Kompletny przewodnik po relacjach z klientami DTC w okresie świątecznym

Model DTC (Direct To Consumer) pozwala markom na obniżenie kosztów pozyskiwania klientów, budowanie trwałych relacji marka-konsument oraz uzyskanie lepszej widoczności i kontroli nad ich łańcuchem dostaw.

W przeciwieństwie do handlu detalicznego w handlu elektronicznym, marki DTC bezpośrednio sprzedają, wchodzą w interakcje i zarządzają konsumentami.

Z raportów wynika, że ​​rynek DTC rozwija się prężnie z 15% wzrostem r/r. Przychody ze sprzedaży, które w 2021 r. wyniosły 20 mld USD, mają wzrosnąć wielokrotnie w nadchodzących latach.

Okres świąteczny daje znakomitą okazję dla marek DTC, aby osiągnąć wielki sukces.

Dobra obsługa klienta może pomóc firmie DTC zdobyć zaufanie klientów, zwiększyć sprzedaż i zakończyć rok pozytywnym zwrotem z inwestycji. W rzeczywistości ankieta pokazuje, że 46% klientów jest skłonnych oszczędzić więcej pieniędzy na marki, którym ufają.

Wszystkie te aspekty dowodzą, że doskonała obsługa klienta jest kluczem do sukcesu DTC.

W tym poście przedstawimy, w jaki sposób marki DTC mogą budować doskonałe wrażenia klientów, aby jak najlepiej wykorzystać sezon świąteczny.

#1: Zrozum swoje potrzeby klienta

Marki DTC bezpośrednio kontaktują się z klientami. Dlatego zrozumienie i zaspokojenie ich potrzeb jest kluczowe dla sukcesu biznesowego podczas wakacji.

Zapytaj siebie:

• Jakie są ich kluczowe problemy?
• Jakie produkty są skłonni kupić?
• Jakie aspekty wpływają na zakupy i konwersje?
• Czy są zadowoleni z jakości i cen produktów na święta?

Odpowiedzi na te pytania mogą pomóc Ci dotrzeć do umysłów docelowych odbiorców. Wykorzystaj te dane do tworzenia strategii poprawy relacji z klientami.

Oto kilka wskazówek, jak uzyskać informacje o klientach.

• Wdróż CRM: Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc DTC w analizie danych klientów, takich jak ich zachowanie, wzorce zakupów, interakcje sprzedażowe i inne.

Źródło

Wykorzystaj te dane, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta, optymalizując procesy sprzedaży.

• Wykorzystaj narzędzia wyszukiwania online: licz na narzędzia takie jak Trendy Google , aby zidentyfikować trendy zakupów świątecznych.

Zwróć uwagę, jak to narzędzie oferuje przydatne informacje o rynku. Narzędzia wyszukiwania mogą pomóc w sprzedaży odpowiednich produktów świątecznych, przyciągając jednocześnie nowe możliwości biznesowe.

Źródło

#2: Zdywersyfikuj swoje kanały marketingowe

Wykorzystanie wielu kanałów marketingowych może pomóc markom być wszechobecnym.

Dlaczego jest to kluczowe?

Według McKinsey klienci przed zakupem sprawdzają od 3 do 5 kanałów. Tak więc obecność w wielu kanałach może pomóc w zmniejszeniu tarcia między marką a klientami, a tym samym przyciągnąć ogromną grupę docelową. Zwiększy to również szanse na więcej konwersji.

Oto kilka wskazówek do rozważenia.

• Zidentyfikuj kanały, w których obecny jest Twój rynek docelowy.

Korzystaj z narzędzi takich jak Buffer Analyze , aby śledzić wyniki swojej marki na kanałach takich jak Twitter, Instagram i innych.

Zwróć uwagę, jak intuicyjny panel analityczny pomaga określić zaangażowanie odbiorców. Przeanalizuj dane, aby stworzyć skuteczne strategie marketingowe na okres świąteczny.

Źródło

• Usprawnij obsługę klientów w wielu kanałach dzięki chatbotom AI.

Chatboty mogą pomóc Twojemu zespołowi zrozumieć i rozwiązać zapytania klientów dzięki podejściu opartemu na danych. Na przykład możesz sprawdzić ich wcześniejsze rozmowy, problemy związane z produktami i nie tylko.

Nie licz na twórcę botów kodu, takiego jak WotNot, aby zintegrować chatboty AI w wielu kanałach, w tym w mediach społecznościowych, witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych, takich jak Slack i WhatsApp.

Źródło

#3: Wysyłaj spersonalizowane e-maile, aby budować lojalność klientów

Według badań, do 2023 r. światowi użytkownicy poczty e-mail przekroczą 4,3 miliarda . Tak więc e-mail marketing może zmienić zasady gry dla marek DTC, zwłaszcza małych i średnich firm.

Jednak wysyłanie e-maili nie wystarczy.

Marki muszą wysyłać spersonalizowane e-maile, aby zaangażować odbiorców.

Powód? Z raportów wynika, że ​​personalizacja wiadomości e-mail pomogła 50% marek osiągnąć wysokie zaangażowanie klientów. Poza tym 67% klientów oczekuje, że marki DTC będą oferować spersonalizowane wrażenia.

Tak więc spersonalizowane wiadomości e-mail związane z świętami mogą pomóc w zwiększeniu lojalności klientów, zmniejszając w ten sposób utratę klientów.

Oto kilka wskazówek do rozważenia.

• Używaj języka przyjaznego dla klienta: może to sprawić, że klienci będą czuć się komfortowo podczas interakcji z Twoją marką, zwiększając w ten sposób zaangażowanie.
• Zajmij się ich problemami: może to pomóc w oferowaniu najlepszych rozwiązań specyficznych dla wakacji zgodnie z potrzebami klientów.
• Oferuj przydatne wskazówki dotyczące korzystania z produktu: może to pomóc w poprawie ich doświadczenia z produktem. Poza tym takie podejście może zwiększyć szanse na wielokrotne zakupy.

Oto przykład spersonalizowanego e-maila. Zobacz, jak marka DTC oferuje rozwiązania na okres świąteczny.

Takie podejście może w dłuższej perspektywie wzmocnić Twoją relację z klientem.

#4: Wyjdź poza relację transakcyjną

Utrzymanie klientów jest głównym czynnikiem stymulującym wzrost firm DTC.

Ale w dzisiejszych czasach klienci mogą wybierać spośród wielu opcji. Mogą uzyskać wysokiej jakości produkty i usługi od tysięcy marek. Wyjdź więc poza relację transakcyjną i poproś o informację zwrotną.

Uznanie i wdrożenie ich sugestii może pomóc w zapewnieniu bezproblemowej obsługi klienta. Bardziej uważne słuchanie klientów może pomóc Ci zmaksymalizować wskaźniki retencji bez dodatkowych kłopotów.

Oto kilka szybkich sposobów zbierania opinii klientów.

• Udostępniaj szybkie ankiety zwrotne przez e-maile.
• Wdróż formularze opinii w witrynie handlu elektronicznego .
• Poproś o informację zwrotną na końcu każdej interakcji przez telefon, e-mail lub inne kanały.

Porada dla profesjonalistów: oferuj klientom zachęty za dzielenie się cennymi opiniami. Na przykład możesz oferować zniżki na niektóre artykuły świąteczne. Rabaty lub inne zachęty zachęcą klientów do częstszego dzielenia się swoimi opiniami.

Wniosek

Rosnący każdego roku popyt na produkty świąteczne może pomóc firmom DTC zwiększyć zwrot z inwestycji.

Jednak ogromna konkurencja może stać się barierą, zwłaszcza dla DTC na małą skalę.

Raporty podają, że 93% klientów powtarza zakupy u marek oferujących doskonałą obsługę klienta. Wspólne taktyki w tym poście mogą pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.

Jeśli to zrobisz dobrze, Twoja marka DTC może zyskać przewagę konkurencyjną, zwiększając w ten sposób sprzedaż. Zastosuj więc wspomniane wskazówki, aby zapewnić klientom szczęśliwe wakacje.

O autorze:

Biografia autora: Steven Macdonald jest sprzedawcą cyfrowym z Tallina w Estonii. W ciągu ostatnich 10 lat pomógł markom e-commerce i B2B SaaS wygenerować ponad 100 milionów dolarów nowych przychodów dzięki optymalizacji SEO, treści i konwersji.

Twitter - https://twitter.com/stevenmacd0nald
Linkedin - https://www.linkedin.com/in/stevenlmacdonald/