Retención como su motor de crecimiento Parte 3: Vuelva a involucrar a los usuarios inactivos

Esta es la tercera parte de una serie de tres partes sobre la retención como motor de crecimiento.La primera parte cubre cómo comprender la activación de nuevos usuarios, y la segunda parte cubre cómo impulsar el compromiso y la permanencia.

¿Alguna vez has intentado llenar un balde con fugas? No importa cuánta agua le eches, el balde finalmente se vacía.

Esa también es una buena analogía de lo que es centrarse en la adquisición de clientes sin tapar todos los agujeros en su proceso de incorporación y la experiencia general del usuario. Ganas nuevos clientes, sigues perdiéndolos y terminas con un balde vacío sin nada que mostrar al final.

Entonces, ¿cómo arreglas tu balde con fugas? Comience por comprender quiénes son sus usuarios inactivos para que pueda volver a incorporarlos al producto.

Mire su nuevo número de usuarios

Continuemos con el ejemplo de AmpliTunes, un servicio de transmisión de música. En las publicaciones anteriores, discutimos la activación de nuevos usuarios y el impulso del compromiso y la retención. En esta publicación, discutiremos cómo resucitar a los usuarios que se quedan inactivos: ¿Cómo puede traer de vuelta a un usuario inactivo y desconectado y hacer que vuelva a participar en la aplicación? Para hacer esto, primero tenemos que averiguar cómo y cuándo nuestros nuevos usuarios quedan inactivos.

Podemos comenzar con el recuento de nuevos usuarios semana tras semana. Puede acceder a esto en el gráfico de segmentación de eventos. El recuento de nuevos usuarios semana tras semana lo ayudará a establecer una línea de base para toda su campaña para resucitar a sus usuarios inactivos. Podrá ver el viaje de sus nuevos usuarios y sus tasas de participación.

El informe muestra una tendencia positiva en la que cientos de miles de nuevos usuarios se han registrado en el producto y hay una tendencia ascendente semana tras semana. Esto demuestra que no tenemos problemas en lo que respecta a la adquisición de clientes. Ahora, tratemos de averiguar cuánto tiempo mantenemos a estos nuevos usuarios comprometidos.

Analice el ciclo de vida del usuario para identificar a los usuarios inactivos

Analizar el ciclo de vida del usuario lo ayudará a comprender su viaje de usuario e identificar áreas que puede mejorar para aumentar la retención de usuarios. Puede hacerlo configurando el gráfico de ciclo de vida en Amplitude. Este gráfico le permite ajustar los intervalos de uso según su producto y ver cuántos usuarios son nuevos, actuales, resucitados e inactivos según ese intervalo.

Para configurar el gráfico del ciclo de vida:

1. Vaya al módulo de eventos y seleccione un evento de inicio. En este caso, el evento puede ser el momento en que un nuevo usuario se registró y comenzó a usar su aplicación. Eso creará un segmento completo de todos los nuevos usuarios.
2. En el módulo de segmentación, modifique este segmento y agregue un intervalo de uso para definir usuarios inactivos.
3. A continuación, puede ver los usuarios inactivos por separado, así como en comparación con los nuevos usuarios.

En el ejemplo que hemos elegido, puede ver que la cantidad de nuevos usuarios es alarmantemente similar a la cantidad de usuarios que están inactivos cada semana. Muestra que los nuevos usuarios que inician sesión y comienzan a usar el producto se quedan inactivos dentro del siguiente intervalo de uso.

Medir la velocidad a la que los usuarios se quedan inactivos

Profundice más en su segmento de "nuevos usuarios" para ver qué tan rápido se vuelven inactivos. En Amplitude, puede comprender la distribución de usuarios inactivos para un día, semana o mes en particular. Esto puede ayudar a informar qué tan rápido sus usuarios se vuelven inactivos en el producto.

En el ejemplo anterior, aproximadamente el 30 % de los nuevos usuarios se quedan inactivos cada semana, lo que podría indicar problemas con nuestro proceso de incorporación y la permanencia general de los usuarios. Pero aún no ha perdido por completo el 30% de los usuarios inactivos. Ahora es el momento de tomar algunas medidas para volver a involucrar a estos usuarios inactivos.

Cree una cohorte dinámica de usuarios inactivos

Una vez que haya identificado que sus nuevos usuarios quedan inactivos después de, digamos, siete días de incorporación, puede crear una cohorte dinámica de usuarios que cumplan con los criterios que ha establecido, quedando inactivos después de 14 días de registro y siete días de inactividad. Debido a que es una cohorte dinámica, se agregarán nuevos usuarios a esta cohorte todos los días.

En el ejemplo anterior, hemos creado una cohorte dinámica de usuarios que se registraron durante los últimos 14 días y no llegaron a nuestra pantalla principal durante los últimos siete. Es probable que cualquier persona que se haya registrado para usar un producto y haya dejado de usarlo después de una semana deje de usarlo de forma permanente. Entonces, esta cohorte nos brinda una audiencia muy específica que ahora podemos intentar recuperar.

Sincronice la cohorte dinámica con campañas de marketing relevantes

Una vez que tenga una cohorte dinámica, es hora de configurar campañas de recuperación automatizadas que vuelvan a atraer a los usuarios inactivos.

Por lo general, las campañas de recuperación son campañas de correo electrónico o notificaciones automáticas que envía periódicamente a los usuarios inactivos. Para crear las campañas más efectivas, identifique los disparadores de usuarios resucitados: los factores externos y las campañas anteriores que trajeron de vuelta a algunos de sus usuarios inactivos.

Estas campañas de recuperación pueden ayudarlo a conocer las razones por las que los clientes dejaron de usar su aplicación. Puede optar por enviarles una encuesta rápida con un par de preguntas abiertas sobre su experiencia con la aplicación o atraerlos con una nueva oferta. En el caso de una aplicación de transmisión de música, puede enviarles recomendaciones de canciones que se han agregado recientemente a su catálogo.

En el ejemplo que hemos elegido, puedes conectar tu cohorte dinámica a destinos como:

• Facebook y Google para publicidad
• Airship y Appcues y aplicaciones similares para mensajes dentro de la aplicación
• Marketo para marketing por correo electrónico

La cohorte dinámica le brinda el segmento al que dirigirse, y estos destinos sirven como herramientas para llegar a ellos. Para AmpliTunes, consideremos las notificaciones automáticas como nuestra estrategia principal para lograr que los usuarios comiencen a usar la aplicación nuevamente. Diseñe su campaña de recuperación en cualquiera de las herramientas y conéctelas a la cohorte en cuestión de unos pocos clics.

Supervise el rendimiento de sus campañas de marketing

Supervise la conversión de usuarios resucitados creando un informe en Amplitude y comparándolo con el número total de usuarios inactivos para ver cuántos están regresando gracias a sus campañas.

En el ejemplo anterior, podemos ver la cantidad de usuarios inactivos que recibieron una notificación automática en los últimos 30 días. También podemos ver que una parte de los usuarios inactivos que recibieron una notificación automática volvieron a estar activos y buscaron y consumieron canciones.

Reduzca la tasa de abandono trayendo de vuelta a los usuarios inactivos

Ganar nuevos usuarios es excelente, pero la adquisición no ayudará a su negocio si pierde constantemente nuevos usuarios después de la incorporación. Investigue cómo se desempeñan los usuarios una vez que se registran en su aplicación, para que pueda abordar el riesgo de abandono desde el principio.

También deberá comprender la activación de nuevos usuarios (primera parte) e impulsar el compromiso y la permanencia (segunda parte). Obtenga más información en nuestro Libro de estrategias de retención de dominio.