Retensi sebagai Mesin Pertumbuhan Anda Bagian 3: Libatkan Kembali Pengguna yang Tidak Aktif

Ini adalah bagian ketiga dari rangkaian tiga bagian tentang Retensi sebagai Mesin Pertumbuhan Anda.Bagian pertama membahas cara memahami aktivasi pengguna baru, dan bagian kedua membahas cara mendorong keterlibatan dan kelekatan.

Pernah mencoba mengisi ember yang bocor? Tidak peduli berapa banyak air yang Anda tuangkan ke dalamnya, ember itu akhirnya kosong.

Itu juga analogi yang bagus untuk bagaimana rasanya berfokus pada akuisisi pelanggan tanpa memasukkan semua lubang dalam proses orientasi dan pengalaman pengguna umum Anda. Anda mendapatkan pelanggan baru, terus kehilangan mereka, dan berakhir dengan keranjang kosong tanpa hasil apa pun pada akhirnya.

Jadi bagaimana Anda memperbaiki ember bocor Anda? Mulailah dengan memahami siapa pengguna aktif Anda sehingga Anda dapat membawa mereka kembali ke produk.

Lihat jumlah pengguna baru Anda

Mari kita lanjutkan dengan contoh AmpliTunes—layanan streaming musik. Di postingan sebelumnya, kami membahas aktivasi pengguna baru dan mendorong keterlibatan dan retensi. Dalam postingan ini, kita akan membahas tentang membangkitkan kembali pengguna yang tidak aktif: Bagaimana Anda dapat mengembalikan pengguna yang tidak aktif dan tidak aktif dan membuat mereka terlibat kembali dalam aplikasi. Untuk melakukan ini, pertama-tama kita harus mencari tahu bagaimana dan kapan pengguna baru kita tidak aktif.

Kita bisa mulai dengan jumlah pengguna baru dari minggu ke minggu. Anda dapat mengakses ini di bagan Segmentasi Peristiwa. Jumlah pengguna baru dari minggu ke minggu akan membantu Anda menetapkan garis dasar untuk seluruh kampanye guna membangkitkan kembali pengguna yang tidak aktif. Anda akan dapat melihat perjalanan pengguna baru Anda dan tingkat keterlibatan mereka.

Laporan menunjukkan tren positif di mana ratusan ribu pengguna baru telah masuk ke produk, dan ada tren naik dari minggu ke minggu. Ini menunjukkan bahwa kami tidak memiliki masalah dalam hal akuisisi pelanggan. Sekarang, mari kita coba cari tahu berapa lama kita membuat pengguna baru ini tetap terlibat.

Menganalisis siklus hidup pengguna untuk mengidentifikasi pengguna yang tidak aktif

Menganalisis siklus hidup pengguna akan membantu Anda memahami perjalanan pengguna dan mengidentifikasi area yang dapat Anda tingkatkan untuk meningkatkan retensi pengguna. Anda dapat melakukannya dengan menyiapkan bagan Siklus Hidup di Amplitudo. Bagan ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan interval penggunaan menurut produk Anda dan melihat berapa banyak pengguna baru, saat ini, dibangkitkan, dan tidak aktif berdasarkan interval tersebut.

Untuk menyiapkan diagram Siklus Hidup:

1. Buka modul acara dan pilih acara awal. Dalam hal ini, peristiwa tersebut bisa menjadi saat pengguna baru mendaftar dan mulai menggunakan aplikasi Anda. Itu akan membangun segmen lengkap dari semua pengguna baru.
2. Dalam modul segmentasi, ubah segmen ini dan tambahkan interval penggunaan untuk menentukan pengguna yang tidak aktif.
3. Anda kemudian dapat melihat pengguna yang tidak aktif secara terpisah dan juga dibandingkan dengan pengguna baru.

Dalam contoh yang telah kami pilih, Anda dapat melihat bahwa jumlah pengguna baru sangat mirip dengan jumlah pengguna yang tidak aktif setiap minggu. Ini menunjukkan bahwa pengguna baru yang masuk dan mulai menggunakan produk tidak aktif dalam interval penggunaan berikutnya.

Ukur tingkat di mana pengguna tidak aktif

Selami lebih dalam segmen "pengguna baru" Anda untuk melihat seberapa cepat mereka tidak aktif. Di Amplitudo, Anda dapat memahami distribusi pengguna yang tidak aktif untuk hari, minggu, atau bulan tertentu. Ini dapat membantu menginformasikan seberapa cepat pengguna Anda menjadi tidak aktif dalam produk.

Dalam contoh di atas, sekitar 30% pengguna baru tidak aktif setiap minggu—yang dapat menunjukkan masalah dengan proses pengenalan kami dan kekakuan pengguna kami secara keseluruhan. Tetapi Anda belum sepenuhnya kehilangan 30% pengguna yang tidak aktif. Sekarang saatnya untuk mengambil beberapa tindakan untuk melibatkan kembali pengguna yang tidak aktif ini.

Bangun kelompok dinamis pengguna yang tidak aktif

Setelah Anda mengidentifikasi bahwa pengguna baru Anda tidak aktif setelah, katakanlah, tujuh hari orientasi, Anda dapat membuat kelompok dinamis pengguna yang memenuhi kriteria yang telah Anda tetapkan—menjadi tidak aktif setelah 14 hari mendaftar dan tujuh hari tidak aktif. Karena merupakan kelompok yang dinamis, pengguna baru akan ditambahkan ke kelompok ini setiap hari.

Dalam contoh di atas, kami telah membuat kelompok dinamis pengguna yang mendaftar selama 14 hari terakhir dan tidak muncul di layar utama kami selama tujuh hari terakhir. Siapa pun yang mendaftar untuk menggunakan suatu produk dan berhenti menggunakannya setelah seminggu kemungkinan besar akan berhenti menggunakannya secara permanen. Jadi, kohort ini memberi kami audiens yang sangat spesifik yang sekarang dapat kami coba untuk menang kembali.

Sinkronkan kelompok dinamis ke kampanye pemasaran yang relevan

Setelah Anda memiliki kohort yang dinamis, sekarang saatnya untuk menyiapkan kampanye win-back otomatis yang melibatkan kembali pengguna yang tidak aktif.

Umumnya, kampanye win-back adalah kampanye email atau pemberitahuan push yang Anda kirim ke pengguna yang tidak aktif secara berkala. Untuk menghasilkan kampanye yang paling efektif, identifikasi pemicu pengguna yang dibangkitkan—faktor eksternal dan kampanye sebelumnya yang mengembalikan beberapa pengguna aktif Anda.

Kampanye menangkan kembali ini dapat membantu Anda mempelajari alasan mengapa pelanggan berhenti menggunakan aplikasi Anda. Anda dapat memilih untuk mengirimi mereka survei singkat dengan beberapa pertanyaan terbuka tentang pengalaman mereka dengan aplikasi atau memikat mereka dengan penawaran baru. Dalam hal aplikasi streaming musik, Anda dapat mengirimi mereka rekomendasi untuk lagu yang baru saja ditambahkan ke katalog Anda.

Dalam contoh yang telah kami pilih, Anda dapat menghubungkan kelompok dinamis Anda ke tujuan seperti:

• Facebook dan Google untuk iklan
• Airship dan Appcues dan aplikasi serupa untuk pesan dalam aplikasi
• Marketo untuk pemasaran email

Kelompok dinamis memberi Anda segmen untuk ditargetkan, dan tujuan ini berfungsi sebagai alat untuk menjangkau mereka. Untuk AmpliTunes, pertimbangkan pemberitahuan push sebagai strategi utama kami untuk membuat pengguna mulai menggunakan aplikasi lagi. Rancang kampanye win-back Anda di salah satu alat dan hubungkan ke kelompok hanya dalam beberapa klik.

Pantau kinerja kampanye pemasaran Anda

Pantau konversi pengguna yang dibangkitkan dengan membuat laporan di Amplitudo dan bandingkan dengan jumlah total pengguna yang tidak aktif untuk melihat berapa banyak yang kembali, berkat kampanye Anda.

Pada contoh di atas, kita bisa melihat jumlah pengguna dorman yang menerima push notification dalam 30 hari terakhir. Kami juga dapat melihat sebagian dari pengguna yang tidak aktif yang menerima pemberitahuan push menjadi aktif kembali dan mencari serta menggunakan lagu.

Turunkan churn dengan mengembalikan pengguna yang tidak aktif

Memenangkan pengguna baru memang bagus, tetapi akuisisi tidak akan membantu bisnis Anda jika Anda terus-menerus kehilangan pengguna baru setelah aktivasi. Selidiki bagaimana kinerja pengguna setelah mereka mendaftar ke aplikasi Anda, sehingga Anda dapat mengatasi risiko churn sejak dini.

Anda juga perlu memahami aktivasi pengguna baru (bagian satu) dan mendorong keterlibatan dan kelekatan (bagian dua). Pelajari lebih lanjut di Playbook Menguasai Retensi kami.