성장 엔진으로서의 유지 3부: 휴면 사용자 재참여 유도

이것은 성장 엔진으로서의 유지에 관한 3부작 시리즈 중 3부입니다.1부에서는 신규 사용자 활성화를 이해하는 방법을 다루고 2부에서는 참여 및 충성도를 높이는 방법을 다룹니다.

새는 양동이를 채우려고 시도한 적이 있습니까? 아무리 많은 물을 부어도 양동이는 결국 비워집니다.

이는 또한 온보딩 프로세스 및 일반 사용자 경험의 모든 허점을 연결하지 않고 고객 획득에 집중하는 것이 어떤 것인지에 대한 좋은 비유입니다. 새로운 고객을 확보하고 계속해서 고객을 잃고 결국에는 아무것도 표시되지 않는 빈 양동이만 남게 됩니다.

새는 양동이를 어떻게 고칠 수 있습니까? 휴면 사용자가 누구인지 파악하여 제품으로 다시 가져올 수 있습니다.

신규 사용자 수 확인

음악 스트리밍 서비스인 AmpliTunes의 예를 계속 살펴보겠습니다. 이전 게시물에서는 신규 사용자 활성화와 참여 및 유지 유도에 대해 논의했습니다. 이 게시물에서는 휴면 중인 사용자를 부활시키는 방법에 대해 논의할 것입니다. 어떻게 하면 이탈하고 활동하지 않는 사용자를 다시 접고 앱에 다시 참여하게 할 수 있습니까? 이를 위해서는 먼저 신규 사용자가 언제 어떻게 휴면 상태가 되는지 알아내야 합니다.

주간 신규 사용자 수부터 시작할 수 있습니다. Event Segmentation 차트에서 액세스할 수 있습니다. 주간 신규 사용자 수는 휴면 사용자를 부활시키기 위한 전체 캠페인의 기준을 설정하는 데 도움이 됩니다. 신규 사용자의 여정과 참여율을 확인할 수 있습니다.

이 보고서는 수십만 명의 신규 사용자가 제품에 로그인한 긍정적인 추세를 보여 주며 매주 상승 추세가 있습니다. 이는 고객 확보와 관련하여 문제가 없음을 보여줍니다. 이제 이러한 신규 사용자의 참여를 얼마나 오래 유지하는지 알아보겠습니다.

휴면 사용자 식별을 위한 사용자 라이프사이클 분석

사용자 수명 주기를 분석하면 사용자 여정을 이해하고 사용자 유지율을 높이기 위해 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 진폭에서 수명 주기 차트를 설정하여 이를 수행할 수 있습니다. 이 차트를 사용하면 제품에 따라 사용 간격을 조정하고 해당 간격을 기준으로 얼마나 많은 사용자가 신규, 현재, 부활 및 휴면 상태인지 확인할 수 있습니다.

수명 주기 차트를 설정하려면:

1. 이벤트 모듈로 이동하여 시작 이벤트를 선택합니다. 이 경우 이벤트는 새 사용자가 가입하고 앱을 사용하기 시작한 시간이 될 수 있습니다. 그러면 모든 신규 사용자의 완전한 세그먼트가 구축됩니다.
2. 세분화 모듈에서 이 세그먼트를 수정하고 사용 간격을 추가하여 휴면 사용자를 정의하십시오.
3. 그런 다음 휴면 사용자를 개별적으로 볼 수 있을 뿐만 아니라 새 사용자와 비교할 수도 있습니다.

우리가 선택한 예에서 신규 사용자 수가 매주 휴면 중인 사용자 수와 놀라울 정도로 비슷하다는 것을 알 수 있습니다. 로그인하여 제품을 사용하기 시작한 신규 사용자가 다음 사용 간격 내에 휴면 상태가 됨을 나타냅니다.

사용자가 휴면 상태가 되는 비율 측정

"신규 사용자" 세그먼트를 자세히 살펴보고 얼마나 빨리 휴면 상태가 되는지 확인하십시오. Amplitude에서는 특정 일, 주 또는 월의 휴면 사용자 분포를 이해할 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 제품에서 휴면 상태가 되는 속도를 알 수 있습니다.

위의 예에서 약 30%의 신규 사용자가 매주 휴면 상태가 됩니다. 이는 온보딩 프로세스 및 전반적인 사용자 충성도에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다. 하지만 휴면 사용자의 30%를 아직 완전히 잃은 것은 아닙니다. 이제 이러한 휴면 사용자를 다시 참여시키기 위한 몇 가지 조치를 취할 때입니다.

휴면 사용자의 동적 코호트 구축

새 사용자가 온보딩 7일 후에 휴면 상태가 된다는 것을 확인한 후에는 설정한 기준을 충족하는 사용자의 동적 코호트를 생성할 수 있습니다. 즉, 가입 후 14일 및 7일 동안 활동이 없으면 비활성 상태가 됩니다. 동적인 코호트이기 때문에 매일 새로운 사용자가 이 코호트에 추가됩니다.

위의 예에서 지난 14일 동안 가입하고 지난 7일 동안 메인 화면에 도달하지 않은 사용자의 동적 코호트를 생성했습니다. 제품을 사용하기로 등록하고 일주일 후에 사용을 중단한 사람은 영구적으로 사용을 중단할 가능성이 높습니다. 따라서 이 코호트는 우리가 다시 확보할 수 있는 매우 구체적인 청중을 제공합니다.

동적 코호트를 관련 마케팅 캠페인과 동기화

동적 코호트가 있으면 휴면 사용자를 다시 참여시키는 자동화된 윈백 캠페인을 설정할 때입니다.

일반적으로 윈백 캠페인은 휴면 사용자에게 주기적으로 보내는 이메일 캠페인 또는 푸시 알림입니다. 가장 효과적인 캠페인을 마련하려면 부활한 사용자 트리거, 즉 일부 휴면 사용자를 다시 불러온 외부 요인 및 이전 캠페인을 식별하십시오.

이러한 윈백 캠페인은 고객이 앱 사용을 중단한 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 앱 사용 경험에 대한 몇 가지 개방형 질문이 포함된 간단한 설문 조사를 보내거나 새로운 제안으로 유인하도록 선택할 수 있습니다. 음악 스트리밍 앱의 경우 최근에 카탈로그에 추가된 노래에 대한 추천을 보낼 수 있습니다.

선택한 예에서 동적 코호트를 다음과 같은 대상에 연결할 수 있습니다.

• 광고용 페이스북과 구글
• 인앱 메시지용 Airship 및 Appcues 및 유사 앱
• 이메일 마케팅을 위한 Marketo

동적 코호트는 타겟팅할 세그먼트를 제공하며 이러한 대상은 그들에게 다가가는 도구 역할을 합니다. AmpliTunes의 경우 푸시 알림을 사용자가 앱을 다시 사용하도록 하는 주요 전략으로 고려해 보겠습니다. 모든 도구에서 윈백 캠페인을 설계하고 몇 번의 클릭만으로 코호트에 연결하십시오.

마케팅 캠페인의 성과 모니터링

Amplitude에서 보고서를 생성하고 총 휴면 사용자 수와 비교하여 부활한 사용자 전환을 모니터링하여 캠페인 덕분에 얼마나 많은 사용자가 다시 돌아왔는지 확인하십시오.

위의 예에서 지난 30일 동안 푸시 알림을 받은 휴면 사용자의 수를 볼 수 있습니다. 푸쉬 알림을 받은 휴면 유저 중 일부가 다시 활성화되어 노래를 검색하고 소비하는 모습도 볼 수 있습니다.

비활성 사용자를 다시 불러와 이탈률 감소

신규 사용자를 확보하는 것은 좋지만 온보딩 후 신규 사용자를 지속적으로 잃으면 획득은 비즈니스에 도움이 되지 않습니다. 사용자가 앱에 가입한 후 수행하는 방식을 조사하여 이탈 위험을 조기에 해결할 수 있습니다.

또한 신규 사용자 활성화(1부)를 이해하고 참여 및 충성도를 유도(2부)해야 합니다. 마스터링 리텐션 플레이북에서 자세히 알아보십시오.