3 najważniejsze wyzwania dla klientów, przed którymi stoją firmy D2C

Przy niskiej barierze wejścia model biznesowy direct-to-consumer (D2C) nadal się rozwija w świecie zakupów online. Według eMarketer, w 2020 r. sprzedaż D2C wzrosła o 24,3% w porównaniu z poprzednim rokiem, przewyższając łączne zyski z handlu elektronicznego w USA. Firmy mogą stać się przeszkodą w walce z ich odpowiednikami w relacjach między biznesem a konsumentami, jeśli uda im się przebić przez szum reklamowy i marketingowy online, aby dotrzeć do swoich potencjalnych odbiorców.

Ale ponieważ coraz więcej marek zalewa przestrzeń — w tym wielu konkurentów naśladujących — firmy D2C nie mogą polegać wyłącznie na dziwacznym, napędzanym przez milenialsów marketingu, który początkowo wyróżniał je.

Dawno minęły czasy, kiedy reklama na dużą skalę przynosiła większą sprzedaż. Zamiast tego firmy D2C potrzebują technologii, która pomoże im przetwarzać ogromne ilości danych klientów i uzyskiwać spostrzeżenia w celu ulepszenia ich kampanii. Dzięki tym narzędziom marketerzy D2C są lepiej przygotowani do rozwiązywania tych trzech kluczowych wyzwań, przed którymi stoi branża.

Dowiedz się więcej o tych wyzwaniach i rozwiązaniach, pobierając własną kopię e-booka: „Jak cyfrowe zakłócacze przekształcają D2C dzięki najlepszym w swojej klasie stosom technicznym”

Koszt nabycia

Dla marek D2C media społecznościowe są głównym kanałem pozyskiwania nowych klientów. Jednak wraz z rosnącą konkurencją koszt 1000 wyświetleń na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, dramatycznie wzrósł. Więcej firm walczy o uwagę tych samych ludzi. Co więcej, ponieważ dane nie są udostępniane w sposób jednolity między platformami, firmy mogą inwestować w jeden kanał, nie zdając sobie sprawy, że nie zapewnia on wartościowych klientów.

W jaki sposób marki D2C mogą skutecznie przyciągać klientów? Poprzez jasne zrozumienie ścieżki do zakupu. Jeśli marketerzy mogą ocenić wartość każdego punktu kontaktu — witryny, aplikacji, wiadomości e-mail itd. — nie muszą polegać wyłącznie na serwisach społecznościowych. Zamiast tego mogą inwestować w inne kanały, w których klienci również reagują.

Aby ocenić źródła pozyskiwania, marketerzy D2C potrzebują technologii, która może gromadzić i konsolidować dane użytkowników w wielu różnych kanałach. Ręczne zbieranie tych informacji jest zbyt uciążliwe i podatne na błędy dla większości marketerów, biorąc pod uwagę liczbę platform, które odwiedzi klient.

„Nigdy nie było czasu, aby zrozumienie podróży użytkownika było bardziej szczegółowe”, mówi Jasper Radeke, starszy dyrektor ds. marketingu na Amerykę Północną w AppsFlyer. Aby obniżyć koszty pozyskania, marketerzy D2C powinni rozważyć użycie narzędzia atrybucji z precyzyjnymi linkami, takiego jak AppsFlyer.

Analizując, w jaki sposób potencjalni klienci wchodzą w interakcję z marką, firmy D2C mogą znaleźć sposoby na szybsze i skuteczniejsze pokazanie wartości swoich produktów za pomocą automatycznych wiadomości lub innych treści. To z kolei może obniżyć koszty przejęcia, pomagając markom D2C zobaczyć, które taktyki napędzają zakupy.

Zatrzymanie

Lojalność klientów była kluczem do przetrwania wielu marek D2C, ale kilka czynników osłabia tę lojalność. Klienci mogą wolą robić wszystkie zakupy z jednego źródła, takiego jak Amazon, niż z wielu firm D2C. Nawet kupujący D2C mogą nie pozostać lojalni, jeśli ich ulubionego produktu nie ma w magazynie lub jeśli inne marki oferują podobne produkty. W czasie pandemii aż 53% konsumentów kupowało od innej marki niż ta, którą zamierzali kupić.

Aby zwiększyć retencję, marki D2C muszą wyróżniać się, oferując doświadczenie, którego klienci nie mogą uzyskać nigdzie indziej.

„Oczekiwania klientów dotyczące obsługi klienta rosną, a koszty zmiany są niższe niż kiedykolwiek wcześniej” — mówi Lyndi Thompson, wiceprezes Marting w mParticle, platformie, która konsoliduje wszystkie dane wejściowe w jednym punkcie gromadzenia.

Aby spełnić oczekiwania klientów, marketerzy D2C potrzebują platformy danych klienta (CDP), takiej jak mParticle, która zapewnia ujednolicony obraz podróży klienta. Pomaga również korzystać z platformy analitycznej produktu, takiej jak Amplitude, która podkreśla, jakie działania użytkownika są powiązane z retencją. Śledząc użytkowników w wielu kanałach, firmy D2C mogą wdrażać kampanie retencji w oparciu o częstotliwość zakupów lub określone działania.

Korzystając z Amplitudy, Calm odkrył, że klienci, którzy korzystali z funkcji przypominania w swojej aplikacji do medytacji, mieli prawie trzykrotny wzrost retencji. To skłoniło Calm do stworzenia podpowiedzi, która zachęcała również użytkowników do ustawienia przypomnienia. 40% użytkowników, którzy zobaczyli monit, ustawiło przypomnienie, co znacznie zwiększyło ogólną retencję.

Personalizacja

W przeciwieństwie do hurtowni, marki D2C muszą kierować marketingiem bezpośrednio do klienta. W zatłoczonych branżach prawdziwa personalizacja jest sposobem na odróżnienie się od dużych sklepów detalicznych i konkurencji. Klienci oczekują, że marki będą rozpoznawać ich w różnych kanałach i dostarczać rekomendacje produktów, które pokochają.

„Skuteczna personalizacja oznacza umieszczenie klienta w centrum narracji i kontekstualizację produktu lub usługi zgodnie z priorytetami, pragnieniami, potrzebami i emocjami jednostki” – mówi Jeffrey Vocell, dyrektor marketingu produktów w Iterable, platformie, która zapewnia -kanałowe doświadczenia związane z przesyłaniem wiadomości.

Podstawowe dane — takie jak rejestracje i wyświetlenia stron — zapewniają powierzchowny wgląd w to, jak klient myśli o Twojej marce i produktach. Marketerzy D2C potrzebują informacji o użytkownikach, które obejmują całą ścieżkę — nie tylko moment zakupu — do tworzenia zindywidualizowanych kampanii. Mówiąc dokładniej, powinni wykorzystywać dane behawioralne do tworzenia ukierunkowanych komunikatów dla segmentów użytkowników.

Usługa dostawy Rappi wykorzystała Amplitude do automatycznej identyfikacji najważniejszych segmentów użytkowników i poprawy konwersji dzięki spersonalizowanym doświadczeniom. Rappi popycha nowych użytkowników na swoją platformę angażującą, podzieloną według rodzajów usług, z których mogą korzystać. Każdy odbiorca otrzymuje następnie e-mail z treścią pasującą do jego zainteresowań. Dzięki zastosowaniu Amplitudy firma Rappi była w stanie zwiększyć przychody z zamówień po raz pierwszy o 10%.

Oczywiście opracowywanie strategii personalizacji nie jest projektem jednorazowym. Ponieważ marki D2C dowiadują się, co działa, taktyka powinna ewoluować z czasem. Analiza zachowań w połączeniu z uczeniem maszynowym może pomóc markom zwiększyć poziom personalizacji i zapewnić bardziej znaczącą obsługę klienta.

Zmień swój marketing dzięki najlepszemu w swojej klasie stosowi technologicznemu

Aby przezwyciężyć te wyzwania D2C, marketerzy potrzebują narzędzi, które zapewniają ujednolicony widok klienta, oferują solidne analizy i usprawniają personalizację. W naszym e-booku Jak cyfrowe zakłócacze przekształcają D2C dzięki najlepszym w swojej klasie stosom technologicznym, dowiesz się o stosie technologicznym, którego używają marketerzy D2C, aby stale pozyskiwać, angażować i zatrzymywać klientów.

Przeczytaj więcej o strategiach marek takich jak GOAT , SingleCare , Curology , Pizza Hut i innych. Pobierz swoją kopię e-booka już dziś.