Episódio #22: O misterioso caso do desaparecimento da Amazon Delivery

Um pacote ausente leva a uma aventura de bot de bate-papo da Amazon principalmente positiva… e a um cliente satisfeito. É uma experiência moderna do cliente, alimentada pelo comércio conversacional. E é algo que você precisa estar pensando.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Sim, tudo bem. Bem-vindo à experiência CXM. gestão da experiência do cliente... experiência. Porque a experiência é a nova marca. Tão importante que temos duas vezes em nosso título. E nem uma vez na minha, sou a responsável pela experiência do cliente da Sprinklr. Meu nome é Grad Conn.

Tudo bem, então hoje eu vou compartilhar uma experiência que tive esta manhã. Foi uma ótima experiência de um de nossos clientes favoritos, a Amazon. Além disso, a companhia favorita de muitas pessoas. Grande cliente da Sprinklr's. E eu só quero passar por uma experiência incrível de chatbot que tive hoje. E então vou sinalizar uma área potencial para melhoria, onde acho que essa experiência não funcionou muito bem. E então vamos tocar um pouco a partir daí e ver o que acontece.

Então eu pedi um Instant Pot. Cerca de três semanas atrás, e não chegou. E eu fiz o check-in algumas vezes e recebi a mensagem "está atrasado ou a entrega está atrasada, mas estamos trabalhando nisso". Então eu não estava super preocupado com isso e então vou ver o que acontece. Estou em uma nova situação doméstica na Flórida agora. Então precisa de um pouco mais de utensílios de cozinha e utensílios de cozinha. E o Instant Pot seria uma parte importante de como faríamos o jantar de Ação de Graças.

E então eu fiz check-in hoje, porque meio que começou a ficar perto do jantar de Ação de Graças, e realmente vou precisar daquele Instant Pot. E vi essa mensagem super fascinante que ainda não tinha visto na Amazon. Não sei quantas vezes você já viu isso. Mas eu nunca vi isso antes. Então vai, na verdade vou ler para você, diz: “seu pacote pode estar perdido”, com uma pequena foto do Instant Pot. E então "sentimos muito que sua entrega esteja tão atrasada". Certo, está com três semanas, duas semanas, duas semanas e meia de atraso. “Embora ainda possa chegar, você pode solicitar um reembolso agora.” Há um botão “fale conosco”. Depois, há um navio com ID de rastreamento da Amazon. E então há um compartilhamento de seu material de rastreamento. Mas seu pacote pode ser perdido. Eu nunca vi isso antes.

E então eu vi “fale conosco” e pensei que realmente não queria fazer isso. Então voltei às minhas ordens. E então eu cliquei nele. E eu cliquei em "obter um reembolso", certo? Eu só vou pegar o dinheiro de volta. O que foi interessante sobre essa experiência - e isso não é bom - é que a plataforma base não era inteligente o suficiente para saber que o pacote pode ter sido perdido. Então, quando você vai fazer o reembolso, ele assume que você já o recebeu e que vai devolvê-lo. E isso não vai funcionar porque não tenho nada para devolver, porque não recebi e, como a Amazon me observou, pode ser perdido. Então isso é meio estranho.

E assim, voltou para os pedidos e clicou no pedido novamente, e voltou para a tela “seu pacote pode ser perdido”. E então pensei em tentar “fale conosco” para ver o que acontece. Então eu cliquei em “fale conosco”. E foi inteligente o suficiente para então empurrar uma tela dizendo “Você quer falar com uma pessoa? Ou você quer bater um papo?” Eu disse que vou bater um papo. Então um bot de bate-papo se apresentou a mim. Ficou muito claro que era um bot de bate-papo, o que é ótimo. E então foi muito útil. Trouxe um dispositivo. Ele disse: É sobre isso que você está perguntando? E foi o último item que eu pedi, não o Instant Pot. Mas o último item que eu pedi. Então eu disse não. E isso me deu opções, eu podia simplesmente clicar no botão e não precisava digitá-lo.

Então ele disse, bem, aqui estão todos os seus pedidos, percorra e encontre o item e clique nele. Então eu fiz, eu rolei e cliquei nele. Um pouco nervoso neste momento. Porque se vai me pedir para devolvê-lo, vai ser muito difícil de fazer. Eu clico no Instant Pot. O bot de bate-papo volta e diz que, embora ainda possa chegar, podemos reembolsá-lo agora. Portanto, o bot de bate-papo foi conectado à “mensagem pode ter sido perdida”, enquanto a plataforma não foi. Então eu disse que vou apenas ter um reembolso. E então foi boom, instantaneamente seu dinheiro foi reembolsado. Quero dizer, isso foi para a conta original. E o pedido foi cancelado. E então ele disse ei, se chegar, você precisa enviá-lo de volta para nós. Mas você sabe, você é bom, seu dinheiro está de volta.

Essa foi uma experiência incrível. Dizia Eu respondi suas perguntas? Fui útil? Sim. Então foi feito. Acho que a coisa toda levou menos de um minuto quando entrei no fluxo do bot de bate-papo. E então, assim que comecei este podcast, literalmente alguns momentos atrás, acabei de receber um texto, e o texto diz reembolso emitido, então o que eu paguei por isso, para sua panela de pressão Instant Pot Duo Crisp, blá, blá, blá . E estará na sua conta em três dias... detalhes aqui. Então, uma experiência agradável, nunca tive um item completamente perdido pela Amazon. E eu nunca tive um retorno de um item não recebido antes. O interessante é que não consegui fazer isso na plataforma principal, mas o chat bot foi ótimo.

E acho que há uma mudança, e estou começando a fazer mais isso, estou começando a usar bots de bate-papo cada vez mais, em vez de tentar encontrar as informações ou tentar ligar para alguém. E há essa mudança para esse conceito de comércio conversacional. E esse movimento para essencialmente contornar a complexidade dos sites para chegar a um resultado final muito rapidamente. Eu sou um cliente Amazon extremamente satisfeito agora. E geralmente sou um cliente da Amazon muito, muito satisfeito. Na verdade, geralmente sou um cliente Amazon extremamente satisfeito, adoro a Amazon, ok. Mas na verdade estou ainda mais satisfeito do que o normal aqui, o que é incrível. Porque eu sinto que eles foram capazes de me ajudar muito rapidamente a resolver algo que poderia ser um problema muito complicado. Que foi eu pedi algo, não chegou, não posso devolver. Mas eu gosto muito do meu dinheiro de volta porque é bem caro, certo?

E então eu vi isso acontecer por aí e isso me faz pensar muito sobre onde estamos indo com automação de marketing e fluxos de marketing. E geralmente como estamos vendendo para as pessoas. Tem havido uma ideologia, que ainda é um pouco dominante, de que o que queremos que as pessoas façam é realizar atividades em nossos sites. Vamos pontuá-los, vamos chamá-los de um lead qualificado de marketing. E vamos passá-los para as vendas. Cada vez mais meus colegas e cada vez mais eu mesmo, estou começando a pensar que isso é uma ideologia falida.

As pessoas realmente querem conseguir o que querem, e querem obtê-lo rapidamente. E se estou indo para um site B2B, ou estou indo para um site B2C, realmente preciso percorrer todas essas páginas estáticas. E é aqui que... falamos sobre isso há pouco, que é esse contraste entre a web estática e a web de conversação. E a web estática foi criada em torno dos conceitos de transmissão do século 20. Por ser a primeira versão da web, foi construída como uma revista, foi construída como um jornal, construída como um outdoor, como todas aquelas analogias que tínhamos lá no final do século XX. E até certo ponto, os sites ainda são muito assim.

Mas se você observar o que evoluiu nos últimos 20 anos, do Friendster ao Instagram e Snap hoje, o que você vê são as pessoas migrando para conversas em rede. Mas as empresas não. As pessoas mudaram para conversas em rede e estão tomando muitas decisões reais nessas redes. Mas a maioria das empresas ainda está usando um site e forçando as pessoas a passar por uma série de atividades e... me dê seu endereço de e-mail, e talvez eu lhe envie algo de valor, esse tipo de ideia. Isso, eu acho, é uma maneira muito antiquada de pensar.

Considerando que, se eu for a um site e quiser algo, por que não falo com um bot de bate-papo ou com uma pessoa no bate-papo, na hora. Ei, é isso que estou procurando. E torne esse bot de bate-papo inteligente e capaz o suficiente para me levar até lá rapidamente. Os recursos desse bot de bate-papo da Amazon que realmente se destacaram foram a capacidade de inline – no bate-papo – fazer todos os meus pedidos. Consegui rolar muito rapidamente pelos pedidos no chat... no chat e clicar naquele que se aplicava a essa situação. Então, o bot de bate-papo foi inteligente o suficiente para ver qual era o problema com esse pedido específico. Não precisei dizer qual era o meu problema. Imediatamente foi, Oh, nós perdemos este. Desapontamento. Ok, eles provavelmente vão querer seu dinheiro de volta. E, em seguida, coloque isso lá fora muito rapidamente. E eu lidei com isso rápido. E por isso foi extremamente inteligente, mas também muito satisfatório e muito mais rápido do que eu tentando percorrer as páginas de perguntas frequentes e colocar motivos e obter impressões e enviar as coisas de volta. Isso é muito, muito mais conveniente.

E assim como eu penso em como eu quero comprar no futuro. E porque quando compro tenho de percorrer os catálogos? Por que eu tenho que percorrer as cores? Por que eu tenho que... há um sapato que eu queria outro dia e eu encontrei a cor que eu queria. Excelente. Cliquei nele e não tinha o meu tamanho. Então eu tive que voltar e escolher outra cor e eles não tinham o meu tamanho naquela. Então eu tive que voltar e escolher outra cor e eles não tinham o meu tamanho e aquele, é como oh yay. Eles estão sendo pagos pelo clique ou algo assim? Tipo o que está acontecendo aqui?

Por que eu não poderia ter ido para aquele site e dito que eu realmente quero um par de Birkenstocks laranja? Eles vão de que tamanho você é? 10. Não temos. Tudo bem. Mas temos verde, temos azul, temos amarelo. Oh, tudo bem, eu vou levar amarelo. Excelente. Você sabe, quando você gostaria de ser enviado... aqui estão os endereços que temos arquivados para você. Bing, bang, e estou fora de lá em menos de um minuto com o pedido feito.

Acho que há algo nesse comércio conversacional que as pessoas ainda nem começaram a explorar. E particularmente, acho que, em B2B, quando as pessoas acessam esses sites B2B, que são profundos e complexos, normalmente já decidiram que desejam incluir esse fornecedor como parte de seu processo de seleção. Então, por que forçá-los através de um monte de informações aleatórias? Por que não ter uma pessoa sentada lá dizendo oi, prazer em vê-lo. Como posso ajudar? O que você gostaria de saber? Eu vou te dar agora mesmo. Vamos ajudá-lo a começar e colocá-lo no seu caminho. Para a experiência CXM, aqui é a Grad Conn, e nos vemos na próxima.