Design inclusiv pentru experiențe digitale

Designing Inclusive Digital Experiences – cel mai recent din seria de evenimente Digital Leadership de la BrainStation – a avut loc pe 11 martie și a prezentat patru experți în design incluziv și experiență utilizator de la Headspace, Capital One și Google.

Puteți urmări întreaga discuție aici:

Inclusivitatea este fundamentală pentru a face experiențele și produsele digitale accesibile celui mai mare grup posibil de utilizatori. Se joacă în toate modurile în care utilizatorii interacționează cu produsele digitale – ceea ce înseamnă că tehnologia este un factor cheie în realizarea unei călătorii a utilizatorului de succes.

Astăzi, pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește și interfața dintre utilizator și produs devine din ce în ce mai fluidă, definiția incluziunii crește pentru a include nu doar funcționalitatea unui produs pentru toți utilizatorii, ci și capacitatea acestuia de a satisface toți utilizatorii la nivel emoțional - o ambiție care cuprinde o gamă şi mai largă de consideraţii.

Gama noastră de panouri a inclus patru persoane care lucrează în fruntea proiectării de experiențe digitale incluzive – de la Google și Google Assistant, aplicația de meditație Headspace și compania bancară Capital One. Împreună, au împărtășit cunoștințele lor despre cum se extinde umbrela incluziunii, centralitatea utilizatorului și călătoria lor către procesul de proiectare și cum să construiască cu succes mai multă incluziune în experiențele digitale.

Inclusivitatea este mai mult decât accesibilitate

Asigurarea faptului că produsele digitale sunt accesibile din punct de vedere fizic pentru aproape toți utilizatorii este din ce în ce mai văzută ca un minim strict. Caracteristici precum subtitrări pentru persoanele cu deficiențe de auz, text descriptiv pentru persoanele cu deficiențe de vedere și multiple moduri de navigare pentru persoanele cu abilități motorii afectate nu înseamnă doar că mai mulți utilizatori pot accesa produsul, ci, de asemenea, transmit un mesaj puternic despre importanța incluziunii pentru toți utilizatorii. Deși nu este fezabilă în orice circumstanță, accesibilitatea universală poate fi acum considerată o bază, cel puțin din punct de vedere al ambiției.

După cum explică Eunjoo Kim , UX Design Lead la Google Assistant, „Dacă nu aplicați design inclusiv în produsele dumneavoastră sau în tehnologiile emergente care au interacțiuni fizice, designul dumneavoastră nu este doar prost, ci este inutilizabil.”

Inclusivitatea, cu alte cuvinte, nu este un supliment; este un principiu de bază al designului.

Dar incluziunea nu se termină cu capacitatea unui utilizator de a utiliza fizic tehnologia; de asemenea, vorbește despre mai multe dimensiuni sociale, inclusiv despre limbă și naționalitate, rasă și etnie, sexualitate, vârstă și statut socioeconomic, precum și despre distincții mai precise, cum ar fi nivelul de educație, situația financiară sau locația geografică, chiar și modul în care idei precum „familie” înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni.

După cum spune JR Miller , UX Writer și Product Designer la Google, „Nu trebuie să fie toate adunate astfel. Și într-adevăr, este imposibil să le adunăm pe toate împreună.” Nu există un șablon unic pentru a face un produs inclusiv pentru toată lumea; fiecare dintre aceste considerente trebuie cântărit individual.

Pentru Klaus Heesch , Director of Experience Design la grupul bancar Capital One, incluziunea capătă o dimensiune financiară și include subiecte precum „democratizarea tranzacționării, de exemplu, și accesul la piețele de tranzacționare, care înainte era doar pentru bogații Wall Wall. Streeters”, notează el.

Intrarea determină ieșirea

Heesch, rezumand o lecție de la Antionette Carroll de la Creative Reaction Lab, sfătuiește „Design cu clienții tăi, nu pentru clienții tăi”. Dar, în timp ce permiteți utilizatorilor să vă modeleze procesul de proiectare a incluziunii poate oferi informații cruciale, acest sfat vine cu o avertizare. Pentru a combate prejudecățile, intrarea trebuie să fie cât mai incluzivă posibil în fiecare etapă, de la angajare la cercetare și testarea utilizatorilor și, în sfârșit, datele generate de utilizatorii finali.

Când vine vorba de angajare, explică Frank Bach , Lead Product Designer la Headspace, incluziunea duce la produse mai bune. „Dacă puteți face [echipele dvs. de proiectare] cât mai incluzive posibil – auzind de la cât mai mulți oameni diferiți, din medii diferite, călătorii diferite de viață, limbi diferite, asigurându-vă că nu există multă asemănare între tipurile de oameni pe care îl invitați în aceste grupuri – atunci ar trebui să aveți rezultate mai bune. Nu doar rezultatele afacerii, ci [și odată cu] valorile mai umane despre, oamenii se bucură de acest produs? Simt că îi înțelege? Simt un fel de conexiune și comunitate cu serviciul sau produsul pe care îl construiești?” Climatul actual de lucru de la domiciliu a făcut ca obținerea diversității în angajare să fie mult mai ușoară, spune Bach, mai ales când vine vorba de angajarea de oameni a căror experiență include un set diferit de circumstanțe decât cele întâlnite în Silicon Valley.

Diversitatea este la fel de crucială pentru incluziune în etapa de cercetare și testare, spune Kim. „Când spunem „învățare automată”, uneori ai crede că este o cutie magică – se va întâmpla ca magic. Ei bine, nu este adevărat. Mașina pornește pe baza datelor introduse de la oameni. Apoi mașina construiește o soluție – o ieșire care moștenește părtinirea umană... Dacă nu aveți o intrare incluzivă, nu veți avea o ieșire inclusivă.”

„Pentru cercetarea și testarea utilizatorilor”, spune Kim, „recrutarea unui set divers de participanți este importantă. Încercăm să includem persoane cu accente diferite și tipuri diferite de familie.

Miller este de acord. „Cel mai important instrument pe care l-am folosit, în special în echipa mea, este ascultarea: ascultarea utilizatorilor, ascultarea reciprocă și ascultarea profundă înainte de a lua măcar o decizie de proiectare care va avea un impact asupra incluziunii.”

„Utilizatorii sunt designerii”, explică Kim. „Sunt creatori de conținut, sunt recenzori de conținut și sunt vânzători de produse”, spune ea. „Deci utilizatorii fac parte din acest ecosistem.”

Luptă pentru utilizator

Acest accent pe a fi receptiv la toți utilizatorii se află în centrul proiectării inclusivității; Mandatul designerului UX este, într-un fel, să lupte pentru utilizator. În orice design de produs, există întotdeauna interese concurente, dar așa cum explică Bach, susținerea utilizatorului este o prioritate atât dintr-un caz de utilizator, cât și dintr-un caz de afaceri.

„Nu precizăm că aceasta este o experiență de produs pentru acest tip de persoană sau acel tip de persoană”, spune Bach. „Și din punctul de vedere al produsului sau al experienței utilizatorului, ne asigurăm că atunci când setăm lucrurile – de exemplu, componentele sistemului nostru de proiectare – lucrăm la butoane, stări sau tipografie pentru a ne asigura că ne acoperăm bazele pentru lucruri precum contrastele adecvate de culoare sau folosirea feedback-ului haptic într-un mod care este semnificativ pentru oameni... Și, ca designer, cred că devin mai inteligent în construirea unui caz de afaceri pentru realizarea acestor lucruri. Știi care este lucrul corect de făcut, dar într-o companie de câteva sute de oameni, poate fi uneori o provocare să lupți pentru utilizator și numai pentru utilizator.”

Miller este de acord, subliniind că a ține cont de utilizator în primul rând nu este doar despre design, ci și despre conținut. „Trebuie să te gândești la utilizator și să vorbești ca utilizatorul și să scrii în moduri astfel încât cât mai mulți utilizatori să te înțeleagă pe tine, precum și pe produsul tău.” De fapt, subliniază Miller, vocea este una dintre cele mai semnificative modalități de a construi incluziunea; limba greșită îi poate lăsa pe oameni să se simtă excluși.

Inclusivitatea este despre un sentiment de apartenență

De fapt, construirea acestui sentiment de apartenență este obiectivul general al măsurilor de incluziune. Utilizabilitatea și accesibilitatea semnalează utilizatorului că un produs a fost creat pentru el, dar incluziunea depășește interfața utilizatorului; limba și conținutul sunt de asemenea importante. „Când un utilizator simte că „Este făcut pentru mine, făcut pentru familia mea, făcut pentru genul meu, făcut pentru țara mea”, creează doar satisfacție emoțională”, spune Kim. „Pentru mine, designul nu este doar o chestiune de utilizare sau utilitate, ci de sentiment și fericire.”

Pentru Miller, asta începe cu cuvântul. „[Este] important să ne gândim la limbaj, voce și ton ca parte a sistemului de design al produsului.” Miller avertizează împotriva folosirii expresiilor, care nu numai că nu se traduc bine, dar sunt și interpretate diferit chiar și între culturile care vorbesc aceeași limbă: „Mai ales când construiești un produs global, trebuie să te asiguri că” rescrierea unui limbaj care poate fi înțeles de un public global... Și vrei să te asiguri că scrii la cel mult un nivel de citire în clasa a opta. Știu că este un lucru greu de măsurat, dar există instrumente online care te pot ajuta să-ți dai seama... Nu primești niciun punct brownie pentru a suna inteligent.”

La fel ca orice design UX, designul incluziv se rezumă în cele din urmă la empatie – având grijă să vorbim ca utilizatorul.

În timp ce personajele au fost folosite de multă vreme pentru a dezvolta empatia, Heesch consideră modul în care definesc și limitează înțelegerea utilizatorului ca fiind dăunător pentru construirea apartenenței și prezice că persoanele sunt pe cale de ieșire. „[Înțelegerea noastră despre audiență] se îndepărtează de personajele simpliste sau generice”, spune Heesch. „Acea idee că toată lumea se va încadra într-un fel de medie nu este potrivită și nu este incluzivă și îi lasă pe mulți, de fapt, excluși. Din punct de vedere istoric, mulți designeri au lucrat în jurul ideii de persoană... Problema cu aceasta este că fiecare individ nu este blocat într-un singur mod și nu se încadrează într-un singur standard.”

În locul personajelor, Heesch se uită la arhetipuri, care subliniază nu caracteristicile presupuse universale ale unui anumit tip de persoană, ci mai degrabă acolo unde o anumită persoană se află pe propriul drum personal. „Trebuie să înțelegem că oricine, în orice grup, călătorește prin propria călătorie, iar obstacolele noastre și provocările cu care ne confruntăm sunt multe și diferite. Experiențele noastre, mediul socio-economic, educația și mulți alți factori ne modelează atitudinile și opiniile”, spune el. „Noi, ca designeri, trebuie să luăm în considerare acest lucru... Obligația noastră ca designeri este să realizăm că proiectăm pe termen lung, iar aceste experiențe pe care le facem ar trebui să evolueze și să se adapteze la locul în viață al utilizatorilor noștri, întâlnindu-ne ei acolo unde sunt.”

Ești interesat să afli mai multe? Rezervați un apel cu unul dintre consilierii de învățare ai BrainStation.