Como funciona o CRM?

Escrevo artigos a cada minuto de cada dia sobre CRM.

CRM, CRM, CRM.

Minha cabeça é do tamanho de um planeta, cheia de tudo CRM.

O CRM é muito falado, e muito, muito mais.

Preciso dar um passo para trás antes de perceber e apreciar que existem pessoas por aí que ainda não têm certeza do que é o CRM, o que o CRM faz ou como funciona o CRM. Aqui está, tudo na mesa.

Vamos voltar ao básico com respostas detalhadas para perguntas importantes: O que é CRM ? O que o CRM faz? Como funciona o CRM?

O que é CRM?

CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

São duas coisas: uma estratégia e um software que executa a estratégia. Podemos sempre supor que CRM se refere ao software de CRM para este artigo.

CRM é o software que mais cresce no mercado de serviços. Ele ajuda uma empresa a coletar, armazenar, gerenciar, nutrir e converter seus leads por meio de vários recursos diferentes que explicaremos neste artigo.

• Comunicação com o cliente melhor segmentada e mais pessoal
• Aumento da receita de vendas e excelente ROI
• Melhor retenção de clientes e supervisão pós-venda
• Análises mais profundas, relatórios essenciais e previsão de bola de cristal
• Produtividade e eficiência entre todas as equipes
• Centralização e desolação de uma pilha de tecnologia
• Comunicação interna e colaboração simplificadas

Principalmente, o CRM organiza o banco de dados de clientes e contatos de uma empresa.

Fazer parte de uma indústria tão competitiva significa que o CRM agora cuida de toda a jornada do cliente; personalizando, visualizando e automatizando.

Os provedores de CRM inovadores querem colocar todo o negócio sob o guarda-chuva do CRM com recursos de marketing, emissão de tíquetes de suporte ao cliente e relatórios de nível C-suite.

O CRM está tomando conta do seu negócio; O CRM está dominando o mundo dos negócios.

O que o CRM faz?

Além disso, o que o CRM faz? Bem, é uma pergunta complicada.

Você pode fazer muito no CRM; você pode executar todo o seu negócio fora dele. Isso é alcançado por meio de vários recursos diferentes, dependendo do seu provedor.

Um CRM pode ser um CRM do Gmail, que se integra diretamente a uma caixa de entrada do Gmail para oferecer uma poderosa funcionalidade de e-mail.

Um CRM pode ser baseado em contato telefônico, CRM de mídia social ou até mesmo específico do setor. Um CRM de marketing, um CRM de vendas e até um CRM de suporte ao cliente; Os provedores de CRM encontram consistentemente novos nichos para preencher e a lista continua.

Em sua essência, o CRM é projetado para ajudar as empresas a gerenciar melhor seus relacionamentos com os clientes.

O NetHunt CRM atinge esse objetivo por meio do que vemos como os três pilares sobre os quais o CRM é construído.

Organização. Automação. Crescimento.

Organização

Você seria perdoado por pensar que o CRM é apenas um grande banco de dados de contatos; um sofisticado Filofax, ou uma planilha super-duper. Provedores de CRM estão tão acima disso.

Este não é um sistema simples de armazenamento de contatos, mas simplesmente armazena contatos no sistema.

• Um banco de dados de contatos centralizado e compartilhado
• Personalização completa da plataforma, para que o CRM se adapte ao seu negócio
• Contexto de contato completo com qualquer pessoa com quem uma marca interage
• Capacidade de gerenciar leads ao longo de um pipeline de vendas
• Prevenção de dados duplicados
• Suporte multicanal para diferentes canais de saída e entrada
• Recursos colaborativos, como bate-papo, notificações e tarefas
• Aplicativo móvel disponível para atualizar o CRM fora do escritório
• Segmentação de público-alvo para personalizar melhor o alcance
• Um espaço de trabalho compartilhado com pastas, visualizações, registros e campos de dados

A organização e a estrutura de dados dentro de um sistema de CRM beneficiam profundamente qualquer negócio.

Os funcionários voltados para o cliente obtêm acesso imediato a dados e contexto essenciais. Mais responsabilidade e uma trilha de auditoria podem ser compartilhadas entre os membros da equipe, e o GDPR e outros regulamentos de dados são mais facilmente cumpridos.

Menos sistemas sobrepostos porque manter todos os seus dados em uma plataforma de CRM significa melhor produtividade.

Oportunidades abrangentes de relatórios oferecem supervisão completa da integridade e dos processos dos negócios.

Uma estrutura empresarial robusta leva ao sucesso empresarial.

Automação

De um modo geral, existem duas maneiras de automatizar os processos de vendas.

A automação geral de vendas geralmente acontece dentro de uma plataforma de CRM.

Refere-se à automação de diferentes processos orientados a dados, como geração de dados, segmentação, alcance de e-mail dimensionado e personalizado e relatórios, entre outras coisas.

• Importação de dados de diferentes fontes, como Contatos do Google ou arquivos .CSV
• Pontuação de leads para determinar rapidamente a prontidão de um lead, com base em vários fatores
• Vincule a comunicação recebida aos registros de negócios automaticamente
• Integrações de mídia social para geração e enriquecimento de leads
• A geração de relatórios é possível com o mínimo de entrada humana possível

A automação do fluxo de trabalho é a delegação de tarefas de vendas repetitivas e mundanas ao software de automação de vendas.

Ele economiza tempo, ajudando os representantes de vendas e gerentes a se concentrarem em tarefas mais críticas que você não pode automatizar, como fechar negócios e construir relacionamentos pessoais.

A automação de fluxo de trabalho é executada em um construtor de fluxo de trabalho, que mostraremos mais adiante neste artigo.

• Fluxos de trabalho de automação para concluir tarefas banais sem intervenção humana
• Criação automática de registros para leads que entram no pipeline
• Lead Webform e geração de dados
• Notificação, alertas e automação de tarefas para eventos proeminentes
• Distribuição automática de leads, gerentes e tarefas em um cronograma round-robin
• Automação de nutrição de leads; modelos, mala direta e envio de campanha
• Automação do pipeline de vendas; mover leads com base em gatilhos comportamentais

As integrações do Zapier levam ainda mais longe a automação do fluxo de trabalho de CRM. O Zapier se integra a um monte de ferramentas, a maioria das quais estou disposto a investir dinheiro já fazendo parte de sua pilha de tecnologia. Os usuários criam fluxos de trabalho em uma plataforma de criação de fluxo de trabalho. Usando uma lógica "se, então", o Zapier extrai ações de diferentes aplicativos conectados para concluir os fluxos de trabalho mais comuns dos usuários.

Crescimento

Esse é o objetivo do jogo. Crescimento.

Como uma pequena empresa iniciando sua jornada de negócios, talvez você nem precise de um CRM, para começar. A operação pode ser pequena o suficiente para ser gerenciada em uma única planilha, e isso é ótimo.

Até que não.

Sabendo que todos os seus concorrentes usam um CRM, você terá que implementar um mais cedo ou mais tarde.

Seu trabalho como comprador de CRM é escolher um que cresça junto com seus negócios, com um escopo pequeno o suficiente para atender sua demanda atual, mas grande o suficiente para atendê-la no futuro.

Verifique o roteiro do seu provedor antes de se inscrever - é tão ambicioso quanto o seu?

• Integração com a pilha de tecnologia existente para trazer tudo em uma guia
• Os recursos de relatório e previsão ajudam a identificar os pontos fortes e fracos dos negócios
• Suporte ao cliente, materiais educacionais, melhoria constante de recursos
• Personalização completa de recursos; usuários, pastas, registros e campos ilimitados
• Recursos de segurança completos; gerenciamento de permissões, baseado em nuvem, criptografia de dados

Como funciona o CRM?

Novamente, uma pergunta difícil quando o CRM faz tanto.

A melhor maneira de entender como o CRM funciona é seguir um lead ou negociar um processo de vendas de CRM. Começa com a geração de leads de CRM; armazenamento e gerenciamento desse lead; viaja através da criação, conversão e pagamento de leads de CRM e termina com relatórios de CRM sobre seu sucesso de vendas. E então você faz tudo de novo.

Etapa 1: geração de leads de CRM

A geração de leads estimula o interesse em seu produto e negócios antes que os leads possam ser convertidos em clientes.

A geração de leads nunca é fácil. Pode levar mil nãos antes de chegar a um sim.

Ainda assim, existem muitos canais diferentes para geração de leads no CRM; muitos deles são automáticos, minimizando a dor daqueles 'não', levando você a um sim mais rapidamente.

• E-mails de divulgação em massa e frios; uma resposta indica que um lead foi gerado
• Formulários da Web para gerar leads de entrada de páginas de destino
• Integrações de mídia social, como LinkedIn e Facebook
• Chamada fria; recursos de registro de chamadas existem em algumas plataformas de CRM

Vejamos um formulário web de CRM , meu tipo favorito de geração de leads de CRM .

Vamos colocar isso muito simples em uma página de destino do e-book em nosso site.

Alguém quer baixar nosso recurso, clica nele e é enviado para a página de destino. Considerando que eles estão nesta página de destino, dispostos a enviar seus dados e baixar nosso livro, essa pessoa é um lead. Eles mostraram algum interesse em nossa indústria e produção; seria rude não nutri-los.

Agora que temos seus dados, precisamos decidir onde armazená-los em nosso CRM .

Etapa 2: armazenamento de dados de CRM; pastas e visualizações

As pastas de CRM tendem a representar um único processo de negócios, como seu banco de dados de contatos, tíquetes de suporte técnico, pipelines e todas essas outras coisas boas.

No NetHunt CRM, as pastas padrão são rotuladas como Contatos, Negócios e Empresas.

Existem diferenças entre os três, e se você não gostar deles, você pode alterá-los.

A pasta de contatos

Os contatos são os clientes em potencial, leads e clientes com os quais sua empresa se envolveu ou com os quais se envolverá.

Cada contato pode ser vinculado a uma determinada empresa e negócio, para que toda a sua correspondência seja registrada onde precisarmos. Poderíamos vender nosso produto para o nível C de uma empresa, mas estar em constante comunicação com seu gerente de vendas, líder da equipe de marketing ou qualquer outra pessoa. Cada indivíduo tem um registro na pasta de contatos e todos esses registros estão vinculados à mesma pasta da empresa separada.

Adicionaremos nosso lead a esta pasta, visto que ainda não temos informações sobre um negócio ou sua empresa.

A pasta de ofertas

A Pasta de negócios armazena todos os dados relacionados a negócios individuais.

Ela difere de uma pasta de empresa e contato em dois níveis. A primeira é que você pode realizar vários negócios com a mesma empresa ou indivíduo por meio de vendas cruzadas ou vendas adicionais. Essa pasta permite manter esses negócios separados uns dos outros, estruturando dados diferentes de maneira adequada.

Ainda assim, eles estão vinculados a campos separados de empresa e contato.

A pasta de empresas

A pasta da empresa mantém todos os registros da sua empresa no espaço de trabalho, independentemente de quais contatos dessa empresa eles vieram. Isso é útil porque durante um negócio de vendas B2B, uma equipe de vendas pode se comunicar com qualquer número de funcionários de uma empresa-alvo e as conversas podem se espalhar por diferentes painéis de representantes e registros de contato.

Dessa forma, quem está trabalhando em um acordo a qualquer momento sempre sabe onde está indo, não importa quem está falando com quem.

Etapa 3: um pipeline de vendas de CRM

Não é eficiente nem fácil examinar três tipos diferentes de arquivos toda vez que você deseja encontrar um negócio específico.

As visualizações personalizadas de CRM são uma forma de segmentar e apresentar pontos específicos de dados em seu sistema de CRM para que você ou sua equipe possam acessar o que precisam mais rapidamente.

Chame-os de subpastas, chame-os de relatórios, chame-os como quiser - nós os chamamos de Visualizações porque são uma maneira fácil de visualizar os dados de que você precisa.

Existem dezenas, até centenas, de maneiras de usar as Visualizações para o benefício da sua empresa…

• Novos leads pelo gerente atribuído a eles
• Leads por seu canal de geração de leads
• As transações devem ser fechadas dentro de um prazo específico
• Conquistou negócios para identificar o baixo uso do produto
• Uma visão da campanha de marketing
• Perdeu negócios pelo motivo pelo qual foram perdidos

7 visualizações de CRM personalizadas obrigatórias para sua equipe de vendas

Esta é uma coleção de visualizações de CRM personalizadas obrigatórias e o que elas mostram à sua empresa

Blog NetHunt | Vendas, Marketing e CRM George Rowlands

De longe, a visão de CRM mais popular é o pipeline de vendas.

A ideia subjacente de um pipeline de vendas é oferecer mais visibilidade e supervisão em seu processo de vendas, ajudando a organizar, dinamizar, prever e gerar mais receita.

No NetHunt CRM, seu pipeline de vendas é assim.

Dentro dessa visão, nosso formulário web gerou leads no novo estágio deste pipeline . É hora de alimentá-los, o que pode ser feito automaticamente.

Etapa 4: automação do fluxo de trabalho de CRM e nutrição de leads

O CRM ajuda a padronizar nosso processo de vendas.

Isso significa que cada lead que entra em nosso pipeline de vendas do mesmo canal deve passar pelo mesmo processo de vendas. Afinal, devemos saber o que funciona e o que não funciona através da experiência e testes A/B. O CRM padroniza o processo de vendas por meio da automação.

Abaixo está uma automação típica de nutrição de leads de fluxo de trabalho de CRM. A princípio, não parece muito fácil, mas é.

Esse fluxo de trabalho fica na extremidade mais simples do que você pode fazer no Workflows by NetHunt CRM.

Então, o que está acontecendo aqui?

1. Nosso lead preenche o formulário de solicitação de e-book
2. O sistema cria automaticamente um novo registro na pasta Ofertas
3. Conforme prometido, um e-mail com um link para o recurso para download é enviado imediatamente
4. A Filial A é nosso fluxo de trabalho estimulante; e-mails são enviados em intervalos regulares para educar o novo lead sobre nosso produto
5. A Filial B é nosso fluxo de trabalho de controle; ele encerra o fluxo de trabalho sempre que o lead responde ao nosso e-mail

Suponha que você queira levar seu fluxo de trabalho de automação do processo de vendas uma, duas ou três etapas adiante. Nesse caso, você pode implementar algumas etapas essenciais diferentes em seu fluxo de trabalho para garantir o mínimo de atrito no processo de vendas.

• Atribuição automática de um lead a um gerente em uma programação de rodízio
• Mover um lead para o próximo estágio do pipeline depois que ele atender a um critério específico
• Crie automaticamente uma nova tarefa específica do processo de vendas para um gerente quando ele responder por e-mail
• Comunique-se com os gerentes automaticamente pelo Slack, Google Chat ou e-mail

… e o resto. Se você quiser saber mais sobre como automatizar seu processo de vendas, veja nosso artigo Como automatizar seu processo de vendas!

Como alternativa, se você quiser ver alguns casos de uso (muito) mais profundos de fluxos de trabalho do NetHunt CRM, baixe The Sales Automation Playbook para obter um guia passo a passo sobre diferentes fluxos de trabalho de automação que você implementa em seu processo de vendas.

Com todos os seus dados em um só lugar e uma visão panorâmica do seu processo de vendas, a geração de relatórios é fácil e atinge todas as etapas do seu pipeline de vendas e da jornada do cliente.

Essa supervisão oferece enormes vantagens ao seu negócio, dando-lhe o dom de fazer backup de decisões com base em dados, em vez de mera intuição.

As métricas de pipeline de vendas são uma das principais vantagens de manter um pipeline de vendas.

Uma revisão regular do pipeline de vendas é uma reunião realizada com suas equipes, na qual você analisa as principais métricas do pipeline.

• Total de oportunidades de pipeline
• Taxa de vitórias
• Crescimento da receita
• Taxa de rotatividade
• Tamanho médio da transação
• Ciclo médio de vendas
• Receita por região

Observar as principais métricas de pipeline ajuda você a responder a perguntas importantes sobre a saúde do seu negócio.

• Quantas oportunidades estão no pipeline?
• O valor das oportunidades em nosso pipeline corresponde aos nossos objetivos?
• O que precisamos para fechar essas oportunidades em nosso pipeline?
• Que porcentagem de nossos leads fechamos com sucesso?
• Quantos leads perdemos e por quê?

Quer saber um segredo?

Os principais recursos do CRM neste artigo são todos baseados nos recursos do NetHunt CRM. Se você gosta deles, você vai adorar nosso sistema.

O NetHunt CRM vive na nuvem e na sua caixa de entrada do Gmail.

Na verdade, ele não mora apenas na sua caixa de entrada do Gmail - ele nasceu e foi criado lá.

A curva de aprendizado é suave e superficial, mas se você estiver tendo problemas para se familiarizar com o sistema, a equipe de suporte ao cliente da NetHunt é adorável, pronta e esperando para lhe mostrar as cordas.

Preços do NetHunt CRM

As startups em estágio inicial podem verificar se estão qualificadas para o Plano de inicialização em estágio inicial

Básico : US$ 24 por usuário por mês, cobrado anualmente
Negócios : US$ 48 por usuário por mês, cobrado anualmente
Avançado : US$ 96 por usuário por mês, cobrado anualmente

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Pronto, cabeça do tamanho de um planeta - tudo CRM.

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