Episodio n.º 22: El misterioso caso de la desaparición de la entrega de Amazon

La falta de un paquete conduce a una aventura de bots de chat de Amazon mayormente positiva... y a un cliente satisfecho. Es una experiencia de cliente moderna, impulsada por el comercio conversacional. Y es algo en lo que debes estar pensando.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Si todo bien. Bienvenido a la Experiencia CXM. gestión de la experiencia del cliente… experiencia. Porque la experiencia es la nueva marca. Tan importante que tenemos dos veces en nuestro título. Y no lo he hecho ni una vez en el mío, soy el oficial de experiencia del cliente en Sprinklr. Mi nombre es Grad Conn.

Muy bien, hoy voy a compartir una experiencia que tuve esta mañana. Fue una gran experiencia de uno de nuestros clientes favoritos, Amazon. Además, la compañía favorita de muchas personas. Gran cliente de Sprinklr's. Y solo quiero repasar una increíble experiencia de chatbot que tuve hoy. Y luego voy a marcar un área potencial de mejora, donde creo que la experiencia no funcionó del todo. Y luego tocaremos un poco desde allí y veremos qué sucede.

Así que pedí un Instant Pot. Hace unas tres semanas, y no ha llegado. Y me registré un par de veces y obtuve el mensaje "se retrasó o la entrega se retrasó, pero estamos trabajando en eso". Así que no estaba súper preocupado por eso, así que veré qué sucede. Estoy en una nueva situación de hogar en Florida en este momento. Así que necesita un poco más de utensilios de cocina y electrodomésticos de cocina. Y el Instant Pot iba a ser una parte importante de cómo íbamos a preparar la cena de Acción de Gracias.

Así que me registré hoy, porque comenzó a acercarse la cena de Acción de Gracias y realmente necesitaré ese Instant Pot. Y vi este mensaje súper fascinante que no había visto antes en Amazon. No sé con qué frecuencia has visto esto. Pero nunca lo he visto antes. Entonces dice, en realidad te lo leeré, dice: "tu paquete puede perderse", con una pequeña imagen del Instant Pot. Y luego “lamentamos mucho que su entrega se retrase”. Correcto, es como tres semanas, dos semanas, dos semanas y media tarde. "Aunque todavía puede llegar, puede solicitar un reembolso ahora". Hay un botón "Contáctenos". Luego hay un barco con ID de seguimiento de Amazon. Y luego hay una parte de su material de seguimiento. Pero su paquete puede perderse. Nunca he visto eso antes.

Entonces vi "contáctenos" y pensé que realmente no quería hacer eso. Así que volví a mis órdenes. Y luego hice clic en él. E hice clic en "obtener un reembolso", ¿verdad? Voy a recuperar el dinero. Lo interesante de esta experiencia, y esto no es bueno, es que la plataforma base no era lo suficientemente inteligente como para saber que el paquete podría haberse perdido. Entonces, cuando vas a hacer el reembolso, se asume que ya lo recibiste y que vas a devolverlo. Y esto no va a funcionar porque no tengo nada que devolver, porque no lo he recibido y, como me ha indicado Amazon, se puede perder. Así que eso es un poco extraño.

Y así, volvió a los pedidos y volvió a hacer clic en el pedido, y volvió a la pantalla "su paquete puede haberse perdido". Así que pensé en intentar "contactarnos" a ver qué pasa. Así que hice clic en "contáctenos". Y fue lo suficientemente inteligente como para mostrar una pantalla que decía "¿Quieres hablar con una persona? ¿O quieres chatear? Dije que hablaré. Luego, se me presentó un bot de chat. Estaba muy claro que era un bot de chat, lo cual es genial. Y luego fue muy útil. Mostró un dispositivo. Él dijo: ¿Es esto lo que estás preguntando? Y fue el último artículo que pedí, no el Instant Pot. Pero el último artículo que pedí. Así que dije que no. Y me dio opciones, podía simplemente hacer clic en el botón y no tenía que escribirlo.

Luego dijo, bueno, aquí están todos sus pedidos, desplácese y encuentre el artículo y haga clic en él. Así lo hice, me desplacé e hice clic en él. Un poco nervioso en este punto. Porque si me va a pedir que lo devuelva, va a ser muy difícil de hacer. Hago clic en el Instant Pot. El bot de chat regresa y dice, aunque aún puede llegar, podemos darle un reembolso ahora mismo. Entonces, el bot de chat estaba conectado al mensaje "puede haberse perdido", mientras que la plataforma no. Así que dije que aceptaría un reembolso. Y luego fue boom, instantáneamente su dinero ha sido reembolsado. Quiero decir, eso fue en la cuenta original. Y el pedido ha sido cancelado. Y luego dijo oye, si llega, debes enviárnoslo. Pero ya sabes, eres bueno, te devolvimos tu dinero.

Esa fue una experiencia increíble. Decía ¿Respondí a tus preguntas? ¿Fui útil? Sí. Entonces se hizo. Creo que todo tomó menos de un minuto una vez que entré en la corriente del bot de chat. Y luego, justo cuando comencé este podcast, literalmente hace unos momentos, acabo de recibir un mensaje de texto, y el texto dice reembolso emitido, luego lo que pagué por su olla a presión Instant Pot Duo Crisp, bla, bla, bla . Y estará en tu cuenta en tres días… detalles aquí. Entonces, fue una experiencia agradable, nunca he tenido un artículo completamente perdido por Amazon. Y nunca antes había tenido una devolución de un artículo no recibido. Lo interesante fue que no pude hacerlo en la plataforma principal, pero el bot de chat fue genial.

Y creo que hay un movimiento, y estoy empezando a hacer esto más, estoy empezando a usar chatbots cada vez más, en lugar de tratar de encontrar la información o tratar de llamar a alguien. Y está este cambio a este concepto de comercio conversacional. Y este movimiento esencialmente soluciona la complejidad de los sitios web para llegar a un resultado final realmente rápido. Soy un cliente de Amazon extremadamente satisfecho en este momento. Y, en general, soy un cliente de Amazon muy, muy satisfecho. En realidad, generalmente soy un cliente de Amazon extremadamente satisfecho, me encanta Amazon, está bien. Pero en realidad estoy aún más satisfecho de lo normal aquí, lo cual es bastante sorprendente. Porque siento que pudieron ayudarme muy rápidamente a resolver algo que podría ser un problema muy complicado. Que fue que pedí algo, no llegó, no puedo devolverlo. Pero realmente me gusta que me devuelvan mi dinero porque es bastante caro, ¿verdad?

Y he visto que esto sucede y me hace pensar mucho sobre hacia dónde vamos con la automatización de marketing y los flujos de marketing. Y en general, cómo estamos vendiendo a la gente. Ha habido una ideología, que todavía es algo dominante, de que lo que queremos que la gente haga es realizar actividades en nuestros sitios web. Los calificaremos, los llamaremos prospectos calificados en marketing. Y los pasaremos a ventas. Cada vez más de mis compañeros y cada vez más yo mismo, estoy empezando a pensar que esa es una ideología en bancarrota.

La gente realmente quiere conseguir lo que quiere, y quiere conseguirlo rápido. Y si voy a un sitio web B2B, o si voy a un sitio web B2C, ¿realmente necesito leer todas estas páginas estáticas? Y aquí es donde… hablamos de esto hace un rato, que es este contraste entre la web estática y la web conversacional. Y la web estática se creó más o menos en torno a los conceptos de transmisión del siglo XX. Porque fue la primera versión de la web, se construyó como una revista, se construyó como un periódico, se construyó como una valla publicitaria, como todas esas analogías que teníamos a fines del siglo XX. Y hasta cierto punto, los sitios web siguen siendo muy parecidos.

Pero si observa lo que ha evolucionado en los últimos 20 años, desde Friendster hasta Instagram y Snap hoy, lo que ve es que las personas se están moviendo hacia las conversaciones en red. Pero las empresas no lo han hecho. Las personas se han pasado a las conversaciones en red y están tomando muchas decisiones reales en esas redes. Pero la mayoría de las empresas aún usan un sitio web y obligan a las personas a pasar por una serie de actividades y... dame tu dirección de correo electrónico y tal vez te envíe algo de valor, ese tipo de idea. Eso, creo, es una forma de pensar muy anticuada.

Mientras que si voy a un sitio y quiero algo, ¿por qué no hablo con un bot de chat o con una persona en el chat, en ese momento? Oye, esto es lo que estoy buscando. Y hacer que ese bot de chat sea lo suficientemente inteligente y capaz para poder llevarme allí rápidamente. Las características de ese bot de chat de Amazon que realmente se destacaron fueron que podía en línea, en el chat, hacer todos mis pedidos. Pude desplazarme muy rápidamente por las órdenes en el chat... en el chat, y hacer clic en la que se aplicaba a esa situación. Luego, el chatbot fue lo suficientemente inteligente como para ver cuál era el problema con ese pedido en particular. No tuve que decir cuál era mi problema. Inmediatamente dijo, Oh, perdimos este. Gorrón. Está bien, probablemente querrán que les devuelvan su dinero. Y luego poner eso ahí muy rápido. Y lo acabo de tratar rápido. Y así fue extremadamente inteligente, pero también muy satisfactorio y mucho más rápido que yo tratando de revisar las páginas de preguntas frecuentes y poner razones y obtener copias impresas y enviar cosas de vuelta. Esto es mucho, mucho más conveniente.

Y así como pienso en cómo quiero comprar en el futuro. ¿Y por qué cuando compro tengo que hojear catálogos? ¿Por qué tengo que desplazarme por los colores? ¿Por qué tengo que...? Hay un zapato que quería el otro día y encontré el color que quería. Estupendo. Hice clic en él y no tenía mi talla. Entonces tuve que regresar y elegir otro color y no tenían mi talla en ese. Luego tuve que regresar y elegir otro color y no tenían mi talla y esa, es como oh sí. ¿Les pagan por clic o algo así? ¿Qué está pasando aquí?

¿Por qué no pude simplemente ir a ese sitio y decir que realmente quiero un par de Birkenstock naranjas? Van que talla eres? 10. No tenemos ninguno. Bien. Pero tenemos verde, tenemos azul, tenemos amarillo. Oh, está bien, me quedo con el amarillo. Estupendo. Ya sabes, cuándo te gustaría que se enviara... aquí están las direcciones que tenemos registradas para ti. Bing, bang, y salgo de allí en menos de un minuto con el pedido hecho.

Creo que hay algo en este comercio conversacional que la gente ni siquiera ha comenzado a explorar todavía. Y particularmente, creo, en B2B, cuando las personas llegan a estos sitios B2B, que son profundos y complejos, por lo general ya han decidido que quieren incluir a ese proveedor como parte de su proceso de selección. Entonces, ¿por qué forzarlos a través de un montón de información aleatoria? ¿Por qué no tener una persona sentada allí diciendo Hola, gusto en verte? ¿Cómo puedo ayudar? ¿Qué te gustaría saber? Te lo daré ahora mismo. Lo ayudaremos a comenzar y lo pondremos en marcha. Para la experiencia CXM, soy Grad Conn y nos vemos la próxima vez.