Inspirați loialitatea clienților cu comunicarea proactivă

Ai muncit din greu pentru a-ți construi baza de clienți. Și știți afacerea: un client mulțumit costă mai puțin întreținerea (și vânzările în plus) decât investiția într-unul nou, așa că concentrarea pe satisfacția clienților ar trebui să rămână un pilon al strategiei dvs. de marketing . La urma urmei, cine nu-și dorește clienți fideli care să-ți îmbrățișeze noile produse, să ofere o mărturie strălucitoare sau un studiu de caz și chiar mai bine, să recomande un coleg la afacerea ta?

Dar drumul către crearea de fani ai clienților încântați nu se deschide doar de la sine. Este nevoie de muncă. Pentru a vă ajuta, iată câteva idei simple de comunicare cu clienții pentru a cultiva acele relații importante și pentru a vă ajuta să mențineți încrederea, să cultivați loialitatea și, în cele din urmă, să transformați clienții în susținătorii mărcii dvs.

1. Buletine informative exclusive

Toată lumea este ocupată, inclusiv clienții tăi. Și uneori, a rămâne în fața lor necesită mai mult decât o întâlnire programată. Publicarea periodică a unui buletin informativ destinat exclusiv clienților – lunar, trimestrial, indiferent de ceea ce funcționează pentru echipa ta – este una dintre cele mai ușoare modalități de a rămâne conectat, de a-ți prezenta expertiza și de a construi relații pe termen lung.

În ceea ce privește conținutul, buletinul dvs. informativ ar trebui să fie atât informativ, cât și distractiv. Luați în considerare includerea de știri și perspective relevante și oportune din industrie sau, poate, de a pune în evidență un client existent care se bucură de succes. Apoi adăugați câteva elemente din echipa dvs. care afișează puțin mai multă personalitate a companiei. Un buletin informativ destinat exclusiv clienților ar trebui să fie suficient de interesant pentru a-i atrage să deschidă următorul!

Ca regulă de bază, conținutul buletinului informativ ar trebui să fie 90% educațional și doar 10% promoțional. Autopromovarea nerușinată este absolut interzisă!

prin GIPHY

În funcție de afacerea dvs., este posibil să doriți, de asemenea, să segmentați baza de date de clienți pentru a personaliza în mod mai specific conținutul buletinului informativ personalitatea de cumpărător al clientului, rolul de serviciu sau verticala. De exemplu, un producător de iluminat ar putea crea un buletin informativ pentru clienții proprietarilor de case și un altul care vorbește conturi comerciale. Fiecare grup ar găsi diferite tipuri de conținut atractive, așa că este important să creeze și să publice articole care să atragă direct interesele lor.

2. Sondajele clienților

Cunoașterea înseamnă putere, iar sondajele clienților sunt o modalitate excelentă de a obține feedback și informații pe care altfel nu le obțineți din apeluri și interacțiuni față în față. Pentru a vă asigura că primiți onestitatea pe care o căutați, este o idee bună ca rezultatele sondajului să fie anonime. Indiferent dacă feedback-ul este pozitiv, negativ sau mixt, a avea degetul (cu exactitate!) pe puls este esențial pentru programul de succes al clienților.

Dacă nu ați încercat această tactică până acum, luați în considerare crearea unui sondaj Net Promoter Score pe care îl lansați la intervale regulate, de exemplu, o dată pe trimestru. Un sondaj NPS vă va ajuta să evaluați satisfacția generală și loialitatea clienților dvs., precum și să vă identificați cei mai buni susținători – iar procesul tinde să fie rapid și nedureros de urmat de către clienți.

Puteți, de asemenea, să interogeți clienții despre tipurile de conținut pe care și-ar dori să-l vadă în buletinele informative, precum și cât de des ar dori să primească comunicări de la compania dvs. Multe companii de succes orientate spre servicii trimit sondaje după finalizarea unui bilet sau a interacțiunii cu serviciul clienți. Totul este să obțineți o perspectivă asupra experienței clienților. Desigur, există o mulțime de instrumente fantastice pe care le puteți folosi pentru a lansa sondaje... unul dintre preferatele noastre este Survey Monkey, care oferă atât o versiune gratuită, cât și o versiune plătită.

3. Social Media

Folosite corect, rețelele sociale pot fi o modalitate excelentă de a te implica și de a afla mai multe despre clienții tăi. În primul rând, ori de câte ori unul dintre clienții dvs. interacționează cu compania dvs. online, trebuie să îi recunoașteți. Nu lăsați niciodată un client să comenteze – chiar dacă este unul drăguț – să rămână nerecunoscut! O simplă mulțumire (sau chiar un emoticon bine plasat) poate duce departe!

Dar în rețelele sociale există mai mult decât monitorizarea răspunsurilor la propriul conținut. Dacă ești echipat cu un instrument de ascultare socială, este foarte ușor să vezi despre ce vorbesc clienții tăi pe canalele lor. Ascultarea socială nu numai că vă permite să monitorizați rețelele pe care le utilizează afacerea dvs. pentru feedback-ul clienților și mențiuni directe, permițându-vă să gestionați rapid comentariile pozitive și potențial dăunătoare, dar vă oferă și posibilitatea de a urmări cuvintele cheie care apar în conversațiile lor. . Acest lucru ajută la facilitarea unei mentalități centrate pe client, mai degrabă decât a face ipoteze despre ceea ce „dorește” clienții tăi.

HubSpot are o platformă extraordinară de publicare și monitorizare socială care vă permite să creați și să postați rețele sociale, precum și să creați fluxuri personalizate monitorizate pentru a primi notificări atunci când compania, serviciile, directorii de top etc. sunt menționate pe un canal de socializare. Dar dacă vrei să începi cu ceva foarte simplu, configurarea unei liste Twitter a clienților tăi și monitorizarea manuală a lucrurilor despre care scriu pe Twitter poate fi un prim pas bun.

4. Webinarii exclusiv pentru clienți

Participați la un eveniment sau conferință important din industrie și doriți să diseminați informații clienților dvs.? Aveți o lansare grozavă de produs sau o funcție nouă pe care doriți să le demo? Inviți un vorbitor sau o serie de experți din industrie la o masă rotundă? Un webinar exclusiv este calea de urmat! Efortul pe care îl depuneți pentru a crea conținut special pe care doar clienții dvs. îl pot accesa ajută la ca aceste relații să fie lipicioase. Este doar un alt beneficiu de a face afaceri cu tine , spre deosebire de unul dintre concurenții tăi.

Trucul pentru a promova aceste seminarii web și pentru a atrage clienții la bord este să colaborați cu alte domenii ale organizației dvs. Nu poate fi doar Marketing care ține megafonul. Sigur, unele e-mailuri pentru „înscriere” ar trebui să fie trimise pentru a obține conținutul webinarului pe radarul clienților dvs., dar managerii de cont, reprezentanții de vânzări și membrii echipei de service ar trebui să îi informeze și pe aceștia despre aceste evenimente virtuale și să îi încurajeze să participe.

Ceea ce poate face echipa ta de marketing pentru a permite mai bine celorlalte departamente este să promoveze evenimentul mai întâi pe plan intern . Mai mult decât atât, Marketingul poate scrie informații despre webinarul pe care membrii echipei interne le pot personaliza pentru clienții lor, dacă consideră necesar. Și, în sfârșit, crearea unui îndemn la acțiune care poate fi încorporat temporar în semnătura de e-mail a fiecărui membru al companiei va ajuta, de asemenea, să răspândească vestea!

Rețineți că transformarea clienților dvs. în super fani o face   ia ceva de lucru. Dacă ar fi ușor, toată lumea ar face-o. Cu toate acestea, răsplata merită. Dacă aveți alte idei, nu ezitați să le împărtășiți în comentariile de mai jos.

Căutați mai multă inspirație pentru strategia dvs. de succes pentru clienți? Uită-te la aceste 3 companii care se ocupă de asta! Sau puteți vizita resursa noastră nelimitată: Ghidul suprem pentru valorificarea puterii succesului clienților .