Повышение лояльности клиентов с помощью проактивной коммуникации

Вы много работали, чтобы создать свою клиентскую базу. И вы знаете, в чем дело: поддержание (и дополнительные продажи) удовлетворенного клиента обходится дешевле, чем инвестиции в нового, поэтому сосредоточение внимания на удовлетворенности клиентов должно оставаться основой вашей маркетинговой стратегии . В конце концов, кому не нужны лояльные клиенты, которые примут ваши новые продукты, оставят восторженные отзывы или тематическое исследование и, что еще лучше, порекомендуют коллегу обратиться в ваш бизнес?

Но дорога к созданию восторженных поклонников не просто прокладывается сама собой. Это требует работы. Чтобы помочь вам в этом, вот несколько простых идей для общения с клиентами, которые помогут вам поддерживать эти важные отношения, а также поддерживать доверие, повышать лояльность и, в конечном итоге, превращать клиентов в сторонников вашего бренда.

1. Эксклюзивные информационные бюллетени

Все заняты, включая ваших клиентов. А иногда, чтобы оставаться рядом с ними, требуется нечто большее, чем запланированная встреча. Публикация бюллетеня только для клиентов на постоянной основе — ежемесячно, ежеквартально, в зависимости от того, что подходит вашей команде, — это один из самых простых способов оставаться на связи, демонстрировать свой опыт и строить долгосрочные отношения.

Что касается содержания, ваш информационный бюллетень должен быть как информативным, так и развлекательным. Подумайте о том, чтобы включить актуальные и своевременные отраслевые новости и идеи или, возможно, привлечь внимание к существующему клиенту, который пользуется успехом. Затем добавьте несколько кусочков от вашей команды, которые демонстрируют немного больше индивидуальности компании. Информационный бюллетень только для клиентов должен быть достаточно интересным, чтобы побудить их открыть следующий!

Как правило, содержимое вашего информационного бюллетеня должно быть на 90% образовательным и только на 10% рекламным. Беззастенчивая самореклама абсолютно запрещена!

через GIPHY

В зависимости от вашего бизнеса вы также можете захотеть сегментировать свою базу данных клиентов, чтобы более точно адаптировать содержание информационного бюллетеня к личности покупателя, должности или вертикали клиента. Например, производитель осветительных приборов может создать информационный бюллетень для клиентов-домовладельцев, а другой — для коммерческих клиентов. Каждой группе будут интересны различные типы контента, поэтому важно создавать и публиковать статьи, которые непосредственно соответствуют их интересам.

2. Опросы клиентов

Знания — сила, и опросы клиентов — отличный способ получить обратную связь и информацию, которую иначе вы не смогли бы получить в результате телефонных звонков и личного общения. Чтобы гарантировать честность, которую вы ищете, желательно, чтобы результаты опроса были анонимными. Независимо от того, положительная, отрицательная или смешанная обратная связь, держать руку на пульсе (точно!) имеет решающее значение для вашей программы успеха клиента.

Если вы еще не пробовали эту тактику, рассмотрите возможность создания опроса Net Promoter Score, который вы запускаете через регулярные промежутки времени , например, один раз в квартал. Опрос NPS поможет вам оценить общую удовлетворенность и лояльность ваших клиентов, а также определить ваших лучших защитников — и этот процесс, как правило, является быстрым и безболезненным для клиентов.

Вы также можете опросить своих клиентов о типах контента, которые они хотели бы видеть в ваших информационных бюллетенях, а также о том, как часто они хотели бы получать сообщения от вашего бизнеса. Многие успешные компании, ориентированные на оказание услуг, рассылают опросы после оформления заявки или обращения в службу поддержки. Все дело в том, чтобы получить представление об опыте клиентов. Конечно, есть множество фантастических инструментов, которые вы можете использовать для запуска опросов... один из наших фаворитов — Survey Monkey, который предлагает как бесплатную, так и платную версию.

3. Социальные сети

При правильном использовании социальные сети могут стать отличным способом привлечь новых клиентов и узнать больше о них. Прежде всего, всякий раз, когда один из ваших клиентов взаимодействует с вашей компанией в Интернете, он должен быть подтвержден. Никогда не позволяйте комментарию клиента, даже если он хороший, остаться незамеченным! Простое спасибо (или даже хорошо поставленный смайлик) может иметь большое значение!

Но в социальных сетях есть нечто большее, чем просто отслеживание ответов на ваш собственный контент. Если у вас есть инструмент для прослушивания социальных сетей, очень легко увидеть, о чем ваши клиенты говорят на своих каналах. Прослушивание социальных сетей не только позволяет вам отслеживать сети, которые использует ваш бизнес для обратной связи с клиентами и прямых упоминаний, что позволяет вам быстро обрабатывать как положительные, так и потенциально опасные комментарии, но также дает вам возможность отслеживать ключевые слова, которые появляются в их разговорах. . Это помогает формировать ориентированное на клиента мышление, а не делать предположения о том, чего «хотят» ваши клиенты.

HubSpot имеет потрясающую платформу социальных публикаций и мониторинга, которая позволяет вам создавать и публиковать социальные сети, а также создавать настраиваемые отслеживаемые потоки для получения уведомлений, когда ваша компания, услуги, топ-менеджеры и т. д. упоминаются в канале социальных сетей. Но если вы хотите начать с чего-то очень простого, создание списка ваших клиентов в Твиттере и ручное отслеживание того, о чем они твитят, может быть хорошим первым шагом.

4. Вебинары только для клиентов

Посещаете важное отраслевое мероприятие или конференцию и хотите поделиться информацией со своими клиентами? У вас есть интересный запуск продукта или новая функция, которую вы хотели бы продемонстрировать для них? Приглашаете спикера или группу отраслевых экспертов для обсуждения за круглым столом? Эксклюзивный вебинар - это то, что вам нужно! Усилия, которые вы вкладываете в создание специального контента, доступного только вашим клиентам, помогают укрепить эти отношения. Это просто еще одно преимущество ведения бизнеса с вами , в отличие от одного из ваших конкурентов.

Хитрость в продвижении этих вебинаров и привлечении клиентов заключается в партнерстве с другими подразделениями вашей организации. Это не может быть только маркетинг, который держит мегафон. Конечно, некоторые электронные письма для «регистрации» должны быть разосланы, чтобы содержание вебинара было в поле зрения ваших клиентов, но менеджеры по работе с клиентами, торговые представители и сотрудники службы поддержки также должны информировать их об этих виртуальных мероприятиях и поощрять их к участию.

Что ваша маркетинговая команда может сделать, чтобы лучше задействовать другие отделы, так это сначала продвигать мероприятие внутри компании . Кроме того, отдел маркетинга может написать аннотации о вебинаре, которые члены внутренней команды могут настроить для своих клиентов, если сочтут нужным. И, наконец, создание призыва к действию, который можно временно встроить в электронную подпись каждого члена компании, также поможет распространить информацию!

Имейте в виду , что превращение ваших клиентов в суперпоклонников   взять немного работы. Если бы это было легко, все бы так делали. Однако отдача того стоит. Если у вас есть другие идеи, пожалуйста, поделитесь ими в комментариях ниже.

Ищете больше вдохновения для вашей стратегии успеха клиентов? Проверьте эти 3 компании, которые прибивают это! Или вы можете посетить наш открытый ресурс: The Ultimate Guide to Use the Power of Customer Success .