Эпизод № 22: Таинственный случай с исчезнувшей доставкой Amazon

Отсутствующий пакет приводит к положительному приключению с чат-ботом Amazon… и удовлетворенному клиенту. Это современный клиентский опыт, основанный на разговорной коммерции. И это то, о чем вам нужно подумать.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Да, хорошо. Добро пожаловать в CXM Experience. управление клиентским опытом… опыт. Потому что опыт — это новый бренд. Так важно у нас есть дважды в нашем названии. И я ни разу в своей, я офицер по работе с клиентами в Sprinklr. Меня зовут Град Конн.

Итак, сегодня я собираюсь поделиться опытом, который у меня был этим утром. Это был действительно отличный опыт от одного из наших любимых клиентов, Amazon. Также, любимая многими компания. Отличный клиент Sprinklr. И я просто хочу пройтись по удивительному опыту чат-бота, который у меня был сегодня. И затем я собираюсь отметить потенциальную область для улучшения, где, как мне кажется, этот опыт не совсем сработал. А потом мы немного поиграем оттуда и посмотрим, что получится.

Поэтому я заказал Instant Pot. Около трех недель назад, и он не прибыл. И я зарегистрировался пару раз, и я получил «это было задержано или доставка была задержана, но мы работаем над этим». Так что я не очень беспокоился об этом, и поэтому я посмотрю, что произойдет. У меня сейчас немного новая домашняя ситуация во Флориде. Так что нужно немного больше кухонной утвари и кухонной техники. И Instant Pot должен был стать важной частью того, как мы собирались приготовить ужин на День Благодарения.

Итак, я зарегистрировался сегодня, потому что это как бы начало приближаться к ужину в честь Дня Благодарения, и мне действительно понадобится этот Instant Pot. И увидел это супер завораживающее сообщение, которого раньше не видел на Амазоне. Я не знаю, как часто вы видели это. Но я никогда не видел его раньше. Итак, я действительно прочитаю это вам, оно гласит: «Ваша посылка может быть потеряна» с маленькой картинкой Instant Pot. А затем: «Нам очень жаль, что ваша доставка так запоздала». Верно, опоздание на три недели, две недели, две с половиной недели. «Хотя он все еще может прийти, вы можете запросить возврат сейчас». Есть кнопка "связаться с нами". Затем есть корабль с идентификатором отслеживания Amazon. А еще есть возможность поделиться своими отслеживающими вещами. Но ваша посылка может быть потеряна. Я никогда не видел этого раньше.

И вот я увидел «свяжитесь с нами» и подумал, что на самом деле не хочу этого делать. Так что я вернулся к своим заказам. И тогда я нажал на нее. И я нажал на «получить возмещение», верно? Я просто верну деньги. Что было интересно в этом опыте — и это нехорошо — так это то, что базовая платформа была недостаточно умна, чтобы понять, что пакет мог быть утерян. Поэтому, когда вы идете делать возврат, он предполагает, что вы уже получили его и собираетесь вернуть. И это не сработает, потому что мне нечего возвращать, потому что я этого не получил и, как мне заметил Amazon, он может быть утерян. Так что это как-то странно.

Итак, вернулся к заказам и снова нажал на заказ, и вернулся к экрану «ваша посылка может быть потеряна». И поэтому я подумал, что попробую «связаться с нами», посмотрим, что произойдет. Поэтому я нажал на «связаться с нами». И это было достаточно умно, чтобы поднять экран со словами: «Вы хотите поговорить с человеком? Или хочешь поболтать?» Я сказал, что буду болтать. Затем мне представился чат-бот. Было совершенно ясно, что это чат-бот, и это здорово. И тогда это очень помогло. Он поднял устройство. Он сказал: Это то, о чем ты спрашиваешь? И это был последний товар, который я заказал, а не Instant Pot. Но последнее, что я заказал. Поэтому я сказал нет. И это дало мне выбор, я мог просто нажать на кнопку, и мне не нужно было ее печатать.

Затем он сказал: «Ну вот и все ваши заказы, прокрутите, найдите товар и нажмите на него». Я так и сделал, я пролистал и нажал на него. В этот момент немного нервничаю. Потому что, если он попросит меня вернуть его, это будет очень трудно сделать. Я нажимаю на Instant Pot. Чат-бот возвращается и говорит, что, хотя он еще может прийти, мы можем вернуть вам деньги прямо сейчас. Таким образом, чат-бот был подключен к «сообщению, возможно, потеряно», а платформа — нет. Поэтому я сказал, что просто возьму возврат. А потом это был бум, мгновенно ваши деньги были возвращены. Я имею в виду, что это было в оригинальной учетной записи. И заказ отменили. А потом он сказал, эй, если он действительно придет, вы должны отправить его обратно к нам. Но знаешь, ты молодец, твои деньги вернулись.

Это был удивительный опыт. Он сказал, я ответил на ваши вопросы? Был ли я полезен? Да. Затем это было сделано. Я думаю, что все это заняло меньше минуты, как только я попал в поток чат-бота. И затем, как только я начал этот подкаст, буквально несколько минут назад, я только что получил сообщение, и в тексте говорится, что возмещение произведено, а затем то, что я заплатил за него, за вашу скороварку Instant Pot Duo Crisp, бла, бла, бла. . И он будет в вашем аккаунте через три дня… подробности здесь. Так что, что-то вроде приятного опыта, у меня никогда не было товара, полностью потерянного Amazon. И у меня никогда раньше не было возврата неполученного товара. Что было интересно, так это то, что я не мог сделать это на основной платформе, но чат-бот был великолепен.

И я думаю, что есть движение, и я начинаю делать это больше, я начинаю использовать чат-ботов все больше и больше, вместо того, чтобы пытаться найти информацию или пытаться позвонить кому-то. И это движение к этой концепции разговорной коммерции. И этот шаг направлен на то, чтобы обойти сложность веб-сайтов, чтобы очень быстро получить конечный результат. Сейчас я чрезвычайно довольный клиент Amazon. И вообще я очень, очень довольный клиент Amazon. Вообще-то я очень довольный клиент Amazon, я люблю Amazon, хорошо. Но на самом деле я даже более доволен, чем обычно, что довольно удивительно. Потому что я чувствую, что они смогли очень быстро помочь мне решить одну очень сложную проблему. Я заказал что-то, оно не пришло, я не могу его вернуть. Но я действительно хочу вернуть свои деньги, потому что это довольно дорого, верно?

И поэтому я видел, как это происходит, и это заставляет меня много думать о том, куда мы идем с автоматизацией маркетинга и маркетинговыми потоками. И вообще, как мы продаем людям. Существовала идеология, которая до сих пор доминирует, согласно которой мы хотим, чтобы люди совершали действия на наших веб-сайтах. Мы оценим их, назовем их квалифицированными маркетинговыми лидами. И мы передадим их в продажу. Все больше и больше моих сверстников и все больше и больше я начинаю думать, что это несостоятельная идеология.

Люди действительно хотят получить то, что хотят, и они хотят получить это быстро. И если я иду на веб-сайт B2B или я иду на веб-сайт B2C, мне действительно нужно пробираться через все эти статические страницы. И именно здесь… мы говорили об этом недавно, о контрасте между статической сетью и сетью диалогов. И статическая сеть была создана в значительной степени на основе концепций вещания 20-го века. Потому что это была первая версия Интернета, она была построена как журнал, как газета, как рекламный щит, как и все те аналогии, которые были у нас в конце 20-го века. И в определенной степени веб-сайты все еще очень похожи на это.

Но если вы посмотрите на то, что изменилось за последние 20 лет, от Friendster до Instagram и Snap сегодня, вы увидите, что люди переходят к сетевым беседам. Но у бизнеса нет. Люди перешли к сетевым беседам, и люди принимают много реальных решений в этих сетях. Но большинство компаний по-прежнему используют веб-сайты и заставляют людей проходить через сложную работу и… дайте мне свой адрес электронной почты, и я, возможно, пришлю вам что-нибудь ценное, такую ​​идею. Это, я думаю, действительно старомодный способ мышления.

А если я захожу на сайт и мне что-то нужно, почему бы мне просто не поговорить либо с чат-ботом, либо с человеком в чате прямо сейчас. Эй, это то, что я ищу. И сделайте этого чат-бота достаточно умным и способным, чтобы он мог быстро доставить меня туда. Особенности этого чат-бота Amazon, которые действительно выделялись, заключались в том, что он мог встраивать — в чат — размещать все мои заказы. Я смог очень быстро просмотреть заказы в чате… в чате и нажать на тот, который подходил для этой ситуации. Затем чат-бот был достаточно умен, чтобы увидеть, в чем проблема с этим конкретным заказом. Мне не нужно было говорить, в чем моя проблема. Он сразу пошел, О, мы потеряли это. облом. Хорошо, они, вероятно, захотят вернуть свои деньги. А затем очень быстро выложите это прямо там. И я просто справился с этим быстро. Так что это было очень умно, но также очень приятно и намного быстрее, чем я, пытаясь просмотреть страницы часто задаваемых вопросов, изложить причины, получить распечатки и отправить вещи обратно. Это намного, намного удобнее.

И так пока думаю о том, что хочу купить в будущем. И почему при покупке я должен листать каталоги? Почему я должен прокручивать цвета? Почему я должен… есть туфли, которые я хотел на днях, и я нашел цвет, который хотел. Отлично. Я нажал на него и не было моего размера. Тогда мне пришлось вернуться и выбрать другой цвет, а моего размера в нем не оказалось. Потом мне пришлось вернуться и выбрать другой цвет, а у них не было моего размера, а этого — о, ура. Им платят за клик или что-то в этом роде? Например, что здесь происходит?

Почему я не мог просто зайти на этот сайт и сказать, что очень хочу пару оранжевых биркенстоков? Они идут, какой у тебя размер? 10. У нас их нет. Хорошо. Но у нас есть зеленый, у нас есть синий, у нас есть желтый. О, хорошо, я возьму желтый. Отлично. Вы знаете, когда бы вы хотели, чтобы было отправлено... вот адреса, которые у нас есть для вас. Бах, бах, и я ухожу оттуда менее чем через минуту с выполненным заказом.

Я думаю, что в этой разговорной коммерции есть что-то такое, что люди еще даже не начали исследовать. И особенно, я думаю, в B2B, когда люди попадают на эти сайты B2B, которые являются глубокими и сложными, они, как правило, уже решили, что они хотят включить этого поставщика в свой процесс выбора. Так зачем навязывать им кучу случайной информации? Почему бы просто не попросить человека, сидящего там, сказать «Привет, рад тебя видеть». Чем я могу помочь? Что бы вы хотели узнать? Я дам его вам прямо сейчас. Мы начнем и отправим вас в путь. Что касается CXM Experience, это Grad Conn, увидимся в следующий раз.