7 Maneras Únicas de Impulsar Efectivamente la Retención de Clientes
Publicado: 2019-09-10No hay comparación entre el costo de perder un solo consumidor y el costo de convertirlo. Y si no tiene cuidado, los clientes se le escaparán de las manos. ¿Cómo se puede evitar esto? Estableciendo un plan efectivo de retención de clientes .
Una de las formas más efectivas de aumentar la rentabilidad de una empresa es convertir a los clientes en compradores habituales . En algunas circunstancias, aumentar la retención de clientes en solo un 5 % podría resultar en un aumento del 95 % en las ganancias .
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es adquirir clientes recurrentes y evitar que recurran a un competidor. Es una métrica para medir el éxito a largo plazo de los esfuerzos de ventas y marketing mediante el seguimiento de cuántos clientes se mantienen durante un año, es decir, el retorno de la inversión en nuevos clientes.
Tener clientes habituales que gastan más dinero en sus productos o servicios a lo largo del tiempo demuestra la eficacia de su negocio. Sin embargo, retener clientes requiere tiempo porque debe ganarse su confianza, lo que implica un proceso largo y no lineal.
Representa una parte integral de la estrategia comercial que puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva. La retención de clientes mantiene a los clientes existentes de una empresa y aumenta la lealtad al ofrecer productos de calidad, un mejor servicio o más recompensas.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
La retención de clientes es fundamental, ya que los clientes existentes representan entre el 60 % y el 70 % de todas las ventas . Los consumidores leales están más inclinados a contarles a otros sobre sus experiencias positivas y es más probable que le compren en el futuro.
Clientes como estos son su apoyo más importante y lo ayudan a comprender mejor su marca. Proporcionarán comentarios honestos sobre su producto y servicio al cliente , lo que le permitirá realizar los cambios necesarios en su empresa para aumentar su éxito.
La retención de clientes es crítica por las siguientes razones:
- Retener a los clientes leales aumentará sus ingresos .
- Recomiendan y dan comentarios favorables sobre su marca a familiares y amigos.
- Es más probable que los clientes que regresan gasten más dinero en su marca en el futuro.
- Los clientes que regresan proporcionan un mayor retorno de la inversión (ROI) que adquirir un cliente por primera vez.
Cálculo de retención de clientes
¿Quieres conocer tu tasa de retención de clientes (CRR)? Puede calcular el porcentaje de clientes que ha retenido a lo largo del tiempo utilizando una calculadora de CCR.
El costo por adquisición (CPA) es un término económico que se refiere al costo en que incurre una empresa por cada nuevo cliente. En otras palabras, es el costo para que una empresa gane un nuevo consumidor leal a su marca y continúe comprándole.
7 formas de aumentar de manera efectiva la retención de clientes
Aquí hay algunas técnicas y recursos útiles para ayudarlo a lograr sus objetivos de retención de clientes.
1. Hacer uso del software CRM
El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarlo a retener a sus clientes mediante el seguimiento gradual de su comportamiento. Puede informarle sobre sus hábitos de compra, consumo de productos y cuándo dejan de comprarle.
También puede monitorear los encuentros de servicio al cliente para conocer sus problemas. Tales características significativas del comportamiento del cliente pueden servir como señales de advertencia que puede utilizar para mejorar la retención de clientes .
Una vez que comprenda los comportamientos de compra de sus consumidores, podrá identificar los puntos relevantes en los que dejan de comprarle. Estos puntos proporcionan una dirección clara para sus tácticas de retención de clientes. Las plataformas de datos de clientes (CDP) podrían ser de gran ayuda durante este proceso.
2. Aprovecha el marketing por correo electrónico
Cuando sabe cuándo y por qué se van sus clientes, puede dirigirse a ellos con correos electrónicos . El marketing por correo electrónico es un valioso enfoque de conversión en Internet.
Incorpore marketing por correo electrónico con CRM para enviar correos electrónicos dirigidos a clientes que ya no están activos o que tienen la intención de comprar su producto, pero decidieron no hacerlo en algún momento. Puede ofrecerles descuentos en productos no utilizados, pruebas gratuitas u otros beneficios.
Además de eso, puede utilizar el marketing por correo electrónico para hacer un seguimiento de los clientes que solicitan asistencia. Pídales su opinión, pídales que publiquen reseñas de clientes en línea y recopile datos.
3. Presta mucha atención a las preguntas
Su sitio web creó el viaje del usuario, creó las páginas de productos y estableció los precios. Has entendido todo sobre tu tienda desde que la creaste. Pero eso no significa que sus clientes vean lo mismo. ¿Sabe cómo necesita un segundo par de ojos para revisar sus correos electrónicos cuando no puede ver sus errores tipográficos?
Atender las preguntas de sus clientes con respecto a su tienda nutre relaciones de calidad con sus clientes, y también es una estrategia de retención de clientes de SaaS simple pero efectiva. Haga que los clientes se sientan lo suficientemente cómodos como para preguntar. Cuanto más cómodos se sientan al comunicarse contigo, más tiempo permanecerán con tu marca.
4. Toma nota de las quejas
Cada crítica que recibe es una mini encuesta de satisfacción del cliente y debe usarla para mejorar sus tasas de retención. Si recibe una queja, no la desestime.
Para satisfacer las necesidades de su cliente, es una buena práctica manejar el problema lo antes posible. Además, podría mejorar la retención de clientes después de resolver los problemas con las preguntas de la encuesta de productos y descubrir dónde puede mejorar aún más.
5. Personaliza yendo más allá del nombre de pila
Las tecnologías de marketing por correo electrónico y CRM hacen que la personalización de su comunicación sea más fácil que antes. Una buena personalización da la apariencia de que su empresa aborda cada conexión con el consumidor individualmente. Los sistemas de CRM realizan un seguimiento de las compras, las preferencias y el historial de soporte de los clientes, por lo que puede usar esos datos para personalizar todo el contenido de sus correos electrónicos.
La personalización aumenta la retención de clientes al brindarles mejores experiencias. Personalizar las interacciones con sus clientes alienta a las personas a quedarse con usted. Tienen la impresión de que te preocupas, lo que conduce a un vínculo más fuerte con tu empresa.
6. Desarrollar programas de fidelización de consumidores
La implementación de un programa de fidelización de clientes puede recompensar a los clientes que le compran con frecuencia. Brinda a los clientes una razón para seguir comprando con usted. También muestra que su empresa está prestando atención .
Su sistema de CRM podría ayudarlo a identificar a los mejores clientes de su empresa, los clientes que debe priorizar. Puede diseñar programas de lealtad personalizados para diferentes categorías y brindar la mayor cantidad de incentivos a sus mejores consumidores.
7. Fíjate objetivos realistas
La retención de clientes es un proceso continuo, como la inversión en acciones , en el que no puede ganar millones mensualmente. Las expectativas realistas son fundamentales para mejorar su tasa de retención. Puede afectar la capacidad de su empresa para retener a los consumidores. Las expectativas realistas son cruciales para mejorar la tasa de retención de clientes.
En cuanto a los tiempos de envío, la mayoría de los minoristas en línea no pueden competir con Amazon. Sin embargo, puede centrarse primero en un aspecto del envío, como la comunicación con los clientes, y esforzarse por mantenerlos actualizados. Considere cosas como los tiempos de envío, por ejemplo.
Por ejemplo, puede proporcionar información de envío clara en su sitio web. Puede enviar correos electrónicos a los clientes informándoles que su compra fue recibida, procesada y enviada.
Algunas de las mejores herramientas de software de retención de clientes
Zendesk
Zendesk es una aplicación de mesa de ayuda y una plataforma de participación en línea que puede ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente.
Zendesk permite que los consumidores frustrados se conviertan en entusiastas fanáticos que comparten sus experiencias con sus pares a través de un software de chat en vivo , herramientas de base de conocimiento y foros. Zendesk es una excelente herramienta debido a su interfaz de usuario simple y su excelente mecanismo de emisión de boletos.
Qualaroo
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden revelar mucho sobre su empresa. Por otro lado, las encuestas de puntaje de promotor neto (NPS) no son la técnica ideal para determinar qué tan felices están los clientes con su producto o servicio.
Qualaroo ofrece varias herramientas que le permiten comunicarse con consumidores nuevos y actuales, comprender lo que piensan y obtener información más precisa sobre cómo se sienten acerca de varias áreas de su sitio web.
Kissmetrics
Los usuarios pueden suscribirse a un producto solo para enterarse de que tomaron la decisión equivocada, lo que resulta en altas tasas de abandono y clientes insatisfechos. Realice un seguimiento del comportamiento de los usuarios para identificar áreas problemáticas en lugar de asumir dónde necesita mejorar.
Las empresas pueden adquirir análisis de tráfico detallados y tendencias útiles de los clientes invirtiendo en una plataforma tecnológica como Kissmetrics, que es fundamental para el crecimiento empresarial.
hubspot
HubSpot es una plataforma comercial que ayuda a las empresas a atraer clientes, convertir clientes potenciales y cerrar y retener clientes . Todas estas cosas se logran a través de una interfaz de usuario intuitiva y una base de código única.
El software ayuda a las empresas a administrar sus esfuerzos de promoción, ventas, servicio y operaciones; en última instancia, hace que estas empresas sean más efectivas en el desarrollo de sus negocios .
LitCommerce
Para retener a los clientes, debe ser visto, escuchado y tener una tienda en línea bien estructurada para mantener a los clientes. LitCommerce es un experto en ventas multicanal que lo ayudará a enumerar y vender productos en los principales mercados en línea del mundo, como Amazon, Etsy, eBay, Walmart y otros.
Puede elegir su tienda principal de una lista de plataformas de comercio electrónico admitidas, desde las cuales desea incluir productos en nuevos canales de venta . Además, puede elegir los mercados en los que desea vender e incluso vincular productos a otros mercados. Por ejemplo, podrías integrar tus tiendas Wix y Etsy .
¿Cómo puede ser de ayuda el software CRM?
Los usuarios de software de retención de clientes tienen tasas de retención de clientes más altas que los no usuarios. Como resultado, sus clientes están más contentos y gastan más dinero.
Supervisar el comportamiento del cliente
Es fundamental examinar múltiples aspectos del comportamiento del cliente, como la felicidad del cliente, la tasa de rotación del cliente, lo que los hace decidir comprar, el momento específico en que compran productos y muchas otras cosas. El uso de software de retención le permite anticipar resultados negativos probables y tomar medidas antes de que sea demasiado tarde.
Premiar a los clientes leales
Estas piezas de software recopilan información útil para sus clientes. La mayoría de los clientes dicen que los mejores encuentros con las empresas son aquellos en los que reciben incentivos y regalos.
No debería sorprender que ofrecer premios por lealtad pueda ayudarlo a mantener mejor a los consumidores. Esperan que las empresas les ofrezcan tratos excepcionales para ganarse su confianza con el tiempo.
Mejora la comunicación de tu equipo
Puede pronosticar y analizar el comportamiento de los clientes con su equipo. Luego, puede colaborar con el resto del equipo para diseñar una mejor estrategia para atraer nuevos consumidores y retener a los existentes.
Con estrategias de comunicación efectivas que se informen e inspiren mutuamente, puede lograr objetivos mucho más grandes y desarrollar mejores soluciones. Las empresas que entienden la retención pueden concentrar sus esfuerzos en las áreas más cruciales.
En una palabra
Ganar la lealtad de un cliente requiere mucho esfuerzo. Y una vez que gana un cliente, no quiere perderlo. En ese momento, debe hacer todo lo posible para retener a ese consumidor y mantenerlo leal a largo plazo.
L a retención de clientes es un indicador clave de rendimiento (KPI) crítico para que todas las empresas realicen un seguimiento, mejoren y se expandan diariamente . Siga nuestras siete formas únicas de hacer esto a fondo, y todo a partir de ahí será pan comido.
