第 22 集：亞馬遜快遞消失的神秘案例

丟失的包裹會導致亞馬遜聊天機器人的冒險之旅大多是積極的……以及滿意的客戶。 這是一種現代的客戶體驗，由對話式商務推動。 這是你需要考慮的事情。

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是的，好吧。 歡迎來到 CXM 體驗。 客戶體驗管理……體驗。 因為體驗是新品牌。 如此重要，我們的標題中有兩次。 而且我還沒有一次，我是 Sprinklr 的客戶體驗官。 我的名字是康涅狄格大學。

好了，今天我就來分享一下我今天早上的經歷。 這是我們最喜歡的客戶之一亞馬遜的一次非常棒的體驗。 也是很多人最喜歡的公司。 Sprinklr 的大客戶。 我只是想體驗一下我今天擁有的令人驚嘆的聊天機器人體驗。 然後我將標記一個潛在的改進領域，我認為這種經驗並不完全奏效。 然後我們會從那裡擠一點，看看會發生什麼。

所以我點了一個速溶鍋。 大約三週前，它還沒有到。 而且我已經檢查了幾次，我得到了“它被延遲或交付被延遲，但我們正在努力。” 所以我並不擔心它，所以我會看看會發生什麼。 我現在在佛羅里達州有點新家的情況。 所以需要更多的廚房用具和廚房用具。 速溶鍋將成為我們如何完成感恩節晚餐的重要組成部分。

所以我今天簽到了，因為它開始接近感恩節晚餐了，真的需要那個速溶鍋。 並看到了我以前在亞馬遜上從未見過的超級引人入勝的信息。 我不知道你經常看到這個。 但我以前從未見過。 就這樣，我實際上會讀給你聽，上面寫著：“你的包裹可能丟失了”，還有一張速溶鍋的小照片。 然後“我們很抱歉您的送貨來晚了。” 對，這就像晚了三週，兩週，兩周半。 “雖然它可能仍然到達，但您現在可以要求退款。” 有一個“聯繫我們”按鈕。 然後是一艘帶有亞馬遜跟踪 ID 的船。 然後分享您的跟踪資料。 但是您的包裹可能會丟失。 我以前從未見過。

所以我看到“聯繫我們”，我想我真的不想這樣做。 所以我回到了我的命令。 然後我點擊了它。 我點擊了“獲得退款”，對吧？ 我只會把錢拿回來。 這種體驗的有趣之處——這並不好——是基礎平台不夠聰明，無法知道包裹可能已經丟失。 因此，當您進行退款時，它假定您已經收到它，並且您將要退回它。 這不起作用，因為我沒有任何東西可以退貨，因為我還沒有收到它，而且正如亞馬遜向我指出的那樣，它可能會丟失。 所以這有點奇怪。

於是，返回訂單並再次點擊訂單，返回“您的包裹可能丟失”屏幕。 所以我想我會嘗試“聯繫我們”看看會發生什麼。 所以我點擊了“聯繫我們”。 然後它很聰明地推了一個屏幕說“你想和一個人說話嗎？ 還是你想聊天？” 我說我會聊天。 然後一個聊天機器人向我介紹了自己。 很明顯，這是一個聊天機器人，這很棒。 然後它非常有幫助。 它帶來了一個設備。 他說，你問的是這個嗎？ 這是我訂購的最後一件商品，而不是 Instant Pot。 但我訂購的最後一件商品。 所以我說不。 它給了我選擇，我可以直接點擊按鈕而不必輸入。

然後它說，這裡是您的所有訂單，滾動瀏覽並找到該項目並單擊它。 所以我做到了，我滾動瀏覽並單擊它。 此時有點緊張。 因為如果它要我退貨，那真的很難做到。 我點擊 Instant Pot 上的。 聊天機器人回來說，雖然它可能仍然到達，但我們現在可以給你退款。 因此，聊天機器人連接到“它可能已丟失消息”，而平台則沒有。 所以我說我只會退錢。 然後它很繁榮，瞬間你的錢就被退還了。 我的意思是，那是原始帳戶。 並且訂單已被取消。 然後它確實說，嘿，如果它真的到了，你需要把它寄回給我們。 但你知道，你很好，你的錢回來了。

那是一次了不起的經歷。 它說我回答你的問題了嗎？ 我有幫助嗎？ 是的。 然後就完成了。 我認為一旦我進入聊天機器人流，整個過程不到一分鐘。 然後就在我開始這個播客的時候，就像幾分鐘前一樣，我剛收到一條短信，短信說退款，然後我付了多少錢，為你的 Instant Pot Duo Crisp 壓力鍋，等等，等等，等等. 三天后它就會出現在您的帳戶中……詳情請點擊此處。 所以，一種愉快的體驗，我從來沒有讓亞馬遜完全丟失過一件物品。 而且我以前從未退回過未收到的物品。 有趣的是我在主平台上做不到，但聊天機器人很棒。

而且我認為有一個舉措，我開始更多地這樣做，我開始越來越多地使用聊天機器人，而不是試圖找到信息或試圖打電話給某人。 這種對話式商務的概念正在發生變化。 這一舉措基本上解決了網站的複雜性，以便真正快速地獲得最終結果。 我現在是一個非常滿意的亞馬遜客戶。 我通常是一個非常非常滿意的亞馬遜客戶。 實際上，我通常是一個非常滿意的亞馬遜客戶，我喜歡亞馬遜，好吧。 但實際上我在這裡比平時更滿意，這非常了不起。 因為我覺得他們能夠非常迅速地幫助我解決一些可能非常棘手的問題。 這是我訂購的東西，它沒有到達，我無法退貨。 但我真的很喜歡我的錢，因為它很貴，對吧？

所以我已經看到這種情況發生了，這讓我思考了很多關於我們在營銷自動化和營銷流程方面的發展方向。 以及我們通常如何向人們銷售產品。 有一種意識形態，在某種程度上仍然占主導地位，即我們希望人們做的是在我們的網站上進行活動。 我們會給他們打分，我們稱他們為營銷合格的潛在客戶。 我們會將它們傳遞給銷售。 越來越多的同齡人，越來越多的我自己，我開始認為那是一種破產的意識形態。

人們真的很想得到他們想要的東西，而且他們想快速得到它。 如果我要去 B2B 網站，或者我要去 B2C 網站，我真的需要瀏覽所有這些靜態頁面嗎？ 這就是……我們不久前談到了這個，這是靜態網絡和對話網絡之間的對比。 靜態網絡幾乎是圍繞 20 世紀的廣播概念創建的。 因為它是網絡的第一個版本，它就像雜誌、報紙、廣告牌，就像我們在 20 世紀後期所做的所有類比一樣。 而且在一定程度上，網站還是很像這樣的。

但如果你看看過去 20 年的發展，從 Friendster 到今天的 Instagram 和 Snap，你會看到人們轉向網絡對話。 但企業沒有。 人們已經轉向網絡對話，人們正在這些網絡中做出許多實際決定。 但大多數企業仍在使用網站並強迫人們完成一系列活動，並且……給我你的電子郵件地址，我可能會給你一些有價值的東西，那種想法。 我認為，這是一種非常老式的思維方式。

而如果我去一個網站，我想要一些東西，我為什麼不直接與聊天機器人或聊天中的人交談，就在那時。 嘿，這就是我要找的。 並讓那個聊天機器人足夠聰明，足夠有能力讓我快速到達那裡。 亞馬遜聊天機器人真正突出的特點是它能夠內聯——在聊天中——下達我所有的訂單。 我能夠非常快速地滾動聊天中的命令……在聊天中，然後單擊適用於該情況的命令。 然後，聊天機器人足夠聰明，可以看到特定訂單的問題所在。 我不必說我的問題是什麼。 它立即消失了，哦，我們失去了這個。 真可惜。 好吧，他們可能會想要回他們的錢。 然後很快就把它放在那裡。 我只是快速處理它。 所以它非常聰明，但也非常令人滿意，而且比我嘗試瀏覽常見問題解答頁面並寫下原因並打印輸出並發送回東西要快得多。 這樣，方便多了。

因此，當我考慮將來要如何購買時。 為什麼我在購買時必須滾動瀏覽目錄？ 為什麼我必須滾動瀏覽顏色？ 為什麼我必須……前幾天我想要一隻鞋，然後我找到了我想要的顏色。 偉大的。 我點擊它並沒有我的尺寸。 所以後來我不得不回去選擇另一種顏色，他們沒有我的尺碼。 然後我不得不回去選擇另一種顏色，他們沒有我的尺碼和那個，就像哦耶。 他們是通過點擊獲得報酬嗎？ 就像這裡發生了什麼？

為什麼我不能直接去那個網站說我真的想要一雙橙色的勃肯鞋？ 他們去你多大？ 10. 我們沒有。 好的。 但是我們有綠色，我們有藍色，我們有黃色。 哦，好吧，我要黃色。 偉大的。 您知道，您希望何時發送……這是我們為您存檔的地址。 Bing，砰，我在不到一分鐘的時間內完成了訂單。

我認為人們甚至還沒有開始探索這種對話式商務。 特別是，我認為，在 B2B 中，當人們訪問這些深度而復雜的 B2B 站點時，他們通常已經決定要將該供應商作為他們選擇過程的一部分。 那麼為什麼要強迫他們通過一堆隨機信息呢？ 為什麼不讓一個人坐在那裡說嗨，很高興見到你。 我能提供什麼幫助？ 你想知道什麼？ 我現在就給你。 我們將幫助您開始並讓您上路。 對於 CXM 體驗，這裡是 Grad Conn，我們下次再見。