Épisode #39 : Créer des moments « Wow » inattendus dans vos expériences client

Les meilleures expériences client ravissent et surprennent. Ils vous donnent quelque chose auquel vous ne vous attendiez pas. Dans ce troisième (et dernier) épisode de ma trilogie TWA Hotel, je parle de la pléthore de moments "wow" qui ont fait de moi un fanboy permanent. Comment épatez-vous vos clients ?

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

L'expérience CXM. Et aujourd'hui, nous faisons la conclusion passionnante de notre série en trois parties sur l'hôtel TWA, qui, je pense, a été l'une des grandes expériences qui ont été créées ces dernières années.

Et donc nous avons eu la chance de parler de la façon dont j'ai découvert l'hôtel, nous avons eu la chance de parler un peu de ce que c'était que d'explorer l'hôtel et de voir ce que c'était que d'être à l'intérieur. Nous avons mentionné que les équipages de conduite l'utilisent donc l'hôtel est constamment plein de gens en uniforme qui se promènent, ce qui est vraiment excitant. Il est ramené à sa gloire d'origine de 1962, y compris les téléphones publics à cinq cents. En fait, je regardais The Thin Man, qui est un excellent film du début des années 30 mettant en vedette Myrna Loy et William Powell, et les téléphones des années 30 étaient également un nickel, ils ont donc maintenu cette norme de nickel tout au long des années 60. Nous avons parlé un peu d'Eero Saarinen qui était l'architecte du TWA Hotel. Saarinen, célèbre pour la table tulipe, célèbre pour la chaise womb. Aussi célèbre pour l'arche de Saint-Louis. A également conçu l'aéroport de Dulles, qui est un autre de mes aéroports préférés. Eero Saarinen est mort, malheureusement assez jeune, mais a pu créer une architecture incroyable au cours de sa vie. Et nombre de ses chaises et meubles restent emblématiques aujourd'hui.

Alors, de quoi d'autre peut-on parler ? Eh bien, il y a plusieurs choses. La première est que si vous avez un terminal d'aéroport, vous avez construit deux tours d'hôtel pour abriter 512 chambres reliées à cela. Vous êtes connecté au terminal cinq, vous pouvez donc y accéder très facilement. Que voudriez-vous faire d'autre ? Que voudriez-vous faire d'autre ?

Vous devriez probablement avoir un avion. À droite? Il devrait probablement avoir un avion. Et quel meilleur avion avoir que l'avion qui a vraiment rendu TWA célèbre. L'avion qui a vraiment mis TWA sur la carte, c'est le Lockheed Constellation. Avion vraiment intéressant dans l'ensemble… c'était le premier avion pressurisé. Ainsi, en tant qu'avion pressurisé, il était capable de voler beaucoup plus haut que les avions n'avaient pu voler auparavant. Il a précédé l'ère du jet, donc c'était à la fin des années 1950. 1958, il est sorti. Et c'était à hélice, donc c'était quatre hélices. Mais c'était très rapide. Il a pu traverser le pays plus rapidement que n'importe quel autre avion n'avait jamais pu le faire auparavant. A servi pendant un certain temps comme Air Force One comme modèle. Et se trouve dans les musées du monde entier. Il a une très célèbre queue à trois nageoires. Vous avez probablement vu une affiche très célèbre de TWA qui dit visiter San Francisco, il y a une Connie à l'arrière. Et la Constellation, il n'en reste plus beaucoup. Peu qui volent ici et là. Quelques-uns qui sont dans les éditions collector et les collections collector. Mais l'un d'eux a été utilisé comme avion de brousse en Alaska pendant un certain temps pour faire la navette, puis s'est retrouvé en Amérique du Sud comme avion de largage pour les trafiquants de marijuana. Le Constellation est un excellent avion pour transporter de la marijuana car il est propulsé par des hélices, il peut voler assez bas et rester sous le radar, et ils l'ont utilisé pendant de nombreuses années.

Donc cet avion, malgré les obstacles, bien qu'il ait été produit de nombreuses années auparavant, s'est maintenu en circulation. Et puis, à la fin des années 80, il a été acheté par une compagnie aérienne régionale du Maine, a été transporté à l'aéroport d'Auburn Lewiston, puis est resté là pendant 30 ans. Et pendant qu'ils construisaient l'hôtel TWA, ils sont tombés sur cet avion qui était essentiellement assis là et ils ont décidé de le réaménager, ils ont décidé de le rembourrer à la gloire classique des années 1960. C'est incroyable à l'intérieur, et ils l'ont transformé en bar. Mais l'avion peut encore voler. Il a toujours ses moteurs, il a toujours ses ailes, c'est toujours un avion opérationnel, mais l'intérieur a été réorganisé dans un format de type barre. Et puis ils ont transporté l'avion du Maine, à travers Manhattan jusqu'à l'hôtel TWA. En fait fermé les rues, ils ont dû enlever les ailes, évidemment pour le transporter. A créé toutes sortes d'embouteillages et d'excitation alors qu'il était déplacé à travers les villes et les autoroutes vers son site de repos final.

Et ils ont créé un tarmac et une piste pour cela. Et ce qui est vraiment, vraiment cool, c'est quand vous êtes à l'intérieur de l'hôtel TWA et que vous regardez à l'extérieur, vous voyez la Constellation illuminée. Vous pouvez marcher dehors très facilement, passer sous l'un des tubes, monter dans l'avion, boire un verre. Très amusant. Des sièges comme de vrais sièges d'avion. Il y a aussi des tabourets sur lesquels vous pouvez vous asseoir. Ensuite, vous sortez et revenez et la Connie est toujours là. Ils organisent aussi des fêtes là-bas, ils mettent des tables sous les ailes. Donc, s'il y a une réception, vous pouvez être à l'intérieur de l'avion ou vous pouvez être à l'extérieur sous une aile, à l'abri des intempéries. Ils ont également maintenant une patinoire à l'arrière, une partie de leur thème hivernal. Et ils ont créé un chalet de ski sur le toit. Donc, ils le marquent constamment et créent des espaces de fête. Et le Connie est au centre de beaucoup de ces trucs.

Ainsi, aucune visite à l'hôtel TWA n'est complète sans une visite à la Constellation de Lockheed assise à l'arrière. C'est une façon vraiment merveilleuse de créer des détails profonds. Le coût d'amener cet avion là-bas et ils ont dû le gruer de la rue à son emplacement derrière l'hôtel, ont dû être extraordinaires. Mais cela rend vraiment l'expérience spéciale parce que vous avez l'impression de vivre une expérience authentique. Vous avez l'impression de voyager dans le temps. Pas seulement à l'intérieur de l'hôtel, pas seulement à l'intérieur du terminal, mais en fait à l'intérieur d'un avion dans lequel vous auriez embarqué à l'époque. Donc, si vous avez l'occasion de le vérifier, essayez-le. Dis-moi ce que tu penses.

C'est plutôt cool à l'intérieur. Ils ont aussi quelques magasins. Shinola, qui est une grande marque de Detroit. Un horloger. Ils ont un magasin qui a une sorte de perle rétro à ce qu'ils font. Ils ont un magasin là-bas, il y a un magasin Twister. Donc juste un gros jeu géant de Twister aménagé au format magasin. Vous pouvez donc y aller et jouer à Twister avec vos amis. Et bien sûr, ils ont un magasin TWA où vous pouvez acheter des souvenirs et toutes sortes de superbes robes de chambre, peignoirs, pantoufles et sacs et toutes sortes de badges TWA, etc., pour rendre votre visite complète. C'est vraiment une expérience incroyable.

Et ce qui est le plus impressionnant, c'est sa qualité immersive. Cela vous donne l'impression d'avoir quelque chose qui va bien au-delà du simple séjour dans un hôtel. Et une histoire amusante… Je vous ai raconté comment je l'ai découvert. C'était un peu dommage. Mais ensuite, ça a fini par être une super soirée. Ce soir-là, une fois arrivé à l'hôtel et enregistré, j'ai pris un verre et mangé un morceau au restaurant Jean Georges, à Paris. Je suis retourné dans ma chambre, j'ai passé une bonne nuit, j'ai bien dormi, très calme. C'est incroyable. Je ne sais pas quel type d'isolation ils ont utilisé dans l'hôtel, mais on n'entend rien.

Et puis je pars le lendemain matin et j'ai mon appel téléphonique hebdomadaire régulier avec Luca Lazzarone qui est mon incroyable CRO de classe mondiale, qui dépasse les quotas. Et Luca et moi parlons tout le temps. Et j'étais en route vers l'avion pour monter dans mon avion et je fais mon tête-à-tête. Traîner mon sac. Et j'ai en quelque sorte indiqué à Luca ce qui se passait, parce que je bougeais probablement un peu et vous savez, je courais entre les choses. Et vous pouvez toujours entendre quand quelqu'un est en déplacement. Et je lui ai dit, vous savez, si jamais nous avons besoin de faire une petite conférence - parce qu'ils ont un centre de conférence en dessous qui peut accueillir quelques 100 personnes - nous devrions penser à cet hôtel TWA. Parce que c'est en plein milieu de JFK. Chaque fois que nous avons des conférences, nous amenons des gens du monde entier par avion. Et ce pourrait être un très bon endroit pour une petite conférence de vente. Et comme je l'ai dit, vraiment cool. Et j'ai expliqué certains des éléments de l'expérience. Et il a dit que ça avait l'air incroyable et que nous étions en quelque sorte… peu importe. Et nous avons terminé notre appel et j'ai raccroché et je suis monté dans mon avion et je me suis envolé vers où j'allais.

Et donc je suis descendu de mon vol, disons 12 heures plus tard. Et ce qui s'est passé dans les 12 heures qui ont suivi, c'est que nous avions en fait prévu de faire une conférence de vente à Orlando. Mais l'un des grands ouragans se dirigeait dans cette direction. Et de nombreux hôtels, dont celui dans lequel nous séjournons, ont décidé de fermer et de ne pas être ouverts pendant la saison des ouragans. Du coup, notre conférence commerciale qui était prévue la semaine prochaine a été annulée. Et donc Luca, venant d'avoir la conversation avec moi à propos de l'hôtel TWA, a appelé quelqu'un de son équipe. Il a dit, Hé, écoutez, j'ai parlé à Grad. Grad, tu ne peux pas joindre Grad en ce moment parce qu'il est dans un avion. Mais il a dit qu'il y avait cet hôtel TWA qui avait l'air vraiment cool. L'équipe a appelé. L'hôtel TWA n'est pas encore officiellement ouvert, mais ils sont comme, oui, nous allons essayer une conférence. Nous étions donc leur première conférence. Et nous avons eu une conférence incroyable et un moment incroyable. Les chefs des ventes sont venus du monde entier. Ils ont atterri à JFK, ont passé leur temps à l'hôtel, sont repartis. Et tout le monde a passé un moment incroyable, car ils vivent un moment inhabituel, un moment unique, un moment vraiment spécial. Mais c'est très productif parce que vous êtes juste à l'hôtel, à l'aéroport et vous repartez tout de suite. Et ce fut vraiment une expérience assez magique.

Et donc l'hôtel TWA, si vous y pensez pour des événements spéciaux, je le considérerais comme l'une de vos meilleures destinations. Et si je pense à ce qu'ils ont fait sur leur site Web, si je pense à la façon dont ils communiquent du point de vue de la demande, je pense qu'ils font un travail assez impressionnant. Encore une fois, le site étend ce niveau d'authenticité, et ils ont un élément technologique vraiment soigné dans la façon dont ils le font. Par exemple, lorsque vous vous enregistrez, vous pouvez vous enregistrer automatiquement, il y a un enregistrement sans contact, vous n'avez pas vraiment besoin de parler à qui que ce soit. Vous pouvez entrer dans les chambres. Toutes les salles utilisent la dernière technologie d'identification et entrent dans la salle très facilement. Et pendant que vous utilisez un téléphone à cadran pour appeler la réception, toutes les autres choses dans la pièce sont en quelque sorte modernes et pratiques et bien agencées.

Et je pense qu'il y a beaucoup à dire sur ce qu'ils peuvent faire d'autre pour recréer cette expérience. Et je pense qu'il y a probablement une opportunité vraiment intéressante pour l'hôtel TWA de créer une expérience VR immersive, ou une sorte d'expérience de réalité augmentée. Je pense que la RA peut être particulièrement cool, vous savez, pouvoir traverser le terminal et pouvoir superposer les vols qui se déroulaient certains jours, pouvoir faire des allers-retours dans le temps, pouvoir superposer les costumes et les uniformes de vol de différents membres du personnel, être en mesure de voir à quoi ressemblent les différentes destinations, à quoi ressemblent les autocollants de voyage et permettre vraiment un véritable voyage dans le temps à travers les appareils que nous transportons. Donc je ne sais pas s'ils ont un plan pour ça ou pas. Mais s'ils le font, considérez-moi comme un bêta-testeur. Je serais heureux de faire partie de quelque chose comme ça, parce que je pense que l'intégration de ce composant électronique lui permet de se mettre à jour, de rester vraiment à jour en termes d'expérience, mais aussi de donner encore plus vie à l'expérience. Parce que ce que tout le monde dit en y allant, c'est que c'est tellement agréable de visiter les années 60, même si ce n'est que pour quelques minutes.

Et c'est vraiment de cela qu'il s'agit en fin de compte. Les expériences consistent à me donner quelque chose auquel je ne m'attendais pas. Donnez-moi quelque chose au-delà de ce que j'aurais pu attendre. Donnez-moi quelque chose de frais et de nouveau. Donnez-moi quelque chose qui me donne envie de revenir, qui vous donne envie d'en parler à d'autres personnes, qui me ravit. Et ce concept de délice que j'ai entendu exprimer l'autre jour d'une manière vraiment intéressante. Un responsable technologique a déclaré que ce à quoi ils essayaient de faire réfléchir leurs équipes, c'est de réfléchir à ce qu'est le Wow, dans tout ce qu'ils font pour les clients. Alors livrez, vous devez offrir des fonctionnalités. Vous devez livrer le courrier sur les choses qui fonctionnent, vous devez répondre aux attentes fondamentales. Mais alors c'est quoi le Wow ? Et comment mesurez-vous votre Wow ? Et quelle est la dernière expérience technologique que vous avez eue là où vous êtes allé Wow ! Vous savez que le wow est quelque chose que nous recherchons toujours, et essayer de trouver le wow est quelque chose dont nous allons passer beaucoup plus de temps dans l'expérience CXM.

Je pense que l'hôtel TWA pourrait être l'un des meilleurs moments époustouflants que j'ai eu depuis longtemps. J'ai récemment reçu une nouvelle Apple Watch. Il y avait un tas de wow là-dedans. Ce qui est vraiment chouette. Mon père m'a appelé aujourd'hui sur ma montre. Et tout comme Dick Tracy, j'ai pu répondre et répondre rapidement à mon père sur ma montre. C'était une conversation rapide. J'ai donc pu m'en occuper très rapidement. Parfait. C'était un peu un moment wow.

Et alors, quels sont les moments époustouflants que vous offrez à vos clients ? Et le wow se superpose à toutes les fonctionnalités existantes que vous devez fournir. Ce qui est également intéressant, c'est que si vous ne fournissez pas la fonctionnalité de base, les gens ne feront pas attention au Wow. Ainsi, par exemple, si mon Apple Watch n'indique pas l'heure, elle indique parfaitement l'heure. Mais s'il n'indiquait pas l'heure, ce ne serait pas si excitant que mon père m'appelle parce que je dirais, eh bien, c'est bien que mon père m'appelle sur ma montre, mais ce serait vraiment bien si tu pouvais en fait fonctionner comme une montre. Un peu la même chose avec l'iPhone parfois, vous savez, quand vous ne pouvez pas passer d'appels vocaux. C'est comme… vraiment bien si j'avais un téléphone qui pourrait en fait être un téléphone. Et quand c'est un téléphone et qu'il fait autre chose, alors vous avez un moment Wow. Nous allons donc chercher à trouver le wow et en parler au fur et à mesure de notre expérience.

Alors c'est tout pour aujourd'hui. C'est tout pour l'hôtel TWA. Je n'en reparlerai pas avant un petit moment, mais attendez-vous à entendre quelque chose de moi à ce sujet dans environ un an et demi. Et pour l'expérience CXM. C'est Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.