7 maneiras únicas de aumentar efetivamente a retenção de clientes
Publicados: 2019-09-10Não há comparação entre o custo de perder um único consumidor e o custo de convertê-lo. E se você não for cuidadoso, os clientes vão escorregar por entre seus dedos. Como voce pode evitar isso? Ao estabelecer um plano eficaz de retenção de clientes .
Uma das maneiras mais eficazes de aumentar a lucratividade de uma empresa é transformar clientes em compradores recorrentes . Em algumas circunstâncias, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em um aumento de 95% no lucro .
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes está adquirindo clientes recorrentes e impedindo-os de recorrer a um concorrente. É uma métrica para medir o sucesso a longo prazo dos esforços de vendas e marketing, rastreando quantos clientes são mantidos por um ano, ou seja, o retorno do investimento em novos clientes.
Ter clientes recorrentes que gastam mais dinheiro em seus produtos ou serviços ao longo do tempo mostra a eficácia do seu negócio. No entanto, reter clientes requer tempo porque você deve ganhar a confiança deles, o que envolve um processo longo e não linear.
Representa uma parte integrante da estratégia de negócios que pode ajudar as empresas a obter uma vantagem competitiva. A retenção de clientes mantém os clientes existentes de uma empresa e aumenta a fidelidade oferecendo produtos de qualidade, melhor serviço ou mais recompensas.
Por que a retenção de clientes é importante?
A retenção de clientes é fundamental, pois os clientes existentes respondem por 60-70% de todas as vendas . Os consumidores leais estão mais inclinados a contar aos outros sobre suas experiências positivas e são mais propensos a comprar de você no futuro.
Clientes como esses são seu suporte mais importante e ajudam você a entender melhor sua marca. Eles fornecerão comentários honestos sobre seu produto e atendimento ao cliente , permitindo que você faça as alterações necessárias em sua empresa para aumentar seu sucesso.
A retenção de clientes é fundamental pelos seguintes motivos:
- Reter clientes fiéis aumentará sua receita .
- Eles recomendam e dão feedback favorável sobre sua marca para familiares e amigos.
- Os clientes que retornam são mais propensos a gastar mais dinheiro com sua marca no futuro.
- Os clientes que retornam fornecem um maior retorno sobre o investimento (ROI) do que adquirir um cliente de primeira viagem.
Cálculo de retenção de clientes
Quer saber sua taxa de retenção de clientes (CRR)? Você pode calcular a porcentagem de clientes que reteve ao longo do tempo usando uma calculadora CCR.
O custo por aquisição (CPA) é um termo econômico que se refere ao custo incorrido por uma empresa para cada novo cliente. Em outras palavras, é o custo para uma empresa conquistar um novo consumidor fiel à sua marca e continuar comprando dele.
7 maneiras de aumentar efetivamente a retenção de clientes
Aqui estão algumas técnicas e recursos úteis para ajudá-lo a atingir suas metas de retenção de clientes.
1. Faça uso do software de CRM
O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudá-lo a reter seus clientes rastreando seu comportamento gradualmente . Ele pode informá-lo sobre seus hábitos de compra, consumo de produtos e quando eles param de comprar de você.
Você também pode monitorar os encontros de atendimento ao cliente para saber mais sobre seus problemas. Essas características significativas do comportamento do cliente podem servir como sinais de alerta que você pode usar para melhorar a retenção do cliente .
Depois de entender os comportamentos de compra de seus consumidores, você poderá identificar pontos relevantes em que eles param de comprar de você. Esses pontos fornecem uma direção clara para suas táticas de retenção de clientes. As Plataformas de Dados do Cliente (CDP) podem ajudar muito durante esse processo.
2. Aproveite o e-mail marketing
Quando você sabe quando e por que seus clientes saem, você pode segmentá-los com e-mails . O marketing por e-mail é uma abordagem valiosa de conversão na Internet.
Incorpore o marketing por e-mail ao CRM para entregar e-mails direcionados a clientes que não estão mais ativos ou pretendem comprar seu produto, mas decidiram não comprar em algum momento. Você pode oferecer descontos em produtos não utilizados, avaliações gratuitas ou outros benefícios.
Além disso, você pode usar o email marketing para acompanhar os clientes que solicitam assistência. Peça a opinião deles, faça com que publiquem avaliações de clientes on-line e colete dados.
3. Preste muita atenção às perguntas
Seu site criou a jornada do usuário, criou as páginas do produto e definiu os preços. Você entendeu tudo sobre sua loja desde que a criou. Mas isso não significa que seus clientes vejam a mesma coisa. Você sabe como precisa de um segundo par de olhos para verificar seus e-mails quando não consegue ver seus erros de digitação?
Atender às perguntas de seus clientes sobre sua loja nutre relacionamentos de qualidade com seus clientes - e também é uma estratégia de retenção de clientes SaaS simples, mas eficaz. Faça os clientes se sentirem à vontade o suficiente para perguntar. Quanto mais confortáveis eles se sentirem em se comunicar com você, mais tempo permanecerão com sua marca.
4. Tome conhecimento das reclamações
Cada crítica que você recebe é uma minipesquisa de satisfação do cliente, e você deve usá-la para aumentar suas taxas de retenção. Se você receber uma reclamação, não a descarte.
Para atender às necessidades do seu cliente, é uma boa prática lidar com o problema o mais rápido possível. Além disso, você pode melhorar a retenção de clientes depois de resolver problemas com perguntas de pesquisa de produtos e descobrir onde pode melhorar ainda mais.
5. Personalize indo além do uso de nomes próprios
As tecnologias de CRM e marketing por e-mail tornam a personalização de sua comunicação mais fácil do que antes. Uma boa personalização fornece a aparência de que sua empresa aborda cada conexão do consumidor individualmente. Os sistemas de CRM acompanham as compras, preferências e histórico de suporte do cliente, para que você possa usar esses dados para personalizar todo o conteúdo de seus e-mails.
A personalização aumenta a retenção de clientes, proporcionando melhores experiências ao cliente. Personalizar suas interações com o cliente incentiva as pessoas a ficarem com você. Eles têm a impressão de que você se importa, o que leva a um vínculo mais forte com sua empresa.
6. Desenvolver programas de fidelidade do consumidor
A implementação de um programa de fidelidade do cliente pode recompensar os clientes que compram de você com frequência. Ele fornece aos clientes um motivo para continuar comprando com você. Também mostra que sua empresa está prestando atenção .
Seu sistema de CRM pode ajudá-lo a identificar os melhores clientes de sua empresa — os clientes que você deve priorizar. Você pode criar programas de fidelidade personalizados para diferentes categorias e fornecer mais incentivos aos seus melhores consumidores.
7. Defina metas realistas para si mesmo
A retenção de clientes é um processo contínuo, como investir em ações , onde você não pode ganhar milhões mensalmente. Expectativas realistas são essenciais para aumentar sua taxa de retenção. Pode afetar a capacidade da sua empresa de reter consumidores. Expectativas realistas são cruciais para melhorar sua taxa de retenção de clientes.
Em relação aos tempos de envio, a maioria dos varejistas online não pode competir com a Amazon. Você pode, no entanto, primeiro se concentrar em um aspecto do envio, como a comunicação com os clientes, e se esforçar para mantê-los atualizados. Considere coisas como tempos de envio, por exemplo.
Por exemplo, você pode fornecer informações de envio claras em seu site. Você pode enviar e-mails aos clientes informando que sua compra foi recebida, processada e enviada.
Algumas das melhores ferramentas de software de retenção de clientes
Zendesk
O Zendesk é um aplicativo de suporte técnico e uma plataforma de engajamento online que pode ajudá-lo a fornecer um excelente atendimento ao cliente.
O Zendesk permite que consumidores frustrados se tornem fãs delirantes que compartilham suas experiências com colegas por meio de software de bate-papo ao vivo , ferramentas de base de conhecimento e fóruns. O Zendesk é uma ferramenta fantástica por causa de sua interface de usuário simples e excelente mecanismo de emissão de bilhetes.
Qualaroo
As pesquisas de satisfação do cliente podem revelar muito sobre sua empresa. Por outro lado, pesquisas de Net Promoter Score (NPS) não são a técnica ideal para determinar o quanto os clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.
A Qualaroo oferece diversas ferramentas que permitem que você se comunique com consumidores novos e atuais, entenda o que eles pensam e obtenha insights mais precisos sobre como eles se sentem em relação a diversas áreas do seu site.
Kissmetrics
Os usuários podem se inscrever em um produto apenas para saber que fizeram a escolha errada, resultando em altas taxas de churn e clientes insatisfeitos. Acompanhe o comportamento do usuário para identificar áreas problemáticas em vez de assumir onde você precisa melhorar.
As empresas podem adquirir análises detalhadas de tráfego e tendências úteis dos clientes investindo em uma plataforma de tecnologia como a Kissmetrics, que é fundamental para o crescimento dos negócios.
Hubspot
O HubSpot é uma plataforma de negócios que ajuda as empresas a atrair clientes, converter leads e fechar e reter clientes . Todas essas coisas são realizadas por meio de uma interface de usuário intuitiva e uma única base de código.
O software ajuda as empresas a gerenciar seus esforços de promoção, vendas, serviços e operações — em última análise, torna essas empresas mais eficazes no desenvolvimento de seus negócios .
LitCommerce
Para reter clientes, é preciso ser visto, ouvido e ter uma loja online bem estruturada para manter os clientes. LitCommerce é um especialista em vendas multicanal que o ajudará a listar e vender produtos nos principais mercados online do mundo, como Amazon, Etsy, eBay, Walmart e outros!
Você pode escolher sua loja principal em uma lista de plataformas de comércio eletrônico compatíveis, das quais deseja listar produtos para novos canais de venda . Além disso, você pode escolher os marketplaces onde deseja vender e até vincular produtos a outros marketplaces. Por exemplo, você pode integrar suas lojas Wix e Etsy .
Como o software de CRM pode ajudar?
Os usuários de software de retenção de clientes têm taxas de retenção de clientes mais altas do que os não usuários. Seus clientes são mais felizes e gastam mais dinheiro como resultado.
Monitore o comportamento do cliente
É fundamental examinar vários aspectos do comportamento do cliente, como a satisfação do cliente, a taxa de rotatividade do cliente, o que os faz decidir comprar, o momento específico em que compram produtos e muitas outras coisas. O uso de software de retenção permite antecipar resultados negativos prováveis e agir antes que seja tarde demais.
Recompense clientes fiéis
Esses softwares coletam informações úteis para seus clientes. A maioria dos clientes diz que os melhores encontros com empresas são aqueles em que recebem incentivos e brindes.
Não é surpresa que oferecer prêmios por fidelidade pode ajudá-lo a manter os consumidores melhores. Eles esperam que as empresas ofereçam acordos excepcionais para ganhar sua confiança ao longo do tempo.
Melhore a comunicação da sua equipe
Você pode prever e analisar o comportamento dos clientes com sua equipe. Em seguida, você pode colaborar com o restante da equipe para elaborar uma estratégia melhor para atrair novos consumidores e reter os existentes.
Com estratégias de comunicação eficazes informando e inspirando uns aos outros, você pode alcançar objetivos muito maiores e desenvolver melhores soluções. As empresas que entendem de retenção podem concentrar seus esforços nas áreas mais cruciais.
Em poucas palavras
Conquistar a fidelidade de um cliente requer muito esforço. E uma vez que você ganha um cliente, você não quer perdê-lo. Nesse ponto, você precisa fazer todo o possível para reter esse consumidor e mantê-lo fiel a longo prazo.
A retenção de clientes é um indicador chave de desempenho (KPI) crítico para todas as empresas acompanharem, aprimorarem e expandirem diariamente . Siga nossas sete maneiras únicas de fazer isso completamente, e tudo a partir daí será um pedaço de bolo.
