7 moduri unice de a spori eficient fidelizarea clienților
Publicat: 2019-09-10Nu există nicio comparație între costul pierderii unui singur consumator și costul conversiei acestuia. Și dacă nu ești atent, clienții îți vor strecura printre degete. Cum poți evita asta? Prin stabilirea unui plan eficient de reținere a clienților .
Una dintre cele mai eficiente modalități de a crește profitabilitatea unei companii este de a transforma clienții în cumpărători repetați . În unele circumstanțe, creșterea reținerii clienților cu doar 5% poate duce la o creștere cu 95% a profitului .
Ce este reținerea clienților?
Reținerea clienților înseamnă achiziționarea de clienți recurenți și împiedicarea acestora să se îndrepte către un concurent. Este o măsurătoare pentru măsurarea succesului pe termen lung al eforturilor de vânzări și marketing prin urmărirea câți clienți sunt menținuți timp de un an, adică rentabilitatea investiției în clienți noi.
A avea clienți repetați care cheltuiesc mai mulți bani pe produsele sau serviciile dvs. de-a lungul timpului arată eficiența afacerii dvs. Cu toate acestea, păstrarea clienților necesită timp pentru că trebuie să le câștigi încrederea, ceea ce implică un proces lung și neliniar.
Reprezintă o parte integrantă a strategiei de afaceri care poate ajuta companiile să obțină un avantaj competitiv. Reținerea clienților păstrează clienții existenți ai unei companii și crește loialitatea prin furnizarea de produse de calitate, servicii mai bune sau mai multe recompense.
De ce este importantă păstrarea clienților?
Reținerea clienților este esențială, deoarece clienții existenți reprezintă 60-70% din totalul vânzărilor . Consumatorii fideli sunt mai înclinați să spună altora despre experiențele lor pozitive și au șanse mai mari să cumpere de la tine în viitor.
Clienți ca aceștia sunt cel mai important suport al dumneavoastră și vă ajută să vă înțelegeți mai bine marca. Aceștia vor oferi comentarii sincere cu privire la produsul și serviciul pentru clienți , permițându-vă să faceți modificările necesare în firma dvs. pentru a crește succesul acesteia.
Pastrarea clientilor este esentiala din urmatoarele motive:
- Menținerea clienților fideli vă va crește veniturile .
- Ei recomandă și oferă familiei și prietenilor feedback favorabil despre marca dvs.
- Clienții revinți au șanse mai mari să cheltuiască mai mulți bani pe marca dvs. în viitor.
- Clienții revinți oferă o rentabilitate mai mare a investiției (ROI) decât achiziționarea unui client pentru prima dată.
Calculul retenției clienților
Vrei să știi rata de reținere a clienților (CRR)? Puteți calcula procentul de clienți pe care i-ați păstrat de-a lungul timpului folosind un calculator CCR.
Costul pe achiziție (CPA) este un termen economic care se referă la costul suportat de o afacere pentru fiecare client nou. Cu alte cuvinte, este costul pentru o companie să câștige un nou consumator loial mărcii sale și să continue să cumpere de la ei.
7 modalități de a crește eficient retenția clienților
Iată câteva tehnici și resurse utile pentru a vă ajuta să vă atingeți obiectivele de reținere a clienților.
1. Folosiți software-ul CRM
Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă poate ajuta să vă păstrați clienții urmărindu-le treptat comportamentul. Vă poate informa despre obiceiurile lor de cumpărare, consumul de produse și când renunță să cumpere de la dvs.
De asemenea, puteți monitoriza întâlnirile cu serviciul clienți pentru a afla despre problemele acestora. Aceste caracteristici semnificative ale comportamentului clienților pot servi drept semne de avertizare pe care le puteți folosi pentru a îmbunătăți reținerea clienților .
Odată ce înțelegeți comportamentul de cumpărare al consumatorilor dvs., veți putea identifica punctele relevante în care aceștia nu mai cumpără de la dvs. Aceste puncte oferă o direcție clară pentru tacticile dvs. de reținere a clienților. Platformele de date despre clienți (CDP) ar putea ajuta foarte mult în timpul acestui proces.
2. Profită de marketingul prin e-mail
Când știi când și de ce pleacă clienții tăi, îi poți viza prin e-mailuri . Marketingul prin e-mail este o abordare valoroasă de conversie pe internet.
Încorporați marketingul prin e-mail cu CRM pentru a livra e-mailuri direcționate clienților care nu mai sunt activi sau care intenționează să vă cumpere produsul, dar care au decis să nu o facă la un moment dat. Le puteți oferi reduceri la produse neutilizate, încercări gratuite sau alte beneficii.
În plus, puteți utiliza marketingul prin e-mail pentru a urmări clienții care solicită asistență. Cereți părerea lor, faceți-i să posteze online recenzii ale clienților și să colecteze date.
3. Acordați o atenție deosebită întrebărilor
Site-ul dvs. a creat călătoria utilizatorului, a creat paginile de produse și a stabilit prețurile. Ați înțeles totul despre magazinul dvs. de când l-ați creat. Dar asta nu înseamnă că clienții tăi văd același lucru. Știți cum aveți nevoie de un al doilea set de ochi pentru a vă verifica e-mailurile când nu vă puteți vedea greșelile de scriere?
A răspunde la întrebările clienților dvs. cu privire la magazinul dvs. hrănește relațiile de calitate cu clienții dvs. și este, de asemenea, o strategie SaaS simplă, dar eficientă de reținere a clienților . Faceți clienții să se simtă suficient de în largul lor pentru a se întreba. Cu cât se simt mai confortabil să comunice cu tine, cu atât rămân mai mult cu marca ta.
4. Luați în considerare reclamațiile
Fiecare critică pe care o primiți este un mini sondaj de satisfacție a clienților și ar trebui să le folosiți pentru a vă îmbunătăți ratele de reținere. Dacă primiți o plângere, nu o respingeți.
Pentru a satisface nevoile clienților dvs., este o bună practică să rezolvați problema cât mai curând posibil este o bună practică. În plus, puteți îmbunătăți reținerea clienților după rezolvarea problemelor legate de întrebările din sondajul despre produse și puteți afla unde vă puteți îmbunătăți în continuare.
5. Personalizați-vă depășind utilizarea prenumelor
Tehnologiile CRM și de marketing prin e -mail fac personalizarea comunicării mai ușoară decât înainte. O bună personalizare oferă aspectul că compania dumneavoastră se adresează fiecărei conexiuni de consum în mod individual. Sistemele CRM țin evidența achizițiilor clienților, a preferințelor și a istoricului de asistență, astfel încât să puteți utiliza aceste date pentru a personaliza întregul conținut al e-mailurilor.
Personalizarea crește fidelizarea clienților oferind experiențe mai bune pentru clienți. Personalizarea interacțiunilor cu clienții îi încurajează pe oameni să rămână cu tine. Au impresia că îți pasă, ceea ce duce la o legătură mai puternică cu compania ta.
6. Dezvoltați programe de fidelizare a consumatorilor
Implementarea unui program de fidelizare a clienților poate recompensa clienții care cumpără frecvent de la dvs. Oferă clienților un motiv pentru a continua să cumpere cu tine. De asemenea, arată că compania dumneavoastră este atentă .
Sistemul dvs. CRM vă poate ajuta să identificați cei mai buni clienți ai companiei dvs. - clienții pe care ar trebui să-i acordați prioritate. Puteți concepe programe de loialitate personalizate pentru diferite categorii și puteți oferi cele mai multe stimulente pentru cei mai buni consumatori ai tăi.
7. Stabileste-ti obiective realiste
Reținerea clienților este un proces continuu, cum ar fi investiția în acțiuni , în care nu poți câștiga milioane lunar. Așteptările realiste sunt esențiale pentru îmbunătățirea ratei de reținere. Poate afecta capacitatea companiei dvs. de a reține consumatorii. Așteptările realiste sunt cruciale pentru îmbunătățirea ratei de reținere a clienților.
În ceea ce privește timpul de livrare, majoritatea comercianților online nu pot concura cu Amazon. Cu toate acestea, puteți să vă concentrați în primul rând pe un aspect al transportului, cum ar fi comunicarea cu clienții, și să vă străduiți să îi mențineți actualizați. Luați în considerare lucruri precum timpii de expediere, de exemplu.
De exemplu, puteți furniza informații clare de expediere pe site-ul dvs. web. Puteți trimite e-mail-uri clienților informându-i că achiziția lor a fost primită, procesată și expediată.
Unele dintre cele mai bune instrumente software de reținere a clienților
Zendesk
Zendesk este o aplicație de birou de asistență și o platformă de implicare online care vă poate ajuta să oferiți servicii excelente pentru clienți.
Zendesk permite consumatorilor frustrați să devină fani entuziasmați care își împărtășesc experiențele cu colegii prin intermediul software-ului de chat live , instrumentelor de bază de cunoștințe și forumurilor. Zendesk este un instrument grozav datorită interfeței sale simple de utilizator și a mecanismului excelent de emitere a biletelor.
Qualaroo
Sondajele de satisfacție a clienților pot dezvălui multe despre compania dvs. Pe de altă parte, sondajele Net Promoter Score (NPS) nu sunt tehnica ideală pentru a determina cât de fericiți sunt clienții cu produsul sau serviciul dvs.
Qualaroo oferă mai multe instrumente care vă permit să comunicați cu consumatorii noi și actuali, să înțelegeți ce cred aceștia și să obțineți informații mai precise asupra modului în care se simt cu privire la diferitele zone ale site-ului dvs.
Kissmetrics
Utilizatorii se pot înscrie pentru un produs doar pentru a afla că au făcut alegerea greșită, ceea ce duce la rate mari de abandon și clienți nemulțumiți. Urmăriți comportamentul utilizatorului pentru a identifica zonele cu probleme, în loc să presupuneți unde trebuie să vă îmbunătățiți.
Companiile pot obține analize detaliate de trafic și tendințe utile ale clienților investind într-o platformă tehnologică precum Kissmetrics, care este esențială pentru creșterea afacerii.
Hubspot
HubSpot este o platformă de afaceri care ajută companiile să atragă clienți, să convertească clienții potențiali și să închidă și să păstreze clienții . Toate aceste lucruri sunt realizate printr-o interfață de utilizator intuitivă și o bază de cod unică.
Software-ul ajută companiile să-și gestioneze eforturile de promovare, vânzări, servicii și operațiuni - în cele din urmă, face aceste întreprinderi mai eficiente în dezvoltarea afacerii lor .
LitCommerce
Pentru a păstra clienții, trebuie să fiți văzut, auzit și să aveți un magazin online bine structurat pentru a menține clienții. LitCommerce este un expert în vânzări multicanal care vă va ajuta cu listarea și vânzarea produselor pe cele mai importante piețe online din lume, cum ar fi Amazon, Etsy, eBay, Walmart și altele!
Vă puteți alege Magazinul principal dintr-o listă de platforme de comerț electronic acceptate, din care doriți să listați produse către noi canale de vânzare . De asemenea, puteți alege piețele pe care doriți să le vindeți și chiar să legați produse la alte piețe. De exemplu, puteți integra magazinele dvs. Wix și Etsy .
Cum poate fi de ajutor software-ul CRM?
Utilizatorii de software de reținere a clienților au rate mai mari de reținere a clienților decât cei care nu sunt utilizatori. Clienții lor sunt mai fericiți și, ca urmare, cheltuiesc mai mulți bani.
Monitorizați comportamentul clienților
Este esențial să examinăm mai multe aspecte ale comportamentului clienților, cum ar fi fericirea clienților, rata de rotație a clienților, ceea ce îi face să decidă să cumpere, momentul specific în care cumpără produse și multe alte lucruri. Utilizarea software-ului de reținere vă permite să anticipați rezultate negative probabile și să luați măsuri înainte de a fi prea târziu.
Recompensați clienții fideli
Aceste componente de software colectează informații utile pentru clienții dvs. Majoritatea clienților spun că cele mai bune întâlniri cu firme sunt cele în care primesc stimulente și gratuități.
Nu ar trebui să fie surprinzător faptul că oferirea de premii pentru loialitate vă poate ajuta să păstrați mai bine consumatorii. Se așteaptă ca firmele să le ofere oferte excepționale pentru a le câștiga încrederea în timp.
Îmbunătățiți comunicarea echipei dvs
Puteți prognoza și analiza comportamentul clienților împreună cu echipa dvs. Apoi, puteți colabora cu restul echipei pentru a concepe o strategie mai bună pentru a atrage noi consumatori și a-i păstra pe cei existenți.
Cu strategii de comunicare eficiente care se informează și se inspiră reciproc, puteți atinge obiective mult mai mari și puteți dezvolta soluții mai bune. Companiile care înțeleg reținerea își pot concentra eforturile pe cele mai importante domenii.
Pe scurt
Câștigarea loialității unui client necesită mult efort. Și odată ce câștigi un client, nu vrei să-l pierzi. În acel moment, trebuie să faceți tot ce puteți pentru a păstra acel consumator și a-l menține loial pe termen lung.
Retenția clienților este un indicator cheie de performanță (KPI) esențial pentru toate firmele de urmărit, îmbunătățit și extins zilnic . Urmați cele șapte moduri unice de a face acest lucru cu atenție și totul de acolo va fi o bucată de tort.
