Episodio n.º 39: Creando momentos "wow" inesperados en las experiencias de sus clientes

Las mejores experiencias del cliente deleitan y sorprenden. Te dan algo que no esperabas. En este tercer (y último) episodio de mi trilogía TWA Hotel, hablo sobre la plétora de momentos "wow" que me convirtieron en un fanático permanente. ¿Cómo estás cautivando a tus clientes?

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

La experiencia CXM. Y hoy estamos haciendo la emocionante conclusión de nuestra serie de tres partes sobre el Hotel TWA, que creo que fue una de las grandes experiencias que se ha creado en los últimos años.

Y así tuvimos la oportunidad de hablar sobre cómo descubrí el hotel, tuve la oportunidad de hablar un poco sobre cómo fue explorar el hotel y ver cómo era estar dentro. Mencionamos que las tripulaciones de vuelo lo usan, por lo que el hotel está constantemente lleno de personas en uniforme paseando, lo cual es realmente emocionante. Ha vuelto a su gloria original de 1962, incluidos los teléfonos públicos de cinco centavos. De hecho, estaba viendo The Thin Man, que es una gran película de principios de los años 30 con Myrna Loy y William Powell, y los teléfonos en los años 30 también eran de cinco centavos, por lo que mantuvieron ese estándar de níquel hasta los sesenta. Hablamos un poco sobre Eero Saarinen, quien fue el arquitecto del Hotel TWA. Saarinen, famosa por la mesa tulipán, famosa por la silla matriz. También famoso por el arco en St. Louis. También diseñé el aeropuerto de Dulles, que es otro de mis aeropuertos favoritos. Eero Saarinen murió, desafortunadamente bastante joven, pero fue capaz de crear una arquitectura increíble a lo largo de su vida. Y muchas de sus sillas y muebles siguen siendo icónicos en la actualidad.

Entonces, ¿de qué más hay que hablar? Bueno, hay un par de cosas. Una es que si tienes una terminal de aeropuerto, has construido dos torres de hotel para albergar 512 habitaciones conectadas a eso. Estás conectado a la terminal cinco, por lo que puedes acceder a ella muy fácilmente. ¿Qué más te gustaría hacer? ¿Qué más te gustaría hacer?

Probablemente deberías tener un avión. ¿Derecha? Probablemente debería tener un avión. Y qué mejor avión para tener que el avión que realmente hizo famoso a TWA. El avión que realmente puso a TWA en el mapa, que es el Lockheed Constellation. Un avión realmente interesante en general… fue el primer avión presurizado. Entonces, como un avión presurizado, pudo volar mucho más alto de lo que los aviones habían podido volar antes. Precedió a la era del jet, por lo que fue a fines de la década de 1950. 1958 salió. Y era propulsado por hélices, así que eran cuatro hélices. Pero fue muy rápido. Fue capaz de cruzar el país más rápido que cualquier otro avión antes. Sirvió durante un tiempo como Air Force One como modelo. Y está en museos de todo el mundo. Tiene una cola de tres aletas muy famosa. Probablemente hayas visto un cartel muy famoso de TWA que dice visita San Francisco, hay una Connie en la parte de atrás. Y el Constellation, no quedan muchos. Pocas que se vuelan aquí y allá. Unas cuantas que están en ediciones de coleccionista y colecciones de coleccionista. Pero uno de ellos se utilizó como avión de Alaska durante un tiempo transportando suministros, y luego terminó en América del Sur como avión de lanzamiento para traficantes de marihuana. El Constellation es un gran avión para transportar marihuana porque funciona con hélices, puede volar bastante bajo y pasar desapercibido, y lo usaron durante muchos años.

Entonces este avión, a pesar de las adversidades, a pesar de haber sido producido muchos años antes, se mantuvo en circulación. Y luego, a fines de los años 80, fue comprado por una aerolínea regional en Maine, fue llevado al aeropuerto de Auburn Lewiston y luego permaneció allí básicamente durante 30 años. Y mientras construían el Hotel TWA, se encontraron con este avión que esencialmente estaba parado allí y decidieron reacondicionarlo, decidieron volver a tapizarlo a la gloria clásica de la década de 1960. Es increíble por dentro, y lo convirtieron en un bar. Pero el avión todavía puede volar. Todavía tiene sus motores, todavía tiene sus alas, todavía es un avión operativo, pero por dentro ha sido reajustado en un formato tipo barra. Y luego transportaron el avión desde Maine, a través de Manhattan hasta el Hotel TWA. En realidad cerraron las calles, tuvieron que quitarle las alas, obviamente para transportarlo. Creó todo tipo de atascos de tráfico y emoción a medida que avanzaba por las ciudades y carreteras hasta su lugar de descanso final.

Y han creado un asfalto y una pista para ello. Y lo que es realmente genial es que cuando estás dentro del TWA Hotel y miras hacia afuera, ves la Constelación allí iluminada. Puedes caminar afuera muy fácilmente, pasar por debajo de uno de los tubos, subir al avión, tomar una copa. Súper divertido. Asientos como los asientos de un avión real. También hay algunos taburetes en los que te puedes sentar. Luego vuelves a salir y vuelves y Connie siempre está ahí. También tienen fiestas por ahí, van a poner mesas debajo de las alas. Entonces, si hay una recepción, puede estar dentro del avión o puede estar afuera bajo un ala, protegido de los elementos. También tienen ahora una pista de patinaje en la parte de atrás, parte de su tema de invierno. Y han creado una cabaña de esquí en el techo. Así que constantemente lo marcan y crean espacios para fiestas. Y Connie es el centro de muchas de estas cosas.

Así que ninguna visita al TWA Hotel está completa sin una visita al Lockheed Constellation sentado en la parte de atrás. Es una forma verdaderamente maravillosa de crear detalles profundos. El costo de traer ese avión allí y tuvieron que estirarlo desde la calle hasta su lugar detrás del hotel, debe haber sido extraordinario. Pero realmente hace que la experiencia sea especial porque sientes que estás teniendo una experiencia auténtica. Te sientes como si estuvieras viajando en el tiempo. No solo dentro del hotel, no solo dentro de la terminal, sino dentro de un avión que habría abordado en ese momento. Así que si tienes la oportunidad de comprobarlo, pruébalo. Dime que piensas.

Hace un poco de frío por dentro. También tienen algunas tiendas. Shinola, que es una gran marca de Detroit. Un relojero. Tienen una tienda que tiene un aire retro a lo que están haciendo. Tienen una tienda allí, hay una tienda Twister. Entonces, solo un gran juego gigante de Twister presentado en el formato de la tienda. Entonces puedes entrar y jugar Twister con tus amigos. Y, por supuesto, tienen una tienda TWA donde puedes comprar recuerdos y todo tipo de batas, batas, pantuflas, bolsos y todo tipo de insignias TWA, etc., para que tu visita sea completa. Realmente es una experiencia increíble.

Y lo que es más impresionante de esto es la calidad inmersiva de la misma. Te hace sentir como si estuvieras teniendo algo que va mucho más allá de simplemente quedarte en un hotel. Y una historia divertida… Te conté la historia de cómo lo descubrí. Fue un poco fastidioso. Pero luego terminó siendo una gran noche. Esa noche, una vez que llegué al hotel y me registré, tomé una copa y comí un poco en el restaurante Jean Georges, París. Regresé a mi habitación, pasé una gran noche, dormí muy bien, muy tranquilo. Es asombroso. No sé qué tipo de aislamiento han usado en el hotel, pero no se escucha nada.

Y luego me voy a la mañana siguiente y estoy en mi llamada telefónica semanal regular con Luca Lazzarone, quien es mi increíble CRO de clase mundial que supera las cuotas. Y Luca y yo hablamos todo el tiempo. Y estaba en camino al avión para subirme a mi avión y estoy haciendo mi uno a uno. Arrastrando mi bolso. Y le di una pista a Luca de lo que estaba pasando, porque probablemente me estaba moviendo un poco y, ya sabes, corriendo entre las cosas. Y siempre puedes escuchar cuando alguien está en movimiento. Y le dije, ya sabes, si alguna vez tenemos la necesidad de hacer una pequeña conferencia, porque tienen un centro de conferencias debajo del cual pueden sentarse unas 100 personas, deberíamos pensar en este hotel TWA. Porque está justo en el medio de JFK. Cada vez que tenemos conferencias, llevamos gente de todo el mundo. Y podría ser un gran lugar para una pequeña conferencia de ventas. Y como dije, realmente genial. Y expliqué algunos de los elementos de la experiencia. Y dijo que eso suena increíble y que simplemente... lo que sea. Y terminamos nuestra llamada y colgué y me subí a mi avión y volé a donde quiera que fuera.

Y así bajé de mi vuelo, digamos 12 horas después. Y lo que sucedió en las siguientes 12 horas es que en realidad habíamos estado planeando hacer una conferencia de ventas en Orlando. Pero uno de los grandes huracanes se dirigía hacia allí. Y muchos de los hoteles, incluido el que nos hospedamos, decidieron cerrar y no estar abiertos durante la temporada de huracanes. De repente, nuestra conferencia de ventas que había sido programada para la próxima semana fue cancelada. Entonces, Luca, que acababa de tener una conversación conmigo sobre el hotel TWA, llamó a alguien de su equipo. Él dijo: Oye, escucha, hablé con Grad. Grad, no puedes comunicarte con Grad ahora porque está en un avión. Pero dijo que hay un hotel TWA que sonaba genial. El equipo llamó. El TWA Hotel aún no está oficialmente abierto, pero dicen, sí, intentaremos una conferencia. Así que fuimos su primera conferencia. Y tuvimos una conferencia increíble y un tiempo increíble. Llegaron líderes de ventas de todo el mundo. Voló a JFK, cumplió su tiempo en el hotel, voló de regreso. Y todos la pasaron increíble, porque están pasando un momento inusual, un momento único, un momento realmente especial. Pero es altamente productivo porque solo estás en el hotel, en el aeropuerto y de regreso. Y fue realmente una experiencia bastante mágica.

Entonces, el TWA Hotel, si lo está pensando para eventos especiales, lo consideraría como uno de sus mejores destinos. Y si pienso en lo que han hecho en su sitio web, si pienso en la forma en que se comunican desde el punto de vista de la demanda, creo que están haciendo un trabajo increíble. El sitio nuevamente, extiende ese nivel de autenticidad, y tienen un elemento tecnológico muy bueno en la forma en que lo están haciendo. Por ejemplo, cuando se registra, puede registrarse automáticamente, hay un registro sin contacto, realmente no necesita hablar con nadie. Puedes ir a las habitaciones. Todas las habitaciones utilizan la última tecnología de identificación y se accede a la habitación con mucha facilidad. Y mientras usa un teléfono rotatorio para llamar a la recepción, todas las demás cosas en la habitación son modernas y convenientes y están bien juntas.

Y creo que hay mucho que decir sobre qué más pueden hacer para recrear esa experiencia. Y creo que probablemente haya una oportunidad realmente interesante para que el Hotel TWA cree una experiencia de realidad virtual inmersiva, o algún tipo de experiencia de realidad aumentada. Creo que la realidad aumentada puede ser particularmente genial, ya sabes, poder caminar por la terminal y superponer los vuelos que iban en ciertos días, poder viajar de un lado a otro en el tiempo, poder superponer los disfraces y los uniformes de vuelo de diferentes miembros del personal, poder ver cómo se ven los diferentes destinos, cómo se ven las calcomanías de viaje y permitir realmente viajar en el tiempo a través de los dispositivos que llevamos. Así que no sé si tienen un plan para esto o no. Pero si lo hacen, considérenme un probador beta. Estaría feliz de ser parte de algo así, porque creo que incorporar ese componente electrónico le permite actualizarse, mantenerse realmente actualizado en términos de experiencia, pero también darle aún más vida a la experiencia. Porque lo que todos dicen cuando van allí es que es muy agradable visitar los años 60, aunque solo sea por unos minutos.

Y eso es realmente de lo que se trata la experiencia al final del día. Experiencias se trata de darme algo que no esperaba. Dame algo más allá de lo que podría haber esperado. Dame algo que sea fresco y nuevo. Dame algo que me haga querer volver, que te de ganas de contárselo a otras personas, que me deleite. Y este concepto de deleite que escuché expresado el otro día de una manera realmente interesante. Un ejecutivo de tecnología dijo que lo que están tratando de hacer que sus equipos piensen es que piensen en lo que es el Wow, en lo que sea que estén haciendo para los clientes. Así que entrega, tienes que entregar funcionalidad. Tienes que entregar el correo sobre las cosas que funcionan, tienes que cumplir con las expectativas básicas. Pero entonces, ¿qué es el Wow? ¿Y tú cómo mides tu Wow? ¿Y cuál es la última experiencia tecnológica que tuviste donde fuiste Wow! Sabes que el asombro es algo que siempre estamos buscando, y tratar de encontrar el asombro es algo de lo que vamos a pasar mucho más tiempo hablando en la Experiencia CXM.

Creo que el TWA Hotel podría ser uno de los mejores momentos asombrosos que he tenido en mucho tiempo. Recibí un nuevo Apple Watch recientemente. Había un montón de wows allí. Lo cual es realmente genial. Mi papá me llamó hoy en mi reloj. Y al igual que Dick Tracy, pude responder y responder rápidamente a mi padre en mi turno. Fue una conversación rápida. Así que pude manejarlo muy rápido. Perfecto. Fue un momento un poco sorprendente.

Entonces, ¿cuáles son los momentos sorprendentes que está haciendo para sus clientes? Y el asombro se superpone a toda la funcionalidad existente que tiene que ofrecer. Lo que también es interesante es que, si no ofrece la funcionalidad básica, la gente no prestará atención a Wow. Entonces, por ejemplo, si mi Apple Watch no dio la hora, la da perfectamente. Pero si no diera la hora, no sería tan emocionante que mi papá me llamara porque diría, bueno, es bueno que mi papá me llame en mi reloj, pero sería realmente bueno si realmente pudieras funciona como un reloj. Más o menos lo mismo con el iPhone a veces, ya sabes, cuando no puedes hacer llamadas de voz. Es como... muy bueno si tuviera un teléfono que en realidad podría ser un teléfono. Y cuando es un teléfono y hace otras cosas, entonces tienes un momento Wow. Así que vamos a buscar el asombro y hablar de eso a medida que avanzamos en la experiencia.

Así que eso es todo por hoy. Eso es todo para el Hotel TWA. No volveré a hablar de eso por un tiempo, pero espera escuchar algo de mí al respecto en aproximadamente un año y medio. Y para la Experiencia CXM. Habla Grad Conn y nos vemos la próxima vez.