Inspirando a fidelidade do cliente com comunicação proativa

Você trabalhou duro para construir sua base de clientes. E você conhece o negócio: um cliente satisfeito custa menos para manter (e vender) do que investir em um novo, portanto, o foco na satisfação do cliente deve continuar sendo um dos pilares de sua estratégia de marketing . Afinal, quem não quer clientes fiéis que abracem seus novos produtos, forneçam um depoimento brilhante ou estudo de caso e, melhor ainda, encaminhem um colega para sua empresa?

Mas o caminho para criar fãs delirantes não é apenas pavimentado. É preciso trabalho. Para ajudá-lo, aqui estão algumas ideias simples de comunicação com o cliente para nutrir esses relacionamentos importantes – e para ajudá-lo a manter a confiança, cultivar a fidelidade e, finalmente, transformar os clientes em defensores de sua marca.

1. Boletins Exclusivos

Todo mundo está ocupado, incluindo seus clientes. E, às vezes, ficar na frente deles exige mais do que uma reunião agendada. Publicar um boletim informativo exclusivo para o cliente de forma consistente - mensalmente, trimestralmente, o que funcionar para sua equipe - é uma das maneiras mais fáceis de você se manter conectado, mostrar sua experiência e construir relacionamentos de longo prazo.

Com relação ao conteúdo, seu boletim informativo deve ser informativo e divertido. Considere incluir notícias e insights relevantes e oportunos do setor ou talvez destacar um cliente existente que esteja desfrutando de sucesso. Em seguida, adicione alguns bits de sua equipe que exibem um pouco mais de personalidade da empresa. Um boletim informativo exclusivo para clientes deve ser interessante o suficiente para seduzi-los a abrir o próximo!

Como regra básica, o conteúdo do seu boletim informativo deve ser 90% educacional e apenas 10% promocional. Autopromoção sem vergonha está absolutamente fora dos limites!

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Dependendo do seu negócio, você também pode querer segmentar seu banco de dados de clientes para adequar mais especificamente o conteúdo do boletim informativo à personalidade do comprador, cargo ou vertical de um cliente. Por exemplo, um fabricante de iluminação pode criar um boletim informativo para clientes proprietários de residências e outro que fale com contas comerciais. Cada grupo acharia diferentes tipos de conteúdo atraentes, por isso é importante criar e publicar artigos que agradem diretamente aos seus interesses.

2. Pesquisas de clientes

Conhecimento é poder, e pesquisas com clientes são uma ótima maneira de obter feedback e insights que você não obteria de chamadas e interações pessoais. Para garantir que você receba a honestidade que procura, é uma boa ideia que os resultados da pesquisa sejam anônimos. Não importa se o feedback é positivo, negativo ou misto, ter o dedo (com precisão!) no pulso é fundamental para o seu programa de sucesso do cliente.

Se você ainda não experimentou essa tática, considere criar uma pesquisa de Net Promoter Score que você lança em intervalos regulares — por exemplo, uma vez por trimestre. Uma pesquisa de NPS ajudará você a avaliar a satisfação geral e a fidelidade de seus clientes, bem como identificar seus melhores defensores – e o processo tende a ser rápido e indolor para os clientes seguirem.

Você também pode pesquisar seus clientes sobre os tipos de conteúdo que eles gostariam de ver em seus boletins, bem como com que frequência eles gostariam de receber comunicações de sua empresa. Muitas empresas orientadas a serviços bem-sucedidas enviam pesquisas após a conclusão de um ticket ou interação de atendimento ao cliente. É tudo uma questão de obter insights sobre a experiência do cliente. Claro, existem muitas ferramentas fantásticas que você pode usar para lançar pesquisas... uma das nossas favoritas é o Survey Monkey, que oferece uma versão gratuita e uma paga.

3. Mídias Sociais

Usadas corretamente, as mídias sociais podem ser uma ótima maneira de engajar e aprender mais sobre seus clientes. Em primeiro lugar, sempre que um de seus clientes interage com sua empresa online, ele deve ser reconhecido. Nunca deixe um comentário de cliente - mesmo que seja bom - passar despercebido! Um simples agradecimento (ou até mesmo um emoticon bem colocado) pode ajudar muito!

Mas há mais nas mídias sociais do que monitorar as respostas ao seu próprio conteúdo. Se você estiver equipado com uma ferramenta de escuta social, é super fácil ver o que seus clientes estão falando em seus canais. A escuta social não apenas permite que você monitore as redes que sua empresa usa para obter feedback dos clientes e menções diretas, permitindo que você lide rapidamente com comentários positivos e potencialmente prejudiciais, mas também oferece a oportunidade de rastrear palavras-chave que estão aparecendo em suas conversas . Isso ajuda a facilitar uma mentalidade centrada no cliente, em vez de fazer suposições sobre o que seus clientes “querem”.

O HubSpot possui uma excelente plataforma de publicação e monitoramento social que permite criar e postar mídias sociais, bem como criar fluxos monitorados personalizados para receber notificações quando sua empresa, serviços, altos executivos etc. são mencionados em um canal de mídia social. Mas se você quiser começar com algo muito básico, configurar uma lista do Twitter de seus clientes e manter o controle manual sobre o que eles estão twittando pode ser um bom primeiro passo.

4. Webinars exclusivos para clientes

Participe de um importante evento ou conferência do setor e gostaria de divulgar informações para seus clientes? Tem um lançamento de produto legal ou um novo recurso que você gostaria de demonstrar para eles? Convidando um palestrante ou uma série de especialistas do setor para uma mesa redonda? Um webinar exclusivo é o caminho a percorrer! O esforço que você coloca na criação de conteúdo especial que apenas seus clientes podem acessar ajuda a tornar esses relacionamentos aderentes. É apenas mais um benefício para fazer negócios com você , em oposição a um de seus concorrentes.

O truque para promover esses webinars e atrair clientes é fazer parceria com outras áreas da sua organização. Não pode ser apenas o Marketing segurando o megafone. Claro, alguns e-mails para "inscrição" devem ser enviados para obter o conteúdo do webinar no radar de seus clientes, mas gerentes de contas, representantes de vendas e membros da equipe de serviço também devem informá-los sobre esses eventos virtuais e incentivá-los a participar.

O que sua equipe de marketing pode fazer para capacitar melhor os outros departamentos é promover o evento internamente primeiro . Além disso, o Marketing pode escrever sinopses sobre o webinar que os membros da equipe interna podem personalizar para seus clientes, se acharem adequado. E, finalmente, criar um Call-to-Action que possa ser incorporado temporariamente na assinatura de e-mail de todos os membros da empresa também ajudará a divulgar!

Tenha em mente que transformar seus clientes em superfãs não   dê algum trabalho. Se fosse fácil, todo mundo faria. No entanto, a recompensa vale a pena. Se você tiver outras ideias, sinta-se à vontade para compartilhá-las nos comentários abaixo.

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