Inkluzywne projektowanie dla cyfrowych doświadczeń

Designing Inclusive Digital Experiences – najnowsze wydarzenie z cyklu BrainStation Digital Leadership Event Series – odbyło się 11 marca i wzięło w nim udział czterech integracyjnych ekspertów od projektowania i doświadczenia użytkownika z Headspace, Capital One i Google.

Pełną dyskusję panelową można obejrzeć tutaj:

Włączenie ma fundamentalne znaczenie dla udostępniania cyfrowych doświadczeń i produktów jak największej grupie użytkowników. Dotyczy wszystkich sposobów interakcji użytkowników z produktami cyfrowymi – co oznacza, że ​​technologia jest kluczowym czynnikiem w udanej podróży użytkownika.

Obecnie, wraz z ulepszaniem technologii i coraz bardziej płynnym interfejsem między użytkownikiem a produktem, definicja inkluzywności rośnie, obejmując nie tylko funkcjonalność produktu dla wszystkich użytkowników, ale także jego zdolność do zaspokojenia wszystkich użytkowników na poziomie emocjonalnym – ambicja, która obejmuje jeszcze szerszy zakres rozważań.

Nasz program panelowy obejmował cztery osoby pracujące w czołówce projektowania inkluzywnych cyfrowych doświadczeń – od Google i Google Assistant, aplikacji do medytacji Headspace i firmy bankowej Capital One. Wspólnie podzielili się swoimi spostrzeżeniami na temat rozszerzania się parasola integracji, centralnej pozycji użytkownika i jego podróży do procesu projektowania oraz tego, jak skutecznie budować większą integrację w doświadczeniach cyfrowych.

Inkluzywność to coś więcej niż dostępność

Zapewnienie fizycznego dostępu do produktów cyfrowych dla prawie wszystkich użytkowników jest coraz częściej postrzegane jako absolutne minimum. Funkcje takie jak napisy kodowane dla osób niedosłyszących, tekst opisowy dla osób niedowidzących i wiele sposobów nawigacji dla osób z zaburzeniami motorycznymi nie tylko oznaczają, że więcej użytkowników może uzyskać dostęp do produktu – wysyłają też mocny komunikat o znaczeniu integracji dla wszyscy użytkownicy. Chociaż nie jest to wykonalne w każdych okolicznościach, powszechną dostępność można obecnie uznać za punkt odniesienia, przynajmniej pod względem ambicji.

Jak wyjaśnia Eunjoo Kim , kierownik ds. projektowania UX w Asystencie Google: „Jeśli nie zastosujesz projektowania inkluzywnego w swoich produktach lub w nowych technologiach, które mają fizyczne interakcje, Twój projekt jest nie tylko zły, ale także bezużyteczny”.

Innymi słowy, inkluzywność nie jest dodatkiem; to podstawowa zasada projektowania.

Ale inkluzywność nie kończy się na zdolności użytkownika do fizycznego korzystania z technologii; odnosi się również do wielu wymiarów społecznych, w tym języka i narodowości, rasy i pochodzenia etnicznego, seksualności, wieku i statusu społeczno-ekonomicznego, a także bardziej precyzyjnych rozróżnień, takich jak poziom wykształcenia, sytuacja finansowa lub położenie geograficzne – nawet sposób, w jaki idee „rodzina” oznacza różne rzeczy dla różnych ludzi.

Jak mówi JR Miller , UX Writer i Product Designer w Google: „Nie trzeba ich wszystkich łączyć w ten sposób. I rzeczywiście, nie da się ich wszystkich zebrać razem.” Nie ma jednego uniwersalnego szablonu, dzięki któremu produkt będzie dostępny dla wszystkich; każde z tych rozważań należy rozważyć indywidualnie.

Dla Klausa Heescha , dyrektora ds. projektowania doświadczeń w grupie bankowej Capital One, inkluzywność ma wymiar finansowy i obejmuje takie tematy, jak „na przykład demokratyzacja handlu i dostęp do rynków handlowych, które kiedyś były tylko dla zamożnej białej ściany Streeters” – zauważa.

Wejście określa wyjście

Heesch, podsumowując lekcję z Antionette Carroll z Creative Reaction Lab, radzi „Projektuj z klientami, a nie dla swoich klientów”. Ale chociaż umożliwienie użytkownikom kształtowania procesu projektowania integracji może dostarczyć kluczowych informacji, ta rada zawiera pewne zastrzeżenie. Aby zwalczyć stronniczość, dane wejściowe muszą być jak najbardziej inkluzywne na każdym etapie, od zatrudniania, przez badania i testy użytkowników, aż po dane generowane przez użytkowników końcowych.

Jeśli chodzi o zatrudnianie, wyjaśnia Frank Bach , główny projektant produktu w Headspace, integracja prowadzi do lepszych produktów. „Jeśli możesz sprawić, by [swoje zespoły projektowe] były jak najbardziej inkluzywne – wysłuchaj tak wielu różnych ludzi, jak tylko możesz, z różnych środowisk, różnych podróży życiowych, różnych języków, upewniając się, że nie ma wielu identyczności w typach ludzi że zapraszasz do tych grup – wtedy powinieneś mieć lepsze wyniki. Nie tylko wyniki biznesowe, ale także bardziej ludzkie wskaźniki, czy ludzie lubią ten produkt? Czy czują, że ich rozumie? Czy czują jakiś rodzaj połączenia i wspólnoty z usługą lub produktem, który tworzysz?” Dzisiejszy klimat pracy z domu znacznie ułatwił osiągnięcie różnorodności w zatrudnianiu, mówi Bach, zwłaszcza jeśli chodzi o zatrudnianie osób, których doświadczenie obejmuje inne okoliczności niż w Dolinie Krzemowej.

Różnorodność jest tak samo ważna dla integracji na etapie badań i testów, mówi Kim. „Kiedy mówimy „uczenie maszynowe”, czasami można by pomyśleć, że to magiczne pudełko – to się wydarzy w magiczny sposób. Cóż, to nieprawda. Maszyna uruchamia się na podstawie danych wejściowych od ludzi. Następnie maszyna buduje rozwiązanie – dane wyjściowe, które dziedziczą ludzkie uprzedzenia….Jeśli nie masz inkluzywnych danych wejściowych, nie będziesz mieć inkluzywnych danych wyjściowych”.

„W przypadku badań i testów użytkowników” — mówi Kim — „ważna jest rekrutacja zróżnicowanej grupy uczestników. Staramy się włączać osoby z różnymi akcentami i różnymi typami rodziny.

Miller zgadza się. „Najważniejszym narzędziem, którego używamy, zwłaszcza w moim zespole, jest słuchanie: słuchanie użytkowników, słuchanie siebie nawzajem i głębokie słuchanie, zanim podejmiemy decyzję projektową, która wpłynie na włączenie społeczne”.

„Użytkownicy to projektanci” — wyjaśnia Kim. „Są twórcami treści, recenzentami treści i sprzedawcami produktów” – mówi. „Więc użytkownicy są częścią tego ekosystemu”.

Walcz o użytkownika

Ten nacisk na reagowanie na wszystkich użytkowników jest podstawą projektowania inkluzywności; zadaniem UX Designera jest w pewnym sensie walka o użytkownika. W każdym projekcie produktu zawsze istnieją sprzeczne interesy, ale jak wyjaśnia Bach, wspieranie użytkownika jest priorytetem zarówno z przypadku użytkownika, jak i przypadku biznesowego.

„Nie wyróżniamy tego, że jest to doświadczenie produktowe dla tego typu osób lub dla tego typu osób”, mówi Bach. „A po stronie produktu lub po stronie doświadczenia użytkownika upewniamy się, że kiedy konfigurujemy rzeczy – na przykład komponenty naszego systemu projektowania – pracujemy nad przyciskami, stanami lub typografią, aby upewnić się, że zajmuję się naszymi podstawami, takimi jak właściwe kontrasty kolorów lub używanie dotykowej informacji zwrotnej w sposób, który ma znaczenie dla ludzi… A jako projektant, myślę, że coraz mądrzejszy jestem w tworzeniu uzasadnienia biznesowego, aby wykonać te rzeczy. Wiesz, co należy zrobić, ale w kilkusetosobowej firmie czasami wyzwaniem może być walka o użytkownika i tylko o użytkownika.”

Miller zgadza się, podkreślając, że pamiętanie o użytkowniku to nie tylko design – to także treść. „Musisz myśleć o użytkowniku i mówić jak użytkownik i pisać w taki sposób, aby jak najwięcej użytkowników zrozumiało Ciebie, a także Twój produkt”. W rzeczywistości, podkreśla Miller, głos jest jednym z najbardziej znaczących sposobów budowania inkluzywności; niewłaściwy język może sprawić, że ludzie poczują się wykluczeni.

Inkluzywność polega na poczuciu przynależności

W rzeczywistości budowanie poczucia przynależności jest nadrzędnym celem działań na rzecz włączenia społecznego. Użyteczność i dostępność zarówno sygnalizują użytkownikowi, że produkt został dla niego stworzony, ale inkluzywność wykracza poza interfejs użytkownika; ważny jest również język i treść. „Kiedy użytkownik czuje, że jest stworzony dla mnie, stworzony dla mojej rodziny, stworzony dla mojej płci, stworzony dla mojego kraju”, wywołuje to po prostu satysfakcję emocjonalną” – mówi Kim. „Dla mnie projektowanie to nie tylko kwestia użyteczności czy użyteczności, ale uczucia i szczęścia”.

Dla Millera zaczyna się to od słowa. „[Ważne] jest myślenie o języku, głosie i tonie jako części systemu projektowania produktu”. Miller ostrzega przed używaniem idiomów, które nie tylko nie są dobrze tłumaczone, ale także są różnie interpretowane nawet w kulturach mówiących tym samym językiem: „Szczególnie, gdy budujesz produkt globalny, musisz upewnić się, że ponownego pisania w języku zrozumiałym dla odbiorców na całym świecie… I chcesz się upewnić, że piszesz na poziomie nie wyższym niż ósma klasa. Wiem, że trudno to zmierzyć, ale istnieją narzędzia online, które mogą pomóc ci to rozgryźć… Nie dostajesz żadnych punktów za mądre brzmienie.”

Podobnie jak wszystkie projekty UX, projektowanie włączające ostatecznie sprowadza się do empatii – dbania o to, aby mówić jak użytkownik.

Podczas gdy persony są od dawna używane do rozwijania empatii, Heesch uważa, że ​​sposób, w jaki określają i ograniczają zrozumienie użytkownika, jest szkodliwy dla budowania przynależności i przewiduje, że persony są w drodze do odejścia. „[Nasze rozumienie publiczności] odchodzi od uproszczonych lub ogólnych person” — mówi Heesch. „Ten pomysł, że wszyscy zmieszczą się w jakiejś średniej, nie jest odpowiedni, nie jest inkluzywny i w rzeczywistości pozostawia wiele osób wykluczonych. Historycznie wielu projektantów pracowało nad ideą persony… Problem polega na tym, że każda osoba nie jest zamknięta w jednym trybie i nie pasuje do jednego standardu”.

Zamiast person Heesch szuka archetypów, które podkreślają nie rzekomo uniwersalne cechy określonego typu osoby, ale raczej to, gdzie dana osoba znajduje się na swojej osobistej ścieżce. „Musimy zrozumieć, że każdy, w dowolnej grupie, podróżuje przez swoją własną podróż, a nasze przeszkody i wyzwania, przed którymi stoimy, są liczne i różne. Nasze doświadczenia, pochodzenie społeczno-ekonomiczne, wykształcenie i wiele innych czynników kształtują nasze postawy i poglądy” – mówi. „My jako projektanci musimy wziąć to pod uwagę… Naszym obowiązkiem jako projektantów jest uświadomienie sobie, że projektujemy na dłuższą metę, a te doświadczenia, które tworzymy, powinny ewoluować i dostosowywać się do miejsca w życiu naszych użytkowników, spotykając się je tam, gdzie są”.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Umów się na rozmowę z jednym z doradców edukacyjnych BrainStation.