30 rzeczy o dobrej obsłudze klienta

Niezależnie od tego, czy korzyści dla klienta są Twoim obowiązkiem jako przedsiębiorcy, czy masz grupę 10 osób, Twoja prywatna firma ma obowiązek działać na poziomie, który mogą docenić Twoi klienci.

Znakomita obsługa klienta może stanowić moment prawdy dla niezależnej firmy, szczególnie w naszej niezaprzeczalnie ukierunkowanej gospodarce światowej.

W momencie, gdy klient jest o krok od współpracy z kimkolwiek na świecie, świetna administracja klientami może naprawdę oddzielić Twoją organizację.

W jednym przeglądzie przeprowadzonym przez American Express wykryto, że dwóch na trzech klientów gwarantuje, że przejdzie przez dodatkowe z organizacjami, w których napotkali pozytywną współpracę administracyjną.

Oto kilka najlepszych Punktów, które pomogą Ci stworzyć dobre relacje z Twoimi Dobrymi Klientami.

Wiedz o dobrej obsłudze klienta

Wytwarzaj sympatię ze swoimi klientami.

Twoja baza klientów jest prawdopodobnie mniejsza niż organizacja z listy Fortune 500, w której klienci są tylko liczbą. Jako przedsiębiorca masz realną szansę na dostosowanie kontaktu z klientem.

Rutynowe kontaktowanie się z klientami, zapoznawanie się z nimi po imieniu i przypominanie sobie pozorów sprawi, że wszystkie powiązania z Twoją firmą będą coraz bardziej godne uwagi i sprawią, że Twoi klienci poczują się doceniani.

Bądź dostępny w każdym wymiarze.

Korzyść dla klienta wiąże się z dostępnością, od okienka administracyjnego, przez punkty społecznościowe, po wiadomości.

Poświęcenie godzin lub dni na reagowanie na klientów przez telefon, e-mail lub życie online nie sprawi, że poczują się odrzuceni i nieuchronnie niezadowoleni z administracji.

Zanim pozwolisz, by zaszło tak daleko, przygotuj plan działań dla każdej drogi korespondencji i upewnij się, że twoja grupa się zgadza.

Każdego klienta traktuj z podobnym wymiarem administracji.

Od klienta, który kontaktuje się z Tobą raz w roku, po tego, z którym kontaktujesz się na co dzień, zapewnij wszystkim podobny wymiar administracji.

Rehash klienci, poleceni i poprzedni klienci mogą być gigantycznym zasobem dla Twojej firmy, więc wolisz nie kręcić wstrząsami w przypadku konfliktów z administracją.

Posiadanie solidnej procedury ustanowionej przez cały cykl życia klienta – od promocji i transakcji po wdrażanie i konserwację – może zagwarantować, że każdy otrzyma równoważny wspaniały wymiar administracji.

Dokładnie rozważ krytykę klientów.

Upewnij się, że Twoi klienci mają podejście do przekazywania ich spostrzeżeń na temat Twojej firmy.

Niezależnie od tego, czy jest to badanie klientów, czy otwarte powitanie w celu udostępnienia ankiet w witrynach takich jak Yelp czy Facebook, kiedy klienci czują, że dostrajasz się do tego, co muszą powiedzieć, są coraz bardziej zadowoleni z umieszczania zasobów w Twoim produkcie.

Przedstawiciele kontraktowi o niesamowitych umiejętnościach budowania relacji.

Jesteś w tej samej klasie, co twoja najsłabsza osoba z personelu, więc musisz celowo kupować. Nie ma znaczenia, co gwarantuje załoga nadzorcza, po prostu przekażesz, kiedy ogólna populacja na ostrym końcu dobrze sobie radzi.

W naszej działalności pracownicy zajęć pracują w najbardziej wyjątkowych warunkach, są dostępni w razie potrzeby 24 godziny na dobę i nigdy nie zawiodą naszych klientów.

Prawdę mówiąc, regularnie wychodzą poza ten obowiązek: może to obejmować inwestowanie dodatkowej energii, na przykład odśnieżanie, które stanowi potencjalne zagrożenie ze stref terenu, które nie są objęte naszą umową.

Od urzędnika po specjalistę ds. administracji odbierającego telefony, zawieranie umów z osobami o dużych umiejętnościach budowania relacji jest niekwestionowane dla osiągnięcia korzyści dla klienta Twojej prywatnej firmy.

Często delegaci ds. korzyści klienta wypełniają treść swojej firmy, więc musisz zagwarantować, że jest to twarz, na którą chcesz się pojawić.

Dowiedz się, jak być profesjonalistą w krytycznym myśleniu.

Głęboko zakorzeniona mantra „klient ma rację w każdym przypadku” do dziś pozostaje niezmienna. Nie ma znaczenia, kto jest uprzywilejowany, a kto poza bazą.

Pod koniec dnia uzyskanie odpowiedzi dla klienta będzie miało konstruktywny wynik w zakresie głównego problemu. W najbardziej idealnej sytuacji możesz budować niezachwianie klientów i tworzyć polecenia.

Najbardziej straszny wynik, jaki można sobie wyobrazić, możesz powstrzymać negatywne werbalne (twarzą w twarz i w Internecie) negatywne skutki dotyczące Twojego wizerunku. Odłóż swoją dumę na bok, zarządzając kłopotliwymi klientami.

Nikogo nie trzeba informować, że się myli, zwłaszcza w biznesie, w który inwestuje swój czas i pieniądze – musi uzyskać odpowiedź.

Staraj się nie składać fałszywych gwarancji ani zaświadczeń.

Ekstremalne postępy i gwarancje nie będą kusić klientów. W każdym razie nic nie jest bardziej zdumiewające dla obecnych lub potencjalnych klientów niż wprowadzająca w błąd oferta treści lub zaawansowanie z dużą liczbą zastrzeżeń.

Bądź szczery i szczery w swoich gwarancjach, a stworzysz bardziej radosną, stopniowo oddaną bazę klientów.

Zrozum oszacowanie obsługi klienta.

Promocja jest kosztowna i wymaga czasu i wysiłku, aby dobrze działać. Chociaż rozwijanie niezależnej firmy poprzez uwzględnianie klientów jest bardzo ważne, pamiętaj o szacowaniu kosztów utrzymania.

Kissmetrics stwierdził, że pozyskiwanie nowych klientów jest 7 razy droższe niż utrzymanie istniejących. Ogólnie rzecz biorąc, tym bardziej sprytne finansowo jest skoncentrowanie się na klientach, którzy właśnie połączyli się z Twoją firmą.

Konserwacja jest po prostu wyobrażalna w przypadku, gdy okazujesz wdzięczność i zachętę swoim klientom na każdym etapie cyklu życia klienta.

Zaoferuj klientom możliwość adaptacji, aby dostali dokładnie to, czego potrzebują

Nie ma sensu dostrajać się do klientów, jeśli tego nie zrobisz, daj im to, czego potrzebują.

Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich, zwłaszcza w ekstremalnej gospodarce, i musisz być w stanie zapewnić żywność dla ogólnych planów wydatków.

Skonfiguruj ramy, które umożliwią Twoim pracownikom pracę w systemie, a dodatkowo zapewnij im wystarczającą zdolność adaptacji, aby oferować pakiety na zamówienie.

Może to być na przykład alternatywna miesięczna rekompensata lub porozumienie rabatowe, które zapewnia rabat klientom, gdy nie jest wymagana normalna liczba wizyt administracyjnych.

Rozwijaj swój personel

Niezależnie od tego, czy pracownicy przyłączają się z właściwą postawą, mogą wkrótce okazać się sfrustrowani, jeśli nie uwzględnisz ich w swoich wyborach i nie zaoferujesz im szansy na tworzenie.

Sprawienie, by Twoi pracownicy poczuli się doceniani, pomoże im dawać z siebie wszystko, co najlepsze każdego dnia, co z kolei przyniesie korzyści Twoim klientom. Kilka metodologii będzie odpowiadać pojedynczym organizacjom lepszym od innych ludzi, ale te projekty pomogły nam:

Mentoring: umożliwienie pracownikom ze wszystkich wymiarów prowadzenia korepetycji większej liczbie obecnych współpracowników. Oprócz tego, że daje im dumę i motywuje do otwierania darów innych osób, tworzy bardziej ugruntowane grupy.

Szkolenie: stwórz dalekosiężny program przygotowawczy, którego celem jest, aby pracownicy mogli dostrzec, jak ich postęp będzie przebiegał w sposób uporządkowany.

Dodatkowe szanse: wykorzystaj zwyczajowe oceny, aby rozpoznać różne otwarte drzwi, które rozszerzą umiejętności Twoich pracowników i będą stanowić zachętę dla Twoich klientów. Wyróżnienia wewnętrzne: otwarte uznanie, gdy osoba z personelu wyszła daleko poza to, że Twoi klienci będą zachęcać innych, aby zrobili to samo.

Inwestuj, inwestuj i inwestuj więcej

Zainteresowanie personelem jest niezbędne, jednak aby móc oferować najlepsze korzyści dla klienta, należy również zainwestować w najlepszy sprzęt i frameworki. Jeśli tego nie zrobisz, żądasz, aby Twoi pracownicy uszczęśliwiali klientów z jedną ręką związaną za plecami.

Niezbędne jest znalezienie odpowiednich ram dla Twojej firmy. Jeśli nie masz w środku odpowiednich rzeczy, rozważ ponowne przydzielenie lub wybór specjalisty. Będziesz musiał zainwestować energię, aby dokładnie określić, czego potrzebujesz innowacji, aby pomóc każdej części Twojej firmy, a następnie zbudować ramy, które są dostosowane do Twoich potrzeb.

Włożyliśmy zasoby w kierowanie sceną kierowniczą, która umożliwia nam, oprócz innych rzeczy, natychmiastową i skuteczną komunikację z klientami i grupami działań oraz stopniowe śledzenie pojazdów i administratorów.

Bezwzględnie możemy wykorzystać najbardziej postępowe administracje przewidujące klimat i naturalnie, za pomocą szacunków klimatycznych, wywołać administracje dotyczące posypywania i odchylenia od śniegu. Te zmiany bez wątpienia pomagają naszym pracownikom w zapewnieniu niezwykłej administracji.

Korzyści dla klienta nigdy nie były coraz bardziej krytyczne; w obecnej atmosferze kupujący szukają i proszą o większą zachętę dla gotówki.

Organizacje, które prosperują, nie będą płacić ustnie administrowaniem korzyścią dla klientów, ale raczej gwarantują, że wszystko, co robią, opiera się na robieniu najprostszego wszystkiego, co najlepsze przez ogólną populację, która kupuje od nich.

Daj klientom możliwość zachęcenia się.

Wiele osób lubi odwiedzać Internet, czy to w witrynie organizacji, czy w ogólnym wyszukiwaniu internetowym, aby znaleźć rozwiązania swoich zapytań.

Wzmocnij to podejście oparte na korzyściach, utrzymując odpowiedzi na zapytania (FAQ) w swojej witrynie tak często, jak to możliwe. Dbaj o ich odświeżenie i aktualność.

Jeśli Twój przedmiot lub administracja są kłopotliwe, rozważ dodanie nagrań instruktażowych lub ćwiczeń instruktażowych online, aby klienci mogli dowiedzieć się, jak z niego korzystać.

Uaktualnij rozmowę online na żywo.

Grupy osób chciałyby szybko skontaktować się ze specjalistą ds. korzyści klienta poprzez wizytę, zamiast szukać wstrzymania.

Zbadaj gadżety rozmów, które możesz dodać do swojej witryny lub sprawdź, czy Twoja obecna umowa dotycząca korzyści dla klienta oferuje taką alternatywę.

Staraj się nie zniechęcać klientów .

Omawiając kwestię wstrzymania, przegląd Microsoft donosi, że lwia część klientów we wszystkich grupach wiekowych nie chce wstrzymać się przez ponad 5 minut.

Wybierz strukturę przesiadek, która umożliwi Ci stawianie gości w zależności od ich problemów i szybkie dotarcie do dostępnego przedstawiciela ds. korzyści dla klienta.

Słuchaj, gdy klienci zdradzają Ci, jak się czują.

Wiele kwestii związanych z korzyściami dla klientów można by uniknąć, gdyby przedsiębiorcy w każdym przypadku dokładnie rozważyli przypuszczenia klientów.

Prawie 50% respondentów w badaniu miało od 18 do 54 lat, a większa część osób w wieku 55+ nie ufa, że ​​marki podejmują krytykę klientów.

W przypadku, gdy nie dostroisz się do tego, co klienci mówią ustami, zaczną rozmawiać ze swoimi portfelami, robiąc kolejkę do twoich rywali.

Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na zmartwieniu innej osoby.

W momencie, gdy specjalista ds. administracji nie może szybko rozwiązać problemu klienta, podstawową reakcją jest regularne przekazywanie klienta innemu operatorowi.

Biorąc wszystko pod uwagę, oczekuje się, że nowy specjalista będzie lepiej przygotowany do znalezienia odpowiedzi. Niemniej jednak zamiana klienta na innego delegata jest regularnie kontr-zarobkowa. 26% nabywców spotkało się z przechodzeniem od specjalisty do operatora bez celów, które ich dotyczą.

To pokazuje klientowi, że nie cenisz jego czasu i że nie możesz próbować pracować z nim w kłopotliwym problemie.

Wyszkol swoich specjalistów, aby brali indywidualną odpowiedzialność za swoich klientów i dostrzegali, że problemy mogą zostać wyjaśnione znacznie szybciej, gdy w zasadzie nie są one skutecznie trzymane z daleka.

Bądź gotów spalić gotówkę, aby zwiększyć korzyści dla klientów.

Niektórzy pionierzy biznesu postrzegają szacowanie zwiększonych korzyści dla klienta, jednak obserwują związane z tym wydatki jako restrykcyjnie kosztowne.

Z drugiej strony 9 na 10 klientów twierdzi, że zapłaciłoby dodatkowo, aby zapewnić lepszą administrację.

Dlatego zawsze, gdy koszty cię ograniczają, pozwól klientom zapłacić wyróżnienie — wszyscy będą bardziej radośni na dłuższą metę.

Nie lekceważ serdeczności.

Żyjemy w niezwykle funkcjonalnym świecie, więc od czasu do czasu oczekujemy, że ci, z którymi pracujemy, są bardziej skupieni na uzyskaniu przyzwoitej aranżacji niż na tym, jak sobie z nimi radzimy.

W każdym razie to po prostu nie jest sytuacja. 70% spotkań zakupowych zależy od tego, jak klient czuje, że jest traktowany, co oznacza, że ​​bycie dobrze usposobionym i uprzejmym wymaga dużo większej pracy pod koniec transakcji, niż mogłoby się to wydawać.

Rozpoznaj ocenę życia online w korzyściach dla klienta.

Jak to się mówi, żadna jednostka nie jest wyspą — szczególnie w okresie życia w Internecie i audytów online.

Obecnie, gdy klienci doświadczają negatywnych korzyści dla klientów, mogą bez większego wysiłku oferować swoją porażkę ze światem, odbarwiając sławę Twojego wizerunku w sposób, jakiego samotny, niezadowolony klient nigdy nie mógł mieć zaledwie kilka dekad wcześniej.

Z drugiej strony klienci, którzy mogą zdecydowanie łączyć się ze stowarzyszeniami za pośrednictwem sieci online, wydają na ogół 20-40% więcej na organizację, do której się odnoszą. Daj życie w sieci i osobom, które z niego korzystają, centrum, na które zasługują.

Nigdy nie pozostawiaj internetowego zapytania dotyczącego życia bez odpowiedzi.

Życie w sieci ma na celu umożliwienie Ci kontaktu z klientami w rozsądny, indywidualny sposób.

Oczywiście sprawia to, że jest to jeszcze bardziej szkodliwe dla relacji z klientami w organizacji, gdy żądania administracji sieciowej online pozostają bez odpowiedzi.

55% żądań klientów dotyczących administrowania za pośrednictwem internetowych mediów sieciowych w ogóle nie jest rozpoznawanych, co sprawia wrażenie, że twoje stowarzyszenie po prostu nie myśli o korzyściach dla klienta.

Posłuchaj wejścia.

Kupujący to ci, którzy podtrzymują działanie Twojego stowarzyszenia — to po prostu dobrze wróży, że musisz usłyszeć, co chcą powiedzieć.

Krytyka klientów, zarówno pozytywna, jak i negatywna, jest istotnym atutem. 70% organizacji, które przekazują najlepiej oceniane spotkania z klientami, skutecznie wyszukuje i wykorzystuje dane wejściowe klientów.

Brak wiadomości nie zawsze jest podnoszący na duchu.

Możesz oczekiwać, że przygnębiony klient przekaże swoje problemy bezpośrednio operatorom administracji, jednak w rzeczywistości jest to o wiele bardziej godne ubolewania: 91% klientów z problemami, którzy nie narzekają, po prostu zabiera swoją działalność gdzie indziej.

Oznacza to, że niezależnie od tego, czy nie akceptujesz negatywnej krytyki, w każdym przypadku możesz stracić interes z powodu ogromnych korzyści dla klienta.

Bądź proaktywny w poszukiwaniu niedoskonałości w formularzach korzyści dla klientów.

Koniec

Radość klienta to droga do sukcesu biznesowego. Ta myśl nie jest niczym nowym ani ważkim; w rzeczywistości korzyści dla klientów są rutynowo oceniane przez pionierów biznesu, podobnie jak najważniejszy czynnik w osiąganiu wyników biznesowych.

Zasadniczo korzyścią dla klienta jest uświadomienie sobie, że zadowolony klient jest radosnym klientem, a zadowolony klient to taki, który będzie stale wracał, aby kupić oferowane przez ciebie produkty lub administracje.

Jednak podczas gdy większość stowarzyszeń stara się zadowolić swoich klientów, w rzeczywistości często tak nie jest.

Oprócz tych wskazówek, tutaj znaleźliśmy bardzo przydatną infografikę o trendach w obsłudze klienta, której możesz użyć, aby przyciągnąć więcej klientów i zwiększyć lojalność. Czytaj więcej

Dodatkowe źródła