Historia udanego biznesu e-commerce: jak włoska marka odzieżowa FRMODA rozszerzyła swoją działalność online dzięki ShippyPro

FRMODA to sklep internetowy, który zapewnia nowe doświadczenie luksusowych zakupów w świecie mody i oferuje najbardziej znane marki, takie jak Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Na FRMODA.com miłośnicy luksusu mogą znaleźć męskie i damskie kolekcje butów, torebek, odzieży, akcesoriów i perfum w specjalnych cenach.

FRMODA zaczęła używać ShippyPro 8 miesięcy temu, aby kontynuować proces zwiększania zasięgu online poprzez rozpoczęcie sprzedaży na wielu rynkach. FRMODA sprzedaje obecnie w ponad 104 krajach . Przeprowadziliśmy wywiad z dyrektorem generalnym FRMODA , Luigim Bertolim, aby zapytać go o ich historię sukcesu w biznesie e-commerce.

Luigi, czy możesz nam opowiedzieć o podróży FRMODA online i swojej historii sukcesu w biznesie e-commerce?

Przed rozpoczęciem współpracy z FRMODA byłem kupcem w sklepach odzieżowych. W 2006 roku wraz z moim współpracownikiem Claudio Salonogni otworzyłem luksusowy butik w Brescii. W 2007 roku nasza przygoda z internetem rozpoczęła się wraz z otwarciem luksusowego sklepu Ebay.

Po kilku latach zdecydowaliśmy się zamknąć butik offline, aby w pełni poświęcić się rozszerzaniu obecności FRMODA w Internecie, otwierając najpierw sklep Amazon i własną witrynę eCommerce w 2014 roku. Od tego czasu stale rozwijamy naszą obecność online, aby aby uzyskać większą sprzedaż oraz nowych i lojalnych klientów. Tak zaczęła się nasza historia sukcesu w biznesie e-commerce.

Uwaga w fazie posprzedażowej podróży klienta okazała się kluczem do budowania postrzegania naszej marki i bazy lojalnych klientów

Jak myślisz, co jest Twoim kluczem do sukcesu?

FRMODA oferuje towary najwyższej jakości, dlatego zawsze naszym celem jest oferowanie klientom szybkiej i niezawodnej obsługi .

Oferujemy szybką i tanią wysyłkę na cały świat wraz z dedykowaną obsługą klienta odpowiadającą klientom w 4 językach. Oferowanie tego rodzaju uwagi w fazie posprzedażowej podróży klienta okazało się kluczowe w budowaniu naszej percepcji marki i bazy lojalnych klientów.

W jaki sposób zdecydowałeś, która usługa jest najlepsza do zaoferowania, aby uzyskać „szybką i tanią wysyłkę”, którą oferujesz swoim klientom?

Na początku mieliśmy kilka umów z kurierami , jedną na przesyłki krajowe, drugą na przesyłki międzynarodowe. Wiedzieliśmy, którego kuriera lepiej wybrać dla wszystkich miejsc docelowych i wykonaliśmy wszystkie operacje ręcznie.

Kiedy zaczęliśmy rozwijać się na Amazon i wraz z naszym sklepem e-commerce, nasz proces stawał się coraz bardziej skomplikowany . Aby oferować szybką i niedrogą wysyłkę w wielu krajach, do których zaczęliśmy sprzedawać, musieliśmy korzystać z usług znacznie większej liczby kurierów, najlepiej działających dla każdego obsługiwanego miejsca docelowego.

Każdy kurier i każdy marketplace, z którego korzystamy, ma inne standardy w eksporcie i imporcie plików zawierających dane zamówienia. Musieliśmy więc tworzyć każdą przesyłkę ręcznie , nie mając pewności, który kurier będzie najlepszy do wysyłki za każdym razem.

To była blokada dla naszego rozwoju , ponieważ potrzebowaliśmy kilku godzin pracy tylko po to, aby mieć pewność terminowej realizacji zamówień. Realizacja zamówień była droższa pod względem poświęconego czasu niż wykonywanie działań prowadzących do wzrostu.

Nasze poszukiwania rozwiązania doprowadziły nas do ShippyPro.

W jaki sposób ShippyPro usprawnił Twój proces?

Po utworzeniu konta w ShippyPro mogliśmy zobaczyć wszystkie nasze zamówienia z różnych rynków na potężnym pulpicie nawigacyjnym i zaczęliśmy tworzyć masowe wysyłki za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Pozwoliło nam to na stworzenie wydajnego procesu , w którym czas poświęcony na wysyłkę jest minimalny w porównaniu z czasem poświęconym wystawianiu pozycji na marketplace'ach, przeprowadzaniu testów produktów, testowaniu nowych regionalnych marketplace'ów.

Dwóch pracowników, którzy wcześniej poświęcali 50% swojego dnia pracy na tworzenie przesyłek, teraz poświęca 90% swojego dnia pracy na inne czynności, które zapewniają nam wyższą wartość dodaną . Innymi słowy, potrzebujemy teraz 126 godzin mniej każdego miesiąca , aby uzyskać te same wyniki.

Nasz rozwój trwa i teraz sprzedajemy na wielu rynkach, w tym Newegg, JD.com, Ebay i Amazon. Wysyłamy towary na cały świat , mając silną pozycję na rynku w USA, Wielkiej Brytanii i Niemczech, i zawsze jesteśmy w stanie osiągnąć nasz cel, jakim jest oferowanie taniej i szybkiej usługi wysyłkowej.

Skąd możesz mieć pewność, że zawsze wybierasz właściwą usługę wysyłkową?

Poszerzenie naszej bazy klientów skłoniło nas do korzystania z wielu przewoźników , z których naszym zdaniem lepiej radzi sobie w każdym konkretnym regionie. Decyzja, z którym kurierem wysłać przesyłkę, stała się trudna, ale teraz możemy łatwo zdecydować, z których usług skorzystać, opierając się na Kalkulatorze stawek ShippyPro , który pokazuje nam dokładne stawki i czas dostawy.

Dlatego wybranie odpowiedniego kuriera dla każdej przesyłki stało się dla nas łatwe. Oferowanie usług szybkiej wysyłki kosztuje teraz o 25% mniej niż wcześniej dzięki temu narzędziu.

Jaki jest klucz do zachwycania klientów w tak wymagającej branży, jak luksus?

Jak powiedzieliśmy, zdecydowaliśmy się zainwestować czas i zasoby w posprzedażową fazę podróży klienta. Dlatego oferujemy pełną i proaktywną obsługę klienta. Zaczęliśmy rozwiązywać problemy, zanim nasi klienci nas o to poproszą.

Na przykład po odebraniu Przesyłki możemy łatwo zidentyfikować i rozwiązać problemy z wysyłką za pomocą funkcji ShippyPro Track & Trace .

Ponadto nasi klienci otrzymują powiadomienia o dostawie, które są wysyłane automatycznie po uruchomieniu zdarzenia wysyłki. W ten sposób aktualizujemy naszych klientów w całym procesie wysyłki, który jest kluczową strategią obsługi klienta: perfekcyjne doświadczenie w wysyłce jest koniecznością, aby uzyskać dobre recenzje w krajobrazie „szybkiej i bezpłatnej wysyłki”, którego doświadczamy dzisiaj.

Potwierdza to fakt, że poprawiliśmy naszą reputację online, notując 21% wzrost ocen 5-gwiazdkowych . Ta dbałość o obsługę klienta po sprzedaży okazała się dla nas kluczem do zwiększenia rozpoznawalności naszej marki i zdobycia nowych klientów.

Co więcej, zadowoleni klienci to lojalni klienci: w ciągu ostatnich 6 miesięcy odnotowaliśmy 4% wzrost liczby naszych powracających klientów !

Szybkość, spersonalizowane doświadczenie dla użytkowników, mobilna nawigacja, nowe sposoby wyszukiwania produktów i miejsca na treści redakcyjne

Jakie są kolejne kroki, które planujesz w celu rozpowszechnienia marki FRMODA?

W tej chwili zmieniamy styl naszego sklepu FRModa.com , koncentrując się na następujących punktach: szybkość, spersonalizowane doświadczenie dla użytkowników, mobilna nawigacja, nowe sposoby wyszukiwania produktów i miejsca na treści redakcyjne .

Aby poprawić naszą obecność na arenie międzynarodowej , w szczególności na rynku amerykańskim, dołączyliśmy do LinkShare firmy Rakuten, oprócz innych istniejących programów partnerskich, takich jak TradeDoubler i TradeTracker.

Ponadto pracujemy również nad tematami Digital Marketing , ponieważ wierzymy w automatyzację marketingu i rozpoczęliśmy plan strategiczny pod koniec 2017 roku dzięki wprowadzeniu Ivana Delbarby jako Digital Marketing Manager.

Aby wesprzeć cykl wzrostu, chcemy usprawnić organizację firmy. Zamierzamy więc dodać nowe zasoby do działu zaplecza i działu obsługi klienta, aby usprawnić proces zarządzania zamówieniami, oraz nowe zasoby do działu IT, aby lepiej zintegrować różne rynki, na które się rozwijamy.

Oczywiście wszystkie te kolejne kroki planujemy zawsze opierając się na jednym fundamentalnym sojuszniku: platformie ShippyPro!