Bangun Retensi dan Kurangi Churn Pelanggan: 6 Strategi Pemasaran SaaS B2B

Ini adalah hutan di luar sana untuk perusahaan SaaS. Pasar penuh sesak; persaingannya sengit. Setelah bisnis Anda memperoleh pelanggan baru, Anda pasti ingin melakukan segala daya untuk mempertahankan mereka.

Dan di pasar SaaS di mana model bisnis pendapatan berulang adalah inti dari profitabilitas dan pertumbuhan, satu hal yang pasti: retensi pelanggan adalah kunci kesuksesan jangka panjang.

Jadi, apa saja strategi pemasaran yang dapat membantu perusahaan SaaS Anda beralih ke pendekatan yang mengutamakan pelanggan yang meningkatkan laba Anda?

Di sini kami akan menawarkan enam langkah untuk meningkatkan retensi dan melindungi bisnis Anda dari mitra yang kurang diinginkan, churn.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis Anda untuk mempertahankan pelanggan selama jangka waktu tertentu. Jangka waktunya bisa bulanan, triwulanan, atau tahunan — apa pun yang paling masuk akal untuk bisnis SaaS Anda.

Metrik utama yang digunakan untuk menentukan retensi disebut tingkat retensi pelanggan .

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase berapa banyak pelanggan yang Anda pertahankan dalam jangka waktu tertentu, dan dihitung sebagai berikut:

Tingkat Retensi Pelanggan = ((# Pelanggan Akhir Periode - # Pelanggan Diperoleh Selama Periode) / # Pelanggan Awal Periode) X 100

Cara Mengurangi Churn Pelanggan

Khususnya di perusahaan berbasis langganan mana pun, di mana pelanggan Anda memiliki peluang reguler untuk churn, Anda harus memperhatikan baik tingkat retensi maupun churn.

Dari metrik hingga taktik pemasaran, berikut adalah beberapa langkah yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda ambil:

1. Identifikasi metrik retensi pelanggan untuk perusahaan SaaS Anda

Di samping tingkat retensi pelanggan, ada beberapa metrik yang berfungsi sebagai KPI yang berharga bagi perusahaan yang ingin membangun loyalitas.

Untuk mendalami metrik ini, Anda dapat mempelajari lebih lanjut di panduan PMG, Metrik SaaS Utama, dan Cara Melacaknya di HubSpot.

Beberapa di antaranya adalah:

• Tingkat Churn Pelanggan- tingkat di mana pelanggan berhenti membeli dari Anda
• Tingkat Retensi Pendapatan - tingkat di mana pelanggan dipertahankan
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan - jumlah rata-rata pendapatan yang dihasilkan pelanggan selama seluruh hubungannya dengan perusahaan Anda
• Pendapatan Berulang Bulanan - jumlah pendapatan yang dihasilkan dalam sebulan
• Pendapatan Churn - jumlah pendapatan yang hilang dalam periode waktu tertentu
• Lihat metrik lainnya dan cara menghitungnya

Sekali lagi, menetapkan KPI dan tolok ukur adalah langkah pertama yang masuk akal dari mana Anda kemudian dapat membentuk dan mengukur rencana dan taktik pemasaran Anda.

2. Alihkan fokus Anda: Pikirkan retensi pelanggan vs akuisisi kustom

Karena semakin banyak perusahaan masuk ke ruang SaaS yang sangat kompetitif, ada kecenderungan kuat untuk fokus pada akuisisi pelanggan vs retensi pelanggan. Kecenderungannya juga signifikan: 44% perusahaan memiliki fokus yang lebih besar pada akuisisi vs. 18% yang berfokus pada retensi.

Hal ini wajar, terutama di kalangan bisnis baru yang masih dalam tahap pertumbuhan. Tetapi untuk organisasi yang telah berganti kulit sebagai startup dan memiliki basis pelanggan yang mapan, akuisisi pelanggan menjadi lebih mudah secara eksponensial dan churn menurun secara dramatis.

Untuk perusahaan-perusahaan ini, inilah saatnya untuk menyeimbangkan upaya dan memikirkan akuisisi dan retensi. Mereka yang melakukannya akan melihat keuntungan besar.

Perhatikan data menarik berikut ini:

• Perusahaan yang berusia kurang dari 3 tahun memiliki rentang churn yang tersebar dari 4% hingga 24%, sedangkan perusahaan berusia 10+ tahun melihat churn dalam kisaran 2% hingga 4%. (sumur untung
• Hal ini hingga 25X lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. (Titik Hub)
• Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan sebesar 25-95% (HBR)
• Pelanggan tetap membeli lebih sering dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru. (Titik Hub)
• Standar lebih tinggi untuk perusahaan SaaS secara khusus - tingkat retensi di atas 35% dianggap “di atas rata-rata” untuk perusahaan SaaS; dibandingkan dengan 25% untuk industri lain. (Titik Hub)

3. Tetapkan siapa yang "memiliki" churn pelanggan dalam organisasi Anda

Siapa yang bertanggung jawab atas retensi pelanggan dan churn untuk perusahaan SaaS Anda? CEO? Pelayanan pelanggan? Pemasaran? Gugus tugas tim lintas fungsi?

Jika Anda tidak yakin, Anda tidak sendirian. Pertanyaan tentang kepemilikan adalah hal yang penting -- jadi sekarang adalah saat yang tepat untuk menyelesaikannya.

Biasanya, pemasaran siap untuk mengelola churn, memiliki akses dan keahlian dalam data pelanggan, alat otomatisasi, dan pengetahuan mendalam tentang pelanggan secara umum. Jika tim pemasaran Anda tidak “memiliki” churn pelanggan, pastikan mereka masih terlibat untuk membantu menyesuaikan strategi yang sesuai.

4. Tentukan alasan utama churn pelanggan

Dapatkah Anda menentukan faktor-faktor apa saja yang berkontribusi terhadap churn pelanggan? Pastikan Anda memiliki sistem untuk mengisolasi dan mengidentifikasi pemicu yang mungkin menyebabkan churn.

Salah satu cara untuk melakukan ini? Tanyakan kepada pelanggan Anda! Menggunakan Net Promoter Score (NPS) adalah cara yang relatif cepat dan mudah untuk mengukur apakah pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda. Berikut cara melakukannya.

Banyak perusahaan juga menggunakan perangkat lunak untuk memantau penggunaan dan keterlibatan produk, misalnya, dan alat otomatisasi/analisis yang memberikan wawasan lebih lanjut tentang taktik pemasaran Anda.

Untuk perusahaan SaaS, pemicu churn yang umum meliputi:

• Frekuensi Penggunaan -- berapa frekuensi penggunaan produk?
• Luas Penggunaan -- apakah pelanggan menggunakan solusi lengkap Anda?
• Hasil NPS -- seberapa senang pelanggan Anda?
• Perubahan pada Staf Utama -- apa yang terjadi ketika seorang penginjil produk meninggalkan perusahaan?
• Batas Alat -- apakah pelanggan mencapai batas penggunaan mereka?
• Keterlibatan -- apakah ada penundaan lama dalam keterlibatan produk?

Ini hanyalah beberapa dari banyak taktik untuk membantu mengevaluasi pemicu churn; seringkali strategi seperti itu berada di bawah payung yang lebih besar dari Kesuksesan Pelanggan.

5. Buat rencana dan infrastruktur untuk mengurangi churn

Sekarang setelah Anda menetapkan metrik utama, mengidentifikasi pemicu, dan membuat komitmen untuk mengatasi churn pelanggan, bagaimana Anda menyatukan semuanya? Berikut adalah beberapa langkah untuk diikuti yang akan membantu Anda memetakan kursus Anda.

• Tetapkan Tujuan - Tetapkan tujuan yang jelas dan dapat dicapai berdasarkan pemicu yang Anda tentukan penting bagi bisnis Anda. Fokus pada 1-2 hal sekaligus.
• Identifikasi Poin Data - Tentukan data yang penting untuk mencapai tujuan yang diidentifikasi. Dari mana datanya? Identifikasi alat yang Anda perlukan untuk melacak metrik Anda, dan siapa sumber daya yang akan digunakan untuk melacaknya.
• Siapkan Infrastruktur Layanan Anda - Bagaimana struktur layanan bisnis Anda? Apakah tiket formal dan staf diperlukan, atau apakah email sudah cukup? Apakah ada cara Anda dapat mengotomatisasi proses? Anda juga ingin menentukan "properti yang diperlukan" yang Anda perlukan untuk mengelola data, misalnya:
  • Jenis Peringatan
  • Rencana aksi
  • Alasan resolusi

6. Pikirkan tentang strategi keterlibatan pelanggan SaaS

Anekdot untuk mengurangi churn pelanggan sederhana: keterlibatan. Dalam materi pemasaran Anda, Anda sebaiknya berfokus pada strategi untuk terhubung dengan pelanggan Anda dengan cara yang dipersonalisasi dan bermakna. Sebagai contoh:

• Buletin khusus pelanggan yang menawarkan kiat, saran, dan pengumuman tentang fitur baru di cakrawala untuk solusi SaaS Anda
• Portal pelanggan VIP di situs web Anda, menawarkan koleksi konten eksklusif yang ditargetkan
• Peluang untuk umpan balik - memudahkan pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik, baik melalui survei, sistem tiket, atau check-in kesehatan umum
• Eksklusivitas - berikan pelanggan Anda akses ke penawaran eksklusif dan fitur beta yang tidak tersedia untuk orang lain

Apakah organisasi SaaS Anda dalam fase startup? Jangan lewatkan tips tentang cara mendorong retensi pelanggan dan kesuksesan pelanggan: Bagaimana Startup SaaS Dapat Menciptakan Strategi Sukses Pelanggan yang Hebat.

Di pasar SaaS yang kompetitif, pentingnya strategi yang berpusat pada pelanggan tidak mungkin diabaikan.

Dengan menggabungkan strategi ini, Anda akan meningkatkan retensi pelanggan, mendahului churn, dan meletakkan dasar untuk pertumbuhan berkelanjutan jangka panjang.