのような断熱材を使用しているかはわかりませんが、何も聞こえません。

そして、翌朝出発し、毎週定期的に電話をかけています。LucaLazzaroneは、私のすばらしい世界クラスで、割り当てを上回るCROです。そして、ルカと私はいつも話しているようなものです。そして、私は飛行機に乗るために飛行機に向かう途中で、1対1でやっています。私のバッグをドラッグします。そして、私はルカが何が起こっているのかを手がかりにしています。なぜなら、私はおそらく少し動いていて、物事の間を走っていたからです。そして、誰かが外出中のときはいつでも聞くことができます。そして、私は彼に言った、あなたが知っている、私たちが小さな会議をする必要があるなら-彼らは数百人を収容できる会議センターを下に持っているので-私たちはこのTWAホテルについて考える必要があります。 JFKの真ん中にあるからです。私たちが会議を開くときはいつでも、私たちは世界中から人々を飛ばしています。そして、それは小さな販売会議にとって本当に素晴らしい場所かもしれません。そして、私が言ったように、本当にクールです。そして、私はいくつかの経験要素について説明しました。そして彼はそれはすごいですね、そして私達はただ…なんでもいいと言いました。そして、私たちは電話を切り、電話を切り、飛行機に乗り、どこへ行くにも飛んだ。

そして、私は飛行機を降りました。たとえば、12時間後です。そして、その後の12時間で起こったことは、私たちが実際にオーランドで販売会議を行うことを計画していたということです。しかし、大きなハリケーンの1つがその方向に向かっていました。そして、私たちが滞在しているホテルを含む多くのホテルは、ハリケーンシーズン中は閉鎖し、営業しないことにしました。そのため、突然、来週予定されていた営業会議が中止になりました。それで、ルカはTWAホテルについて私と会話したばかりで、彼のチームの誰かに電話をしました。彼は言った、ねえ、聞いて、私はグラードと話しました。グラッド、飛行機に乗っているので、今グラッドに到達することはできません。しかし、彼は本当にクールに聞こえたこのTWAホテルがあると言いました。チームが電話しました。 TWAホテルはまだ正式にオープンしていませんが、そうですね、カンファレンスに挑戦します。だから私たちは彼らの最初の会議でした。そして、私たちは素晴らしい会議と素晴らしい時間を過ごしました。セールスリーダーは世界中からやって来ました。 JFKに飛び込み、ホテルで時間を過ごし、飛び出しました。そして、誰もが素晴らしい時間を過ごしました。なぜなら、彼らは珍しい時間、ユニークな時間、本当に特別な時間を過ごしているからです。しかし、ホテルや空港にいて、また戻ってくるだけなので、生産性は非常に高くなります。そして、それは本当に魔法のような経験でした。

ですから、TWAホテルは、特別なイベントのために考えているのであれば、あなたの一番の目的地の1つだと思います。そして、彼らが彼らのウェブサイトで何をしたかを考えると、彼らが需要の観点からコミュニケーションをとっている方法を考えると、彼らはかなり素晴らしい仕事をしていると思います。このサイトもまた、そのレベルの信頼性を拡張し、彼らはそれを行う方法に本当に素晴らしい技術要素を持っています。たとえば、チェックイン時に自動的にチェックインでき、タッチレスチェックインがあり、実際に誰かと話す必要はありません。あなたは部屋に入ることができます。すべての部屋は最新のIDテクノロジーを使用しており、とても簡単に部屋に入ることができます。また、回転式電話を使用してフロントデスクに電話をかけている間、部屋の他のすべてのものは、一種のモダンで便利で、うまくまとめられています。

そして、その経験を再現するために彼らが他に何ができるかについては、言うべきことがたくさんあると思います。そして、TWAホテルが没入型VR体験、またはある種の拡張現実体験を作成するための本当に興味深い機会があると思います。 ARは特にクールだと思います。ターミナルを通り抜けて、特定の日に行っていたフライトを重ねたり、タイムトラベルしたり、衣装を重ねたりすることができます。そして、さまざまな人員の飛行服は、さまざまな目的地がどのように見えるか、旅行ステッカーがどのように見えるかを見ることができ、私たちが運ぶデバイスを実際にタイムトラベルすることができます。ですから、彼らがこれについての計画を持っているかどうかはわかりません。しかし、もしそうなら、私をベータテスターと考えてください。そのようなものに参加できてうれしいです。なぜなら、その電子コンポーネントをそれに組み込むことで、更新が可能になり、エクスペリエンスの点で最新の状態を維持できるだけでなく、さらに多くのエクスペリエンスを実現できると思うからです。誰もがそこに行くと言うのは、ほんの数分であっても、60年代を訪れるのはとてもいいことだからです。

そして、それこそが、一日の終わりの体験です。経験とは、私が予期していなかった何かを私に与えることです。思っていた以上の何かをください。新鮮で新しいものをください。私が戻ってきたくなるような何かを私に与えてください、あなたはそれについて他の人に話したいと思うようになります、それは私を喜ばせます。そして、私が聞いたこの喜びの概念は、先日、本当に興味深い方法で表現されました。テクノロジーの幹部は、チームに考えさせようとしているのは、顧客のために何をしていても、Wowとは何かを考えさせることだと言いました。つまり、機能を提供する必要があります。あなたは物事が機能していることについてのメールを届けなければなりません、あなたはコアの期待を届けなければなりません。しかし、それでは、すごいことは何ですか？そして、あなたはどのようにあなたのすごいを測定しますか？そして、あなたが行った場所での最後の技術経験は何ですか？ワウは私たちが常に探しているものであり、ワウを見つけようとすることは、CXMエクスペリエンスで話すことにもっと多くの時間を費やすつもりです。

TWAホテルは私が長い間過ごした中で最高のすごい瞬間の1つかもしれないと思います。最近、新しいAppleWatchを入手しました。そこにはたくさんのすごいことがありました。これは本当にきれいです。今日、父は私の時計で私に電話をしました。そして、ディック・トレーシーと同じように、私は時計で父に答えてすぐに答えることができました。簡単な会話でした。だから私はそれを本当に素早く処理することができました。完全。ちょっとすごい瞬間でした。

それで、あなたがあなたの顧客のためにやっているすごい瞬間は何ですか？そして、すごいことはあなたが提供しなければならないすべての既存の機能の上に重ねられます。また興味深いのは、基本機能を提供していない場合、人々はWowに注意を払わないということです。たとえば、私のApple Watchが時間を教えてくれなかった場合、それは完全に時間を教えてくれます。でも時間がわからなければ、お父さんが私に電話をかけてくれるのはそんなにわくわくしないでしょう。お父さんが私の時計で私に電話をかけてくれるのはいいことですが、実際にできれば本当にいいでしょう。時計として機能します。 iPhoneでも同じようなことがありますが、音声通話ができない場合もあります。まるで…実際に電話になり得る電話があったら本当にいいです。そして、それが電話であり、それが他のことをするとき、あなたはすごい瞬間を持っています。ですから、私たちは経験を積みながら、すごいものを見つけてそれについて話すことを検討します。

今日は以上です。 TWAホテルは以上です。しばらくは二度とお話しすることはありませんが、1年半ほどでお話を伺う予定です。そしてCXMエクスペリエンスのために。グラッドコンです。次回お会いしましょう。