Creați retenția și reduceți rata de retragere a clienților: 6 strategii de marketing B2B SaaS

Este o junglă acolo pentru companiile SaaS. Piața este aglomerată; concurența este acerbă. Odată ce afacerea dvs. dobândește noi clienți, veți dori să faceți tot ce vă stă în putere pentru a-i păstra.

Și pe piața SaaS, unde un model de afaceri cu venituri recurente se află în centrul profitabilității și creșterii, un lucru este cert: reținerea clienților este cheia succesului pe termen lung.

Așadar, care sunt câteva strategii de marketing care vă pot ajuta compania SaaS să treacă la o abordare orientată spre client, care vă sporește profitul?

Aici vă vom oferi șase pași pentru a crește retenția și pentru a vă proteja afacerea împotriva omologul său mai puțin dorit, abandonul.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților este capacitatea companiei dvs. de a-și păstra clienții pe o anumită perioadă de timp. Perioada de timp poate fi lunară, trimestrială sau anuală - oricare este cel mai logic pentru afacerea dvs. SaaS.

Valoarea principală care este utilizată pentru a defini păstrarea se numește rata de păstrare a clienților .

Rata de reținere a clienților este procentul din numărul de clienți pe care îi păstrați într-o anumită perioadă de timp și se calculează după cum urmează:

Rata de reținere a clienților = ((# clienți la sfârșitul perioadei - # clienți achiziționați în timpul perioadei) / # clienți la începutul perioadei) X 100

Cum să reduceți pierderea clienților

În special în orice companie bazată pe abonament, în care clienții dvs. au oportunități regulate de a renunța, veți dori să acordați o atenție deosebită atât ratelor de retenție, cât și ratelor de abandon.

De la valori până la tactici de marketing, iată câțiva pași pe care îi puteți lua:

1. Identificați valorile de retenție a clienților pentru compania dvs. SaaS

Pe lângă rata de reținere a clienților, există mai multe valori care servesc drept indicatori de valoare pentru companiile care doresc să-și dezvolte loialitatea.

Pentru o scufundare profundă în aceste valori, puteți afla mai multe în ghidul PMG, Valori cheie SaaS și Cum să le urmăriți în HubSpot.

Unele dintre ele includ:

• Customer Churn Rate - rata la care clienții nu mai cumpără de la dvs
• Rata de reținere a veniturilor - rata în care sunt păstrați clienții
• Valoarea pe viață a clientului - suma medie a veniturilor pe care un client o generează pe parcursul întregii sale relații cu compania dumneavoastră
• Venituri lunare recurente - suma de venit generată într-o lună
• Revenue Churn - suma de venituri pierdute într-o anumită perioadă de timp
• Vedeți mai multe valori și cum să le calculați

Din nou, stabilirea KPI-urilor și a parametrilor de referință este un prim pas sensat, din care apoi vă puteți forma și măsura planurile și tacticile de marketing.

2. Schimbați-vă atenția: gândiți-vă la reținerea clienților versus la achiziția personalizată

Pe măsură ce tot mai multe companii pătrund într-un spațiu SaaS extrem de competitiv, există o tendință puternică de a se concentra pe achiziția de clienți versus retenția clienților. Tendința este, de asemenea, semnificativă: 44% dintre companii se concentrează mai mult pe achiziții, comparativ cu 18% care se concentrează pe retenție.

Acest lucru este firesc, mai ales în rândul afacerilor în curs de dezvoltare încă în stadiul de creștere. Dar pentru organizațiile care și-au pierdut pielea ca startup și au o bază de clienți stabilită, achiziția de clienți devine exponențial mai ușoară, iar rata de pierdere scade dramatic.

Pentru aceste companii, este timpul să echilibrăm eforturile și să ne gândim atât la achiziție, cât și la păstrare. Cei care o fac vor vedea câștiguri uriașe.

Luați în considerare următoarele date convingătoare:

• Companiile cu o vechime mai mică de 3 ani au o gamă de pierderi cuprinsă între 4% și 24%, în timp ce companiile cu vârsta de peste 10 ani înregistrează pierderi între 2% și 4%. (Profitwell
• Este de până la 25 de ori mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați unul existent. (HubSpot)
• O creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește veniturile companiei cu 25-95% (HBR)
• Clienții păstrați cumpără mai des și cheltuiesc mai mult decât clienții mai noi. (HubSpot)
• Stacheta este mai mare pentru companiile SaaS în special - o rată de retenție de peste 35% este considerată „peste medie” pentru companiile SaaS; comparativ cu 25% pentru alte industrii. (HubSpot)

3. Stabiliți cine „deține” numărul de clienți în cadrul organizației dumneavoastră

Cine este responsabil cu reținerea și retragerea clienților pentru compania ta SaaS? CEO-ul? Serviciu clienți? Marketing? Un grup de lucru al echipelor interfuncționale?

Dacă nu ești sigur, nu ești singur. Problema proprietății este una importantă -- așa că acum este un moment bun pentru a rezolva problema.

În mod obișnuit, marketingul este bine pregătit pentru a gestiona retragerea, având acces și expertiză în date despre clienți, instrumente de automatizare și cunoaștere profundă a clientului în general. Dacă echipa dvs. de marketing nu „deține” retragerea clienților, asigurați-vă că aceștia sunt în continuare implicați pentru a ajuta la ajustarea strategiilor în consecință.

4. Determinați principalele motive pentru retragerea clienților

Puteți determina ce factori contribuie la creșterea clienților? Asigurați-vă că aveți un sistem în vigoare pentru a izola și a identifica declanșatorii care ar putea cauza pierderea.

O modalitate de a face asta? Întrebați-vă clienții! Utilizarea unui Net Promoter Score (NPS) este o modalitate relativ rapidă și ușoară de a evalua dacă clienții dvs. sunt mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. Iată cum să o faci.

Multe companii folosesc, de asemenea, software pentru a monitoriza utilizarea și implicarea produselor, de exemplu, și instrumente de automatizare/analitică care oferă informații suplimentare asupra tacticilor dvs. de marketing.

Pentru companiile SaaS, declanșatoarele obișnuite ale abandonului includ:

• Frecvența de utilizare -- care este frecvența de utilizare a produsului?
• Amploarea utilizării -- vă folosesc clienții toată gama de soluții?
• Rezultatele NPS -- cât de fericiți sunt clienții dvs.?
• Schimbări ale personalului cheie -- ce se întâmplă când un evanghelist de produse părăsește compania?
• Limitele instrumentului -- ating clienții limitele de utilizare?
• Implicare -- există întârzieri mari în implicarea produsului?

Acestea sunt doar câteva dintre numeroasele tactici care ajută la evaluarea declanșatorilor de abandon; de multe ori astfel de strategii se încadrează sub umbrela mai mare a succesului clienților.

5. Creați un plan și o infrastructură pentru a reduce abandonul

Acum că v-ați stabilit valorile cheie, ați identificat factorii declanșatori și v-ați angajamentul de a aborda retragerea clienților, cum le legați pe toate? Iată câțiva pași de urmat care vă vor ajuta să vă planificați cursul.

• Stabiliți obiective - Stabiliți obiective clare și realizabile pe baza declanșatorilor pe care i-ați determinat că sunt importanți pentru afacerea dvs. Concentrați-vă pe 1-2 lucruri odată.
• Identificați punctele de date - Determinați datele care sunt importante pentru atingerea obiectivelor identificate. De unde vin datele? Identificați instrumentele de care veți avea nevoie pentru a vă urmări valorile și cine va fi resursa pentru a le urmări.
• Configurați-vă infrastructura de servicii - Care este structura de servicii a companiei dvs.? Sunt necesare bilete oficiale și personal sau e-mailul va fi suficient? Există modalități prin care puteți automatiza procesul? De asemenea, veți dori să determinați „proprietățile necesare” de care veți avea nevoie pentru a gestiona datele, de exemplu:
  • Tipuri de alerte
  • Planuri de acțiune
  • Motive de rezoluție

6. Gândiți-vă la strategiile de implicare a clienților SaaS

Anecdota pentru reducerea pierderii clienților este simplă: implicarea. În materialele dvs. de marketing, veți dori să vă concentrați pe strategii de conectare cu clienții dvs. în moduri personalizate și semnificative. De exemplu:

• Buletine informative destinate exclusiv clienților, care oferă sfaturi, sfaturi și anunțuri cu privire la noile funcții la orizont pentru soluția dvs. SaaS
• Portal pentru clienți VIP pe site-ul dvs., oferind o colecție curată de conținut exclusiv, vizat
• Oportunități de feedback - facilitează-le clienților tăi să ofere feedback, fie că este vorba despre un sondaj, un sistem de bilete sau o verificare generală a stării de sănătate
• Exclusivitate - oferiți clienților dvs. acces la oferte exclusive și la funcții beta care nu sunt disponibile pentru nimeni altcineva

Este organizația dvs. SaaS în faza de pornire? Nu ratați aceste sfaturi despre cum să promovați reținerea și succesul clienților: Cum pot startup-urile SaaS să creeze strategii excelente de succes pentru clienți.

Într-o piață SaaS competitivă, importanța unei strategii centrate pe client este imposibil de ignorat.

Încorporând aceste strategii, veți crește retenția clienților, veți trece înaintea abandonului și veți pune bazele unei creșteri durabile pe termen lung.