Episódio nº 39: Criando momentos inesperados de “Uau” nas experiências do cliente

As melhores experiências do cliente encantam e surpreendem. Eles te dão algo que você não esperava. Neste terceiro (e último) episódio da minha trilogia TWA Hotel, falo sobre a infinidade de momentos “uau” que me transformaram em um fanboy permanente. Como você está impressionando seus clientes?

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

A Experiência CXM. E hoje estamos fazendo a emocionante conclusão de nossa série de três partes sobre o TWA Hotel, que eu acho que foi uma das grandes experiências que foram criadas nos últimos anos.

E assim tivemos a chance de falar sobre como descobri o hotel, tive a chance de falar um pouco sobre como foi explorar o hotel e ver como era estar lá dentro. Mencionamos que as tripulações de vôo o usam para que o hotel esteja constantemente cheio de pessoas de uniforme passeando, o que é realmente emocionante. Ele foi trazido de volta à sua glória original de 1962, incluindo telefones públicos de cinco centavos. Na verdade, eu estava assistindo The Thin Man, que é um ótimo filme do início dos anos 30 com Myrna Loy e William Powell, e os telefones dos anos 30 também eram um níquel, então eles mantiveram esse padrão de níquel até os anos 60. Conversamos um pouco sobre Eero Saarinen que foi o arquiteto do TWA Hotel. Saarinen, famosa pela mesa tulipa, famosa pela cadeira do útero. Também famoso pelo arco em St. Louis. Também desenhou o Aeroporto Dulles, que é outro dos meus aeroportos favoritos. Eero Saarinen morreu, infelizmente muito jovem, mas foi capaz de criar uma arquitetura incrível ao longo de sua vida. E muitas de suas cadeiras e móveis permanecem icônicos hoje.

Então, o que mais há para falar? Bem, há algumas coisas. Uma é se você tem um terminal de aeroporto, você construiu duas torres de hotel para abrigar 512 quartos conectados a ele. Você está conectado ao terminal cinco para que possa acessá-lo com muita facilidade. O que mais você gostaria de fazer? O que mais você gostaria de fazer?

Você provavelmente deveria ter um avião. Direita? Provavelmente deveria ter um avião. E que melhor avião ter do que o avião que realmente tornou a TWA famosa. O avião que realmente colocou o TWA no mapa, que é o Lockheed Constellation. Avião realmente interessante no geral… foi o primeiro avião pressurizado. Então, como um avião pressurizado, ele era capaz de voar muito mais alto do que os aviões antes. Ele precedeu a era do jato, então era o final dos anos 1950. 1958 saiu. E era movido a hélice, então eram quatro hélices. Mas foi muito rápido. Ele foi capaz de atravessar o país mais rápido do que qualquer outro avião já havia sido capaz de fazer antes. Serviu por um tempo como Air Force One como modelo. E está em museus ao redor do mundo. Tem uma cauda de três barbatanas muito famosa. Você provavelmente já viu um pôster muito famoso da TWA que diz visite San Francisco, há uma Connie na parte de trás. E a Constelação, não sobraram tantos. Poucos que voam aqui e ali. Alguns que estão em edições de colecionador e coleções de colecionador. Mas um deles foi usado como um avião do Alasca por um tempo, transportando suprimentos, e depois acabou na América do Sul como um avião de lançamento para traficantes de maconha. O Constellation é um ótimo avião para transportar maconha porque é movido a hélice, pode voar bem baixo e ficar abaixo do radar, e eles o usaram por muitos anos.

Assim, este avião, apesar das probabilidades, apesar de ter sido produzido muitos anos antes, manteve-se em circulação. E então, no final dos anos 80, foi comprado por uma companhia aérea regional no Maine, foi levado para o aeroporto Auburn Lewiston e basicamente ficou lá por 30 anos. E enquanto eles estavam construindo o TWA Hotel, eles cruzaram com este avião que estava essencialmente parado lá e eles decidiram reequipá-lo, eles decidiram reestofá-lo para a glória clássica dos anos 1960. É incrível por dentro, e eles o transformaram em um bar. Mas o avião ainda pode voar. Ele ainda tem seus motores, ainda tem suas asas, ainda é um avião operacional, mas por dentro foi reajustado em um formato tipo barra. E então eles transportaram o avião do Maine, passando por Manhattan até o TWA Hotel. Na verdade fecharam as ruas, tiveram que retirar as asas, obviamente para transportá-lo. Criou todos os tipos de engarrafamentos e emoção enquanto se movia pelas cidades e rodovias até seu local de descanso final.

E eles criaram um asfalto e uma pista para isso. E o que é muito, muito legal é quando você está dentro do TWA Hotel e olha para fora, você vê o Constellation lá iluminado. Você pode andar lá fora com muita facilidade, passar por baixo de um dos tubos, entrar no avião, tomar uma bebida. Super divertido. Assentos como assentos de avião reais. Existem alguns banquinhos em que você pode sentar também. Então você sai e volta e a Connie está sempre lá. Eles também fazem festas lá fora, colocam mesas embaixo das alas. Então, se houver uma recepção, você pode estar dentro do avião ou do lado de fora, sob uma asa, protegido dos elementos. Eles também têm agora uma pista de patinação na parte de trás, parte de seu tema de inverno. E eles criaram uma cabana de esqui no telhado. Então eles estão constantemente marcando e criando espaços para festas. E o Connie é o centro de muitas dessas coisas.

Portanto, nenhuma visita ao TWA Hotel está completa sem uma visita à Lockheed Constellation sentada na parte de trás. É uma maneira verdadeiramente maravilhosa de criar detalhes profundos. O custo de trazer aquele avião até lá e eles tiveram que guinchar da rua até o local atrás do hotel, deve ter sido extraordinário. Mas isso realmente torna a experiência especial porque você sente que está tendo uma experiência autêntica. Você sente que está viajando no tempo. Não apenas dentro do hotel, não apenas dentro do terminal, mas na verdade dentro de um avião que você teria embarcado no momento. Então, se você tiver a chance de conferir, experimente. Me diga o que você acha.

É meio legal lá dentro. Eles também têm algumas lojas. Shinola, que é uma grande marca de Detroit. Um relojoeiro. Eles têm uma loja meio que tem um toque retrô para o que estão fazendo. Eles têm uma loja lá, há uma loja twister. Então, apenas um grande jogo gigante de Twister apresentado no formato de loja. Então você pode entrar lá e jogar Twister com seus amigos. E, claro, eles têm uma loja TWA onde você pode comprar recordações e todos os tipos de grandes roupões e roupões e chinelos e bolsas e todos os tipos de crachás TWA, etc, para tornar sua visita completa. Realmente é uma experiência incrível.

E o mais impressionante é a qualidade imersiva. Faz você se sentir como se estivesse tendo algo que vai muito além de apenas ficar em um hotel. E uma história divertida... Contei a história de como descobri. Foi meio chato. Mas então acabou sendo uma ótima noite. Naquela noite, uma vez que cheguei ao hotel e fiz o check-in, tomei uma bebida e algo para comer no restaurante Jean Georges, em Paris. Voltei para o meu quarto tinha uma ótima noite, ótimo sono, muito tranquilo. É incrível. Não sei que tipo de isolamento eles usaram no hotel, mas não se ouve nada.

E então estou saindo na manhã seguinte e estou no meu telefonema semanal regular com Luca Lazzarone, que é meu incrível CRO de classe mundial, superando cotas. E Luca e eu meio que conversamos o tempo todo. E eu estava a caminho do avião para entrar no meu avião e estou fazendo meu cara-a-cara. Arrastando minha bolsa. E eu meio que dei uma pista para Luca sobre o que estava acontecendo, porque eu provavelmente estava me movendo um pouco e você sabe, correndo entre as coisas. E você sempre pode ouvir quando alguém está em movimento. E eu disse a ele, você sabe, se alguma vez precisarmos fazer uma pequena conferência - porque eles têm um centro de conferências abaixo do qual podem acomodar algumas 100 pessoas - devemos pensar sobre este TWA Hotel. Porque fica bem no meio do JFK. Sempre que temos conferências, estamos trazendo pessoas de todo o mundo. E pode ser um ótimo lugar para uma pequena conferência de vendas. E como eu disse, muito legal. E expliquei alguns dos elementos da experiência. E ele disse que isso soa incrível e nós meio que… tanto faz. E nós terminamos nossa ligação e eu desliguei e peguei meu avião e voei para onde quer que eu estivesse indo.

E então eu saí do meu voo, digamos 12 horas depois. E o que aconteceu nas 12 horas seguintes é que estávamos planejando fazer uma conferência de vendas em Orlando. Mas um dos grandes furacões estava indo naquela direção. E muitos dos hotéis, incluindo o que estamos hospedados, decidiram fechar e não abrir durante a temporada de furacões. Então, de repente, nossa conferência de vendas que estava marcada para a próxima semana foi cancelada. E então Luca, tendo acabado de conversar comigo sobre o TWA Hotel, ligou para alguém de sua equipe. Ele disse, Ei, escute, eu falei com Grad. Grad, você não pode falar com Grad agora porque ele está em um avião. Mas ele disse que tem um TWA Hotel que soou muito legal. A equipe ligou. O TWA Hotel ainda não está oficialmente aberto, mas eles estão tipo, sim, vamos tentar uma conferência. Então fomos a primeira conferência deles. E tivemos uma conferência incrível e um momento incrível. Os líderes de vendas vieram de todo o mundo. Voaram para o JFK, cumpriram o seu tempo no hotel, voaram de volta. E todos se divertiram muito, porque estão tendo um momento incomum, um momento único, um momento muito especial. Mas é altamente produtivo porque você está apenas no hotel, no aeroporto e de volta novamente. E foi realmente uma experiência mágica.

E então o TWA Hotel, se você está pensando nele para eventos especiais, eu o consideraria como um dos seus principais destinos. E se eu pensar no que eles fizeram em seu site, se eu pensar na maneira como eles estão se comunicando do ponto de vista da demanda, acho que eles estão fazendo um trabalho incrível. O site, novamente, estende esse nível de autenticidade, e eles têm um elemento tecnológico muito legal na maneira como estão fazendo isso. Por exemplo, quando você faz o check-in, você pode fazer o check-in automaticamente, há check-in sem contato, você realmente não precisa falar com ninguém. Você pode entrar nos quartos. Todos os quartos usam a mais recente tecnologia de identificação e entram no quarto com muita facilidade. E enquanto você está usando um telefone de disco para ligar para a recepção, todas as outras coisas na sala são meio modernas e convenientes e bem montadas.

E eu acho que há muito a ser dito sobre o que mais eles podem fazer para recriar essa experiência. E acho que provavelmente há uma oportunidade muito interessante para o TWA Hotel criar uma experiência imersiva de realidade virtual, ou algum tipo de experiência de realidade aumentada. Eu acho que AR pode ser particularmente legal, você sabe, poder andar pelo terminal e poder sobrepor os vôos que estavam acontecendo em determinados dias, poder viajar para trás e para frente no tempo, poder sobrepor as fantasias e os uniformes de voo de diferentes funcionários, poder ver como são os diferentes destinos, como são os adesivos de viagem e realmente permitir uma verdadeira viagem no tempo através dos dispositivos que carregamos. Então eu não sei se eles têm um plano para isso ou não. Mas se o fizerem, considere-me um testador beta. Eu ficaria feliz em fazer parte de algo assim, porque acho que trazer esse componente eletrônico permite que ele se atualize, permaneça realmente atualizado em termos de experiência, mas também dê vida à experiência. Porque o que todo mundo diz quando vai lá é que é tão bom visitar os anos 60, mesmo que só por alguns minutos.

E isso é realmente o que, no final do dia, é a experiência. Experiências é sobre me dar algo que eu não esperava. Dê-me algo além do que eu poderia ter esperado. Dê-me algo que é fresco e novo. Dê-me algo que me faça querer voltar, faça você querer contar a outras pessoas sobre isso, que me encante. E esse conceito de prazer que ouvi outro dia se expressou de uma maneira muito interessante. Um executivo de tecnologia disse que o que eles estão tentando fazer com que suas equipes pensem é sobre o que é o Uau, em tudo o que estão fazendo para os clientes. Então entregue, você tem que entregar funcionalidade. Você tem que entregar a correspondência sobre as coisas funcionando, você tem que entregar as expectativas centrais. Mas então o que é o Uau? E como você mede o seu Wow? E qual foi a última experiência tecnológica que você teve onde você foi? Uau! Você sabe que o wow é algo que estamos sempre procurando, e tentar encontrar o wow é algo sobre o qual vamos passar muito mais tempo na CXM Experience falando.

Acho que o TWA Hotel pode ser um dos melhores momentos de uau que tive em muito tempo. Ganhei um novo Apple Watch recentemente. Houve um monte de wows lá. O que é realmente legal. Meu pai me ligou hoje no meu relógio. E, assim como Dick Tracy, pude responder e responder rapidamente ao meu pai no meu turno. Foi uma conversa rápida. Então, eu consegui lidar com isso muito rapidamente. Perfeito. Foi um momento um pouco uau.

E então, quais são os momentos incríveis que você está fazendo para seus clientes? E o uau está em camadas sobre todas as funcionalidades existentes que você precisa oferecer. O que também é interessante é que se você não está entregando a funcionalidade básica, as pessoas não vão prestar atenção no Wow. Então, por exemplo, se meu Apple Watch não disser as horas, ele diz as horas perfeitamente. Mas se não dissesse a hora, não seria tão emocionante para o meu pai me ligar porque eu ficaria tipo, bem, é bom que meu pai esteja me ligando no meu relógio, mas seria muito bom se você pudesse realmente funcionar como um relógio. Mais ou menos a mesma coisa com o iPhone às vezes, você sabe, quando você não pode fazer chamadas de voz. É como... muito bom se eu tivesse um telefone que pudesse ser um telefone. E quando é um telefone e faz outras coisas, então você tem um momento Uau. Então, vamos procurar encontrar o uau e falar sobre isso à medida que passamos pela experiência.

Então é isso por hoje. Isso é tudo para o TWA Hotel. Não vou falar sobre isso novamente por um tempo, mas espere ouvir algo de mim sobre isso em cerca de um ano e meio. E para a experiência CXM. Este é o Grad Conn e nos vemos na próxima.